1. bedrijfsvoering
juni 2010
C
onsumenten mogen van finan-
ciële instellingen verwachten
dat producten en adviezen
begrijpelijk zijn, aldus Hans
Hoogervorst, voorzitter van de Autoriteit
Financiële Markten (AFM). Om transparan-
tie in de markt te bereiken, zegt de AFM,
moeten consumenten in elk geval begrijpen
wat een financiële dienstverlener zegt of
schrijft: Wat zijn de voorwaarden? Wat is
de aanbieding? Wat staat er in de kleine
lettertjes? Niet voor niets is in de Wet finan-
cieel toezicht (Wft) de norm begrijpelijkheid
opgenomen.
Typisch banktaal ...
We beginnen met een citaat:
“Doel van dit product is (meestal) de finan-
ciering van de eigen woning gecombineerd
met vermogensopbouw in een levensverzeke-
ring, vermeerderd met winstdeling, waarmee
op de einddatum de lening geheel of gedeel-
telijk wordt afgelost. De uitkering onder de
verzekering aan het einde van de looptijd
kent een gegarandeerd bedrag en een mogelijk
extra opbrengst uit hoofde van de winstde-
ling. De waarde van de verzekering kan aan
het einde van de looptijd onvoldoende zijn om
de lening geheel af te lossen. Behoudens ver-
lenging van de leningovereenkomst dient u
het restant van de lening dan op andere wijze
af te lossen.”
Begrijpt u wat er staat? De gemiddelde Ne-
derlander niet! Consumenten begrijpen een
financieel advies vaak niet, of dat nu telefo-
nisch wordt gegeven of op papier staat. Dan
kunnen er verschillende dingen misgaan: ze
zetten een handtekening onder een product
dat ze na verloop van tijd niet meer kunnen
betalen. Of ze maken een verkeerde keuze en
kopen een product dat in hun situatie niet
het beste is. Of ze haken af en stappen over
naar een financieel adviseur die zijn produc-
ten wel in heldere taal kan beschrijven.
De klant in de problemen
In de financiële wereld wordt veel jargon ge-
bruikt, een geheimtaal die maar door weinig
mensen begrepen wordt. De consument is
zich dan ook vaak niet bewust van de risico’s
die hij of zij loopt.
Uit een onderzoek van de AFM op de hypo-
theekmarkt blijkt dat hypotheekklanten op
grote schaal verkeerde en onduidelijke ver-
koopadviezen van banken en verzekeraars
krijgen. Mensen weten daardoor niet wat ze
kopen: lage inkomens krijgen te hoge hy-
potheken aangeboden, de rente wordt niet
vermeld, de fiscale aftrek wordt onterecht
ingezet. Zo kunnen klanten in grote financi-
ële problemen komen.
De onbegrijpelijke taal in de financiële we-
reld kost verschillende partijen handen vol
met geld. Bij de consumenten leidt deze taal
24
Tekst.
Tekst.
Tekst.
Consumenteninformatie moet
begrijpelijk zijn. Dat schrijven
verschillende regels op het gebied van
financiële dienstverlening voor. Dat is
niet voor niets, want onbegrijpelijke
taal leidt tot ontevreden klanten. Maar
wat is ervoor nodig om in begrijpelijke
taal te schrijven?
Onbegrijpelijke financiële taal
kostmiljoenen

2. juni 2010
tot veel misverstanden, ergernis en tijdver-
spilling. Mogelijk zelfs tot zwaarder leed,
als consumenten in de financiële problemen
komen waardoor ze de hypotheek niet meer
kunnen betalen en hun huis moeten verko-
pen.
