In this paper we will analyze CRM softwares. We will identify why our business needs them and in which parts of the hotel they are necessary. After comparing the CRM systems, we will choose the ideal one for our company and present some of its basic functions.

1. 1
Επιμελήτριες: Χριστίνα Ηλιοπούλου, Ρίτα Τσόκανου
Μάθημα: Διαχείρηση πελατιακών σχέσεων στον τουρισμό
Υπεύθυνος καθηγητής: Πούλιος Θωμάς
Τμήμα: Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων

2. 2
Περιεχόμενα
Εισαγωγή............................................................................................................................... 3
Μερικά λόγια για το Costa Navarino .................................................................................... 3
Το προϊόν που προσφέρει..................................................................................................... 4
Τμήματα ξενοδοχείου ........................................................................................................... 4
Τμήματα που θα χρησιμοποιηθεί CRM ................................................................................ 5
Ανάγκες των τμημάτων του ξενοδοχείου ............................................................................. 5
Ρόλος του CRM...................................................................................................................... 6
ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM .................................................................................................................. 7
ΣΥΚΡΙΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ............................................................................................... 10
ΧΡΗΣΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ CRM-ΕΓΓΡΑΦΕΣ ................................................................................. 12
Βιβλιογραφία .......................................................................................................................... 14

3. 3
Εισαγωγή
Σε αυτήν την εργασία θα αναλύσουμε τα λογισμικά CRM. Θα
εντοπίσουμε γιατί η επιχείρηση μας τα χρειάζεται και σε ποια τμήματα
του ξενοδοχείου είναι απαραίτητα. Μέτα από σύγκριση των
συστημάτων CRM θα διαλέξουμε ιδανικό για την επιχείρηση μας και θα
παρουσιάσουμε κάποιες βασικές λειτουργιές του.
Μερικά λόγια για το Costa Navarino
Costa Navarino είναι ο διεθνής, τουριστικός προορισμός
υψηλών προδιαγραφών στην Ελλάδα. Βρίσκεται στη Μεσσηνία,
σε ένα παραθαλάσσιο τοπίο της Μεσογείου. Η φιλοσοφία του
Costa Navarino είναι ο σεβασμός για το περιβάλλον, τις παραδόσεις και
την τοπική κοινωνία. Στο Navarino Dunes, την πρώτη περιοχή,
βρίσκονται δύο ξενοδοχεία 5 αστέρων, The Romanos, a Luxury
Collection Resort και The Westin Resort Costa Navarino, οι ιδιωτικές
κατοικίες Navarino Residences και η συλλογή διαμερισμάτων The
Residences at The Westin Resort Costa Navarino, το πρώτο signature
γήπεδο γκολφ στην Ελλάδα The Dunes Course, το Anazoe Spa, το
συνεδριακό κέντρο House of Events, ειδικά σχεδιασμένοι χώροι για
παιδιά, καθώς και ένα ευρύ φάσμα χώρων γαστρονομίας, αθλητικών
και πολιτιστικών δραστηριοτήτων. Στο Navarino Bay, τη δεύτερη
περιοχή, βρίσκεται το signature γήπεδο γκολφ The Bay Course. Στην
περιοχή Navarino Hills δημιουργούνται δύο νέα signature γήπεδα
γκολφ.
Τα ευάερα δωμάτια του κατλύματος διαθέτουν μπαλκόνια, γραφεία και
τηλεοράσεις με επίπεδη οθόνη, ενώ πολλά από αυτά έχουν θέα στη
θάλασσα. Τα αναβαθμισμένα δωμάτια και οι σουίτες έχουν χώρους
καθιστικού, ιδιωτικές πισίνες υπερχείλισης ή/και καναπέδες-κρεβάτια.
Ακόμα, υπάρχει μια βίλα με 3 υπνοδωμάτια. Η διαμονή για παιδιά
ηλικίας έως και 11 ετών είναι δωρεάν. Παρέχεται Wi-Fi.
Διατίθεται δωρεάν πρωινό και χώρος στάθμευσης. Υπάρχουν πολλά
εστιατόρια και μπαρ, επίσης εσωτερική πισίνα και εξωτερικές πισίνες,
H

