Asiakkaan kohtaaminen<br />Tampere 13.9.2011<br />www.art360.fi/koulutukset<br />
Ohjelma	<br />Kuka on taiteilijan asiakas?<br />Ihmisten välinen vuorovaikutus<br />Asiakastilanne<br />Messukäytännöt<br ...
Kuka on taiteilijan asiakas?<br />Teoksen/tuotteen ostaja<br />Projektin rahoittaja<br />Galleristi tai jälleenmyyjä<br />...
Asiakastilanne on vuorovaikutusta<br />Läsnä ovat:<br />MINÄ					SINÄ<br />Tietoinen				Tietoinen<br />Tietoinen				Tiedos...
Kohtaamisen tasot (Dunderfelt, 2001)<br />
Voit vaikuttaa<br />Sisäiseen puheeseen<br />Sanavalintoihin, kielenkäyttöön<br />Kehonkieleen (osittain)<br />Omiin asent...
Sisäinen puhe<br />Omien tuntemusten analysointi<br />Omien mielikuvien tarkastelu<br />Sisäinen kommenttiraita<br />Tulev...
”Läsnäolo on sisäinen asenne ja tietoista virittäytymistä käsillä olevaan tilanteeseen.”<br />Dunderfelt, 2001<br />
Kuuntelemisharjoitus 1<br />Kerro parille jotain itsellesi merkittävästä asiasta (esim. harrastuksesta, taiteestasi, lemmi...
Kuuntelemisharjoitus 2<br />Nyt kuuntelija keskeyttää puhujan heti kun mahdollista ja alkaa aasinsillan kautta kertoa omaa...
Kuuntelemisharjoitus 3<br />Nyt kuuntelija kuuntelee aktiivisesti ja aidosti.<br />Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudes...
Mikä estää tehokkaan kuuntelun?<br />Kuuntelija ajattelee muita asioita<br />Henkilön (tunteita herättävät) ilmaukset ohja...
Harjoitus: Erilaisia kohtaamisia<br />Ottakaa roolit ja kokeilkaa erilaisia kohtaamisia mitä messuosastolla voi tulla etee...
Sanavalinnat & samautuminen<br />Toisen sanavalinnat ohjaavat omaa kieltä: <br />Määrittely: ”Nythän ON niin, että…”<br />...
Statukset (Tytti Oittisen mukaan)<br />Arvostaa itseään<br />Ei arvosta muita<br />Arvostaa muita<br />Ei arvosta itseään<...
Statusharjoitus<br />Toinen on messuesittelijä, toinen asiakas<br />Vaihtakaa status eri harjoituskerroilla<br />Statusker...
Taidemessuasiakkaan statukseen vaikuttavat<br />Osaston ulkoasu, valaistus ja tunnelma<br />Vastaanotto<br />Omat aikaisem...
Mitä hyvä palvelu on?<br />
Mitä hyvä palvelu on?<br />Kuunteleva<br />Kunnioittava<br />Asiakkaan toiveisiin vastaavaa<br />Asiakkaan etusijalle aset...
Asiakastilanne<br />Asiakkaan tapaaminen<br />Tarvekartoitus<br />Ratkaisuehdotus<br />Vastaväitteiden käsittely<br />Lisä...
Asiakkaan tapaaminen<br />Ensimmäiset sekunnit ratkaisevat<br />Mielikuva muodostuu jo ennen kuin ehdit sanoa sanaakaan:<b...
Tarvekartoitus<br />Keskustelun avaus.<br />Hienovaraista tarpeiden ja tilanteen selvittämistä.<br />Kannattaa käyttää kys...
Ratkaisuehdotus<br />Teos, jonka asiakas haluaa kenties ostaa.<br />Kerro miten tämä ratkaisee asiakkaan tarpeen (”Voisiko...
Vastaväitteet<br />Normaaleja asiakaspalvelutilanteissa.<br />Mieti etukäteen mitä vastaväitteitä voisi tulla.<br />Osa vo...
Lisämyynti<br />Asiakkaalle kannattaa ehdottaa myös sellaista, jota hän ei varsinaisesti tullut hakemaan: ”Onko postikorti...
