Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn số ra ngày 28/10/2009 trong bài viết
“Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ khả năng sinh lời” của TS.Trương Quang
Thông (Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh) có nêu Việt Nam hiện nay có 5 ngân
hàng Thương mại Nhà Nước, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam
(Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank tuy đã cổ phần hóa,
nhưng do có tỷ lệ cổ phần nhà nước áp đảo, nên Vietcombank vẫn nằm trong
nhóm các ngân hàng thương mại quốc doanh; 6 ngân hàng liên doanh; 90 ngân
hàng thương mại trong đó có 37 ngân hàng thương mại cổ phần; 10 công ty tài
chính; 13 công ty cho thuê tài chính; 998 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở. Năm
2008, thực hiện cam kết khi gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới, Ngân hàng
Nhà Nước Việt Nam đã chính thức cấp phép thành lập 5 ngân hàng 100% vốn
nước ngoài, bao gồm: Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt
Nam, Ngân hàng Stardard Chartered Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam,
Ngân hàng Shinhan Việt Nam.
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực tài chính đang ngày
càng trở nên gay gắt. Một trong những yếu tố giúp cho ngân hàng tồn tại và
phát triển là nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bên
cạnh việc mỗi ngân hàng tự đề ra chính sách mục tiêu phát triển phù hợp, việc
duy trì và phát triển số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày
càng đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt phải ngày càng quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng.
Với những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh quận 8”
làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp ngân hàng đánh giá được mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ

cho việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng hiện nay.
I. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ của Sacombank hiện nay.
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ
hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố đó.
- Từ kết quả nghiên cứu tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ tại đơn vị.
II.Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu là các khách hàng cá nhân đang sử
dụng các dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh quận 8.
III. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó những kiến thức liên quan đến dịch vụ
ngân hàng cũng là nội dung quan trọng để thực hiện đề tài này.
V. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu thông qua:
- Tài liệu sơ cấp : do Ngân hàng cung cấp
- Tài liệu thứ cấp : các tài liệu, sách báo, các website liên quan đến quản lý
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời quan sát
thực tế tại đơn vị thực tập.
Phân tích số liệu bằng các phương pháp chung như sau:

 Khảo sát sự sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Sacombank – Chi nhánh Quận 8.
 Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố.
 Dựa trên kết quả phân tích được từ phương pháp nêu trên, đề xuất một số
ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank.
VI. Giới hạn của đề tài:
 Việc lấy mẫu có thể còn hạn chế về tính chất đại diện. Các khách hàng
chủ yếu là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh
Quận 8.
 Vì đề tài chỉ thực hiện và kết thúc trong thời gian ngắn nên không có
điều kiện kiểm chứng các giải pháp đã đưa ra vào trong thực tế.
 Do giới hạn về kiến thức nên đề tài còn nhiều điểm chưa hoàn thiện.
VII. Kết cấu đề tài:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH QUẬN 8
CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.1Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
2.1.1 Lịch sử hình thành
Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Tên giao dịch quốc tế: SAIGON COMMERCIAL JOINTSTOCK BANK.
Tên viết tắt: SACOMBANK.
Trụ sở chính: 278 Nam Kỳ khởi nghĩa, quận 3, TP.HCM.
Website: www.sacombank.com.vn
Logo:
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank là ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số
0006/NH-GP ngày 5 tháng 12 năm 1991. Giấy phép hoạt động được cấp cho
thời hạn hoạt động là 50 năm với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng Việt Nam.
Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 21 tháng 12 năm 1991. Ngân hàng được
hình thành trên cơ sở chuyển và sát nhập từ Ngân hàng Phát Triển Kinh Tế Gò
Vấp và ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia tại Tp Hồ Chí
Minh với nhiệm vụ là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các nghiệp vụ
Ngân hàng.
2.1.2 Quá trình phát triển
Sau 18 năm hoạt động, Sacombank vươn lên vị trí dẫn đầu khối Ngân hàng
TM CP tại Việt Nam về tốc độ tăng trưởng với tỉ lệ hơn 50% / năm với vốn điều
lệ hiện tại tính đến ngày 3/3/2010 tương đương 6.700 tỷ đồng, vốn tự có là 9249
tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động 320 chi nhánh và phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh,

thành phố trên toàn quốc, 01 chi nhánh tại Lào và 01 chi nhánh tại Campuchia.
Ngoài ra Sacombank còn có quan hệ với gần 9700 đại lí của 251 Ngân hàng tại
91 quốc gia trên thế giới.
Sacombank được 3 tập đoàn tài chính quốc tế góp cổ phần và chia sẻ kinh
nghiệm quản trị điều hành gồm: Công Ty Tài Chính Quốc Tế - IFC trực thuộc
Ngân hàng Thế Giới (World Bank), tập đoàn tài chính Dragon Financial
Holding thuộc Anh Quốc và Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ).
Ngoài ba cổ đông chiến lược nước ngoài và và các đối tác chiến lược trong
nước, Sacombank là Ngân hàng có số lượng cổ đông đại chúng rất lớn tính đến
20/1/2010 là 81.713 cổ đông.
 Thành viên trực thuộc:
 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBS);
 Công ty Cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank -
SBL);
 Công ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBR)
 Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
(Sacombank-SBA);
 Công ty Vàng bạc đá quý Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBJ);
 Thành viên hợp tác chiến lược:
 Công ty cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (STI);
 Công ty cổ phần Địa ốc Sài Gòn Thương Tín (Sacomreal);
 Công ty cổ phần Xuất nhập khẩu Tân Định (Tadimex);
 Công ty cổ phần Đầu tư - Kiến trúc - Xây dựng Toàn Thịnh Phát (TTP);
 Công ty cổ phần Quản lý quỹ đầu tư Việt Nam (VFM);
Tháng 11/2009, Tập đoàn Sacombank đã chào đón sự gia nhập của 02
thành viên mới là Công ty cổ phần Giao dịch hàng hóa Sài Gòn Thương Tín
(Sacom-STE) và Công ty cổ phần Kho vận Sài Gòn Thương Tín (Sacom-STL),
góp phần vào mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách
hàng.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank
[ Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank ]

2.1.4 Những điểm nổi bật
Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên nhận được góp vốn và hỗ trợ kỹ thuật từ
International Finance Corporation (IFC) trực thuộc Ngân hàng thế giới (World
Bank).
Là Ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt
Nam.
Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên mở rộng mạng lưới hoạt động ra ngoài
biên giới, thành lập Văn phòng đại diện tại Trung Quốc, Chi nhánh tại Lào và
Campuchia.
Là Ngân hàng tiên phong khai thác các mô hình ngân hàng đặc thù dành
riêng cho phụ nữ (Chi nhánh 8 Tháng 3) và cho cộng đồng nói tiếng Hoa (Chi
nhánh Hoa Việt). Sự thành công của các chi nhánh đặc thù là minh chứng
thuyết phục về khả năng phân khúc thị trường độc đáo và sáng tạo của
Sacombank.
Từ năm 2004, Sacombank đã được các tổ chứctài chính quốc tế như IFC,
FMO, ADB, Proparco...ủy thác các nguồn vốn có giá thành hợp lý để hỗ trợ các
cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam thông qua việc đáp ứng đầy đủ
các tiêu chí về minh bạch báo cáo tài chính, có chiến lược phát triển bền vững
và năng lực quản trị doanh nghiệp, quản trị rủi ro tốt, có mạng lưới chi nhánh
rộng lớn và mục đích sử dụng vốn hợp lý.
Là Ngân hàng đầu tiên kết hợp cùng các Công ty trực thuộc và các Công ty
liên kết công bố hình thành mô hình Tập đoàn, trong đó Sacombank đóng vai
trò hạt nhân. Việc hình thành mô hình Tập đoàn là điều kiện để phát triển các
giải pháp tài chính trọn gói với chi phí hợp lý, nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho
khách hàng đồng thời nâng cao sức mạnh trong quá trình hội nhập của
Sacombank và nhóm các Công ty thành viên hoạt động trong các lĩnh vực tài
chính và phi tài chính.
Thương hiệu và uy tín Sacombank đã được cộng đồng quốc tế ghi nhận
thông qua các giải thưởng uy tín như “Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam
2007 và 2008” do Asian Banking and Finance bình chọn, “Ngân hàng nội địa

tốt nhất Việt Nam 2008” do The Asset, Global Finance và Finance Asia bình
chọn. Riêng trong năm 2009, Sacombank được Global Finance tiếp tục bình
chọn là “Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam”.
2.1.5 Các bằng khen và các giải thưởng uy tín mà Sacombank được
trao tặng những năm gần đây:
Năm 2010
Giải thưởng Ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụ mới thanh
toán qua thẻ Visa tại thị trường Việt Nam (Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế
Visa không tài sản đảm bảo và thẻ trả trước Visa – Lucky Gift Card) do Tổ
chức thẻ quốc tế Visa bình chọn.
Giải thưởng Một trong năm Ngân hàng có doanh số giao dịch thanh
toán thẻ Visa lớn nhất tại Việt Nam từ năm 2005 – 2009 do Tổ chức thẻ
quốc tế Visa bình chọn.
Năm 2009
Giải thưởng The Best Domestic Bank for Vietnam 2008 - Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam 2008 do Tổ chức The Asset - Hồng Kông bình chọn.
Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ của năm 2009 tại Việt Nam do Tổ chức
Asian Banking and Finance - Anh Quốc bình chọn.
Cờ thi đua của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng
cho Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua
ngành ngân hàng năm 2009.
Giải thưởng “Báo cáo thường niên tốt nhất 2009” do Sở giao dịch
chứng khoán TP.HCM và Báo Đầu tư Chứng khoán tổ chức với sự tài trợ của
Dragon Capital.
Giải thưởng “Sao vàng đất Việt 2009” do Hội các nhà doanh nghiệp trẻ
Việt Nam bình chọn.
Danh hiệu “Doanh nhân Sài Gòn tiêu biểu 2009” dành cho Ông Đặng
Văn Thành - Chủ tịch HĐQT Sacombank do Hiệp hội Doanh nghiệp
TP.HCM và Báo Doanh nhân Sài Gòn bình chọn.

Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ trao tặng cho Sacombank vì đã có
nhiều thành tích trong công tác từ năm 2006 đến năm 2008, góp phần vào sự
nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009
2.2.1 Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ
Qua 18 năm hình thành và phát triển, Sacombank đã có những bước tiến
vượt bậc. Trong đó, nổi bật nhất là quá trình tăng vốn điều lệ. Tính đến cuối
năm 2009, với số vốn điều lệ 6.700 tỷ đồng, Sacombank hiện là một trong
những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại
cổ phần ở Việt Nam.
3 10 16 20 24 47 71 71 71 138 190 272
505
740
1250
2089
4449
5116
6700
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Vốn điều lệ (tỷ đồng)
Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ
[ Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank ]
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của Sacombank (Đvt: Tỷ đồng)
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Tổng doanh thu 1,996 4,537 8,377 8,489
Tổng tài sản 24,777 64,573 68,439 98,474
Vốn điều lệ 2,249 5,662 5,978 6,700
Lợi nhuận trước thuế 611 1,582 1,109 1,901
Tổng dư nợ 14,394 35,378 35,009 55,479
Tổng vốn huy động 21,338 55,692 59,343 86,335
[ Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank ]
Đại hội đã thông qua kết quả kinh doanh năm 2009 của Sacombank với:
Lợi nhuận trước thuế đạt 1.901 tỷ đồng, bằng 119% kế hoạch và tăng 74%
so với năm 2008; Tổng tài sản đạt 98.474 tỷ đồng, bằng 103% kế hoạch và tăng
46% so với năm 2008;
Vốn điều lệ tăng từ 5.116 tỷ đồng lên 6.700 đồng, hoàn thành 100% kế
hoạch năm và tăng 31% so với năm 2008;
Tổng nguồn vốn huy động đạt 86.335 tỷ đồng, bằng 104% kế hoạch năm và
tăng 47% so với năm 2008;
Dư nợ cho vay đạt 55.497 tỷ đồng, bằng 111% so với kế hoạch và tăng 65%
so với năm 2008.
Nhận xét: Từ khi được thành lập cho đến nay, trãi qua không biết bao nhiêu
thăng trầm và khủng hoảng, Sacombank hiện nay đã là một ngân hàng hùng
mạnh, được đánh giá có tốc độ phát triển khá nhanh. Nhìn lại chặng đường 18
năm đã qua, dù đây chưa phải là thời gian dài với một tổ chức, nhưng những
thành quả đã đạt được với chặng đường đó thực sự là niềm tự hào và khích lệ
lớn lao của cả tập đoàn Sacombank. Những con số như nói lên tất cả những nỗ
lực đóng góp, trách nhiệm, sự tận tâm, niềm nhiệt huyết trong công việc của tập
thể nhân viên cũng như ban lãnh đạo từ các cấp, tất cả đều chung sức, chung
lòng vì mục tiêu của tổ chức.
2.3 Sứ mạng – Tầm nhìn, định hướng phát triển trong tương lai
2.3.1 Sứ mạng – Tầm nhìn

Sacombank với vai trò và trách nhiệm của một Ngân hàng niêm yết, cam kết
luôn đổi mới phương pháp tư duy và hành động nhằm tối đa hóa giá trị gia tăng
cho các khách hàng, cho các nhà đầu tư, cho đội ngũ cán bộ nhân viên và cộng
đồng xã hội. Điều đó luôn được thực hiện xuyên suốt qua các thời kỳ bằng cách
không ngừng nâng cao chất lượng các lĩnh vực hoạt động Ngân hàng và đảm
bảo kết hợp hài hòa hai mục tiêu: kinh doanh hiệu quả và phát triển an toàn bền
vững.
Triết lý kinh doanh của Sacombank không chỉ là đạt lợi nhuận hay tối đa
hóa thị phần, mà bên cạnh việc mang lại sự thịnh vượng cho các chủ thể của
Sacombank, Sacombank luôn cam kết góp phần đem lại hạnh phúc cho cộng
đồng và phồn vinh cho xã hội.
Sứ mạng: “ Tối đa hóa giá trị gia tăng cho các khách hàng, cho đội ngũ
nhân viên, các nhà đầu tư, xã hội và cộng đồng”.
Tầm nhìn: “ Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu
Việt Nam và khu vực”.
2.3.2 Định hướng phát triển năm 2010
Năm 2010 là năm cuối hoàn thành chỉ tiêu phát triển của giai đoạn phát
triển 2006 – 2010. Mặc dù với nhiều áp lực và thách thức, Sacombank luôn
cố gắng hết sức hoàn thành các tiêu chí đã đề ra.
Bảng 2.2 : Một số mục tiêu kinh doanh chủ yếu năm 2010
Các tiêu chí năm 2010 Đơn vị: tỷ đồng % tăng giảm so với 2009
Tổng tài sản 146.000 48%
Vốn điều lệ 9.179 37%
Tổng nguồn vốn huy động 129.000 50%
Tổng dư nợ 80.000 45%
Lợi nhuận trước thuế 2.400 26%
[ Nguồn : Báo cáo thường niên năm 2009 của Sacombank]
Bảng 2.3 : Các tiêu chí chất lượng năm 2010
Các tiêu chí chất lượng Năm 2010

Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) 10% - 11%
Tỷ lệ cho vay/ Tổng huy động 60% - 70%
Tỷ lệ sinh lời/ Tổng tài sản bình quân 1,4% - 1,6%
Tỷ lệ sinh lời/ Vốn chủ sở hữu bình quân 15% - 16%
Tỷ lệ nợ quá hạn < 2%
Mức cổ tức/ Vốn cổ phần 14% - 16%
[ Nguồn : Báo cáo thường niên năm 2009 của Sacombank]
2.4 Giới thiệu về Sacombank Chi nhánh Quận 8
2.4.1 Những nét chính về Sacombank Chi nhánh Quận 8
Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành thành lập ngày 5/1/2007
Địa chỉ: 324 đường Chánh Hưng, quận 8, TP.HCM.
Sự ra đời của Chi nhánh Quận 8 nằm trong chiến lược mở rộng phạm vi hoạt
động của Sacombank trên địa bàn TP.HCM nói riêng và toàn quốc nói chung
nhằm tăng cường hơn nữa các điểm giao dịch để đáp ứng và phục vụ nhanh
nhất các nhu cầu về tài chính của khách hàng. Trong ngày đầu tiên hoạt động số
tiền huy động đã đạt 73,7 tỷ đồng. Và sau hơn 3 năm hoạt động với những nỗ
lực không ngừng Chi nhánh Quận 8 đã đẩy mạnh mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh, toàn thể nhân viên đều làm việc hết mình để góp phần vào sự lớn mạnh
của Sacombank. Đến nay Chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch trên địa bàn : PGD
Rạch Ông, PGD Xóm Củi, PGD Trung Sơn, PGD Bình Đăng.
Đội ngũ nhân viên chi nhánh là những người trẻ tuổi, năng động với trình
độ nghiệp vụ chuyên môn cao và luôn hết lòng phục vụ khách hàng. Chi
nhánh Quận 8 có nhiệm vụ chủ yếu là kinh doanh và quản lý các phòng giao
dịch trực thuộc chi nhánh để cả hệ thống hoạt động nhịp nhàng, đảm bảo
hoàn thành đúng các chỉ tiêu và đề ra các chính sách phát triển của Chi nhánh
cũng như từng PDG .

2.4.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank Chi nhánh Quận 8
2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.3 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank Chi nhánh Quận 8
Nhận xét: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank Chi nhánh Quận 8 tuy đơn
giản nhưng là một hệ thống tương đối chặt chẽ, các phòng ban luôn có sự liên hệ
gắn kết với nhau, làm cho hệ thống luôn được kiểm soát và quản lý tốt. Các phòng
ban hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình, đồng thời cũng thường xuyên hỗ trợ
cho các phòng ban khác trong quá trình hoạt động.
2.4.2.2 Chức năng – Nhiệm vụ các phòng ban
Giám đốc
Phó Giám đốc
P.Cá nhân P. Hỗ trợ
Kinh Doanh
P. Kế Toán
Ngân Quỹ
P.Hành
chánh
P. Doanh
Nghiệp
BP T. Thị
CN
BP Th.định
CN
BP Quản Lý
Tín Dụng
BP Thanh
Toán Q.Tế
BP Xử lý
Tín Dụng
BP Kế Toán
BP Quỹ
BP Tiếp thị
DN
BP Th.định
DN
Các P. Giao dịch

Phòng doanh nghiệp
Bộ phận tiếp thị doanh nghiệp: quản lý và thực hiện các chỉ tiêu bán hàng
theo các sản phẩm cụ thể, tiếp thị quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng
doanh nghiệp.
Bộ phận thẩm định doanh nghiệp: thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng của
doanh nghiệp và các chức năng khác.
Phòng cá nhân
Bộ phận tiếp thị cá nhân: đánh giá tình hình thị trường, quản lý thực hiện các
chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể; tiếp thị và quản lý khách hàng,
chăm sóc khách hàng cá nhân.
Bộ phận thẩm định cá nhân: phân tích thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng cá
nhân.
Phòng hỗ trợ kinh doanh
Quản lý tín dụng: hỗ trợ cấp tín dụng, kiểm soát tín dụng, quản lý nợ, thực
hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro và các chức năng khác.
Thanh toán quốc tế: xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế, xử lý các giao
dịch chuyển tiền quốc tế, các giao dịch tài trợ thương mại, giới thiệu và bán các
sản phẩm về tài trợ thương mại.
Xử lý tín dụng: quản lý danh mục hồ sơ tín dụng, kiểm soát nợ quá hạn và
tất toán hồ sơ nợ quá hạn.
Phòng kế toán ngân quỹ
Quản lý các công tác kế toán tại chi nhánh: báo cáo kết quả thu chi tiền mặt
và tài sản về chi nhánh, thu chi và xuất nhập tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có
giá; kiểm đếm phân loại, đóng bó tiền theo qui định, bốc xếp vận chuyển và bảo
quản tiền mặt tài sản quý giấy tờ có giá.
Quản lý công tác an toàn kho quỹ: Chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với
Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an
ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng quy trình quản lý
kho quỹ.
Phòng hành chính

