1. Il Social Media Manager in hotel: chi è costui? |
Formazione Turismo
http://www.formaz ioneturismo.com/in- evidenz a/il- social- media- manager- in- hotel- chi- e- costui March 8, 2013
E’ ormai prassi comune per gli albergatori che hanno intenzione di proiettarsi sul web chiedersi
se è importante il ruolo di un Social Media Manager all’interno della propria struttura turistica.
I pareri sono tanti e molte volte discordanti tra di loro. Qualcuno afferma che questa figura non
serve, per qualche altro sono essenziali, perché grazie a loro sono riusciti ad ottenere ottimi
risultati.
Affinché i social network siano efficaci all’interno di una strategia di web marketing, bisogna
avere ben chiari gli obiettivi, e dunque attivare gli strumenti giusti per poterli raggiungere. Mi
sembra assurdo pensare di poter utilizzare gli strumenti senza un minimo di formazione alla
base.
Tutto ciò che è figlio del 2.0, in qualche modo, rientra in quel che in gergo informatico si chiama
beta-test, (aggiungerei perpetuo), all’interno della quale non esiste nulla di scientifico: ad
esempio, sono diverse le pagine all’interno di Facebook che contano diverse migliaia di fan, le
cui interazioni su post pubblicati sono veramente basse, paradossalmente esistono pagine di
hotel che contano poche migliaia di fan ma che hanno interazioni elevate. Esiste una
spiegazione? Si esiste! Fin quando si continuano a considerare i fan come numeri e non come
persone il risultato sarà sempre pessimo.
La prospettiva non è quella di quantificare i fan, al massimo di quantificare le interazioni, per poi
capire (o meglio dire intuire) cosa le persone effettivamente vogliono che sia pubblicato.
Ma tornando alla f igura del Social Media Manager: Chi è? e cosa deve f are all’int erno di un
hot el?
Il Social Media Manager, il cui compito è tutt’altro che facile,
• è l’ideatore e/o esecutore dello stile di comunicazione di una struttura turistica.
• Analizza la posizione e quindi il “sentiment” del brand dell’hotel sui motori di ricerca, sui portali
di recensioni, all’interno delle community.
• Verifica che non ci siano problemi di immagine: abusi del brand stesso, plagi ecc.
• Osserva attentamente il modus operandi del management e del personale alberghiero per
bilanciare la comunicazione, identificando insieme ad essi i punti di forza e di debolezza del
brand, le opportunità di business e le minacce che potrebbero materializzarsi.
• Definisce insieme al management il piano di social media marketing e comunicazione, in
relazione a:
- Budget a disposizione
- Tempo
- Risorse Umane
• E’ attento alle dinamiche che governano il web, così da capirne le evoluzioni just in time ed
utilizzare, eventualmente, nuovi strumenti che potrebbero essere utili a veicolare la
comunicazione del brand dell’hotel.
• Esamina tutti i profili sociali attivi per capire lo stile di comunicazione utilizzato, o se in fase di
start-up, la tipologia di comunicazione da utilizzare e su quali canali social essere presenti.

2. • Identifica, qualora siano necessari, tutti gli strumenti tecnici che potrebbero essere utilizzati
sui social ai fini del brand.
• E’ dotato di una buona dose di creatività ed è abile nell’utilizzare gli strumenti di editing
immagine per creare più partecipazione.
• E’ in grado di attivare campagne di Pay Advertising, profilando il pubblico, di monitorare ed
eventualmente “cambiare” la comunicazione in corso d’opera.
• E’ in grado di leggere ed interpretare i dati statistici.
• Gestisce le criticità provenienti da recensioni, commenti e/o post.
• E’ in grado di redigere una policy che sia in grado di tutelare l’hotel brand.
• Conosce bene la struttura, ed il territorio, così da sfruttare a favore dell’hotel brand ogni
comunicazione
• Ha un’inclinazione verso il settore turistico, in particolare verso l’ospitalità.
Oggi è importante per due ragioni riuscire ad utilizzare al meglio i social:
1. Viviamo nell’economia dell’at t enzione: conversare con i propri clienti, creare attenzione
intorno al proprio Hotel, è il vero valore aggiunt o.
2. I Social Media sono, inoltre, degli ottimi alleati dei Motori di Ricerca, e quindi del
posizionamento organico.
Gli strumenti social hanno la duplice funzione di arricchire il brand di tutta una serie di
informazioni che hanno il fine ultimo di aumentare il trust sia verso i clienti sia verso i motori di
ricerca.
Classica domanda: Ma i Social Media aiut ano la disint ermediazione?
Se non si possiede un brand consolidato, si venderà sempre poco o nulla.
Attualmente esiste una maggiore consapevolezza ed expertise dei canali social, ed una
crescente rilevanza che questi hanno nel processo di acquisto, ma per disintermediare sui social
occorre avere costruito una solida community di persone realment e int eressat e ed
af f ezionat e al brand dell’hot el. Occorre sempre tenere in mente che i social fanno trasparire
l’aspetto umano di un hotel (lo stile dell’ospitalità), e per raggiungere questi obiettivi è
necessaria una buona partecipazione sui social (Facebook in primis). Costruire una community
di persone realmente interessate intorno ad un brand, è tutt’altro che semplice.
Per arrivare a “disintermediare” c’è bisogno di tempo, di programmare la propria comunicazione,
così da essere costanti e quindi efficaci, senza mai apparire banali.
Come già detto, bisogna creare at t enzione. L’attenzione crea un’azione, e l’azione se è ben
studiata (ad es. Facebook Ads o qualsiasi Contextual Ads, o comunicazioni in genere) può
generare prenotazioni [o richieste], come in questi casi:
I dati interessanti comunque si
trovano sull’analytics, dove si
possono osservare al meglio la
bontà delle azioni sui social e le
conversioni in termini di
visita/prenotazione sul proprio
sito internet:

3. Può essere che il ruolo del social media marketer (manager o non manager) possa essere
svolto da chiunque, sia esso il receptionist, piuttosto che il portiere di notte, ma tutto dipende
da quel che si vuole ottenere.
Certo è vero che: la mediocrità non paga, e poi bisogna sempre tenere bene in mente che si
tratta di gestire un brand aziendale, ed un errore delle volte può costare caro. Se vuoi saperne

4. di più a proposito ti consiglio di andare al Seminario a Roma il 14 gennaio, focalizzato proprio
sul ruolo del Social Media Manager in Hotel.
Giovanni Cerminara
Consulente Web Marketing Turistico
www.giovannicerminara.com