Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Чего хотят клиенты?

458 views

Published on

Готовясь к запуску цифрового агентства DIEVO, мы провели исследование, в ходе которого опросили специалистов, которые отвечают за digital коммуникации в крупных национальных и международных компаниях. Всего в опросе приняли участие представители 25 компаний из телекоммуникационной, финансовой, ритейл, FMCG и алкогольной индустрий, производителей/импортеров автомобилей и цифровой электроники.

В нашем опросе мы попытались узнать, как агентству обратить на себя внимание клиента, как «влюбить» его в себя на этапе тендера и какие ошибки не стоит совершать, чтобы сохранить отношения с ним.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Чего хотят клиенты?

  1. 1. • KIYV BASED • DIGITAL EVOLUTION AGENCY HI WE’RE DIEVO KYIV BASED DIGITAL EVOLUTION AGENCY
  2. 2. ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?
  3. 3. ОБ ОПРОСЕ Готовясь к запуску цифрового агентства DIEVO, мы провели исследование, в ходе которого опросили специалистов, которые отвечают за digital коммуникации в крупных национальных и международных компаниях. Всего в опросе приняли участие представители 25 компаний из телекоммуникационной, финансовой, ритейл, FMCG и алкогольной индустрий, производителей/импортеров автомобилей и цифровой электроники. В нашем опросе мы попытались узнать, как агентству обратить на себя внимание клиента, как «влюбить» его в себя на этапе тендера и какие ошибки не стоит совершать, чтобы сохранить отношения с ним. 3
  4. 4. КАК ПОПАСТЬ В ТЕНДЕР? 1. CLIENTS Портфолио клиентов (7,22) 2. TESTIMONIALS Личные знакомства и рекомендации (6,83) 3. PUBLICITY Известность на рынке (6,78) 4. 360° PROJECTS Способность реализовывать интегрированные кампании (6,39) 5. AWARDS Рейтинги и награды (5,91) (оцените от 1 до 10 важность критериев, по которым вы выбираете агентства для участия в тендере) 4
  5. 5. КАК ВЫИГРАТЬ ТЕНДЕР? 1. IDEA Идея, которая соответствует продукту/услуге (9,22) 2. EFFECTIVENESS Эффективная кампания (по внутренней оценке) (8,91) 3. BUDGET Бюджет (7,96) 4. TIMING Сроки для подготовки и запуска (7,87) 5. EXPERIENCE Опыт команды в подобных проектах (7,78) (оцените от 1 до 10 важность критериев, которые больше всего влияют на выбор агентства по результатам тендера) 5
  6. 6. Несколько удивлен, что состав команды агентства не занял лидирующее место в числе решающих факторов при выборе агентства. Тот опыт который был у меня показал, что именно те люди, которые станут частью общей группы «клиент-агентство» и определяют эффективность сотрудничества. Поэтому для меня, встреча с командой и изучения ее подхода к работе с клиентом один из определяющих факторов, с весом до 50% от качественной оценки. Михаил Шуранов, Директор по корпоративным коммуникациям «Укртелеком» 6
  7. 7. 7 При выборе агентства для бренда Pepsi мы всегда ориентируемся на несколько критериев: • способность предлагать креативные решения, хотя ценность диджитал-агентства не только в креативе, у команды должно быть понимание выбора инструментов, их эффективности и скорости реагирования в случае, если один из инструментов не дает ожидаемых результатов • опыт работы на рынке FMCG • наличие профессиональной команды аналитиков и медиа- менеджера Не всегда умение презентовать оригинальные идеи и рассказывать о своем успешном опыте гарантирует хороший результат. В нашей практике был случай, когда агентство показывало успешные кейсы, но в процессе сотрудничества выяснилось, что экспертиза в медиа и понимание целевой аудитории отсутствуют. Важным критерием для нас также является вовлеченность команды агентства в коммуникацию бренда, только при общей синергии «клиент–агентство» можно достичь хороших результатов. Жанна Стрельникова, Менеджер по маркетингу газированных напитков PepsiCo Ukraine