Bij de financiële instellingen leidt onbe-
grijpelijke taal tot verlies van klanten, veel
tijdverspilling en dus hoge kosten. En na-
tuurlijk ook ergernis, want al die klanten die
maar blijven bellen of mailen omdat ze iets
niet begrijpen …
Begrijpelijke taal op B1-miveau
De AFM signaleert in 2007 dat “sommige
marktpartijen problemen ondervinden bij
het naleven van de open norm begrijpelijk-
heid”. Om de aanbieders van financiële pro-
ducten te helpen, publiceert ze eind 2007 de
Leidraad begrijpelijkheid1
. En om het goede
voorbeeld te geven, herschrijft de AFM al
haar eigen brieven en andere informatie op
het zogenoemde B1-taalniveau.
Wat houdt B1 in? De Raad van Europa heeft
zes taalniveaus vastgelegd: A1, A2, B1, B2,
C1 en C2. Deze taalniveaus variëren van het
niveau van een voorleesboek (A1) tot een
wetenschappelijke tekst (C2). Uit onderzoek
1 U kunt de Leidraad begrijpelijkheid (2007)
downloaden van ww.afm.nl/marktpartijen/
default.ashx?Documentld=10391.
blijkt dat 95 procent van alle volwassen
Nederlanders teksten op B1-niveau goed
snapt. De meerderheid van de informatie
van financieel dienstverleners is echter op
C1-niveau geschreven. Dat betekent dat
een groot deel van de klanten de brieven
en andere informatie van banken niet goed
begrijpt.
Waarom die financiële taal?
Het taalgebruik in financiële teksten kun-
nen we onderverdelen in “imponeertaal”,
“taal van de wet” of “vastgeroeste taal”.
Laten we eens kijken wat dat betekent.
Imponeertaal
Begrijpelijk schrijven is niet eenvoudig.
Schrijvers hebben namelijk vaak een blinde
vlek voor hun eigen specialisatie. Of ze
denken dat ze moeilijke en imponerende
woorden moeten gebruiken om serieus
genomen te worden. Veel schrijvers denken
ten onrechte dat lezers zich betutteld voelen
als zij een gemakkelijke tekst te lezen krij-
gen. Interessant is dat lezers juist door te
moeilijke teksten het gevoel krijgen dat ze
dom zijn.
25
door drs. Danielle van den Hoogen
De auteur is neerlandica en werkt als senior
adviseur/trainer Communicatie bij de
Boertiengroep

3. bedrijfsvoering
juni 201026
Een mooi voorbeeld: een rechtsbijstandver-
zekeraar schreef in een brief aan een klant:
Als u nog langer persisteert in uw afwijzend
standpunt, dan zien wij ons gedwongen een
civiele procedure tegen u te entameren.
Zonder toelichting! Misschien was de klant
geïmponeerd. Maar waarschijnlijk was de
klant sterker geïmponeerd geraakt als de
rechtsbijstandverzekeraar had geschreven:
Als u nu niet belooft te betalen, dan beginnen
we een rechtszaak tegen u.
Imponeren doet u pas echt als u iets inge-
wikkelds eenvoudig weet uit te leggen. Al-
bert Einstein zei niet voor niets: “Als je het
niet eenvoudig uit kunt leggen, snap je het
zelf niet.”
Taal van de wet
De nauwe relatie met allerlei juridische
teksten maakt het lastig om begrijpelijk te
schrijven. Zie bijvoorbeeld artikel 6:101BW:
Wanneer de schade mede een gevolg is van
een omstandigheid die aan de benadeelde
kan worden toegerekend, wordt de vergoe-
dingsplicht verminderd door de schade over
de benadeelde en de vergoedingsplichtige
te verdelen in evenredigheid met de mate
waarin de aan ieder toe te rekenen omstan-
digheden tot de schade hebben bijgedragen,
met dien verstande dat een andere verdeling
plaatsvindt of de vergoedingsplicht geheel
vervalt of in stand blijft, indien de billijkheid
dit wegens de uiteenlopende ernst van de
gemaakte fouten of andere omstandigheden
van het geval eist.
