Разработка и внедрение стандартов связано с закреплением в системе управления гостиницы технологий, способствующих повышению производительности труда, обеспечению эффективности различных процессов деятельности, повышению качества оказываемых услуг. Внедрение стандартов обслуживания позволяет адаптировать под специфику конкретной гостиницы лучшие международные практики и стандарты, создать условия непрерывного улучшения качества обслуживания.

1. ПОСТАНОВКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ И СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

2. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
2
Повышение загрузки за счет увеличения повторных продаж и
продаж по рекомендациям и положительным отзывам за счет
разработки и внедрения стандартов качества в соответствии с
лучшими практиками и международными стандартами сервисного
обслуживания.
ЦЕЛЬ ПРОЕКТА
- Обеспечить высокое качество оказания сервиса и степень
удовлетворения клиентами качеством услуг.
- Обеспечить удовлетворение трудом и высокую мотивацию,
производительность труда и лояльность персонала.
- Создать систему постоянного повышения результативности
менеджмента качества и сервисного обслуживания.
ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

3. ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ И СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
Низкая мотивация и
ответственность
персонала в решении
проблем клиентов
Значительное
количество негативных
отзывов клиентов,
влияющее на репутацию
организации и продажи
по рекомендациям
Отсутствие
системного
анализа качества
обслуживания и
его влияния на
бизнес
Слабо развитое
горизонтальное
взаимодействие
служб, отсутствие
командного духа
Жалобы клиентов
воспринимаются
сотрудниками как
личное оскорбление,
нежели как
направление для
совершенствования
деятельности
Отсутствие единых
подходов сотрудников к
оказанию качественного
сервиса, недостаточное
использование лучших
международных
практик обслуживания

4. ПОДХОД «МКД ПАРТНЕР» К ПОСТАНОВКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
4

5. ОБЪЕМ И УКРУПНЕННЫЙ ПЛАН ПРОЕКТА*
5
• Служба приема и размещения.
• Служба ресторанов.
• Служба гостиничных услуг (фитнес центр, бассейн, зона отдыха).
• Инженерная служба.
• Административно-хозяйственная служба.
Организационный объем:
Объем работ:
Задача Работы Длительность
1. Выявление
проблемных мест в
организации труда
сотрудников
/вовлечение
ключевых
сотрудников в проект
1.1. Тайное анкетирование персонала.
1.2. Посещение тайного гостя.
1.3. Подготовка отчета «Заключение об уровне качества услуг в соответствии с
международными стандартами».
1.4. Установочное совещание с ключевыми сотрудниками по созданию
клиентоориентированной системы менеджмента качества сервиса.
1.5. Создание команды по качеству на проект.
1.6. Детализированный план работы команды по качеству на проект.
2 недели
2. Разработка
системы
менеджмента
качества
2.1. Разработка форм-шаблонов стандартов и структуры руководства по качеству.
2.2. Обучение сотрудников по разработке стандартов качества.
2.3. Разработка предварительной версии руководства по качеству. 6 недели
3. Внедрение
системы
менеджмента
качества
3.1. Обучение сотрудников на основе предварительной версии руководства по
качеству.
3.2. Доработка и согласование руководства по качеству.
3.3. Формирование постоянно действующего кружка по качеству.
3.4. Подготовка отчета для руководства по результатам проекта с перечнем
рекомендаций по развитию системы менеджмента качества, гостиничного
продукта, корпоративной культуры, персонала.
4 недели
*Является типовым, уточняется и адаптируется под клиента в результате переговоров

6. ЗАДАЧИ И РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
6
 Выявлены проблемные места в
организации труда сотрудников и
оказываемых ими услуг.
 Разработаны и реализованы
мероприятия по повышению
эффективности организации труда и
качества оказываемых услуг.
 Разработана и внедрена система
менеджмента качества оказываемых
услуг на основе международных
стандартов и лучших практик.
 Проведено обучение руководителей
и линейного персонала на основе
разработанного руководства по
качеству.
Руководство по качеству в соответствии с
лучшими практиками и международными
стандартами.
РЕЗУЛЬТАТЫ:
Дорожная карта по результатам проекта с
перечнем рекомендаций по развитию
системы менеджмента качества.
Обученный персонал в соответствии с
разработанным руководством по качеству.
На уровне руководства вопросы качества и
оказываемого сервиса носят
приоритетный характер, вопрос качества
внесен в повестку ежедневного
совещания, на постоянной основе на
уровне линейного персонала работает
кружок по качеству, сформирована
система непрерывного совершенствования
ЗАДАЧИ:
1
2
3
4