  8. 8. 8 Находясь как раз в процессе проведения тендера, хочется по горячим следам отметить, как агентству себя лучше вести, а чего лучше не делать никогда, чтобы попасть в шорт-лист и выиграть клиента. Первое, на что обращаешь внимание после рассылки приглашения в тендер, – это качество обратной связи. Хорошо: • ответить оперативно (в сроки, указанные в рассылке); • ответить всем, кто указан в копии письма от клиента; • выразить благодарность за то, что компания проявила интерес к агентству, в любом случае – будете вы участвовать или нет; • сразу сказать, что вы объективно не успеете выслать презентацию в указанные сроки, если на текущий момент загрузка очень велика, и попросить дать дополнительно определенное количество дней. Плохо: • ответить после дедлайна по подтверждению участия; • забыть обо всех правилах деловой переписки. Из этих мелочей складывается общее впечатление о том, насколько агентство заинтересовано в вас как в клиенте, и насколько ответственно и дисциплинировано оно относится к работе. Когда агентство начинает разбираться с брифом, оно также может допустить ряд проколов и странностей. Например, можно выслать свой собственный агентский бриф, который дублирует часть предоставленного клиентом (очень подробного) и попросить заполнить его. Еще можно решить, что бриф – штука совсем не конфиденциальная, как и ваше участие в закрытом тендере, и начать копировать куски брифа в группу диджитал-сообщества в facebook, наивно пологая, что потенциальный клиент об этом ничего не узнает. Хорошо проявить себя на данном этапе можно, напросившись к клиенту на дебрифинг, чтобы при встрече лучше понять, что требуется от агентства, или задать ряд умных вопросов, после которых у клиента останется четкое впечатление, что вы провели довольно глубокий анализ, чтобы вникнуть в отрасль и изучить его и конкурентов. Ничего не спрашивать, а потом, впечатлить очень грамотной презентацией, – тоже отличный вариант. Главный залог успеха – услышать и понять клиента. Особенно если клиент четко знает и понимает, чего он хочет. Екатерина Македонская, Руководитель PR направления, ТД «Инкерман»
  9. 9. НА ЧТО ЖАЛУЮТСЯ КЛИЕНТЫ? 1. PROACTIVENESS Нехватка проактивности (60%) 2. CREATIVE Недостаток креативности (36%) 3. DEADLINES Несоблюдение сроков (32%) 4. CLIENT SERVICE Не хватает клаент-сервиса (24%) 5. LEGAL & FINANCE Проблемы с документооборотом (12%) (чего вам не хватает в работе с ранее выбранным агентством ) 9
  10. 10. При выборе агентства важно, чтобы нам нравились уже реализованные проекты, результаты которых были заметны, мы сами вас найдём и запросим подробности. Дальше все просто – итоговое предложение должно чётко отображать идею, соответствовать тендерной задаче и бюджету. Помимо этих объективных факторов, роль играет и совпадение вкусов заказчика и исполнителя – это уже больше интуитивная составляющая, очень важно «почувствовать» клиента. Ошибки совершают все – это плохо, но случается. Важно то, как исполнитель на эти ошибки реагирует – принимает, быстро исправляет и предлагает некие бонусы или же «переводит стрелки» и исправляет свои же косяки за допкост. Денис Базанов, директор по маркетингу столичной сети АЗК KLO 10
  11. 11. ХОТЕЛИ БЫ ВЫ ЛИЧНО ВЫБИРАТЬ КОМАНДУ, КОТОРАЯ БУДЕТ РАБОТАТЬ НАД ПРОЕКТОМ? Да 74% Нет 26% 11
  12. 12. Очень жаль, что такие опросы не проводят все участники рынка. Оно и понятно, времени нет, бюджетов нет, населены роботами :) В данном случае, все мы поняли что очень важен сам подход к работе. Если Вы честны перед самим собой, то и результат не заставит ждать. А результатом стало, как показалось мне, очевидное желание клиента максимально участвовать не только в согласовании, но и в самом проекте. Потому что все мы, клиенты, тоже креативны! Даже если кажется, что это где-то глубоко внутри нас. Александр Зубрицкий, Бренд-менеджер Shell Retail Украина 12
  13. 13. www.dievo.agency +380 44 496 07 61 crew@dievo.agency Contacts:
  14. 14. So long and thanks for all the fish!

×