4. 4
γήπεδα και παιδότοπος. Μερικές ακόμη διαθέσιμες παροχές είναι ένα
υδάτινο πάρκο, ένα σπα και ένα γήπεδο γκολφ.
Το προϊόν που προσφέρει
Αυτό το πολυτελές θέρετρο, το οποίο απέχει 6 χμλ. από την παραλία
Βοϊδοκοιλιάς και 12 χλμ. από το Παλαιόκαστρο του 13ου
αιώνα
προσφέρει πολυτελή all inclusive διαμονή που απευθύνεται κυρίως σε
οικογένειες και ζευγάρια αλλά και διάφορα οργανωμένα γκρουπ.
Τα παιδία των διαμεινάντων είτε μικρά είτε έφηβοι έχουν ποικίλες
επιλογές δραστηριοτήτων αφήνοντας τους γονείς να χαλαρώσουν
έχοντας παράλληλα την βεβαιότητα για την ασφάλειά τους. Επίσης,
πολλές είναι και οι δραστηριότητες στις οποίες μπορούν συμμετάσχουν
οι πιο δραστήριοι ενήλικες όπως το γκολφ και διάφορα σπορ όπως
ορειβασία, ποδηλασία, καγιάκ, τένις και πάρα πολλά άλλα.
Τμήματα ξενοδοχείου
 Τμήματα δωματίων: Έχει ως κύρια αρμοδιότητα τη διάθεση-
πώληση δωματίων και χωρίζεται σε τμήματα:
o Υποδοχής και
o Ορόφων
 Τμήμα επισιτιστικών: Περιλαμβάνονται οι λειτουργίες των
εστιατορίων, των μπαρ, της κουζίνας και του ζαχαροπλαστείου.
 Τμήμα ανθρώπινου δυναμικού: Η κύρια αρμοδιότητα είναι οι
προσλήψεις, η εκπαίδευση και η εξέλιξη του προσωπικού.
 Τμήμα μάρκετινγκ- πωλήσεων: Αναλαμβάνει την προώθηση και
προβολή του ξενοδοχείου, έρευνα αγοράς, ανάλυση αγοράς και
τιμολόγηση.
 Τμήμα οικονομικών: Παρακολούθηση λογιστικών εργασιών,
πληρωμές, εισπράξεις, μισθοδοσία και άλλα.
 Τμήμα συντήρησης: Διατήρηση λειτουργικότητας του ξενοδοχείου.
 Τμήμα ασφάλειας: Φρούρηση και επιτήρηση από Security

5. 5
 Τμήμα διεύθυνσης: Έχει ως αρμοδιότητα την οργάνωση και τον
συντονισμό των λειτουργιών του ξενοδοχείου.
 Τμήμα άθλησης- ψυχαγωγίας: Ανάπτυξη αθλητικών και
ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων
Τμήματα που θα χρησιμοποιηθεί CRM
Τα τμήματα στα οποία θα χρησιμοποιηθούν τα συστήματα CRM είναι:
1. Τμήμα μάρκετινγκ
2. Τμήμα ανθρώπινου δυναμικού
3. Τμήμα επισιτιστικά
4. Τμήμα οικονομικών
Ανάγκες των τμημάτων του ξενοδοχείου
Τμήμα Μάρκετινγκ
 Ανάγκη δημιουργίας ελκτικών διαφημίσεων
 Ανάγκη επικοινωνίας με τους πελάτες
 Ανάγκη ενός αποτελεσματικότερου τρόπου προώθησης του
προϊόντος που προσφέρει το ξενοδοχείο στους πελάτες
Τμήμα οικονομικών
 Ανάγκη ανανέωσης τιμών και προσφορών
 Ανάγκη σωστής και εύστοχης προσέγγισης πελατών για την
αύξηση του κέρδους
 Ανάγκη προσέγγισης πιστών, οικονομικά ευκατάστατων και
κοινωνικά υψηλά πελατών
Τμήμα ανθρώπινου δυναμικού
 Ανάγκη επανειδίκευσης και αναβάθμισης δεξιοτήτων των
εργαζομένων
 Ανάγκη βελτίωσης παραγωγικότητας