7. СПЕЦИАЛИСТЫ:
представители от
каждой службы
ОБЪЕДИНЕННАЯ КОМАНДА ПРОЕКТА
7
КУРАТОР ПРОЕКТА
РП ЗАКАЗЧИКАРП ИСПОЛНИТЕЛЯ
РАБОЧАЯ ГРУППА
КУРАТОР
КОНСУЛЬТАНТ
ПРОЕКТНАЯ
ГРУППА
ИСПОЛНИТЕЛЯ
ПРОЕКТНАЯ ГРУППА ЗАКАЗЧИКА
ЧЛЕН РАБОЧЕЙ
ГРУППЫ
ЧЛЕН РАБОЧЕЙ
ГРУППЫ
ЧЛЕНЫ РАБОЧЕЙ
ГРУППЫ:
РУКОВОДИТЕЛИ
СЛУЖБ

8. ОПЫТ КОМАНДЫ* (ВЫБОРОЧНО) В ПОСТАНОВКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА В РОССИЙСКИХ ОТЕЛЯХ. SHEROTEL МОСКВА И NOVOTEL САНКТ-
ПЕТЕРБУРГ ЦЕНТР
Об отелях Sherotel и Novotel Санкт-Петербург Центр:
- Отель 4*. Цена номеров от 3626 руб.
- 493 номера трех категорий: Стандарт, Улучшенный и Люкс (Sherotel);
- 233 номеров (Novotel Санкт-Петербург Центр);
- Рестораны
- 6 конференц – залов для проведения бизнес – встреч,
- фитнес-центр, бассейн и хаммам
Предпосылки внедрения:
- Отсутствие процедур по аудитам и обязательным процедурам
по менеджменту качества в соответствии со стандартом ISO 9001.
- Слаборазвитая корпоративная культура, отсутствие командного духа.
- Не вовлеченный и нелояльный персонал с формальным подходом к
обслуживанию клиентов.
Результаты:
- Система менеджмента качества сертифицирована в соответствии
со стандартом ISO 9001 (сертификат подтвержден аудитом
французской инспекционно-сертификационной компании Bureau
Veritas).
- Неформальный клиентоориентированный подход к обслуживанию
клиентов, командный дух, сильная корпоративная культура.
*Опыт команды АО «МКД Партнер» по постановки системы менеджмента качества в сети отелей Accor Россия включает опыт
внедрения в 15 отелях.

9. ОПЫТ КОМАНДЫ В ПОСТАНОВКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В
РОССИЙСКИХ ОТЕЛЯХ. IBIS ЯРОСЛАВЛЬ, IBIS САМАРА
Об отелях Ibis Ярославль и Ibis Самара:
Цена номера от 2 750 руб.
Предпосылки внедрения:
- Отсутствие процедур оценки и контроля качества сервисного
обслуживания.
- Отсутствие процедур работы с отзывами.
- Отсутствие доверия между сотрудниками и руководителями.
- Отсутствие понимания сотрудников своей роли в
формировании добавленной ценности для клиента.
Результаты
- Разработка и внедрение процедур менеджмента качества
сервисного обслуживания, работы с отзывами в соответствии
со стандартом ISO 9001.
- Повышение производительности труда, универсальности и
удовлетворенности персонала.
- Формирование корпоративной культуры, направленной на
создание сотрудниками добавленной ценности для клиента.