Dit type wetteksten verleidt schrijvers ertoe
om in hun correspondentie de moeilijke taal
over te nemen. Door dicht bij het origineel
te blijven, voorkomen ze dat ze eventueel
wettelijke onjuistheden op papier zetten.
Maar stel nu dat u een brief schrijft aan een
benadeelde, waarin u uitlegt dat u niet de
hele schade vergoedt. Zou u deze wettekst
dan opnemen? Op B1-niveau zou die brief
ongeveer als volgt moeten luiden:
U hebt schade opgelopen bij een ongeluk. Dit
ongeluk heeft onze verzekerde veroorzaakt.
Wij betalen u driekwart van uw schade (75
procent). Een kwart (25 procent) van uw
schade betalen wij niet. Wij betalen u dus
niet de hele schade. De reden daarvoor is dat
u zonder autogordel reed. Dat betekent dat
een deel van de schade uw eigen schuld is.
In de wet staat het volgende: als schade voor
een deel uw eigen schuld is, dan krijgt u deze
schade voor een deel niet vergoed.
Vastgeroeste taal
Een andere reden waarom sommige schrij-
vers in de financiële branche moeilijk schrij-
ven, is dat ze zijn ‘vastgeroest’ in formeel
taalgebruik. Typisch ouderwetse woorden
als derhalve, alsmede, onderhavige, krachtens,
met dien verstande en wellicht vloeien auto-
matisch uit hun pen, zoals in:
Ter vergadering zal ik mondeling additionele
informatie verstrekken die niet op papier
vermeld dient te worden.
“Dat is toch mooi!”, werpen ze tegen, bij
een voorstel om deze taal van vóór 1950 te
vervangen door hedendaagse taal. Of het
mooi is, daar zijn de meningen over ver-
deeld. Maar let op: woorden die mensen
in hun eigen dagelijkse omgangstaal niet
gebruiken, schrikken af. Ze bemoeilijken de
communicatie.
Daarom moet u de bedoelde documenten vóór 31
oktober aan ons terugsturen.
Vijf valkuilen
Welke eisen worden er gesteld aan een tekst
op B1-niveau? Hoe legt u iets eenvoudig uit?
Hier volgen de vijf meest voorkomende val-
kuilen die wij tegenkomen in financiële taal:
1. Lange zinnen
In financiële taal staan nog altijd veel lange
zinnen. Schrijven op B1-niveau betekent
dat zinnen slechts 10 tot 15 woorden mogen
bevatten. Belangrijker nog dan het aantal
woorden per zin is dat elke zin maar één
kernboodschap bevat. Zo kan de lezer de
informatie in kleine brokken verwerken.
Hoeveel ‘brokjes informatie’ bevat het vol-
gende voorbeeld?
Daar de rekening Eigen Huis niet in krediet-
faciliteiten voorziet, is cliënt verplicht een
debetsaldo op onderhavige rekening terstond
aan te zuiveren.
Vaak zit in dit soort zinnen een verhaal ver-
pakt. Vertel de consument dit verhaal liever
in kleine stappen:
U betaalt de hypotheekrente van uw reke-
ning Eigen Huis. Op deze rekening mag u niet
rood staan. Staat u toch rood? Dan moet u
uw saldo direct aanvullen.
Een stukje langer, minder geleerde woor-
den, een beetje herhaling, maar de informa-
tie is wel duidelijker.
2. Passieve zinnen
U schrijft:
Bij tussentijdse rentedalingen dient contact
opgenomen te worden met de financiële
instelling en zal uw hypotheekofferte worden
gewijzigd in uw voordeel.
De consument denkt: wie moet er nou wat
doen? Zorg daarom dat degenen die iets
(moeten) doen, ook worden genoemd, bij-
voorbeeld:
Als de rente tussentijds daalt, moet u con-
tact opnemen met uw contactpersoon bij
uw bank. Hij/zij past dan uw offerte in uw
voordeel aan.
