Luentomateriaali 13.9.2011 Tampereella pidetystä koulutuksesta. Koulutuksen tavoite oli tarjota kuvataiteilijoille välineitä kohdata asiakkaat ja parantaa myyntiä sekä messuista saatavaa hyötyä.

1. Asiakkaan kohtaaminen Tampere 13.9.2011 www.art360.fi/koulutukset

2. Ohjelma Kuka on taiteilijan asiakas? Ihmisten välinen vuorovaikutus Asiakastilanne Messukäytännöt Menetelmänä käytetään draamaa

3. Kuka on taiteilijan asiakas? Teoksen/tuotteen ostaja Projektin rahoittaja Galleristi tai jälleenmyyjä Yhteistyökumppani Median edustaja Muotokuvan tilaaja Kuraattori tai muu näyttelyn järjestäjä Museo Potentiaalinen tulevaisuuden asiakas Yhteiskunta?

4. Asiakastilanne on vuorovaikutusta Läsnä ovat: MINÄ SINÄ Tietoinen Tietoinen Tietoinen Tiedostamaton Tiedostamaton Tietoinen Tiedostamaton Tiedostamaton

5. Kohtaamisen tasot (Dunderfelt, 2001)

6. Voit vaikuttaa Sisäiseen puheeseen Sanavalintoihin, kielenkäyttöön Kehonkieleen (osittain) Omiin asenteisiin Ulkoiseen olemukseesi Valmistautumiseesi Mahdollisesti kohtaamisympäristöön (meluisa ja ahdistava vrt. rauhallinen ja rauhoittava)

7. Sisäinen puhe Omien tuntemusten analysointi Omien mielikuvien tarkastelu Sisäinen kommenttiraita Tulevan suunnittelu Järjen ääni

8. ”Läsnäolo on sisäinen asenne ja tietoista virittäytymistä käsillä olevaan tilanteeseen.” Dunderfelt, 2001

9. Kuuntelemisharjoitus 1 Kerro parille jotain itsellesi merkittävästä asiasta (esim. harrastuksesta, taiteestasi, lemmikeistä, perheestä). Kuuntelijan rooli on olla mahdollisimman hyvin kuuntelematta. Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.

10. Kuuntelemisharjoitus 2 Nyt kuuntelija keskeyttää puhujan heti kun mahdollista ja alkaa aasinsillan kautta kertoa omaa asiaansa. Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.

11. Kuuntelemisharjoitus 3 Nyt kuuntelija kuuntelee aktiivisesti ja aidosti. Vaihdetaan roolit ja tehdään sama uudestaan.

12. Mikä estää tehokkaan kuuntelun? Kuuntelija ajattelee muita asioita Henkilön (tunteita herättävät) ilmaukset ohjaavat sivupoluille Kuuntelija on eri mieltä Kuuntelija kiinnittää liiaksi huomiota argumenttien muodollisuuteen Kuuntelijan halu ilmaista omat ajatukset ja näkökulmat välittömästi Kuuntelijan ennakkoluulot ja -asenteet Kuuntelija ei pidä henkilön kertomaa mielenkiintoisena Kuuntelijan omat tulkinnat henkilön kertomasta Ulkopuolinen häirintä Kuuntelija ei arvosta henkilöä, jota kuuntelee

13. Harjoitus: Erilaisia kohtaamisia Ottakaa roolit ja kokeilkaa erilaisia kohtaamisia mitä messuosastolla voi tulla eteen: 1. Taiteen asiantuntija (keräilijä/alalla työskentelevä/toinen taiteilija) 2. ”En oo ikinä käynyt taidenäyttelyssä” (mutta suhtautuu silti kiinnostuneesti, ei negatiivisesti) 3. ”Mä vaan kattelen” (mutta selkeästi kiinnostunut) 4. Henkilö pienten lasten kanssa, jotka häiritsevät hänen keskittymistä asiaan Treenaa samalla omaa esittelypuhettasi!