Kaupan päättäminen<br />Aina tavoitteena päättää kauppa = asiakas hyväksyy myyjän tarjouksen.<br />Myyjä auttaa ja rohkais...
Kielteinen ostopäätös<br />Kannattaa selvittää miksi asiakas teki kielteisen päätöksen -> auttaa tulevaisuudessa.<br />Asi...
Harjoitus: myynti<br />Toinen myy teosta ja toinen ostaa<br />Harjoitus 1: Ostaja empii naapurin/puolison/ sukulaisen tms....
Asiakkaan poistuminen<br />Asiakasta ei pidä päästää lähtemään tyytymättömänä.<br />Miellyttävä lopetus, mieluiten persoon...
Luottamuksen säilymisen ehtona on, että tehdään mitä asiakkaalle on luvattu.<br />
Messuihin valmistautuminen<br />Tee itsellesi lista asioista mitä pitää tehdä: teos valinnat, materiaalit, välineet, kulje...
Tavoite ja teosvalinnat<br />Mikä on tavoitteesi messuilla?<br />Myynti: pienempiä teoksia, vedoksia?<br />Tunnettavuuden ...
Messuilla<br />Ole aktiivinen ja ennakkoluuloton! Näin saat messuista eniten irti.<br />Ole helposti lähestyttävä.<br />Ke...
Messuilla<br />Messukävijät pitävät näytteilleasettajista, jotka:<br />Näyttävät viihtyvän itsekin,<br />Ovat ulospäin suu...
Messuilla<br />Messukävijät eivät pidä näytteilleasettajista, jotka:<br />Eivät kuuntele,<br />Eivät tunne asiaansa,<br />...
Messujen jälkeen<br />Hyödynnä saadut yhteystiedot ja tallenna ne.<br />Hoida messuilla sovitut asiat.<br />Kerro netissä ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille

1,247 views

Published on

Luentomateriaali 13.9.2011 Tampereella pidetystä koulutuksesta. Koulutuksen tavoite oli tarjota kuvataiteilijoille välineitä kohdata asiakkaat ja parantaa myyntiä sekä messuista saatavaa hyötyä.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,247
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Asiakkaan kohtaaminen ja messukäytännöt kuvataiteilijoille

  1. 1. Asiakkaan kohtaaminen<br />Tampere 13.9.2011<br />www.art360.fi/koulutukset<br />
  2. 2. Ohjelma <br />Kuka on taiteilijan asiakas?<br />Ihmisten välinen vuorovaikutus<br />Asiakastilanne<br />Messukäytännöt<br />Menetelmänä käytetään draamaa<br />
  3. 3. Kuka on taiteilijan asiakas?<br />Teoksen/tuotteen ostaja<br />Projektin rahoittaja<br />Galleristi tai jälleenmyyjä<br />Yhteistyökumppani<br />Median edustaja<br />Muotokuvan tilaaja<br />Kuraattori tai muu näyttelyn järjestäjä<br />Museo<br />Potentiaalinen tulevaisuuden asiakas<br />Yhteiskunta?<br />
  4. 4. Asiakastilanne on vuorovaikutusta<br />Läsnä ovat:<br />MINÄ SINÄ<br />Tietoinen Tietoinen<br />Tietoinen Tiedostamaton<br />Tiedostamaton Tietoinen<br />Tiedostamaton Tiedostamaton<br />
  5. 5. Kohtaamisen tasot (Dunderfelt, 2001)<br />
  6. 6. Voit vaikuttaa<br />Sisäiseen puheeseen<br />Sanavalintoihin, kielenkäyttöön<br />Kehonkieleen (osittain)<br />Omiin asenteisiin<br />Ulkoiseen olemukseesi<br />Valmistautumiseesi<br />Mahdollisesti kohtaamisympäristöön (meluisa ja ahdistava vrt. rauhallinen ja rauhoittava)<br />
  7. 7. Sisäinen puhe<br />Omien tuntemusten analysointi<br />Omien mielikuvien tarkastelu<br />Sisäinen kommenttiraita<br />Tulevan suunnittelu<br />Järjen ääni<br />