Passieve zinnen zijn vaak niet alleen moeilij-
ker te begrijpen, ze leiden in de praktijk tot
misverstanden. Wie betaalt wat? Wie moet
wat doen? Dat zijn belangrijke vragen in de
communicatie met consumenten. Boven-
dien voelen veel lezers zich door passieve
zinnen niet direct aangesproken, waardoor
ze niet in actie komen. Iets ‘wordt’ immers
gedaan.

4. juni 2010 27
3. Vaktaal, financiële termen, juridische
termen
In veel teksten staat vaktaal. Minnelijke
schikking, bonus-maluskorting, eigen risico,
consolidatie, eigen gebrek, indexatie. U weet
ongetwijfeld wat het betekent, maar heel
veel consumenten niet. Vraag u bij vaktaal
daarom altijd af of er een alternatief voor-
handen is. Is de vaktaal onvermijdelijk, leg
dan kort uit wat een woord betekent.
4. Laagfrequente woorden en ongebruikelijke
betekenissen
Niet alleen vaktaal vormt een struikelblok,
ook woorden die niet vaak voorkomen (laag-
frequente woorden) of in een bijzondere
betekenis gebruikt worden, zijn moeilijk. De
volgende zinnen zijn voor veel lezers onbe-
grijpelijk, omdat er laagfrequente woorden
en (algemene) woorden met een specifieke
betekenis in staan:
Wij zien ons genoodzaakt u te royeren.
Wij ontslaan u van uw betalingsverplichting.
Het verhaal van uw schade kan wellicht niet
op akkoordbevinding rekenen.
Royeren? Betalingsverplichting? Akkoord-
bevinding? Kies liever gewone woorden.
Verder is een verhaal voor de gemiddelde le-
zer gewoon een verhaal en betekent ontslaan
het kwijtraken van een baan. Op B1-niveau
kan dit worden:
Wij zetten uw verzekering stop.
U hoeft het bedrag dat wij u vroegen niet te
betalen.
De tegenpartij wil uw schade waarschijnlijk
niet betalen.
5. Abstract taalgebruik
Een vijfde valkuil in teksten voor klanten
is abstract, weinig concreet taalgebruik.
Hierbij denken we onder andere aan onper-
soonlijke constructies of de zogenoemde
naamwoordstijl:
Als de betaling van de rekening niet vóór 10
mei heeft plaatsgevonden...
Schrijf liever:
Als u de rekening niet vóór 10 mei heeft
betaald...
Zo wordt de zin persoonlijk (de lezer wordt
met “u” aangesproken) en is de omslachtige
naamwoordstijl (de betaling ... plaatsgevon-
den) vervangen door alleen het werkwoord
betaald.
Een voorwaarde voor het in aanmerking
komen van deze rekening is dat er maandelijks
voeding binnenkomt.
Bij voeding denken de meesten niet direct aan
geld . Op B1-niveau kan dit worden:
U komt in aanmerking voor deze rekening als
u uw salaris maandelijks op deze rekening
laat storten.
Wel zo helder!
Conclusie
Heldere taal schrijven is voor financiële
dienstverleners een grote uitdaging. Om te
voldoen aan de norm begrijpelijkheid uit de
Wft is niet eenvoudig, zo merken wij in de
praktijk. Zeker niet als u de teksten ook nog
‘juist’ en ‘niet misleidend’ wilt schrijven.
Toch is werken aan begrijpelijkheid dringend
nodig, en niet alleen omdat het ‘verplicht’ is.
Het heeft ook grote voordelen voor u. Helder
taalgebruik bevordert de transparantie, komt
daadkrachtig en klantvriendelijk over en
versterkt de band met de klant. Hans Hoog-
ervorst zei: “Het is simpelweg de eis die de
wet stelt.” Simpelweg? Dat is weer erg kort
door de bocht. Maar helder schrijven valt wel
te leren, verzekeren wij u.