Quản lý công tác hành chính: Thực hiện công tác kiểm tra đối với hoạt động
tài chính kế toán của Chi nhánh; thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính;
chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác, kịp thời, hợp lý, trung thực của số
liệu kế toán, báo cáo tài chính.
Quản lý công tác nhân sự: Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, thực
hiện tốt quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, tuyển dụng, quản lý
nhân sự và phát triển nguồn nhân lực.
Công tác công nghệ thông tin: đảm bảo hệ thống thông tin luôn hoạt động
tốt, bảo mật tốt thông tin của khách hàng; hướng dẫn, đào tạo, hỗ trợ, kiểm tra
các phòng ban, các đơn vị trực thuộc chi nhánh, các nhân viên thực hành thành
thạo các thao tác nghiệp vụ theo đúng quy định của Sacombank trong lĩnh vực
công nghệ thông tin.
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh Quận 8
Năm 2008
(triệu đồng)
Năm 2009
(triệu đồng)
Chênh lệch 2008
Tổng doanh thu 29590 35.127 5.537
Thu ròng từ lãi 27213 31.786 4.573
Thu ròng ngoài lãi 2377 3.341 964
Chi hoạt động 14412 15.435 1023
Chi điều hành 14392 15.415 1023
Chi nộp thuế lệ phí 20 20 0
Nhận xét:
Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank Chi nhánh Quận 8 trong
năm 2009 luôn tăng trưởng. Tổng doanh thu và Chi hoạt động đều tăng từ hơn
so với 2008. Tuy nhiên tốc độ tăng của Tổng doanh thu nhanh hơn Chi hoạt
động, điều này chứng tỏ hiệu quả hoạt động của Sacombank Quận 8 là khá tốt.
2.4.3 Những thuận lợi khó khăn của Sacombank Chi nhánh Quận 8
2.4.3.1 Thuận lợi:

Sacombank là một trong những ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất trên thị
trường ngân hàng Việt Nam nên thuận lợi cho việc nâng cao sự tín nhiệm của
ngân hàng trong mắt khách hàng, do đó dễ dàng huy động được nguồn vốn dồi
dào từ khách hàng để phục vụ cho hoạt động tín dụng của ngân hàng dù trong
điều kiện thị trường bất ổn hiện nay.
Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng khang trang và trang thiết bị hiện đại của ngân
hàng đã mang lại cho khách hàng những ấn tượng ban đầu về một ngân hàng
hiện đại, chuyên nghiệp, uy tín và có quy mô lớn.
Vị trí Sacombank Chi nhánh Quận 8 ở ngay trung tâm quận 8 là ưu thế đầu
tiên. Sacombank còn giáp với nhiều quận huyện như quận 5, quận 7, Bình
Chánh và Long An. Chính nhờ vị trí thuận lợi này nên ngân hàng nhận được
nhiều giao dịch của khách hàng không chỉ đơn thuần là khách hàng quận 8.
Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập 2007, tuy ra đời sau so với
các chi nhánh khác trong hệ thống nhưng vẫn là một trong những ngân hàng có
chi nhánh sớm nhất trên địa bàn quận 8. Cụ thể, Sacombank Chi nhánh Quận 8
đã góp phần không nhỏ trong doanh số cho vay, dư nợ của toàn hệ thống
Sacombank, thu hút lượng khách hàng tại quận 8 và các huyện lân cận giao dịch
với Sacombank ngày càng nhiều.
2.4.3.2 Khó khăn:
- Những khó khăn xuất phát từ tình hình chung:
Khó khăn đầu tiên là biến động lãi xuất thị trường đã làm gia tăng đáng kể
chi phí trả lãi tiền gửi. Trong khi đó, cho vay ra bị hạn chế lãi suất trần, quyết
định của Ngân hàng Nhà Nước về việc thắt chặt lãi suất, thực hiện chính sách
tiền tệ để kìm hãm lạm phát, khống chế tăng trưởng tín dụng. Cũng từ tháng
2/2008, tất cả các Ngân hàng phải áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc mới, bất kể nội
tệ hay ngoại tệ. Mặt khác, thu thập từ hoạt động dịch vụ của hệ thống NHTM
nước ta vốn dĩ còn hạn chế, nhưng phải chịu tác động kép từ chủ trương thắt
chặt và khó khăn trong thanh toán quốc tế, đồng thời NHNN cấm thu các khoản
phí liên quan tới hoạt động tín dụng. Điều đó thật sự gây khó khăn cho hoạt
động tín dụng của Ngân hàng.

Áp lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập: cùng với tiến trình tái cấu trúc
hệ thống ngân hàng thương mại và tiến trình hội nhập quốc tế, Sacombank phải
chịu sự cạnh tranh ngày càng tăng từ phía các ngân hàng quốc doanh về quy mô
vốn, về hệ thống mạng lưới và cơ sở vật chất, sự hỗ trợ của Nhà Nước… về sự
cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ.
Sự cạnh tranh của các sản phẩm thay thế: sự phát triển của thị trường vốn,
thị trường bảo hiểm và một số kênh huy động vốn mới như tiết kiệm bưu điện…
đang trở thành các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu các doanh nghiệp và cá nhân
về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
 Khó khăn, vướng mắc của Sacombank Chi nhánh Quận 8
Vấn đề huy động tiền gửi của các doanh nghiệp trên địa bàn hoạt động vẫn
còn khó khăn vì đại bộ phận các doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng với
Sacombank Chi nhánh Quận 8 là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặt hàng
kinh doanh mua từ thị trường tự do( như gia công hàng xuất khẩu, kinh doanh
vật liệu xây dựng…) quy mô gia đình, chủ yếu huy động bằng tiền mặt nên ít
giao dịch qua tài khoản.
Mặc dù Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã thu hút được lượng lớn khách
hàng cá nhân đến giao dịch, nhưng nguồn vốn huy động vẫn chưa đạt được như
mong muốn do địa bàn quận 8 dân cư đa phần là dân lao động, nên việc giao
dịch với ngân hàng vẫn còn là điều xa lạ so với thói quen giữ tiền mặt, vàng
hoặc ngoại tệ.
Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác trên địa bàn quận 8, tập trung
gần khu vực Sacombank Quận 8 là không ít các ngân hàng khác như BIDV,
ACB, Đông Á, Viettinbank, Nam Á…các ngân hàng luôn có những chính sách
trong việc thu hút khách hàng, vì vậy Sacombank Quận 8 phải luôn tìm hiểu
nắm bắt tình hình và chiến lược của đối thủ cạnh tranh để có những giải pháp
kịp thời, đồng thời cũng phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng
số lượng khách hàng trung thành đối với Sacombank.
CHƯƠNG 3

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8

3.1 Tình hình hoạt động quản lý chất lượng của Sacombank hiện nay:
Theo chiến lược phát triển trong tình hình mới: Tái cấu trúc theo dòng sản
phẩm, hướng tới khách hàng với quyết tâm hình thành đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp. Sacombank luôn lấy sự hài lòng của khách hàng thành phương châm
hoạt động với khẩu hiệu chất lượng “Khách hàng hài lòng – Sacombank
thành công”. Giữ gìn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng
đầu để Sacombank thực hiện các mục tiêu và chính sách phát triển, trở thành sự
lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Số lượng
khách hàng hiện nay được đánh giá là tài sản vô hình quý giá nhất mà
Sacombank xây dựng được trong suốt quãng thời gian từ lúc thành lập cho đến
nay, bên cạnh đó việc phát triển thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng
là nhân tố quyết định sự thành công của Sacombank trên thị trường.
Nhìn chung, công tác quản lý điều hành trong năm qua được Sacombank
Chi Nhánh Quận 8 thực hiện tương đối đầy đủ, góp phần đưa hoạt động Ngân
hàng luôn trong trạng thái ổn định và kiểm soát tình hình chặt chẽ. Trong bối
cảnh khó khăn, công tác quản lý điều hành sẽ không tránh khỏi những hạn chế
nhất định, đôi lúc chưa kết hợp hài hoà giữa mục tiêu củng cố và mục tiêu phát
triển, công tác phân tích dự báo các tác động của thị trường và thay đổi chính
sách vĩ mô còn bị động.
Nhận thức được uy tín thương hiệu và quy mô hoạt động của Sacombank
hiện nay ngày càng rộng lớn, nhất là hệ thống mạng lưới rộng khắp, đòi hỏi
trách nhiệm quản lý rủi ro toàn hệ thống cần phải được nâng cao, sứ mệnh quản
lý rủi ro là của mọi người, mọi cấp quản lý. Ý thức trách nhiệm và kinh nghiệm
về rủi ro luôn được đào tạo, trao đổi thảo luận, kiểm tra, kiểm soát hàng ngày và
phải cảnh báo kịp thời. Đặc biệt, rủi ro về lòng tin của khách hàng là vấn đề

được ngân hàng đặc biệt quan tâm. Đối diện với thách thức và qua thực tiễn
kinh doanh, Ngân hàng đã tiến hành đánh giá lại một cách toàn diện công tác
kiểm tra kiểm soát nội bộ, từ ban hành cơ chế chính sách đến kiểm tra, giám sát
quá trình thực thi, từ quản lý nhân sự bằng quy định, quy trình đến chăm sóc, tu
dưỡng đạo đức nghề nghiệp phát huy trí tuệ tập thể. Với Bộ Quy tắc đạo đức
nghề nghiệp của Cán bộ nhân viên là nền tảng cơ bản cho mọi người cải thiện
bản thân làm cơ sở cho việc giải quyết các mối quan hệ xã hội trên nền tảng văn
hóa và đạo lý kinh doanh của Sacombank trong khuôn khổ quy định của pháp
luật. Đồng thời thực hiện tốt công tác Tháng truyền thống Tự kiểm tra chấn
chỉnh (vào tháng 8 hàng năm) nhằm nâng cao ý thức tự kiểm tra, tự chấn chỉnh,
nỗ lực hoàn thiện hoạt động của các đơn vị trên toàn hệ thống.
Chương trình thực hành tiết kiệm, chống lãng phí và phân biệt chi phí đầu tư
với chi phí mất đi theo chỉ đạo của Thường trực cũng được Sacombank Quận 8
triển khai chặt chẽ. Năm 2009, Ngân hàng tiếp tục tổ chức phân tích, đánh giá
cặn kẽ chuyên đề chi phí và bàn giải pháp thực hiện một cách triệt để nhất.
Hiện nay, các quy định nội bộ của Ngân hàng khá hoàn chỉnh và được cơ
quan quản lý đánh giá cao. Ngân hàng đã và đang tiếp tục xây dựng hệ thống
các quy định ở ba cấp độ: Chính sách, Quy định và Quy trình tác nghiệp. Với
nhận thức sức mạnh cạnh tranh nằm ngay trong quy định, quy trình nghiệp vụ,
sự nhanh nhạy, tinh thông nghiệp vụ và hỗ trợ kịp thời cho các đơn vị bán hàng.
Lãnh đạo Sacombank Quận 8 luôn hiểu rõ sự phát triển bền vững của một
doanh nghiệp phải luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội thông qua việc tuân thủ
những chuẩn mực về bảo vệ môi trường, luật pháp, đảm bảo quyền lợi của
người lao động và phát triển cộng đồng. Đây được xem là những cam kết đạo
đức của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh và đóng góp cho sự
phát triển kinh tế xã hội nói chung thông qua đó thể hiện cao nhất trách nhiệm
xã hội của một doanh nghiệp nhằm đạt đến mục tiêu phát triển bền vững. Đây
cũng chính là định hướng đang dần được hoàn thiện tại Sacombank. Bằng việc
nhận thức và nghiên cứu ứng dụng hiệu quả mô hình Trách nhiệm xã hội của
doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CRS) “kim tự tháp” của A.