  8. 8. ”Läsnäolo on sisäinen asenne ja tietoista virittäytymistä käsillä olevaan tilanteeseen.”<br />Dunderfelt, 2001<br />
  9. 9. Kuuntelemisharjoitus 1<br />Kerro parille jotain itsellesi merkittävästä asiasta (esim. harrastuksesta, taiteestasi, lemmikeistä, perheestä). <br />Kuuntelijan rooli on olla mahdollisimman hyvin kuuntelematta.<br />Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan. <br />
  10. 10. Kuuntelemisharjoitus 2<br />Nyt kuuntelija keskeyttää puhujan heti kun mahdollista ja alkaa aasinsillan kautta kertoa omaa asiaansa. <br />Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.<br />
  11. 11. Kuuntelemisharjoitus 3<br />Nyt kuuntelija kuuntelee aktiivisesti ja aidosti.<br />Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.<br />
  12. 12. Mikä estää tehokkaan kuuntelun?<br />Kuuntelija ajattelee muita asioita<br />Henkilön (tunteita herättävät) ilmaukset ohjaavat sivupoluille<br />Kuuntelija on eri mieltä<br />Kuuntelija kiinnittää liiaksi huomiota argumenttien muodollisuuteen<br />Kuuntelijan halu ilmaista omat ajatukset ja näkökulmat välittömästi<br />Kuuntelijan ennakkoluulot ja -asenteet<br />Kuuntelija ei pidä henkilön kertomaa mielenkiintoisena<br />Kuuntelijan omat tulkinnat henkilön kertomasta<br />Ulkopuolinen häirintä<br />Kuuntelija ei arvosta henkilöä, jota kuuntelee<br />
  13. 13. Harjoitus: Erilaisia kohtaamisia<br />Ottakaa roolit ja kokeilkaa erilaisia kohtaamisia mitä messuosastolla voi tulla eteen:<br />1. Taiteen asiantuntija (keräilijä/alalla työskentelevä/toinen taiteilija)<br />2. ”En oo ikinä käynyt taidenäyttelyssä” (mutta suhtautuu silti kiinnostuneesti, ei negatiivisesti)<br />3. ”Mä vaan kattelen” (mutta selkeästi kiinnostunut)<br />4. Henkilö pienten lasten kanssa, jotka häiritsevät hänen keskittymistä asiaan<br />Treenaa samalla omaa esittelypuhettasi! <br />
  14. 14. Sanavalinnat & samautuminen<br />Toisen sanavalinnat ohjaavat omaa kieltä: <br />Määrittely: ”Nythän ON niin, että…”<br />Mille asioille annetaan puheessa tilaa: ”Eikö olekin näin?”<br />Mikä asia käsitellään viimeiseksi<br />Millaisia ilmaisuja käytetään<br />Hyvä muistaa: vain 10 % ihmisten välisestä kommunikaatiosta on puhetta. Loput 90 %, ilmeitä, eleitä, kehonkieltä, katseita, asenteita…<br />Samautua voi: puheeseen, kehonkieleen, ilmaisiin, eleisiin, tunnekokemukseen, mielipiteeseen, ääneen, sanastoon…<br />
  15. 15. Statukset (Tytti Oittisen mukaan)<br />Arvostaa itseään<br />Ei arvosta muita<br />Arvostaa muita<br />Ei arvosta itseään<br />
  16. 16. Statusharjoitus<br />Toinen on messuesittelijä, toinen asiakas<br />Vaihtakaa status eri harjoituskerroilla<br />Statuskertaus:<br />Positiivinen ylästatus: Arvostaa itseään ja muita.<br />Negatiivinen ylästatus: Arvostaa itseään, mutta ei muita.<br />Positiivinen alastatus: Arvostaa muita, mutta ei itseään.<br />Negatiivinen alastatus: Ei arvosta muita eikä itseään.<br />
