Инструменты бережливого производства и автоматизация для повышения эффективности работы сервисной компании Наталья Косарева, Президент ГК Банковские системы и сервисы Банковские системы и сервисы - официальный партнер VI Чарновских чтений по организации производства VI Чарновские чтения по организации производства МГТУ им. Н.Э. Баумана 2-3 декабря 2016 http://czarnowski.bmstu.ru/

1. Инструменты БП и автоматизация
для повышения эффективности работы
сервисной компании
Декабрь 2016
Президент группы компаний БСС
Косарева Наталья

2. Инструменты БП для оценки
эффективности работы инженера
Слайд 2

3. ОЕЕ – для оценки эффективности работы инженера
Слайд 3 Делегирование ответственности разъездному персоналу

4. Слайд 4
Система мотивации на основе ОЕЕ
для повышения эффективности работы инженера
Показатели КОЛИЧЕСТВА Показатели КАЧЕСТВА
Производительность
работы
P
Качество работы
Q = q1 * q2 * q3 * q4
Sинж – количество приведенных
заявок, выполненных инженером в
день
P – отношение фактического
времени выполнения работ
инженером к нормативу
q1 - Доля заявок, выполненных без
просрочки
q2 - Доля заявок, выполненных без
повторов
Приведенная заявка – заявка с
нормативным сроком нахождения
инженера на оборудовании в один час
в зоне Б
q3 - Выход с первого предъявления
q4 - Доля заявок, выполненных без
использования запчастей
Коэффициенты приведения:
Ксложн – коэффициент сложности заявки
Кдальн – коэффициент удаленности заявки
КТУ – коэффициент технологичности заявки
Делегирование ответственности разъездному персоналу

5. Визуализация показателя ОЕЕ работы инженера
Слайд 5 Делегирование ответственности разъездному персоналу

6. Визуализация показателей работы инженера
Слайд 6 Делегирование ответственности разъездному персоналу

7. Детализация показателей работы инженера
Слайд 12

8. Корреляция выплаченной зарплаты и показателя ОЕЕ
Слайд 8 Делегирование ответственности разъездному персоналу

9. Инструменты БП для оценки
эффективности работы руководителя
Слайд 9

10. ОЕЕ региона
Слайд 7

11. ОЕЕ региона в разрезе территорий
Слайд 8

12. ОЕЕ территории
Слайд 9

13. ОЕЕ территории в разрезе инженеров
Слайд 10

14. ОЕЕ инженера
Слайд 11

15. Статистическое мышление
Статистическое
мышление
Решение о
вмешательстве в
процесс
Статистические методы
Слайд 15
Анализ статистических данных

16. Обычные и особые причины изменчивости
Статистически НЕ
управляемое
состояние процесса
ПРИЧИНЫ
ИЗМЕНЧИВОСТИ
ОБЫЧНЫЕ ОСОБЫЕ
ВЫХОД
ПРЕДСКАЗУЕМ
ВЫХОД
НЕпредсказуем
Статистически
управляемое
состояние процесса
Слайд 16
Анализ статистических данных

17. Последовательность действий для улучшения процесса
Понять, в чем
заключаются
проблемы
процесса
Выделить
факторы,
влияющие
на процесс
Установить
взаимосвязи
между этими
факторами
Исключить
влияние особых
причин
изменчивости
Снижать
степень
влияния
обычных
причин
изменчивости
Слайд 17
Анализ статистических данных

18. Автоматизация для повышения
эффективности работы сервисной
компании
Слайд 18

19. Распределение заявок с использованием
геопозиционирования разъездного персонала
Слайд 19 Повышение эффективности работы разъездного персонала

20. Требования к информации для принятия управленческих решений
Требования к
информации
Актуальность Достоверность
Обработка информацииСлайд 20

21. Обеспечение актуальности при занесении информации:
Мобильный клиент
Для определения местоположения:
инженера
места передачи информации о ходе выполнения работ
Для работы инженера:
получение текущей информации об открытых заявках
получение информации о предыдущих заявках на УС
просмотр истории ремонтов банкомата
возможность передачи акта или фотографии с места работ
Для работы с ИРИС:
назначение заявок на инженера
получение данных о ходе выполнения заявок
Слайд 21 Обработка информации

22. Обеспечение достоверности информации:
Уведомления (андоны)
Виды уведомлений:
Оперативные
Используются для оповещения о нарушении основного
производственного процесса (процесса прохождения заявки) в
режиме реального времени.
Контролирующие
Используются для контроля отсутствия искажений при занесении
информации в автоматизированную систему.
Управленческие
Используются для принятия управленческих действий по
окончании отчетного периода.
Стратегические
Используются для контроля соблюдения договорных условий в
режиме реального времени.
Слайд 22 Обработка информации

23. Контролирующие уведомления (андоны)
Слайд 23 Обработка информации
Системы
уведомлений
Описание
Возникновения
эскалации
Некорректное время
передаваемое с
мобильного клиента
Информация о некорректных данных с
устройства
В момент передачи
информации
По изменению
закрытых заявок
Эскалация по исправлению закрытой
заявки
В момент
исправления
Несвоевременное
заполнение табеля
Информирование о несвоевременном
заполнении табеля
1 день
Информирование о
закрытии заявки в
неурочное время
Информирование руководителя о закрытии
заявки вне рабочего времени
В момент передачи
информации
Уведомление о
несоответствующем
местонахождении
инженера
Информирование руководителя о
несовпадении координат обслуживаемого
устройства и координат инженера
В момент передачи
информации

24. Обеспечение актуальности информации
при принятии инженером управленческих решений
Слайд 24 Делегирование ответственности разъездному персоналу

25. Обеспечение актуальности информации
при принятии инженером управленческих решений
Слайд 25 Делегирование ответственности разъездному персоналу

26. Визуализация показателей работы регионов и территорий
Слайд 26
Анализ статистических данных

27. Контрольные карты. Карта средних.
Применение в БСС
Контрольная карта
средних значений
времени
прохождения заявки
Слайд 27
Анализ статистических данных

28. Контрольные карты –
инструмент для обнаружения особых причин
Применение в БСС
Контрольная карта
размахов времени
прохождения заявки
Барнаульского
отделения Сибирского
региона
Слайд 28
Анализ статистических данных

29. Контрольные карты –
анализ крайних точек
Слайд 29
Анализ статистических данных

30. Контрольные карты –
анализ заявки
Слайд 30
Анализ статистических данных

31. Контрольные карты –
исключение особой точки
Слайд 31
Анализ статистических данных

32. Контрольные карты –
улучшение процесса (на примере X-R карты Барнаула)
Слайд 32
Анализ статистических данных

33. Спасибо за
внимание!