Carroll bao gồm các mặt: Kinh tế - Pháp lý - Đạo đức - Từ thiện, trong suốt
quá trình hoạt động kinh doanh, Sacombank đã luôn thể hiện cao nhất trách
nhiệm đối với khách hàng, cổ đông, đội ngũ nhân sự và xã hội qua các chương
trình hành động cụ thể.
Trên đây là những mặt tốt về tình hình quản lý chất lượng dịch vụ của
Sacombank Chi Nhánh Quận 8 hiện nay, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những
điểm hạn chế như:
Nhận thức và ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên trong ngân hàng
chưa thực sự chú trọng vào lợi ích của khách hàng, chính vì điều đó làm chi
phối các hoạt động trong công việc của nhân viên. Nhân viên làm việc phần
nhiều do tính chất công việc, sự cạnh tranh giữa các cá nhân trong ngân hàng,
mong muốn hoàn thành kế hoạch và chỉ tiêu cấp trên đưa ra, chạy theo thành
tích hay chế độ lương thưởng định kỳ của ngân hàng… điều đó có thể thúc đẩy
các nhân viên cố gắng làm việc, cố gắng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên
môn và kiến thức của mình nhưng không thực sự chủ động xuất phát từ những
yêu cầu của khách hàng, không nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu và mong
muốn của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
sự phục vụ và khách hàng cũng không đánh giá cao chất lượng dịch vụ của
Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Sacombank hiện nay đã xây dựng tốt Bộ quy tắc Đạo đức nghề nghiệp của
Cán bộ nhân viên, tuy nhiên việc đánh giá sự thực hiện của nhân viên còn mang
nhiều tính chủ quan của ban lãnh đạo, đôi lúc phớt lờ, không rõ ràng triệt để,
nội bộ nhân viên còn nhiều mâu thuẫn, nhiều cá nhân có những ý kiến đối lập
nhau nhưng không giải quyết để đưa đến sự thống nhất chung trong tập thể,
nhân viên ít chịu đề xuất ý kiến đóng góp phát huy nhằm ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ, ban lãnh đạo cũng chưa có sự đánh giá chính xác về tình
hình chất lượng dịch vụ hiện nay tại đơn vị, chưa tìm được những biện pháp
thực sự cải thiện tình hình.
Nhận xét:

Nhìn chung về công tác quản lý điều hành các hoạt động liên quan đến chất
lượng dịch vụ đối với khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài của
Sacombank được Ban lãnh đạo quan tâm khá sâu sắc. Các chính sách phát triển
lâu dài đều lấy lợi ích của khách hàng và xã hội làm trọng tâm, thể hiện sự tiêu
chí đặt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng lên làm mục tiêu phát
triển hàng đầu của Sacombank hiện nay. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Sacombank hiện nay, cần phải nâng cao nhận thức trách nhiệm từ
lãnh đạo đến toàn nhân viên, thực hiện đúng những nguyên tắc, quy định về tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ trên tinh thần chủ động tịch cực của mỗi cá nhận.
3.2 Khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank Chi nhánh
Quận 8
Sau khi phát phiếu điều tra và thu thập ý kiến của 50 khách hàng đến giao
dịch tại Sacombank Chi nhánh Quận 8, số liệu được xử lý bằng phần mềm
SPSS, kết quả khảo sát thu được như sau:
3.2.1 Thống kê về nhóm tuổi khách hàng
Bảng 3.1 Thống kê mô tả nhóm tuổi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại
Sacombank Chi nhánh Quận 8
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Nhom tuoi 50 1.00 4.00 2.5200 .76238
Valid N (listwise) 50
Nhom tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <20 5 10.0 10.0 10.0
21-35 17 34.0 34.0 44.0
36-50 25 50.0 50.0 94.0
>51 3 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Hình 3.1 : Biểu đồ số lượng khách hàng trong từng nhóm tuổi
Nhận xét: Trong 50 khách hàng được khảo sát thì đa số khách hàng nằm
trong khoảng độ tuổi từ 36-50 ( chiếm 54% ). Khu vực gần ngân hàng là nơi tập
trung nhiều hộ kinh doanh, các công ty vừa và nhỏ đang hoạt động, nên nhóm
tuổi 36-50 là nhóm khách hàng thường xuyên đến giao dịch để phục vụ cho
mục đích kinh doanh của mình.
3.2.2 Thống kê về giới tính của khách hàng
Bảng 3.2 Thống kê mô tả giới tính khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại
Gioi tinh 50 1.00 2.00 1.6600 .47852
Gioi tinh
Cumulative
Percent
Valid nam 17 34.0 34.0 34.0
nu 33 66.0 66.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Hình 3.2: Biểu đồ tỉ lệ giới tính khách hàng
Nhận xét: Trong 50 khách hàng được khảo sát thì có 17 khách hàng nam
(chiếm 34%) và 33 khách hàng nữ (chiếm 66% ). Số lượng khách hàng nữ đến
giao dịch tương đối nhiều hơn khách hàng nam nên cũng cần chú ý đến vấn đề
này để có giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của đại đa số
khách hàng này.
3.2.3 Thống kê về thu nhập của khách hàng
Bảng 3.3 Thống kê mô tả thu nhập khách hàng đến sử dụng dịch vụ
tại Sacombank Chi nhánh Quận 8
Thu nhap 50 1.00 5.00 3.2400 1.09842
Thu nhap
Cumulative
Percent
Valid <2 3 6.0 6.0 6.0
2-4 12 24.0 24.0 30.0
4-6 9 18.0 18.0 48.0
6-8 22 44.0 44.0 92.0
>8 4 8.0 8.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Hình 3.3: Biểu đồ số lượng khách hàng trong mỗi nhóm thu nhập
Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta thấy đa số khách hàng đến giao dịch có thu
nhập nằm trong khoảng 6-8 triệu. Nhóm khách hàng này đến giao dịch chủ yếu
là vay và gửi tiền, cũng là từ những hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp
lân cận nên thu nhập cũng tương đối cao để có thể gửi tiền cho ngân hàng hoặc
trả lãi hàng tháng nếu là khách hàng đi vay. Phần còn lại là các khách hàng đến
để rút tiền qua ATM, chuyển tiền qua ngân hàng, mở tài khoản…
3.2.4 Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 3.4 Thống kê mô tả thời gian khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại
Thoi gian su dung 50 1.00 3.00 1.4600 .61312
Thoi gian su dung
Cumulative
Percent
Valid <1 30 60.0 60.0 60.0
1-2 17 34.0 34.0 94.0
2-3 3 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Hình 3.4: Biểu đồ số lượng khách hàng trong mỗi nhóm thời gian sử dụng
Nhận xét: Trong 50 khách hàng được khảo sát thì số lượng khách hàng giao
dịch chủ yếu là từ 1-2 năm (chiếm 54%). Lý do có thể vì chi nhánh quận 8 chỉ
mới được thành lập năm 2007 nên khách hàng chỉ mới biết đến và giao dịch
thường xuyên hơn trong những năm gần đây. Gần Sacombank Quận 8 là không
ít ngân hàng đối thủ cạnh tranh như Viettinbank, BIDV, Nam Á, ACB…Vì vậy,
ngân hàng cần có những chính sách phát triển nhằm thu hút khách hàng tiềm
năng đến giao dịch với Sacombank, đồng thời cũng phải có những giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhằm ngày càng tăng số lượng khách
hàng trung thành với Sacombank hơn nữa.
3.2.5 Thống kê về các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Bảng 3.5 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sacombank Chi nhánh Quận 8
DTC1 50 3.00 5.00 4.0200 .71400
DTC2 50 3.00 5.00 4.1000 .61445
DTC3 50 2.00 5.00 3.3800 .75295
DTC4 50 2.00 5.00 3.6400 .82709
DTC5 50 1.00 5.00 3.6600 .84781
DTC6 50 1.00 5.00 3.3600 .85141
DTC7 50 1.00 5.00 3.3200 .93547
DPH1 50 3.00 5.00 3.7400 .63278
DPH2 50 2.00 5.00 3.8800 .71827
DPH3 50 2.00 5.00 3.6600 .62629
DPH4 50 2.00 5.00 3.6800 .79385
KN1 50 2.00 5.00 3.5800 .70247
KN2 50 1.00 5.00 3.1600 .76559
KN3 50 2.00 5.00 3.2600 .75078
DTCN1 50 2.00 5.00 4.0200 .68482
DTCN2 50 2.00 5.00 3.8800 .82413
DTCN3 50 3.00 5.00 3.6200 .53031
DTCN4 50 2.00 5.00 3.5400 .61312
DTCN5 50 3.00 5.00 3.5800 .53795
TT1 50 3.00 5.00 3.9200 .66517
TT2 50 2.00 5.00 3.7400 .69429
TT3 50 2.00 5.00 3.7600 .74396
CL1 50 3.00 5.00 3.7800 .61578
CL2 50 2.00 5.00 3.5400 .73429
CL3 50 3.00 5.00 3.7200 .64015
HL1 50 3.00 5.00 3.9800 .58867
HL2 50 3.00 5.00 3.8200 .59556
HL3 50 3.00 5.00 3.9400 .61974