6. 6
 Ανάγκη αξιολόγησης προσωπικού για την αποφυγή των
‘αδύναμων κρίκων’
Τμήμα επισιτιστικών
 Ανάγκη της διασφαλισμένης ποιότητας τροφίμων και ποτών για
την ικανοποίηση των πελατών και την ασφάλεια τους
 Ανάγκη αξιολόγησης των προσφερόμενων υπηρεσιών από τους
πελάτες
 Ανάγκη άποψης πελατών για επερχόμενα μενού
Ρόλος του CRM
 Στο τμήμα επισιτιστικών το CRM θα μας βοηθήσει ώστε να
έχουμε καλύτερες επαφές με τους προμηθευτές και στην
επίτευξη καλύτερων συμφωνιών.
 Στο τμήμα οικονομικών το CRM θα βοηθηθούμε από τα
στατιστικά διαγράμματα που μας προσφέρει και τους
αυτοματοποιημένους πίνακες με τα διάφορα δεδομένα εσόδων,
εξόδων, ποσοστά κερδών και άλλα. Επίσης θα
πραγματοποιηθούν οι εργασίες που έχουν τακτική
τμηματοποίηση πελατών με βάση τι πιο πρόσφατες συναλλαγές.
 Στο τμήμα μάρκετινγκ το CRM δίνει δυνατότητα για μια ξεκάθαρη
εικόνα των target group. Ακόμα οι διαδικασίες οι οποίες
χρησιμοποιούνται βελτιώνουν τις σχέσεις με τους πελάτες και την
επιχείρηση. Κάθε κίνηση που κάνει ο πελάτης παρακολουθείτε
από την πρώτη του επαφή με την επιχείρηση και λαμβάνεται υπ’
όψιν.
 Στο τμήμα ανθρώπινου δυναμικού το CRM μας δίνει τη
δυνατότηα εκπαίδευσης προσωπικού έτσι ώστε να υπάρχει

7. 7
καλύτερη επικοινωνία εσωτερικά της επιχείρησης αλλά και
ανάμεσα σε πελάτες και εργαζόμενους. Επίσης το CRM παρέχει
πολλές πληροφορίες για τους πελάτες και κυρίως για τους
εργαζόμενους κάτι που βοηθάει και στις προσλήψεις.
ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM
1.PipeDriver
Έχει περισσότερους από 800 υπαλλήλους, διαθέτει 10 γραφεία σε
Ευρώπη και Αμερική. Το λογισμικό CRM που διαθέτει χρησιμοποιείται
από 95.000 επαγγελματίες από όλο τον κόσμο.
 Η εταιρεία αναγνωρίστηκε ως η «Καλύτερη συνολική λύση CRM
το 2020» από την MarTech Breakthrough και η «Ευκολότερη στη
χρήση» CRM από την Motley Fool.
 Διαθέτει ημερολόγιο και υπενθυμίσεις
 Αυτοματοποιημένο marketing
 Διαχείριση κακών κριτικών
2. Zoho Crm
Το Zoho Crm εξουσιοδοτεί ένα παγκόσμιο δίκτυο με περισσότερες
από 250.000 επιχειρήσεις σε 180 χώρες
 Την χρησιμοποιούν εταιρίες όπως: Amazon, Suzuki κ.α