10. РУКОВОДИТЕЛЬ ПРОЕКТА, ВЕДУЩИЙ КОНСУЛЬТАНТ
10
ОПЫТ
Ноябрь 2014 – наст.вр – Руководитель практики предоставления услуг в области качества для организаций индустрии
гостеприимства, ведущий консультант АО «МКД Партнер»
Март 2012 – Октябрь 2014 – Руководитель отдела Quality Management управляющей компании Accor Россия
(бренды Ibis, Novotel, Mercure).
Ноябрь 2010 – Март 2012 - Менеджер по качеству и работе с ключевыми клиентами Novotel Sheremetyevo (4*)
Апрель 2010 – Ноябрь 2010 (Стажировка) Chrome Hotel 5*, Chocolate Hotel (Индия, Кольката), Manager of Sales & Marketing
department.
Сентябрь 2009 – Апрель 2010, Маркетинговая компания Life in Style. Руководитель проекта по маркетингу в области
гостиничного бизнеса и туризма
КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕЦИИ
 Постановка системы менеджмента качества в организациях индустрии гостеприимства в соответствии с
международными стандартами.
 Адаптация международного опыта для российских организаций индустрии гостеприимства.
 Внедрение стандартов устойчивого развития в организациях индустрии гостеприимства.
 Создание управляющих команд в организациях индустрии гостеприимства и отслеживание работы на местах.
 Курирование проектов развития в организациях индустрии гостеприимства.
 Создание внутренней базы знаний по качеству, продукту, аудитам, устойчивому развитию, менеджменту качества и
устойчивому развитию (ISO 9001, 14001).
 Обучение персонала стандартам сервисного обслуживания, Guest relations, устойчивому развитию, стандартам
гостиничного продукта (Brandbook)
 Проведение аудитов качества, внутренних аудитов по продукту, Mystery guest.
ДИНА ВИНОКУРОВА
руководитель практики предоставления услуг в области менеджмента
качества для организаций индустрии гостеприимства,
ведущий консультант АО «МКД Партнер»

11. КУРАТОР ПРОЕКТА
11
ГАЛИНА
БАТОМУНКУЕВА
Руководитель практики
по предоставлению
услуг в области
гостиничного и
медицинского бизнеса
АО «МКД Партнер»
ОБРАЗОВАНИЕ И СЕРТИФИКАТЫ
1987 Московский университет им. М.В. Ломоносова, ВМиК.
Специальность: математик
Профессиональные аттестаты/сертификаты:
- Сертификат аудитора ISO 9001
- Сертификат PMI
ОПЫТ
ООО СВОД Интернэшнл 2015
Вид работ: Аудит эффективности использования имущественного комплекса
Олимпийских объектов в г.Сочи для ОАО Газпром
Роль в проекте: Куратор проекта
ООО «Джемете отель» Анапа 2016
Вид работ: Актуализация системы УУ и бюджетирвоания по USALI для управляющей
компании сети отелей
Роль в проекте: Куратор проекта
НУЗ «ЦКБ №2 имени Н.А. Семашко» ОАО «РЖД» - 2014 год
Вид работ: Разработка программы развития гостиницы при НУЗ «ЦКБ №2 имени Н.А.
Семашко» ОАО «РЖД», направленной на повышение среднего уровня загрузки
номерного фонда.
Роль в проекте: Куратор проекта
КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕЦИИ
 Адаптация международного опыта для российских организаций индустрии
гостеприимства
 Внедрение международных стандартов USALI в отелях и санаториях РФ.
Автоматизация стандартов в 1С
 Проведение аудитов качества в медицинских компаниях (МЕДСИ, СМ Клиника)
 Внедрение западных медицинских стандартов JCI в России. Автоматизация
стандартов.