Hình 3.5: Biểu đồ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng
dịch vụ
Nhận xét:
Với 5 thang đo tương ứng từ 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “Hoàn
toàn đồng ý” thì ta thấy sự đánh giá của khách hàng về đối với các yếu tố chất
lượng giao động từ 3 đến 4.5. Trong đó yếu tố được khách hàng đồng ý cao
nhất là DTC2“Sacombank bảo mật tốt thông tin của khách hàng” (giá trị trung
bình Mean: 4.1), tiếp đến là DTC2“Sacombank là ngân hàng được khách hàng
tín nhiệm” (Mean: 4.02).
Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là KN2“Nhân viên Sacombank giải quyết
khiếu nại nhanh chóng hợp lý” (Mean: 3.16) và KN3“Nhân viên Sacombank xử
lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác”(Mean: 3.26) và DTC7“thời gian khách
hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn” (Mean: 3.32).
Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí chất lượng còn nhiều chênh lệch và
các yếu tố cũng chưa có sự đồng đều. Không có yếu tố nào được khách hàng hài
lòng cao trên mức 4.5. Điều này cũng cần phải được xem xét và tìm ra những
biện pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
Nhận xét chung:

Mặc dù chỉ khảo sát 50 khách hàng, có thể không mang tính đại diện cao
nhưng việc phân tích mô tả thành phần các nhóm khách hàng và việc xác định
sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng cũng phần khái quát
đươc tình hình khách hàng hiện nay của Sacombank Chi nhanh Quận 8, đồng
thời cũng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố
chất lượng tại đơn vị hiện nay.
3.3 Kiểm định Anova về sự khác biệt về mức độ hài lòng của các phân
nhóm khách hàng
Mục đích của việc kiểm định Anova là để tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm
yếu tố như nhóm tuổi của khách hàng, giới tính, thu nhập, thời gian sử dụng
dịch vụ với các nhóm yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự hài
lòng khi giao dịch với Sacombank. Việc tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm yếu
tố này, đồng thời xem xét sự ảnh hưởng giữa các nhóm khác nhau đối với chất
lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của mỗi nhóm đó như thế nào, những nhóm nào
có mức độ ảnh hưởng cao. Từ đó, có những giải pháp cải tiến, nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng nhóm riêng biệt sao cho
phù hợp, ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.3.1 Nhóm tuổi khách hàng
3.3.1.1 Với chất lượng dịch vụ
Vấn đề cần kiểm định ở đây là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ có sự
khác biệt không giữa 4 nhóm độ tuổi khách hàng khác nhau. Với 4 nhóm tuổi
khách hàng: < 20 tuổi; 21-35 tuổi; 36-50 tuổi; > 50 tuổi.
Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các
nhóm tuổi khách hàng khác nhau về chất lượng dịch vụ tại Sacombank. Với
mức ý nghĩa Sig.  0.05.
Bảng 3.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

Descriptives
HL1
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for
Mean Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
5 4.2000 1.09545 .48990 2.8398 5.5602 3.00 5.00
21-35 17 3.8235 .52859 .12820 3.5518 4.0953 3.00 5.00
36-50 25 4.0800 .49329 .09866 3.8764 4.2836 3.00 5.00
>51 3 3.6667 .57735 .33333 2.2324 5.1009 3.00 4.00
Total 50 3.9800 .58867 .08325 3.8127 4.1473 3.00 5.00
ANOVA
HL1
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.203 3 .401 1.169 .332
Within Groups 15.777 46 .343
Total 16.980 49
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy Sig. = 0.332 > 0.05. Vì vậy ta chấp nhận giả
thuyết H0. Nghĩa là không có khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi
khác nhau đối với chất lượng dịch vụ tại Sacombank. Sự khác nhau về độ tuổi
không phải là yếu tố dẫn đến những khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ. Vì vậy, khi đưa ra những giải pháp, chính sách nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng cao sự hài lòng của khách hàng thì không
cần phải xem xét đến sự khác biệt về tuổi tác giữa các nhóm khách hàng khác
nhau.
3.3.1.2 Với giá cả dịch vụ
Xem xét khác biệt sự hài lòng giữa các nhóm tuổi khách hàng khác nhau đối
với giá cả dịch vụ tại Sacombank.
Đặt giả thuyết H1: Không có khác biệt về mức độ hài về giá cả dịch vụ tại
Sacombank của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 3.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ tại
Sacombank giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Descriptives
HL2
N Mean Std. Deviation Std. Error
95% Confidence
Interval for Mean Minimum Maximum

Lower
Bound
Upper
Bound
<20 5 4.4000 .54772 .24495 3.7199 5.0801 4.00 5.00
21-35 17 3.5294 .62426 .15141 3.2084 3.8504 3.00 5.00
36-50 25 3.9600 .45461 .09092 3.7723 4.1477 3.00 5.00
>51 3 3.3333 .57735 .33333 1.8991 4.7676 3.00 4.00
Total 50 3.8200 .59556 .08423 3.6507 3.9893 3.00 5.00
ANOVA
HL2
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 4.318 3 1.439 5.069 .004
Within Groups 13.062 46 .284
Total 17.380 49
Ta thấy Sig.=0.04 < 0.05 bác bỏ giả thuyết H1. Nghĩa là có sự khác biệt sự
hài lòng giữa các nhóm tuổi khác nhau về giá cả dịch vụ Sacombank. Mỗi nhóm
tuổi khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau về giá cả dịch vụ của Sacombank.
Phân tích sâu Anova để xác định những khác biệt, ta được kết quả như sau:
Bảng 3.8 Phân tích sâu khác biệt về mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ
giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Multiple Comparisons
(I) Nhom tuoi (J) Nhom tuoi
Mean
Difference
(I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound
<20 21-35 .8706(*) .27110 .014 .1231 1.6181
36-50 .4400 .26105 .592 -.2798 1.1598
>51 1.0667 .38916 .052 -.0063 2.1396
21-35 <20 -.8706(*) .27110 .014 -1.6181 -.1231
36-50 -.4306 .16752 .081 -.8925 .0313
>51 .1961 .33370 1.000 -.7240 1.1161
36-50 <20 -.4400 .26105 .592 -1.1598 .2798
21-35 .4306 .16752 .081 -.0313 .8925
>51 .6267 .32559 .363 -.2710 1.5244
>51 <20 -1.0667 .38916 .052 -2.1396 .0063
21-35 -.1961 .33370 1.000 -1.1161 .7240
36-50 -.6267 .32559 .363 -1.5244 .2710
* The mean difference is significant at the .05 level.
Nhận xét: Nhìn vào bảng ta thấy có sự khác biệt giữa hai nhóm tuổi < 20
tuổi và 21-35 tuổi đối với giá cả dịch vụ tại Sacombank.
Theo kết quả khảo sát trên : Nhóm khách hàng độ tuổi < 20 có giá trị
Mean=4.4, số lượng khách hàng đến giao dịch là 5. Trong khi đó nhóm khách

hàng 21-35 tuổi có giá trị Mean=3.5294 và số lượng khách hàng đến giao dịch
là 17. Khách hàng < 20 tuổi có mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ hơn so với
nhóm tuổi 21-35. Tuy nhiên thành phần khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng
về giá cả dịch vụ tại ngân hàng lại là nhóm tuổi 21-35 vì số lượng khách hàng
đến giao dịch nhiều hơn và mức độ hài lòng cũng thấp hơn. Vì vậy cần có
những giải pháp riêng biệt cho từng nhóm khách hàng để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng, đặc biệt quan trọng là nhóm khách hàng 21-35 tuổi.
Thực hiện việc kiểm định tương tự với các nhóm tiếp theo, ta được kết quả sau:
3.3.1.3 Với sự hài lòng khi giao dịch
Giả thuyết H3: Không có khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi
khách hàng khác nhau về sự hài lòng khi đến giao dịch tại Sacombank.
Kết quả: Sig. = 0.27 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H3, nghĩa là không có
khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi khách hàng khác nhau về sự
hài lòng khi đến giao dịch tại Sacombank.
3.3.2 Giới tính khách hàng
Giả thuyết H4: Không có khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch
vụ tại Sacombank giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ.
Kết quả: Sig.=0.239 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H4, nghĩa là không có
khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank giữa nhóm
khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ.
Giả thuyết H5: Không có khác biệt về mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ tại
Sacombank giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ.
Kết quả: Sig.=0.60 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H5, nghĩa là không có khác
biệt về mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ giữa khách hàng nam và nữ.
Giả thuyết H6: Không có khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách
hàng nam và nhóm khách hàng nữ về sự hài lòng khi đến giao dịch tại
Sacombank.

Kết quả: Sig.=0.992 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H6, nghĩa là không có sự
khác biệt về về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách
hàng nữ về sự hài lòng khi đến giao dịch tại Sacombank.
3.3.3 Thu nhập của khách hàng
vụ tại Sacombank giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank giữa các
nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Giả thuyết H8: về mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ tại Sacombank giữa
các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
khác biệt về mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ tại Sacombank giữa các nhóm
khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Giả thuyết H9: Không có khác biệt giữa các khách hàng có mức thu nhập
khác nhau về mức độ hài lòng khi đến giao dịch tại Sacombank.
khác biệt của các khách hàng có mức thu nhập khác nhau về mức độ hài lòng
khi đến giao dịch tại Sacombank.
3.3.4 Thời gian sử dụng dịch vụ
vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng
có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau tại Sacombank.