8. 8
 Η Nucleus Research έχει ορίσει τη Zoho ως ηγέτη στον χώρο
της τεχνολογίας CRM, αναγνωρίζοντας την ικανότητά της να
προσφέρει μακροπρόθεσμη αξία για τις επιχειρήσεις.
 Έως 10 δωρεάν χρήστες
 Task manager
 Αυτοματοποιήσεις (emails, marketing)
3. Insligtly
H πλατφόρμα Insightly CRM σχεδιάστηκε για να ενσωματώνεται με
προϊόντα της Google. Πάνω από 25.000 εταιρίες την χρησιμοποιούν
διαθέτει πολλούς τομείς όπως οικονομικά, HR, marketing.
 Χρήση από: BOSCH, SANOFI
 Το Insightly παρακολουθεί τις πιο σχετικές πληροφορίες
δυνητικών πελατών, συμπεριλαμβανομένου ενός πλούσιου
χρονοδιαγράμματος δραστηριοτήτων.
 Το Insightly παρακολουθεί την παράδοση email στους πελάτες σε
πραγματικό χρόνο και παρακολουθεί τα στατιστικά ανοίγματος
και κλικ για όλα τα πρότυπα email —σας ειδοποιεί ακόμη και
όταν ανοίγουν τα email.
4. BASE (zedesk)
Η Base CRM είναι μια εταιρεία επιχειρηματικού λογισμικού που
εδρεύει στο Mountain View της Καλιφόρνια με γραφεία που
βρίσκονται στην Κρακοβία της Πολωνίας. Παρέχει μια διαδικτυακή
πλατφόρμα πωλήσεων all-in-one που διαθέτει εργαλεία για email,
τηλεφωνικές κλήσεις, διαχείριση αγωγών, προβλέψεις, αναφορές και

9. 9
πολλά άλλα.
 Εφαρμογή για android Και IOS.
 Εκπαίδευση προσωπικού
 Ημερολόγιο, Ειδοποιήσεις
5.Monday.com
Τον Φεβρουάριο του 2020, η εταιρεία κυκλοφόρησε την έκδοση 2.0,
προσφέροντας ένα περιβάλλον χωρίς κώδικα που περιλαμβάνει
περισσότερες από εκατό τρόπους αυτοματισμού και περισσότερες από
50 ενσωματώσεις με άλλες εφαρμογές. Τον Ιούνιο του 2020, η
Monday.com κυκλοφόρησε το πλαίσιο εφαρμογών χαμηλού κώδικα,
παρέχοντας στους πελάτες και σε τρίτους προγραμματιστές πρόσβαση
για να δημιουργήσουν τις δικές τους εφαρμογές πάνω από την
πλατφόρμα.
 Χαμηλές τιμές
 Ευέλικτο περιβάλλον
 Εύκολο στην χρήση
 Tutorials

10. 10
ΣΥΚΡΙΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM
CRM SOFTWARES PIPEDRIVE ZOHO CRM INSLIGTL
TY
ZENDES
K-BASE
MONDAY.C
OM
TIMH 12,50$-99$
ανά
χρήστη-το
μήνα
Δωρεάν
έως 10
χρήστες.
14$-52$
ανά
χρήστη-το
μήνα
Δωρεάν
έως 2
χρήστες
29$-99$
ανά
χρήστη-
το μήνα
25$ ανά
χρήστη-
το μήνα
8$-16$ τον
μήνα-ανά 3
σελίδες
ΕΠΑΦΕΣ ΑΠΕΡΙΟΡΙΣΤ
ΕΣ
ΠΑΝΩ ΑΠΟ
50.000
ΧΙΛΙΑΔΕΣ
ΠΑΝΩ
ΑΠΟ
2.5000
ΧΙΛΙΑΔΕΣ
ΠΑΝΩ
ΑΠΟ
2.5000
ΧΙΛΙΑΔΕ
Σ
ΑΠΕΡΙΟΡΙΣΤ
ΕΣ
ΑΠΟΘΥΚΕΥΤΙΚΟΣ
ΧΩΡΟΣ
2GB ανά
χρήστη
ΑΠΕΡΙΟΡΙΣΤ
ΟΣ
ΠΑΝΩ
ΑΠΟ
200ΜΒ
ΔΩΡΕΑΝ
ΠΑΝΩ
ΑΠΟ 2
GB
ΠΑΝΩ ΑΠΟ
5GB
ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ-
ΒΟΗΘΕΙΑ

24ΩΡΟ
SUPPORT

FULL
SERVICΕ

ONLINE


11. 11
ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ
ΑΝΑΛΥΣΕΙΣ
    
SELF-HOSTED
  

ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΟ    

MOBILE
ΕΦΑΡΜΟΓΗ
 1. 2.
3.
4.
ONLINE
ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ
5. 6.
7.
ΑΥΤΟΜΑΤΟΠΟΙΗΜ
ΕΝΑ (EMAILS-
ΠΩΛΗΣΕΙΣ-
MARKETING)
8. 9. 10.
11.
12.
ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗ
SOCIAL MEDIA-
ΚΡΙΤΙΚΩΝ
13. 14. 15.
16.

