Massimo Fubini's presentation about Expedia

1. Il momento giusto
per una mail!
ASSOLOMBARDA
L’e-mail marketing manda in Comunicazione D’Impresa
VI Giornata vacanza il turista D’
Expedia Inc. è la società leader a livello mondiale nel settore del
turismo e dei viaggi con un’ampia offerta di prodotti e servizi per i
mercati business e consumer
In Italia, Expedia è la prima società di e-commerce che offre un servizio
di prenotazione e acquisto di viaggi on-line sicuro e conveniente
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista

2. Perché
Un progetto di e-mail marketing
L’e-mail e i messaggi digitali sono oggi un canale di comunicazione
strategico e privilegiato attraverso cui contattare il nostro pubblico
La comunicazione digitale ha acquistato sempre maggiore complessità e
si declina ad hoc per usi e target differenti
L’e-mail è il veicolo push più economico, veloce e diretto attraverso cui
raggiungiamo i nostri migliori risultati
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Gli obiettivi
proposti da ContactLab per la campagna on-line di Expedia
Incentivare la promozione dei piani di viaggio personalizzati presso tutti i
clienti
Aumentare il tasso di up selling e cross selling instaurando una relazione
continua e personalizzata con il target
Fidelizzare i clienti attraverso lo sviluppo di attività mirate di eCRM
Diminuire il churn rate e lavorare su cluster specifici
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3. Gli ingredienti necessari
per raggiungere al meglio gli obiettivi
Definizione di una strategia ad hoc per contattare in modo veloce,
diretto e personalizzato target specifici
Una piattaforma tecnologica intuitiva e semplice per l’automatizzazione
di tutti i processi di e-mailing in ogni fase dell’esperienza di acquisto dei
clienti
Integrazione della piattaforma con i sistemi tecnologici di Expedia
Sviluppo della creatività
Gestione delle campagne (pianificazione, creazione, invio)
Analisi quali-quantitativa delle performances e del comportamento di
lettura/reazione del pubblico (ROI)
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ContactLab
e il suo contributo per l’e-mail marketing di Expedia
SOFTWARE & INTEGRATION MARKETING STRATEGIES
CRM Expedia Consulenza strategica
Creazione NL / messaggi / survey Creatività
Web Analytics Pianificazione e gestione invii
ROI ANALYSIS
E-mail performance analysis
Survey analysis
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4. Expedia CRM Program
automatizzazione i processi in base ai comportamenti di acquisto
Acquisto Partenza viaggio Fine viaggio
t
DB clienti Mail post acquisto Pre partenza Rientro + survey
Expedia Up selling Cross selling Post selling e CRM
con invio di e-mail PPPT con invio di messaggi con customers satisfaction survey
(hotel, servizi aggiuntivi Expedia, personalizzati in base alla
ecc.) destinazione scelta
(suggerimenti e consigli)
Profilazione
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Newsletter Bulk
L’intero database proprietario di utenti Expedia viene contattato ogni
settimana con una newsletter generica, definita BULK
Obiettivi
Presentare le proposte di viaggio Expedia a clienti e prospect
Promuovere la vendita
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5. PROMOZIONE VENDITE
Invio settimanale della newsletter BULK
verso tutto il DB di utenti Expedia.
Promozione verso clienti e prospect
delle offerte di viaggio.
DB clienti
Expedia
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Post Purchase - Pre Trip
Gli utenti reattivi, cioè coloro che acquistano un pacchetto Expedia,
vengono contattati con un messaggio e-mail POST PURCHASE - PRE TRIP
Obiettivi
Fornire un servizio aggiunto ai clienti
Supportare e facilitare l’organizzazione del viaggio
I messaggi contengono informazioni su hotel, noleggio auto, attrazioni ecc.
relative al luogo di destinazione scelto
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6. Ciao Maria
Ciao Maria
UP SELLING
Post Purchase – Pre Trip
Il secondo contatto avviene per gli utenti
che acquistano un pacchetto vacanze
Expedia
Offerta personalizzata di servizi
aggiuntivi (informazioni su hotel,
eventi, ecc.) nella destinazione scelta
dall’acquirente
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Bon Voyage
Qualche giorno prima della partenza, i clienti in procinto di partire
ricevono il messaggio e-mail di BON VOYAGE Expedia
Obiettivi
Fornire un ulteriore servizio a valore aggiunto al cliente
Arricchire l’esperienza di acquisto on-line di informazioni relative alla
città di destinazione
I messaggi contengono informazioni su storia, cultura, eventi, meteo,
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utilities, ecc.

7. CROSS SELLING
Bon Voyage pre-partenza
Informazioni generali e di
servizio relative alla destinazione
scelta dall’acquirente (meteo,
eventi, utilities, ecc.)
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Greetings Card
Il 15 agosto, Expedia invia all’intero DB di utenti un’e-card via e-mail
per augurare una buona estate
Obiettivi
Costruire una relazione emozionale con il target di utenti
Mantenere alto il livello di servizio offerto
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8. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Welcome back al rientro dalla vacanza
customer satisfaction analysis
proposta di servizi aggiuntivi (sviluppo e stampa foto, ecc.)
recall proposte di viaggio con Expedia
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Survey on-line
Al rientro dal viaggio, i clienti Expedia ricevono un semplice e veloce
sondaggio on-line per la valutazione della customer satisfaction
Obiettivo
Raccogliere informazioni sul percepito dei clienti in merito al prodotto
(soggiorno, hotel, ecc.), all’utilità dei servizi offerti e alla metodologia di
erogazione
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9. CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS
Loyality program acrivities
misurazione customer satisfaction
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… e i risultati?
Monitoraggio in tempo reale dell’andamento della campagna: spedizioni
(bounce, send/not send, delivered/undelivered), letture, aperture, click-
through, landing page, conversioni sul sito, richieste di acquisto direttamente
correlate alle operazioni push
Misurabilità dei dati raccolti in termini di analisi ROI (fatturato per invio)
Monitoraggio della reazione dei clienti per l'identificazione degli utenti in fase
di churn (utenti che abbandonano il brand)
Le azioni di triggering mirate e personalizzate per ogni destinatario hanno
migliorato significativamente il ROI e la percezione di Expedia come servizio
ad alta qualità
La sola attività e-mail based sul DB proprietario del cliente ha contribuito in
misura significativa all’incremento del fatturato 2007 vs 2006
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista

10. GRAZIE!
Massimo Fubini
massimo.fubini@contactlab.com
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