Giả thuyết H11: Không có khác biệt về mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ
giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau tại
Sacombank.
khác biệt về mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có
thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau tại Sacombank.
Giả thuyết H12: Không có khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm
khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau về sự hài lòng khi giao dịch
tại Sacombank.
khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng
dịch vụ khác nhau về sự hài lòng khi giao dịch tại Sacombank.
Nhận xét chung:
Đối với các yếu tố có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, cần
phân biệt sự ảnh hưởng của mỗi nhóm đối với mức độ hài lòng của khách hàng
để từ đó có những giải pháp thích hợp cho từng nhóm, đặc biệt tìm ra những
giải pháp trọng tâm cho những nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn.
Đối với các yếu tố không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm
khách hàng khác nhau, thì khi đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng, chúng ta không cần phải phân biệt giữa các nhóm và
cũng không cần phải đưa ra những giải pháp riêng cho từng nhóm khách hàng
khác nhau.
3.4Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Vì giới hạn về thời gian và đề tài nên đề tài không thể phân tích hết tất cả
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà chỉ tập trung phân tích
những yếu tố làm khách hàng hài lòng nhất để duy trì, phát huy và những yếu tố

khách hàng ít hài lòng nhất để khắc phục, cải tiến để ngày càng nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.4.1 Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao
Qua khảo sát bằng phiếu điều tra và thăm dò ý kiến khách hàng, các yếu tố
được khách hàng đánh giá cao như:
 Sacombank bảo mật tốt thông tin của khách hàng: Hệ thống thông tin của
Sacombank được quy định và quản lý rất chặt chẽ. Tiếp tục xác định vai trò
quan trọng của công nghệ ngân hàng trong quản lý rủi ro, kiểm tra giám sát hoạt
động nội bộ. Trước đây Sacombank sử dụng phần mềm lõi Ngân hàng (Core
Banking) SmartBank từng là niềm tự hào của ngành CNTT trong nước, nhưng
hiện nay sau quá trình triển khai tại Sacombank đã bộc lộ những bất cập như
thiếu tính tự động hóa và hay bị lỗi. Chính vì vậy, ngân hàng đã xây dựng hệ
thống thông tin IT Roadmap dựa trên định hướng chiến lược phát triển đến năm
2015 và hướng tới năm 2020 dưới sự tư vấn của Chuyên gia Công ty Tài chính
Quốc tế (IFC); thương thảo ký hợp đồng thay thế hoàn toàn Smartbank và triển
khai nâng cấp Corebanking T24 phiên bản R8 của hãng Temenos (Thụy Sỹ) với
chi phí đầu tư lớn.
 Sacombank có mạng lưới giao dịch rộng khắp. Mạng lưới hoạt động hiện
nay gồm 320 chi nhánh và phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh thành trên toàn quốc,
01 chi nhánh tại Lào và 01 chi nhánh tại Campuchia. Ngoài ra Sacombank còn
có quan hệ trên 9700 đại lí của 251 ngân hàng tại 91 quốc gia trên thế giới
 Sacombank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm: với quy mô hoạt
động lớn, mạng lưới giao dịch rộng khắp, cở sở vật chất khang trang, đội ngũ
nhân viên trẻ tuổi chuyên nghiệp… Đặc biệt Sacombank luôn lấy lợi ích của
khách hàng làm mục tiêu phát triển lâu dài. Từ đó Sacombank được khách hàng
biết đến như một thương hiệu mạnh, một thương hiệu uy tín, chất lượng.
Sacombank đã ngày càng tạo niềm tin và nhiều ấn tượng tốt trong tâm trí khách
hàng.
 Ngoài ra giờ làm việc của ngân hàng là yếu tố được khách hàng đánh giá
khá tốt. Nhân viên tại đơn vị luôn đi làm đúng giờ quy định. Ngân hàng bắt đầu

giờ làm việc một ngày vào lúc 7h30, các nhân viên đều có mặt đầy đủ trước
7h15 để có thời gian sắp xếp và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Vị trí của
Sacombank Quận 8 nằm gần khu vực chợ, là khu vực mua bán sầm uất, đa số
khách hàng đều cần phải giao dịch sớm để thực hiện quá trình giao thương.
Hiểu được tâm lý khách hàng, ngân hàng Sacombank mở cửa giao dịch sớm
hơn so với những ngân hàng khác trong khu vực với thời gian bắt đầu giao dịch
là 8h. Điều này cũng tạo một ấn tượng tốt và cũng thu hút được một lượng
khách hàng lớn về cho Sacombank.
 Sacombank không chỉ được đánh giá tốt về uy tín thương hiệu, quy mô
lớn, mạng lưới giao dịch rộng… bên cạnh đó cách bài trí không gian bên trong
và ngoài Sacombank là một điểm mạnh so với các ngân hàng khác. Sacombank
quy định tiêu chuẩn chung về cách bài trí không gian từ PGD đến Hội Sở. Cách
bày trí đẹp mắt, trang nhã, lịch sự, rộng rãi và thoáng mát hơn, khách hàng có
thể dễ nhận biết và rất thuận tiện khi giao dịch. Trên các kệ của PGD luôn có
hoa tươi và trưng bày câu khẩu hiệu chất lượng: “Khách hàng hài lòng –
Sacombank thành công” và 5 tiêu chí hoạt động: “Chuyên nghiệp, Thân thiện,
Tự tin, Nhanh chóng, Chính xác”. Điều này cũng khách hàng một cảm giác vừa
chuyên nghiệp vừa thoải mái cho khách hàng.
 Hiện Sacombank đang triển khai chương trình chất lượng: 5S – MS
Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công. Mỗi sáng trước khi làm việc,
mỗi nhân viên đều thực hiện 5S – MS tại bàn làm việc của mình như: lau dọn,
sắp xếp vật dụng, hồ sơ…để nơi làm việc luôn gọn gàng, sạch sẽ, sẵn sàng phục
vụ khách hàng, cũng như tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên và được in
thành văn bản gửi đến toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Điều đó
không chỉ thể hiện thái độ chủ động của Sacombank trong công việc. Hưởng
ứng nhiệt tình chính sách chất lượng mà ngân hàng đã đề ra, tập thể Sacombank
Chi nhánh Quận 8 luôn thực hiện theo đúng quy định, thể hiện thái độ làm việc
trật tự, nề nếp và có trách nhiệm trong công việc của mỗi nhân viên Sacombank.
3.4.2 Các yếu tố khách hàng đánh giá thấp

Đề tài chỉ chú ý tập trung tìm ra nguyên nhân của những yếu tố mà khách
hàng đánh giá thấp nhất, khách hàng cảm thấy ít hài lòng về những yếu tố này
nhất. Nhìn vào bảng sắp xếp các yếu tố theo giá trị Mean, ta thấy những yếu tố
mà khách hàng ít hài lòng nhất là:
KN2(3.16): Nhân viên Sacombank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
KN3(3.26): Nhân viên Sacombank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
DTC7(3.32): Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn.
DTC6(3.36): Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank nhanh gọn.
DTC3(3.38): Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.
DTCN4(3.54): Nơi để xe thuận tiện.
CL2(3.54): Mức lãi suất hấp dẫn.
Phân tích nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng
Khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng không hài lòng ở những vấn đề sau:
• KN2: Nhân viên Sacombank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
Đây là yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất khi giao dịch với Sacombank.
Khách hàng phàn nàn rằng khi có thắc mắc cần được giải đáp thì các giao dịch
viên thường quá bận thực hiện các thao tác nghiệp vụ nên hơi chậm trong việc
giải quyết thắc mắc của khách hàng.
 Tình trạng thiếu nhân sự ở bộ phận giao dịch, không thể phủ nhận tình
trạng nhân sự của các ngân hàng vừa thừa lại vừa thiếu, đặc biệt chưa có nhân
viên chuyên tư vấn cho khách hàng. Nguyên nhân là do lãi suất huy động liên
tục tăng cao, sau đó lại giảm đều, loại hình tiết kiệm ngắn hạn được ưa chuộng
hơn nên khách hàng thường xuyên thay đổi hình thức gửi tiết kiệm, đáo hạn, tất
toán và gửi lại… đã làm gia tăng công việc của bộ phận giao dịch và dịch vụ.
Ngược lại, công việc của bộ phận tín dụng giảm đáng kể do chính sách thắt chặt
tiền tệ.
 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao. Xu hướng
giao dịch thương mại thông qua hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phổ
biến, vì các tiện ích do dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hà.ng như tiện
lợi, an toàn và nhanh chóng. Điều đó cũng làm khách hàng có tâm lý không

muốn nắm giữ tiền mặt mà chuyển sang các dịch vụ ngân hàng làm cho số
lượng khách hàng đến yêu cầu giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng lên. Bên
cạnh đó việc thay đổi lãi suất liên tục cũng tác động đến tâm lý muốn đầu tư
kiếm lời, khách hàng thường xuyên thay chuyển đổi kỳ hạn gửi tiết kiệm, vì vậy
mà khối lượng công việc đối với giao dịch viên cũng trở nên nhiều hơn, đặc biệt
trong những giờ cao điểm hoặc ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi.
Số lượng khách hàng đến giao dịch trung bình mỗi ngày là 250-300 lượt khách
trong khi Chi nhánh ngoài chỉ có 6 giao dịch viên, 4 nhân viên phụ trách bộ
phận kho quỹ, 1 nhân viên kiểm soát tại quầy giao dịch mà thôi, khối lượng
công việc đối với mỗi nhân viên là rất lớn nên việc đáp ứng yêu cầu của khách
hàng còn hạn chế.
 Nhân viên không hiểu rõ thắc mắc của khách hàng. Nguyên nhân từ phía
khách hàng: có thể do sự truyền đạt thông tin từ phía khách hàng ko được rõ
ràng, khách hàng không phản ánh được vấn đề đang thắc mắc cần được giải
quyết. Cũng có thể xuất phát từ phía nhân viên Sacombank trong quá trình tiếp
nhận ý kiến thông tin từ phía khách hàng như không chăm chú lắng nghe, hiểu
sai ý của khách hàng dẫn đến không kịp thời hiểu rõ vấn đề hiện tại và không
giải quyết vấn đề chính xác hiệu quả.
 Khi nhân viên giải quyết thắc mắc cho khách hàng: còn tùy thuộc vào
khả năng tiếp nhận thông tin cũng như nắm bắt vấn đề của khách hàng, điều này
tùy vào kiến thức, thái độ tiếp nhận thông tin, tính cách của khách hàng mà
khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình có được giải quyết một cách
thỏa đáng hay không.
 Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lâu năm, khả năng nhận diện và giải
quyết vấn đề của nhân viên Sacombank. Vấn đề tài chính là một vấn đề nhạy
cảm, có tính rủi ro cao và luôn có những biến đổi liên tục, nhân viên phải luôn
kịp thời cập nhật những thông tin mới nhất về tình hình tài chính, lãi
suất…nhân viên thiếu nhạy bén, linh hoạt trong giải quyết vấn đề cũng cũng là
nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. .

 Kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố
quan trọng tác động nhiều đến tâm lý thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Đôi
khi đó không phải là cách giải quyết vấn đề mang lại lợi ích cho khách hàng,
nhưng sự đồng cảm, thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên cũng đủ làm cho
khách hàng cảm thấy yên tâm và thỏa mãn.
 Tình trạng sức khỏe, tâm lý của nhân viên, áp lực công việc cao có thể
làm cho năng suất làm việc kém hiệu quả, tâm lý không ổn định, thái độ không
nhiệt tình cũng dẫn đến việc khách hàng không hài lòng.
 Xuất phát từ việc hạn chế về thẩm quyền giải quyết những khiếu nại của
khách hàng. Hiện nay, tại chi nhánh, nhân viên tín dụng phòng quan hệ khách
hàng là người trực tiếp tiếp nhận và trả lời những thắc mắc và khiếu nại của
khách hàng. Tuy nhiên, những vấn đề thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng
lại liên quan đến khá nhiều bước, và nhiều phòng ban chức năng. Theo đó, sau
khi nhận được những khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng, nhân viên tín
dụng sẽ liên hệ với các phòng ban khác, hoặc những người có trách nhiệm và
thẩm quyền để giải quyết vấn đề trên. Thêm nữa, việc chồng chéo hồ sơ của
nhiều khách hàng đã làm hạn chế thời gian để xử lý nhanh chóng những thắc
mắc của khách hàng. Đồng thời, khả năng xử lý công việc, tiếp xúc và giao tiếp
với khách hàng của nhân viên tín dụng cũng tác động đến sự hài lòng về nhân tố
này của khách hàng.
Sau khi thảo luận và trao đổi với khách hàng cũng như nhân viên
Sacombank để tìm ra được một số nguyên nhân chủ yếu, sau đây sẽ là biểu đồ
cây tóm lược tình hình và nguyên nhân chủ yếu để có thể thấy rõ hơn các
nguyên nhân ảnh hưởng đến tình hình, việc vẽ biểu đồ sẽ giúp ích cho việc đưa
ra các giải pháp thích hợp trong sự kết hợp thống nhất của các nguyên nhân
chính yếu và các giải pháp sẽ có tác dụng hỗ trợ cho nhau.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao
Khách hàng truyền đạt thông tin không rõ ràng
Xu hướng giao dịch thương mại thông qua hệ thống ngân hàng
Tâm lý không muốn nắm giữ tiền mặt của khách hàng
Yếu
tố
khách
hàng
Lãi suất thay đổi liên tục, nhu cầu đầu tư kiếm lợi nhuận của khách

Hình 3.6: Sơ đồ các nguyên nhân của việc nhân viên không giải quyết
khiếu nại hợp lý
• KN3: Nhân viên Sacombank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác. Khách
hàng cho rằng nhân viên Sacombank không xử lý nghiệp vụ một cách nhanh
Nhân viên
không giải
quyết khiếu
nại nhanh
chóng, hợp lý
Thiếu nhân sự ở bộ phận giao dịch
Nhân viên không hiểu rõ thắc mắc của khách hàng
Những hạn chế về thẩm quyền
Yếu
tố
ngân
hàng
Kỹ năng giao tiếp, trình bày không rõ ràng thuyết phục
Trình độ kiến thức và khả năng nắm bắt vấn đề của khách hàng

chóng, chính xác. Các nguyên nhân chủ yếu có thể xuất phát từ những vấn đề
sau:
 Vào những giờ cao điểm như thứ 2 đầu tuần, sau những dịp nghỉ lễ tết,
số lượng khách hàng đến giao dịch tăng cao và đông hơn so với bình thường,
bên cạnh đó số lượng giao dịch viên còn hạn chế mà khối lượng công việc thì
nhiều, nhân viên không kịp đáp ứng nhu cầu khách hàng, để khách hàng chờ đợi
lâu và cho rằng nhân viên Sacombank thực hiện các giao dịch nhanh chóng.
Vào đầu giờ giao dịch mỗi ngày, khách hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng
hay các doanh nghiệp, bởi vì đa số các công ty ở Việt Nam có thời gian làm
việc mỗi ngày tương đối giống nhau, nên họ phải tranh thủ thực hiện các giao
dịch với ngân hàng vào sáng sớm, vì nếu như không thực hiện, đến cuối ngày,
ngân hàng lại hết giờ làm việc, cũng chính vì vậy mà đầu giờ giao dịch mỗi
ngày chính là giờ cao điểm đối với ngân hàng. Ngoài ra do áp lực công việc quá
lớn nên trong quá trình xử lý các thao tác nghiệp vụ, nhân viên có thể thực hiện
nhầm giữa một vài thao tác hay giao dịch nhầm với một vài khách hàng với
nhau, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về vấn đề này.
 Quận 8 là địa bàn thường xuyên xảy ra tình trạng cúp điện, mất điện đột
ngột có thể làm hệ thống máy tính bị treo trong một khoảng thời gian. Ngân
hàng phải duy trì hoạt động nhờ vào máy phát điện riêng, một số thiết bị như
máy lạnh tạm thời ngưng hoạt động để tiết kiệm nguồn điện, môi trường làm
việc nóng bức cũng ảnh hưởng ít nhiều đến năng suất công việc của nhân viên.
Bên cạnh đó, khi bị mất điện đột ngột mà không có sự chuẩn bị thì toàn bộ hệ
thống máy tính phải tốn một khoảng thời gian để khởi động lại
 Các máy móc thiết bị cần thiết phục vụ cho việc xử lý giao dịch như máy
in, máy photocopy đặt ở xa vị trí làm việc của nhân viên, không thuận lợi trong
quá trình làm việc và nhân viên phải tốn thời gian để di chuyển. Nguyên nhân
của vấn đề này là do mặt bằng diện tích hiện nay tại ngân hàng còn hạn chế vì
vậy mà không thể bố trí sắp xếp các thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc của
nhân viên gần bàn làm việc của nhân viên.

 Kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc và thâm niên trong nghề
của nhân viên cũng ảnh hưởng to lớn đến kỹ năng xử lý nghiệp vụ của nhân
viên. Một số nhân viên chưa thông thạo quy trình xử lý nghiệp vụ, bên cạnh đó
lại không bố trí sắp xếp các văn bản quy trình, thủ tục sẵn sàng để nhân viên có
thể tra cứu và tham khảo ngay và nhân viên cũng chưa thật sự nắm chắt các tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ.
 Ngân hàng không thường xuyên tổ chức các buổi trò chuyện, trao đổi
kinh nghiệm làm việc giữa các nhân viên, không có những bộ phận chuyên ghi
nhận các sự cố, sai hỏng xảy ra trong quá trình làm việc, để các nhân viên rút
kinh nghiệm hay có biện pháp khắc phục, phòng tránh, ngăn ngừa sai hỏng bị
lặp lại.
 Các yếu tố liên quan đến sức khỏe, tâm lý, gia đình cũng là những tác
động đến năng suất cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên. Nhân viên có
các vấn đề về sức khỏe hay gia đình thì tâm lý cũng bị ảnh hưởng, nhân viên
làm việc mất tập trung, kết quả làm việc không cao, năng suất làm việc thấp.
Nhân viên chưa thông thạo quy trình xử lý thao tác nghiệp vụ
Chính sách tiêu chuẩn chất lượng không được nắm chắc

Hình 3.7 Sơ đồ các nguyên nhân tác động đến việc nhân viên không xử lý
nghiệp vụ nhanh chóng chính xác
• DTC7: Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch là ngắn. Khách
hàng không đồng ý với yếu tố này xuất phát từ những nguyên nhân như:
Nhân viên
xử lý
nghiệp vụ
nhanh
chóng
chính xác
Không có thời gian dành cho nhân viên trao đổi kinh nghiệm
Diện tích nơi làm việc hạn chế
Nhân viên làm việc không hiệu quả. Năng suất làm việc thấp
Trình
độ kiến
thức
chuyên
môn,
kinh
nghiệm
làm
việc
Quy trình về thao tác, thủ tục không sẵn sàng để nhân viên tra cứu
Thời
gian xử
lý
nghiệp
vụ bị
kéo dài
Khối
lượng
công
việc
tăng
cao vào
giờ cao
điểm
Tâm lý, tình hình sức khỏe nhân viên không ổn định
Chưa có kế hoạch kiểm tra, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
cho nhân viên hợp lý và đúng lúc
Ngoài giờ làm việc chung, không thống nhất thời gian trao đổi
Máy in, máy photo để xa nơi làm việc của nhân viên
Thường xảy ra tình trạng mất điện đột ngột tại địa phương

 Có thể cũng xuất phát từ một số nguyên nhân như đã phân tích ở trên. Số
lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đông trong khi nhân viên không
đủ để đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng. Các nguyên nhân từ phía nhân
viên ngân hàng như: Thao tác của nhân viên không nhanh nhẹn dứt khoát, kỹ
năng trình độ chuyên môn chưa cao, không có thời gian trao đổi kinh nghiệm,
tình hình gia đình sức khỏe, tâm lý nhân viên cũng có tác động đến thời gian xử
lý nghiệp vụ, từ đó tác động đến thời gian phục vụ cho một khách hàng và làm
tăng thời gian chờ đợi của khách hàng kế tiếp.
 Hệ thống thông tin của ngân hàng hiện nay đang sử dụng là T24 - R8 tuy
là phiên bản hiện đại nhất trong phần mềm ngân hàng hiện nay, có tính bảo mật
thông tin cao, tuy nhiên chính vì độ bảo mật cao nên còn nhiều rắc rối, các thao
tác để xử lý cho một nghiệp vụ còn trải qua nhiều bước trong quá trình tác
nghiệp như một kiểu hạn chế rủi ro. Điều này lại làm cho thời gian xử lý một
giao dịch lâu hơn.
 Máy tính thường bị treo do nhân viên thực hiện sai thao tác, máy khởi
động lại do bị mất điện đột ngột. Tình trang kẹt giấy của máy photo, máy in và
phải in lại nhiều lần, nguyên nhân có thể do lúc đưa giấy vào, nhân viên thiếu
tập trung, đưa nhầm mặt giấy cần in hay do nhân viên không biết sử dụng máy
nên dẫn đến thực hiện sai thao tác và làm cho máy bị lỗi, dẫn đến kẹt giấy. Mặc
dù vậy, nhưng hệ thống máy không được bảo dưỡng thường xuyên, nên tình
hình kẹt giấy vẫn xảy ra và chưa có biện pháp khắc phục kịp thời.
 Nguyên nhân có thể xuất phát từ phía khách hàng. Một vài trường hợp
khách hàng lấy nhầm số thứ tự, khách hàng đến sau lại được giao dịch trước,
làm cho thời gian chờ đến lượt giao dịch bị kéo dài. Vì vậy khách hàng phàn
nàn mất nhiều thời gian để chờ đến phiên giao dịch. Ngoài ra tâm lý, tính cách
của khách hàng cũng ảnh hưởng đến quan niệm về thời gian và thái độ cư xử
của khách hàng. Đối với những khách hàng khó tính thì thời gian chờ đợi trong
giới hạn hài lòng của khách hàng cũng ít hơn so với khách hàng dễ tính.
Không có thời gian dành cho nhân viên trao đổi kinh nghiệm
Nhân viên chưa thông thạo quy trình xử lý thao tác nghiệp vụ
Thao tác nhân viên không nhanh nhẹn dứt khoát
Yếu tố
từ phía
nhân
viên
Quy trình về thao tác, thủ tục không sẵn sàng để nhân viên tra cứu