14. Sanavalinnat & samautuminen Toisen sanavalinnat ohjaavat omaa kieltä: Määrittely: ”Nythän ON niin, että…” Mille asioille annetaan puheessa tilaa: ”Eikö olekin näin?” Mikä asia käsitellään viimeiseksi Millaisia ilmaisuja käytetään Hyvä muistaa: vain 10 % ihmisten välisestä kommunikaatiosta on puhetta. Loput 90 %, ilmeitä, eleitä, kehonkieltä, katseita, asenteita… Samautua voi: puheeseen, kehonkieleen, ilmaisiin, eleisiin, tunnekokemukseen, mielipiteeseen, ääneen, sanastoon…

15. Statukset (Tytti Oittisen mukaan) Arvostaa itseään Ei arvosta muita Arvostaa muita Ei arvosta itseään

16. Statusharjoitus Toinen on messuesittelijä, toinen asiakas Vaihtakaa status eri harjoituskerroilla Statuskertaus: Positiivinen ylästatus: Arvostaa itseään ja muita. Negatiivinen ylästatus: Arvostaa itseään, mutta ei muita. Positiivinen alastatus: Arvostaa muita, mutta ei itseään. Negatiivinen alastatus: Ei arvosta muita eikä itseään.

17. Taidemessuasiakkaan statukseen vaikuttavat Osaston ulkoasu, valaistus ja tunnelma Vastaanotto Omat aikaisemmat kokemukset ja tiedot Taidekontekstin tuttuus Oma henkilökohtainen tilanne / seura Motiivit tulla messuille taiteilijaa Odotukset messujen suhteen Ulkoiset tekijät: sää, vuorokauden- ja vuodenaika, onko bussi ollut myöhässä vai ei, kahvi ollut pahaa…

18. Mitä hyvä palvelu on?

19. Mitä hyvä palvelu on? Kuunteleva Kunnioittava Asiakkaan toiveisiin vastaavaa Asiakkaan etusijalle asettavaa Asiakkaalle aikaa antavaa Luotettavaa Tasalaatuista Asiakkaan pelkoja hälventävää Asiakkaan odotukset ylittävää

20. Asiakastilanne Asiakkaan tapaaminen Tarvekartoitus Ratkaisuehdotus Vastaväitteiden käsittely Lisämyynti Oston päättäminen Kielteinen ostopäätös

21. Asiakkaan tapaaminen Ensimmäiset sekunnit ratkaisevat Mielikuva muodostuu jo ennen kuin ehdit sanoa sanaakaan: Tilan yksityiskohdat Tilan siisteys Eleet Vastaanottavan henkilön asenne (näkyy myös eleissä)

22. Tarvekartoitus Keskustelun avaus. Hienovaraista tarpeiden ja tilanteen selvittämistä. Kannattaa käyttää kysymyksiä, joihin ei voi vastata yhdellä sanalla. Tavoite saada asiakas kertomaan tarpeestaan. Seurattava asiakkaan reaktioita ja tehtävä niistä johtopäätökset ratkaisuehdotukseksi.

23. Ratkaisuehdotus Teos, jonka asiakas haluaa kenties ostaa. Kerro miten tämä ratkaisee asiakkaan tarpeen (”Voisiko tämä sopia sinne?”) Kerro sen tekniikasta, ajatuksesta teoksen takana ja sen materiaaleista. Jos kyseessä on vedos, kerro miten sen voi kehystää ja missä. Kerro hinta ja erilaiset maksuvaihtoehdot (esim. taidelainaamo tai osamaksu).

24. Vastaväitteet Normaaleja asiakaspalvelutilanteissa. Mieti etukäteen mitä vastaväitteitä voisi tulla. Osa voi olla esitetty ihan periaatteen vuoksi. Osa voi liittyä pelkoihin (mitä naapurit ajattelevat, miten tuo säilyy, onko siitä perinnöksi lapsille...) Tehtävä: Kirjaa ylös millaisia vastaväitteitä sinä olet saanut tai voisit saada teostasi/palveluasi myydessä?

25. Lisämyynti Asiakkaalle kannattaa ehdottaa myös sellaista, jota hän ei varsinaisesti tullut hakemaan: ”Onko postikortit jo jouluksi hankittu? Tässä olisi taidekortteja, saatte teoksen kanssa edullisesti.” Käyttöyhteystuote: esim. vedoksen kehystys (vaikka sopimus jonkun kehystämön kanssa). Asiakas arvostaa asiallisesti ja perustellen tehtyjä ostoehdotuksia, jos hän hyötyy niistä.