12. КОНСУЛЬТАНТ ПРОЕКТА
12
ОБРАЗОВАНИЕ И СЕРТИФИКАТЫ
1997 Рязанский военный автомобильный институт. Специальность: автомобили и автомобильное хозяйство
Профессиональные аттестаты/сертификаты
• Сертификат «Введение в концепцию «Бережливое производство», Институт производства Роста
«Оргпром»
• Удостоверение «Статистическое управление процессами (SPC) и анализ систем измерения (MSA)», г.
Москва, ГТУ «МИСиС».
• Сертификат «DNV», «Разработка, внедрение и аудит систем экологического менеджмента в
соответствии с ISO 14001».
• Удостоверение о повышении квалификации «Охрана окружающей среды и обеспечение
экологической безопасности», «Юнитал-М».
• Сертификат «Система менеджмента здоровья и безопасности на производстве. Интерпретация
требований стандарта OHSAS 18001», г. Москва, DNV
• Сертификат «Специалист по системе энергетического менеджмента на основе требований стандарта
ISO 50001», ООО «ТЮФ Интернациональ РУС».
ОПЫТ
2010 – н.в. ЗАО «МКД Партнер». Должность: Ведущий консультант группы корпоративного управления
УЧАСТИЕ В ПРОЕКТАХ
• ООО «Газпром информ» Проведение комплексной оценки производственного персонала. Роль в проекте:
консультант
• ОАО «РЖД» Разработка инструкций по обучению персонала в области охраны окружающей среды. Роль в
проекте: Руководитель проекта, методолог
• МГУП «Мосводоканал», Проекты по совершенствованию СМК и СЭМ. Совершенствование процессов и
процедур СМК и СЭМ. Роль в проектах: руководитель Программы проектов
КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕЦИИ
• Разработка и внедрение процессного подхода к управлению.
• Моделирование и оптимизация бизнес-процессов.
• Разработка, внедрение и подготовка к международной сертификации на соответствие требованиям
стандартов систем менеджмента (качества, экологического менеджмента и др.).
• Разработка стратегических (концептуальных), программных и распорядительных документов: Политик,
Стратегий, Концепций, Регламентов взаимодействия, СТО, Методических требований, Инструкций,
Положений.
КОНСТАНТИН
ПАХОМОВ
Специалист в
области
менеджмента
качества

13. О КОМПАНИИ
13
АО "МКД Партнер" более двадцати лет предоставляют услуги аудита, правового,
налогового, финансового, инвестиционного, управленческого и ИТ
консультирования, стратегического планирования, бухгалтерского учета и
налогообложения
Многолетняя практика позволила наработать значительные отраслевые
компетенции, освоить современные методики и инструменты управления
Сведения о членстве в международных сетях
С 1994 года ЗАО «МКД» является действительным членом сети PKF International.
Сеть PKFI насчитывает более 400 офисов в 125 странах мира, предоставляя
аудиторские, бухгалтерские и консалтинговые услуги
Обеспечение качества оказываемых услуг
В компании поддерживается культура, ориентированная на качество, соблюдение
правовых актов Российской Федерации, профессиональных стандартов и этических
требований:
– внутренними документами компании установлены принципы и процедуры,
способствующие обеспечению высокого качества услуг
– обязанности руководителей установлены таким образом, чтобы
коммерческие соображения не преобладали над качеством выполняемой
работы
– регулярно проводятся обучающие мероприятия, направленные на повышение
качества выполнения заданий, развитие навыков и профессиональной
компетентности работников
– оценка работы, оплата труда и повышение в должности работников
основываются на качестве выполнения заданий
PKF International является
международной
ассоциацией,
объединяющей юридически
самостоятельные фирмы, и
занимает одну из
лидирующих позиций среди
международных
организаций,
предоставляющих услуги в
области бизнес-консалтинга
Офисы АО "МКД Партнер"
расположены в Санкт-
Петербурге и Москве

14. ОПЫТ АО МКД ПАРТНЕР В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ (ВЫБОРОЧНО)
14

15. ОПЫТ АНАЛОГИЧНЫХ ПРОЕКТОВ (1 ИЗ 3) (ВЫБОРОЧНО)
15
СМ Клиника
Постановка управленческого учета, разработка системы показателей деятельности
ЦКБ 2 Разработка маркетингового плана развития услуг гостиничного комплекса центра ядерной
медицины ОАО_«РЖД»
ГУП «Водоканал
Санкт-Петербурга» Экспертиза деятельности санаторно-курортного комплекса (профилакторий «Орловский»,
профилакторий «Буревестник») с целью проведения комплексного управленческого
анализа филиалов ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга».
ОАО «РЖД» Разработка Концепции реформирования комплекса санаторно-курортных и
оздоровительных учреждений и подразделений ОАО "РЖД" (для всей системы санаторно-
курортных и оздоровительных объектов). Разработка Бизнес-плана создания и развития
дочернего общества в сфере курортного обслуживания (для 20 объектов).
Внедрение системы финансового учета и бюджетирования на 1С:УПП в сети санаториев
РЖД.
Внедрение внутренних стандартов качества обслуживания в санаториях.
Разработка оптимального штатного расписания для санаториев
Концепция организации управляющей компании «РЖД Здоровье»
Концепция развития ведомственной медицины ОАО_«РЖД»
ООО
«Газпроммедсервис»
Разработка системы управления комплекса санаторно-оздоровительных учреждений ОАО
"Газпром". Разработка бизнес-планов, создаваемых на базе санаторно-курортных,
медицинских и оздоровительных объектов ОАО "Газпром" и дочерних обществ.
ЗАО «Оптима» (сеть
отелей HELIOPARK)
Проведение обучающих семинаров по теме «Внедрение методик USALI для
совершенствования бизнес - процессов работы гостиниц»