12. 12
ΧΡΗΣΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ CRM-ΕΓΓΡΑΦΕΣ
1. DEALS- Δημιουργία προσφορών για τους πελάτες, δημιουργία
συμφωνιών με συνεργάτες.
-Πελάτες
-Συνεργάτες
2. CONTACTS- Δημιουργία επαφών πελάτες, συνεργάτες,
προμηθευτές
-Συνεργάτες

13. 13
-Πελάτες
3. ACCOUNTS- Δημιουργία λογαριασμών για καταγραφή πελατών
και συνεργατών.
-Συνεργάτες
-Πελάτες

14. 14
Βιβλιογραφία
Basu, P. (n.d.). Ανάκτηση από https://www.selecthub.com/customer-relationship-
management/big-crm-comparison-chart/
entrepreneurs, R. f. (n.d.). Ανάκτηση από https://www.gaebler.com/Role-of-CRM-In-
Marketing.htm
Insightly. (n.d.). Ανάκτηση από https://www.insightly.com/?fbclid=IwAR072P-
MIaLh3IvWf_xyPDMazK8xa_OtvPKtJJMPOBCP_gTtaDy2u5QKP28
Kuprenko, V. (n.d.). Ανάκτηση από https://www.cleveroad.com/blog/crm-software-for-real-
estate--learn-top-5-hints-to-choose-the-best-one?fbclid=IwAR1Y0Ozt-
ymEdVnwrj57gvE3omqRzi3B7tHlTPWPRknX-bRHPvNXbxEiNuk
Monday. (n.d.). Ανάκτηση από
https://ritatsok.monday.com/auth/login_monday/email_password
Report, H. T. (n.d.). Ανάκτηση από https://hoteltechreport.com/news/hotel-
crm?fbclid=IwAR2JfLgtHQGROI05Xv6EfarYep9GWsjfckBo4izbzeXIXcmZf2TwFzHrCCI
Wikipedia. (n.d.). Ανάκτηση από
https://en.wikipedia.org/wiki/Zoho_Office_Suite?fbclid=IwAR2cKdMmmWsIvDJOpm2uskWt
W3U1bcdXG7u0byyWReGd2Hu8C4eKNpsghEI
Αικατερίνη, Μ. (n.d.). Ανάκτηση από
https://dione.lib.unipi.gr/xmlui/bitstream/handle/unipi/11692/Baklagi_demt1622.pdf?sequ
ence=1&isAllowed=y
Κοντόπουλος, Π. (n.d.). Ανάκτηση από https://blog.wedia.gr/ofeli-crm-gia-tin-epixeirisi
Wikepedia. (n.d) Ανάκτηση από
https://en.wikipedia.org/wiki/Monday.com
Captera (n.d) Ανάκτηση από
https://www.capterra.com/sem-compare/customer-relationship-management-
software/?utm_source=ps-google&utm_medium=ppc&gclid=Cj0KCQiAoY-
PBhCNARIsABcz771ggU3dRE_Oodgq9rFx1rlAR7g0B67cXTrNxGbZMqueIHQZ4endifAaAjGpEA
Lw_wcB
Softone (n.d) Ανάκτηση από
https://www.softone.gr/cloud-crm/?gclid=Cj0KCQiAoY-
PBhCNARIsABcz773ehmDbDKeVuXUsCn0Tl7_gRHsBDBXvSw5iVEB--
Ogir6Ivp_H0fxcaAvg7EALw_wcB
Noblepixels (n.d) Ανάκτηση από
https://www.noblepixels.com/finding-best-crm-tools/