26. Kaupan päättäminen Aina tavoitteena päättää kauppa = asiakas hyväksyy myyjän tarjouksen. Myyjä auttaa ja rohkaisee päätökseen: Kehoitus: ”Laitetaanko tämä kuplamuoveihin?” Alustavan sopimuksen tekeminen. Lisäedun tarjoaminen: ”Saatte pieniä vedoksia kaupan päälle”. Erityistoiveiden täyttäminen: ”Löytyy minulta tästä isompikin koko, voin tehdä sen joulukuuksi”. Suostuttelu kokeilun kautta: ”Voit viedä kotiin sovitettavaksi seinälle”. Toimii erityisesti Taidelainaamon kohdalla. Älä väistele myyntiä!

27. Kielteinen ostopäätös Kannattaa selvittää miksi asiakas teki kielteisen päätöksen -> auttaa tulevaisuudessa. Asiakasta ei pidä ahdistaa eikä syyllistää -> hyvän mielen jääminen erittäin tärkeää -> voi palkita myöhemmin. Voit tarjota vaikka, että asiakas pistää nimensä kutsulistaan, jotta voit jatkossa lähettää näyttelykutsut jne.

28. Harjoitus: myynti Toinen myy teosta ja toinen ostaa Harjoitus 1: Ostaja empii naapurin/puolison/ sukulaisen tms. suhtautumista teokseen Harjoitus 2: Ostaja suhtautuu hyvin kriittisesti siihen sopiiko teos hänen kotiinsa Harjoitus 3: Ostaja on täysin ihastunut teokseen. Mutta hän ei ilmaise kiinnostustaan ostaa teosta. Häneltä puuttuu kokemus taiteen ostamisesta. Vaihtakaa rooleja.

29. Asiakkaan poistuminen Asiakasta ei pidä päästää lähtemään tyytymättömänä. Miellyttävä lopetus, mieluiten persoonallinen. Tavoite, että asiakas poistuu hyväntuulisena. Jälkimarkkinointi Kutsut, tarjoukset, muu yhteydenpito.

30. Luottamuksen säilymisen ehtona on, että tehdään mitä asiakkaalle on luvattu.

31. Messuihin valmistautuminen Tee itsellesi lista asioista mitä pitää tehdä: teos valinnat, materiaalit, välineet, kuljetukset, markkinointimateriaali, kutsut, valaistus, jne. Päivitä omat nettisivusi. Kutsu asiakkaasi/yhteistyötahot paikalle. Teostietolaput valmiiksi, maksuvälineet ja vaihtokassa kuntoon.

32. Tavoite ja teosvalinnat Mikä on tavoitteesi messuilla? Myynti: pienempiä teoksia, vedoksia? Tunnettavuuden lisääminen: näyttäviä teoksia? Uusien kontaktien saaminen Teokset kuljetusvalmiiksi, pitää pystyä antamaan heti asiakkaalle mukaan. Teosten huolto-ohje / info taiteilijasta mukaan? Mukaan käyntikortteja, portfolio tms. Mieti miten osastosi erottuu muista. Miten houkuttelet ihmiset osastollesi?

33. Messuilla Ole aktiivinen ja ennakkoluuloton! Näin saat messuista eniten irti. Ole helposti lähestyttävä. Kerää asiakasrekisteriä.

34. Messuilla Messukävijät pitävät näytteilleasettajista, jotka: Näyttävät viihtyvän itsekin, Ovat ulospäin suuntautuneita, Ovat ystävällisiä, Ovat avuliaita, Kuuntelevat asiakkaan tarpeita, Ovat valmistuneita ja Vastaavat kysymyksiin.

35. Messuilla Messukävijät eivät pidä näytteilleasettajista, jotka: Eivät kuuntele, Eivät tunne asiaansa, Eivät vastaa kysymyksiin, Näyttävät kyllästyneiltä, Valittavat ja Ovat itsepäisiä

36. Messujen jälkeen Hyödynnä saadut yhteystiedot ja tallenna ne. Hoida messuilla sovitut asiat. Kerro netissä miten messut onnistuivat. Kirjoita itsellesi ylös kehittämisideat seuraavaa kertaa varten. Arvioi messujen onnistuminen. Kirjaa kävijäpalaute ylös.