Доклад на VIII Международной конференции «Психология и эргономика: единство теории и практики» (24-25 сентября 2013, Тверь, Россия)

1. Дизайн пользовательского интерфейса
для мобильных платёжных терминалов
нового поколения
Иван Бурмистров
Факультет психологии МГУ | interUX

2. «Обычные» POS-терминалы
Стационарные и мобильные платёжные
терминалы и пинпады

3. Причины появления новых устройств
 Революционное развитие смартфонов привело
к существенному технологическому разрыву
между смартфонами и мобильными
платёжными терминалами (МПТ)
 Потребители стали искушёнными знатоками
мобильных технологий и начали воспринимать
существующие МПТ как анахронизм
 Торгово-сервисным предприятиям (ТСП)
требовались устройства, которые не только
давали возможность оплачивать покупки, но
также позволяли бы продвигать свой бренд
среди потребителей, увеличивать продажи и
повышать производительность труда
персонала

4. Новый класс мобильных гаджетов
Ведущими производителями являются VeriFone
(США) и Ingenico (Франция)

5. Технические характеристики 1/2
 Мощный процессор под управлением
специализированной ОС (Telium2 или
VerixV)
 Сенсорный экран до 3.7” (iPhone 4 имел
экран 3.5”)
 Захват подписи
 Выделенный мультимедийный
процессор-декодер
 Все типы беспроводной связи: GPRS, 3G,
WiFi, Bluetooth

6. Технические характеристики 2/2
 Все типы карт: карты с магнитной полосой,
смарт-карты с чипом и бесконтактные
карты
 Коммуникация ближнего поля (NFC)
 Графический принтер

7. Области использования МПТ
 Торговля
 Доставка заказов
 Рестораны
(включая фастфуд)
 Сервис «на ходу»
 Парковки
 Автозаправки
 Транспорт: авиа,
ж/д, наземный
 Гостиницы
 Стадионы
и массовые
мероприятия

8. Ресторанный сценарий 1/6
Традиционный сценарий посещения ресторана
является ритуализированной формой социального
поведения, опосредованной рядом артефактов:
меню, бланк заказа, стационарный POS-терминал, чек,
книжка для чека, кредитная карта, наличные (чаевые)

9. Ресторанный сценарий 2/6
МПТ способен заменить все упомянутые
артефакты
Вместо меню
официант приносит
МПТ карманного
размера

10. Ресторанный сценарий 3/6
• Клиенты знакомятся с меню и выбирают блюда и
напитки
• Заказ направляется прямо на кухню без участия
официанта

11. Ресторанный сценарий 4/6
Видеотрансляция с ресторанной кухни:
развлечение и, возможно, обучение

12. Ресторанный сценарий 5/6
Оплата кредитной картой. Чек может быть
распечатан или выслан клиенту по
электронной почте

13. Ресторанный сценарий 6/6
 Всё ли так замечательно? Нет!
 Главный вопрос в этом
сценарии: в какой момент и
каким образом посетитель
может передать официанту
чаевые?
 Официанты теряют источник
дохода и относятся к новой
технологии негативно
 Из-за утраты ритуальной
компоненты снижаются
удовлетворённость клиентов
и объём потребления (Vohs,
Wang, Gino & Norton 2013)

14. Рекомендации
по дизайну
пользовательского
интерфейса для МПТ

15. Источники рекомендаций
Устоявшегося набора рекомендаций по
дизайну для МПТ пока нет
Наши рекомендации основаны на следующих
релевантных источниках:
 руководящие указания для мобильных устройств
с сенсорным дисплеем
 руководящие указания для сенсорных дисплеев
 руководящие указания для устройств
самообслуживания типа киосков и банкоматов
(NCR 2010)
 руководящие указания для стационарных POS-
терминалов с сенсорным дисплеем (Sjöberg
2006; Merrill 2008)
+ наш собственный опыт дизайна для МПТ

16. Рекомендация № 1
 Пример с рестораном показывает, что МПТ
способны радикально трансформировать всю
экосистему торговли и услуг, используемые
артефакты, привычные способы поведения и
ритуалы
 Внедрение МПТ – это не только новые
бизнес-процессы и пользовательские
интерфейсы. Внедрение МПТ требует
тщательной реорганизации поведения и
социальных ролей покупателей и
продающего персонала
 В частности, может быть рекомендован
плавный, пошаговый процесс внедрения
технологии МПТ (Accenture 2012)