  17. 17. Taidemessuasiakkaan statukseen vaikuttavat<br />Osaston ulkoasu, valaistus ja tunnelma<br />Vastaanotto<br />Omat aikaisemmat kokemukset ja tiedot<br />Taidekontekstin tuttuus<br />Oma henkilökohtainen tilanne / seura<br />Motiivit tulla messuille taiteilijaa<br />Odotukset messujen suhteen<br />Ulkoiset tekijät: sää, vuorokauden- ja vuodenaika, onko bussi ollut myöhässä vai ei, kahvi ollut pahaa…<br />
  18. 18. Mitä hyvä palvelu on?<br />
  19. 19. Mitä hyvä palvelu on?<br />Kuunteleva<br />Kunnioittava<br />Asiakkaan toiveisiin vastaavaa<br />Asiakkaan etusijalle asettavaa<br />Asiakkaalle aikaa antavaa<br />Luotettavaa<br />Tasalaatuista<br />Asiakkaan pelkoja hälventävää<br />Asiakkaan odotukset ylittävää<br />
  20. 20. Asiakastilanne<br />Asiakkaan tapaaminen<br />Tarvekartoitus<br />Ratkaisuehdotus<br />Vastaväitteiden käsittely<br />Lisämyynti<br />Oston päättäminen<br />Kielteinen ostopäätös<br />
  21. 21. Asiakkaan tapaaminen<br />Ensimmäiset sekunnit ratkaisevat<br />Mielikuva muodostuu jo ennen kuin ehdit sanoa sanaakaan:<br />Tilan yksityiskohdat<br />Tilan siisteys<br />Eleet<br />Vastaanottavan henkilön asenne (näkyy myös eleissä)<br />
  22. 22. Tarvekartoitus<br />Keskustelun avaus.<br />Hienovaraista tarpeiden ja tilanteen selvittämistä.<br />Kannattaa käyttää kysymyksiä, joihin ei voi vastata yhdellä sanalla. Tavoite saada asiakas kertomaan tarpeestaan.<br />Seurattava asiakkaan reaktioita ja tehtävä niistä johtopäätökset ratkaisuehdotukseksi.<br />
  23. 23. Ratkaisuehdotus<br />Teos, jonka asiakas haluaa kenties ostaa.<br />Kerro miten tämä ratkaisee asiakkaan tarpeen (”Voisiko tämä sopia sinne?”)<br />Kerro sen tekniikasta, ajatuksesta teoksen takana ja sen materiaaleista.<br />Jos kyseessä on vedos, kerro miten sen voi kehystää ja missä.<br />Kerro hinta ja erilaiset maksuvaihtoehdot (esim. taidelainaamo tai osamaksu).<br />
  24. 24. Vastaväitteet<br />Normaaleja asiakaspalvelutilanteissa.<br />Mieti etukäteen mitä vastaväitteitä voisi tulla.<br />Osa voi olla esitetty ihan periaatteen vuoksi.<br />Osa voi liittyä pelkoihin (mitä naapurit ajattelevat, miten tuo säilyy, onko siitä perinnöksi lapsille...)<br />Tehtävä: Kirjaa ylös millaisia vastaväitteitä sinä olet saanut tai voisit saada teostasi/palveluasi myydessä?<br />
  25. 25. Lisämyynti<br />Asiakkaalle kannattaa ehdottaa myös sellaista, jota hän ei varsinaisesti tullut hakemaan: ”Onko postikortit jo jouluksi hankittu? Tässä olisi taidekortteja, saatte teoksen kanssa edullisesti.”<br />Käyttöyhteystuote: esim. vedoksen kehystys (vaikka sopimus jonkun kehystämön kanssa).<br />Asiakas arvostaa asiallisesti ja perustellen tehtyjä ostoehdotuksia, jos hän hyötyy niistä.<br />
  26. 26. Kaupan päättäminen<br />Aina tavoitteena päättää kauppa = asiakas hyväksyy myyjän tarjouksen.<br />Myyjä auttaa ja rohkaisee päätökseen:<br />Kehoitus: ”Laitetaanko tämä kuplamuoveihin?”<br />Alustavan sopimuksen tekeminen.<br />Lisäedun tarjoaminen: ”Saatte pieniä vedoksia kaupan päälle”.<br />Erityistoiveiden täyttäminen: ”Löytyy minulta tästä isompikin koko, voin tehdä sen joulukuuksi”.<br />Suostuttelu kokeilun kautta: ”Voit viedä kotiin sovitettavaksi seinälle”. Toimii erityisesti Taidelainaamon kohdalla. <br />Älä väistele myyntiä!<br />