16. ОПЫТ АНАЛОГИЧНЫХ ПРОЕКТОВ (2 ИЗ 3) (ВЫБОРОЧНО)
16
ООО
«Санаторий
Парус»
Разработка концепции развития пансионата «Парус», расположенного в Краснодарском крае, г.
Анапа, Пионерский проспект, д. 114:
 Экспертиза организационной структуры
 Экспертиза ведения бизнеса (производственные процессы и процессы управления)
 Функциональное зонирование объекта
 Исследование рынка
 Ценообразование
 Позиционирование объекта недвижимости
 Разработка предварительного бизнес-плана проекта
Gillick (Overseas)
Ltd
Разработка концепции развития объекта недвижимости
ОАО «Пансионат «Море» (г. Алушта)
 Анализ месторасположения объекта коммерческой недвижимости
 Оценка экономической эффективности
 Инвестиционно-финансовый план
 Маркетинговая компания
 Экспертиза и корректировка стратегии развития объекта коммерческой недвижимости
 Оценка развития стоимости бизнеса
 Экспертиза и выработка рекомендаций по существующей организационной структуре
 Оценка экономических результатов ФХД
ООО ПСКК
"Машук Аква-
Терм"
Разработка концепции развития санаторно-курортной зоны в пос. Иноземцево, Ставропольского
края:
 Ребрендинг
 Разработка ценовой политики
 Инвестиционно-финансовый план
МПС Концепция развития санаторно-курортного комплекса МПС:
 Маркетинг и позиционирование.
 Анализ вариантов использования.
 Оценка экономической эффективности использования.
 Функциональное зонирование.

17. ОПЫТ АНАЛОГИЧНЫХ ПРОЕКТОВ (3 ИЗ 3) (ВЫБОРОЧНО)
17
ЗАО «Туррис»
(пансионаты
«Балтиец»
и «Буревестник»)
Совершенствование управления гостиничным бизнесом
ЗАО «Туррис»:
 Маркетинговый план проекта.
 Маркетинговое обоснование целесообразности строительства данных аттракций.
 Конкуренция на рынке аналогичных услуг.
 Потенциальные потребители.
 Предложения по составу услуг, оказываемых вновь открываемыми комплексами с
привязкой к специфике оказываемых услуг и расположения пансионата.
 Предложения по увязке услуг номерного фонда и спортивного департамента.
 Рассмотрение необходимости включения стоимости посещения спортивного комплекса в
стоимость проживания.
 Разработка стандартов обслуживания и документов для службы внутреннего контроля.
 Анализ существующих финансовых расчетов по данному проекту, выдача рекомендаций,
замечания.
ОАО
«Оздоровительный
комплекс «Орбита»
Разработка Концепции развития ОАО «ОК Орбита» для размещения дополнительной эмиссии:
Маркетинг и позиционирование объекта.
 Оценка экономической эффективности программы развития.
 Инвестиционно-финансовый план.
ООО «Серово»
объект недвижимости
в пос. Серово на базе
детского
оздоровительного
лагеря
Разработка Концепции развития:
 Маркетинг и позиционирование объекта.
 Оценка экономической эффективности.
 Инвестиционно-финансовый план.
 Функциональное зонирование объекта.
ОАО «Красная
Поляна», горно-
климатический
комплекс
«Красная Поляна»
Разработка концепции развития комплекса в увязке с развитием города-курорта Сочи:
 Маркетинг и позиционирование.
 Анализ вариантов использования.
 Оценка экономической эффективности использования.
 Функциональное зонирование.

18. ОТЗЫВЫ АО МКД ПАРТНЕР ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (ВЫБОРОЧНО)
18

19. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
19
Батомункуева Галина Владимировна,
Руководитель практики предоставления
услуг организациям индустрии
гостеприимства
АО «МКД Партнер»,
inbox@mcdpartner.ru
+7(495)363-40-92