17. Рекомендация № 2
Учитывайте физические характеристики
среды использования МПТ
Речь идёт о классической эргономике, в первую
очередь, об освещённости, акустическом фоне и
температуре окружающей среды
 Солнечный свет или яркое искусственное
освещение (например, в супермаркетах)
затрудняют восприятие информации на
жидкокристаллических дисплеях
 В случае яркого освещения используйте яркий
светлый фон и высокий контраст экранных
объектов, а также по возможности более
крупные шрифты

18. Рекомендация № 3
Выбирайте технологии, адекватные
контексту использования МПТ
 Следует хорошо разбираться в различиях между
трансмиссивными и трансфлективными
дисплеями, резистивными, ёмкостными и
проекционно-ёмкостными сенсорными экранами
и т. д.
 Существует значительный объём литературы по
этой теме, в том числе написанной с точки
зрения эргономики (Merrill 2008)
 Подбирайте подходящие устройства для
конкретного контекста использования
 Однако, принимайте во внимание стоимостной
фактор, связанный с той или иной технологией

19. Рекомендация № 4 1/3
Дизайн для разных классов пользователей
должен быть различным
 Есть 3 класса пользователей МПТ:
 потребители: покупатели, клиенты
 линейный персонал ТСП: кассиры,
менеджеры торгового зала, официанты
 продвинутые пользователи: старшие кассиры,
системные администраторы
 Хотя пользователи этих трёх классов
взаимодействуют с одним и тем же
физическим устройством, принципы дизайна
пользовательского интерфейса для каждого
из классов существенно различаются

20. Рекомендация № 4 2/3
Приоритезируйте юзабилити-факторы
В случае торгово-сервисного персонала
порядок приоритетов достаточно очевиден:
1. продуктивность (минимальное время
выполнения операций)
2. результативность (точная информация, удобный
ввод информации и понятный вывод)
3. удовлетворённость (как результат факторов 1 и 2
применительно к рабочему контексту)
4. лёгкость обучения (сокращение периода
освоения системы)

21. Рекомендация № 4 3/3
В случае потребителей порядок приоритетов
прямо противоположный:
1. лёгкость обучения (самая первая попытка
взаимодействия с устройством должна
приводить к успеху, поскольку это ключевой
момент принятия пользователем новой
технологии)
2. удовлетворённость (зависит от позитивного
впечатления, которое должно обеспечить
устройство при первом знакомстве с ним)
3. результативность
4. продуктивность
Факторы результативности и продуктивности
менее важны, поскольку потребитель является
спорадическим пользователем МПТ

22. Рекомендация № 5
Не приносите юзабилити в жертву брендированию
 Маркетологи часто требуют подчинения
графического дизайна брендбуку – руководству
по использованию фирменного стиля компании в
различных коммуникациях
 Миниатюрные экраны МПТ – это самое
неподходящее место для упражнений в
брендировании и буквального следования
визуальным требованиям брендбука
 Брендирование должно играть второстепенную
роль по отношению к юзабилити продукта
 Используйте «косвенное» брендирование через
повышение удобства использования и высокое
визуальное качество интерфейса

23. Пример дизайна
пользовательского
интерфейса для МПТ

24. Наша разработка

25. Перспективы

26. Две тенденции 1/2
Наряду с тенденцией «превратить платёжный
терминал в айфон» существует
противоположная: «превратить айфон в
платёжный терминал»
Square – считыватель
кредитных карт для
смартфонов под iOS
и Android

27. Две тенденции 2/2
В ответ Ingenico и VeriFone выпустили
собственные варианты устройств, позволяющих
превратить смартфоны и планшеты Apple в
платёжные терминалы
«Двуликий Янус»: Ingenico iSMP

28. Литература
 Accenture (2012) Making Mobile POS Happen: Five Ways
Stores Can Better Compete and Grow, Accenture
 Merrill C. (2008) Touch-Screen Point of Sale Software:
Strategies for Evaluating the Technology, Frisco: Fujitsu
Transaction Solutions
 NCR (2010) Contemporary Interface Design for Self-Service,
Duluth: NCR Corporation
 NCR (2011) The Future of Retail Point of Sale: Traditional and
Mobile, Duluth: NCR Corporation
 Sjöberg S. (2006) A Touch Screen Interface for Point-Of-Sale
Applications in Retail Stores, Umeå: Umeå University
 Vohs K. D., Wang Y., Gino F., Norton M. I. (2013) Rituals
enhance consumption, Psychological Science, 24 (9): 1714-
1721 [DOI: 10.1177/0956797613478949]

29. Спасибо
за внимание!
Эта презентация доступна по адресу
bit.ly/Burmistrov-PE13
Контакт:
ivan@interux.com