  27. 27. Kielteinen ostopäätös<br />Kannattaa selvittää miksi asiakas teki kielteisen päätöksen -> auttaa tulevaisuudessa.<br />Asiakasta ei pidä ahdistaa eikä syyllistää -> hyvän mielen jääminen erittäin tärkeää -> voi palkita myöhemmin.<br />Voit tarjota vaikka, että asiakas pistää nimensä kutsulistaan, jotta voit jatkossa lähettää näyttelykutsut jne. <br />
  28. 28. Harjoitus: myynti<br />Toinen myy teosta ja toinen ostaa<br />Harjoitus 1: Ostaja empii naapurin/puolison/ sukulaisen tms. suhtautumista teokseen<br />Harjoitus 2: Ostaja suhtautuu hyvin kriittisesti siihen sopiiko teos hänen kotiinsa<br />Harjoitus 3: Ostaja on täysin ihastunut teokseen. Mutta hän ei ilmaise kiinnostustaan ostaa teosta. Häneltä puuttuu kokemus taiteen ostamisesta.<br />Vaihtakaa rooleja.<br />
  29. 29. Asiakkaan poistuminen<br />Asiakasta ei pidä päästää lähtemään tyytymättömänä.<br />Miellyttävä lopetus, mieluiten persoonallinen.<br />Tavoite, että asiakas poistuu hyväntuulisena.<br />Jälkimarkkinointi<br />Kutsut, tarjoukset, muu yhteydenpito.<br />
  30. 30. Luottamuksen säilymisen ehtona on, että tehdään mitä asiakkaalle on luvattu.<br />
  31. 31. Messuihin valmistautuminen<br />Tee itsellesi lista asioista mitä pitää tehdä: teos valinnat, materiaalit, välineet, kuljetukset, markkinointimateriaali, kutsut, valaistus, jne.<br />Päivitä omat nettisivusi.<br />Kutsu asiakkaasi/yhteistyötahot paikalle.<br />Teostietolaput valmiiksi, maksuvälineet ja vaihtokassa kuntoon.<br />
  32. 32. Tavoite ja teosvalinnat<br />Mikä on tavoitteesi messuilla?<br />Myynti: pienempiä teoksia, vedoksia?<br />Tunnettavuuden lisääminen: näyttäviä teoksia?<br />Uusien kontaktien saaminen<br />Teokset kuljetusvalmiiksi, pitää pystyä antamaan heti asiakkaalle mukaan.<br />Teosten huolto-ohje / info taiteilijasta mukaan?<br />Mukaan käyntikortteja, portfolio tms.<br />Mieti miten osastosi erottuu muista.<br />Miten houkuttelet ihmiset osastollesi?<br />
  33. 33. Messuilla<br />Ole aktiivinen ja ennakkoluuloton! Näin saat messuista eniten irti.<br />Ole helposti lähestyttävä.<br />Kerää asiakasrekisteriä.<br />
  34. 34. Messuilla<br />Messukävijät pitävät näytteilleasettajista, jotka:<br />Näyttävät viihtyvän itsekin,<br />Ovat ulospäin suuntautuneita,<br />Ovat ystävällisiä,<br />Ovat avuliaita,<br />Kuuntelevat asiakkaan tarpeita,<br />Ovat valmistuneita ja <br />Vastaavat kysymyksiin.<br />
  35. 35. Messuilla<br />Messukävijät eivät pidä näytteilleasettajista, jotka:<br />Eivät kuuntele,<br />Eivät tunne asiaansa,<br />Eivät vastaa kysymyksiin,<br />Näyttävät kyllästyneiltä,<br />Valittavat ja<br />Ovat itsepäisiä<br />
  36. 36. Messujen jälkeen<br />Hyödynnä saadut yhteystiedot ja tallenna ne.<br />Hoida messuilla sovitut asiat.<br />Kerro netissä miten messut onnistuivat.<br />Kirjoita itsellesi ylös kehittämisideat seuraavaa kertaa varten. Arvioi messujen onnistuminen.<br />Kirjaa kävijäpalaute ylös.<br />

×