Hình 3.8 Nguyên nhân của việc khách hàng chờ đến lượt giao dịch lâu
• DTC6: Thời gian xử lý giao dịch nhanh gọn. Khách hàng không hài lòng
về vấn đề này cũng xuất phát từ những nguyên nhân:
Thời gian
khách
hàng
ngồi chờ
đến lượt
giao dịch
lâu
Nhân viên không biết cách sử dụng máy
Do cúp điện đột ngột
Yếu tố
từ phía
khách
hàng
Hệ
thống
máy
móc bị
trục trặc
trong
quá
trình
hoạt
động
Nhân viên đưa giấy vào máy không đúng quy định
Thao tác
xử lý
nghiệp
vụ còn
nhiều
rắc rối
Nhân viên làm việc không hiệu quả
Yếu tố tâm lý, tình hình sức khỏe của nhân viên
Quy trình thủ tục còn rườm rà, giấy tờ biểu mẫu phức tạp

 Thao tác nhân viên còn chậm, các kỹ năng tác nghiệp còn nhiều rắc rối,
đặc biệt đối với một số nhân viên mới, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc.
Nhân viên tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng sai, dẫn đến việc thực hiện sai
nghiệp vụ, tốn thời gian cho việc sửa chữa, thực hiện lại yêu cầu của khách
hàng.
 Nhân viên hướng dẫn khách hàng cách thức điền vào các giấy tờ, biểu
mẫu không rõ ràng làm cho khách hàng điền sai thông tin và phải điền lại. Cũng
có thể xuất phát từ phía khách hàng do khả năng hiểu vấn đề và tiếp nhận thông
tin của khách hàng, đối với các khách hàng quen thuộc, từng giao dịch nhiều
với ngân hàng thì thời gian nhân viên trình bày, tư vấn cho khách hàng sẽ ngắn
và đơn giản hơn so với những khách hàng lần đầu tiên giao dịch.
 Hệ thống thông tin của ngân hàng hiện nay đang sử dụng là T24 - R8 còn
nhiều rắc rối, các thao tác để xử lý cho một nghiệp vụ còn trải qua nhiều bước
trong quá trình tác nghiệp. Có thể do quy định mang tính chặt chẽ về các thông
tin của khách hàng mà giấy tờ biểu mẫu sử dụng trong giao dịch thường được
thiết kế chi tiết, cụ thể, đôi khi khách hàng cảm thấy rắc rối và phiền phức trong
việc điền các thông tin. Vì vậy mà thời gian xử lý một giao dịch còn tốn nhiều
thời gian. Một số nguyên nhân có tính lặp lại nên ta có thể đơn giản biểu đồ:
Hình 3.9 Nguyên nhân của việc thời gian xử lý giao dịch kéo dài
• DTC3: Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. Các nguyên nhân làm
khách hàng đánh giá không cao vấn đề này có thể từ những nguyên nhân sau:
Thời gian xử
lý giao dịch
bị kéo dài
Thao tác thủ tục xử lý nghiệp vụ còn nhiều rắc rối
Hệ thống máy móc bị trục trặc trong quá trình hoạt động
Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc của nhân viên
Khách hàng điền sai giấy tờ biểu mẫu
Nhân viên hướng dẫn không rõ ràng
Khả năng tiếp nhận thông tin của khách hàng
Khối lượng công việc nhiều, không có nhân viên tư vấn

 Máy ATM được đặt trước ngân hàng thường xảy ra tình trạng kẹt thẻ.
Một nguyên nhân có thể làm cho khách hàng gặp sự cố khi giao dịch với máy
ATM đó là do chính khách hàng, một số khách hàng khi giao dịch không thực
hiện đúng các thao tác, hoặc không biết sử dụng các chức năng khác trên máy
dẫn đến việc máy ATM bị lỗi và kẹt thẻ. Những khách hàng gặp rắc rối này
nếu không biết nguyên nhân thì quy kết đó là do lỗi của máy.
 Từ nguyên nhân khách hàng không biết cách sử dụng máy ATM có thể
từ một nguyên nhân khác đó là khi khách hàng đăng ký sử dụng mở tài khoản
trên thẻ ATM chỉ đơn giản là đến ngân hàng điền thông tin đăng ký mở tài
khoản và hôm sau đến để nhận thẻ mà không hề có một sự hướng dẫn cách thức
sử dụng cũng như các chức năng khác nhau của máy ATM. Đối với các khách
hàng lần đầu tiên sử dụng thì việc gặp rắc rối trong quá trình giao dịch với máy
là thường xảy ra. Đánh sai password quá số lần quy định cũng là nguyên nhân
dẫn đến tình trạng nuốt thẻ, tuy nhiên rất ít khách hàng biết về điều này, khi
không nhớ mã PIN của thẻ, nhiều khách hàng thử đánh lại nhiều lần và bị nuốt
thẻ. Khách hàng không nắm chắc những vấn đề trên lại xuất phát ngược nguyên
nhân từ chính nhân viên ngân hàng không hướng dẫn cách thức sử dụng rõ ràng.
Một mặt là do thái độ chủ quan cho rằng khách hàng đã có kiến thức về cách sử
dụng và các chức năng của máy ATM, mặt khác là do thiếu giao dịch viên nên
khối lượng công việc nhiều và nhân viên không có thời gian hướng dẫn cách
thức sử dụng cho khách hàng. Ngoài ra, cũng có thể là do máy ATM thiết kế
không rõ ràng dễ hiểu.
 Thường máy ATM phải được đặt trong phòng kín nhỏ có máy lạnh để
làm giảm nhiệt độ hoạt động của máy, tránh tác động của môi trường, khói bụi
và thời tiết, nhằm tăng tuổi thọ và giúp máy hoạt động tốt. Tuy nhiên máy ATM
trước ngân hàng lại không được đặt trong buồng kín mà chỉ để bên ngoài cho
khách hàng đến rút tiền vì mặt bằng trước hạn chế, chỉ để dành cho việc gửi xe
của khách hàng. Bên cạnh đó với thời thiết nóng bức và không được che chắn,
bị tác động bởi khói bụi và thời tiết dẫn đến việc máy ATM dễ bị hỏng hóc, kẹt
phím và phát sinh một số lỗi kỹ thuật. Đây là những nguyên nhân dẫn đến việc

trục trặc khi giao dịch với máy ATM và đôi khi khách hàng phải cần đến sự
giúp đỡ của nhân viên Sacombank.
 Khách hàng đến sử dụng máy trong tình trạng máy tạm ngưng hoạt động
để bảo trì, bảo dưỡng hệ thống. Hay tình trạng hết tiền trong máy mà nhân viên
phụ trách chưa bổ sung kịp thời, số tiền trong máy không đủ để phục vụ cho yêu
cầu của khách hàng, tình trạng hết giấy in bản sao kê giao dịch. Nguyên nhân
này là do máy hệ thống ATM của Sacombank thuộc trách nhiệm của bộ phận
thẻ, nếu nhân viên trung tâm thẻ không thường xuyên kiểm tra và bổ sung kịp
thời thì sẽ dẫn đến tình trạng trên.
 Riêng hệ thống ATM của Sacombank không có liên kết với một số ngân
hàng khác nên điều này cũng làm khách hàng của các ngân hàng khác không
giao dịch được, đây cũng là một hạn chế của ATM Sacombank, có thể sẽ mất đi
nhiều khách hàng tiềm năng của các đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng không thực hiện đúng thao tác, sai pass nhiều lần
Tình trạng máy ATM bị kẹt
thẻ và kẹt tiền

Hình 3.10 Nguyên nhân của việc hệ thống ATM gặp vấn đề
• DTCN4: Nơi để xe thuận tiện. Các nguyên nhân chủ yếu như:
Hệ thống
máy
ATM
gặp vấn
đề
Khách hàng không biết cách sử dụng máy ATM, không hiểu
rõ các chức năng trên máy
Nhân viên hướng dẫn không rõ ràng
Máy ATM thiết kế không rõ ràng, dễ hiểu
Nguyên nhân từ bộ phận kỹ thuật
Để máy ATM ngoài trời bị ảnh hưởng bụi bẩn và thời tiết
Không kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM kịp thời
Tình trạng máy hết tiền và hết giấy in
sao kê
Khả năng tiếp nhận thông tin của khách hàng
Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Không tư vấn hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng khi cấp ATM
Không có thời gian hướng dẫn do khối lượng công việc nhiều
Do hệ thống ATM thuộc bộ phận thẻ, nên nhân viên ngân hàng
không đầu tư tìm hiểu kiến thức về ATM
Máy ATM thiết kế không rõ ràng, dễ hiểu
Chủ quan cho rằng khách hàng đã biết được cách thức sử dụng
Không thể rút tiền từ các thẻ ATM
của ngân hàng khác
Sacombank không liên kết với các ngân hàng khác

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng.doc

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng.doc

Similar to Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng.doc (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng.doc