음성기반 A.I. 서비스 NUGU의 Voice UX를 소개합니다. 음성기반 서비스 디자인시 고려해야할 부분에 대해서 설명합니다.

1. NUGU
Voice UX
Voice UX Cell 원숙영 리더

3. NUGU Agent

4. Why Voice User Interface?
음성인식, 음성합성, 언어이해,
지식이해, AI, Computing
Power, Network
01
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05
구어기반의(Spoken Language) UI
Short-cut Access
Hands & Eye Free
감성 매체
Attention & Coverage
기술의 발전

5. 01
02
03
04
정보의 탐색 과정이 생략된,
간단한 Short 기능 위주로 디자인
정보의 휘발성
간섭현상
서비스 제공 장소 고려
사생활 침해
민감한 정보를 전달해야 할 경우 고려
저해상도의 정보 (Low Resolution)
중요한 정보만 전달
정보의 양, 우선순위에 유의
Voice UI
But…

6. 디바이스와 Application이 가지고 있는 중요한 사용 Scene과 밀결합
PoC(Points of Contact)마다 최적화된 사용자 경험을 전달
NUGU Speaker B tv x NUGUT map x NUGU Kids Phone
x NUGU
음악 감상 미디어 검색/ 시청목적지 찾기 정보 검색
2016. 9 2017. 9 2017. 10 2018. 1
i
편리한 Agent

7. 공감하는 Agent
Samanda @ Her, 2014
I Robot, 2004
Baymax @ Big Hero, 2015Jibo @ MIT MediaLab Pepper @ Softbank

8. • 편의성
• 효율성
Physical
Convenience
• 교감
• 재미
Emotional
Satisfaction
목적성 대화 무목적성 대화
Values
• 친밀함
• 신뢰
Close
Relationship
다양한 서비스를 기반으로 고객에게 편리함을 제공, 정서적 교감을 바탕으로 한 심리적 만족감 제공

9. NUGU Agent 1.0 NUGU Agent 2.0
Designing a Character
Language Understanding
Usability of Each Service
Persona정의 (Character, Script, Tone & Manner)
Raising the Character
공감능력의 확대, 대화의 기술
Context Understanding
이어 말하기, Context AwarenessIntent 이해, Device State, Agent State
Edged-Usage across Each Service
User-Agent 관계 맺기, Customized 루틴
Open Platform
각 서비스 기능의 사용성
3rd party를 위한 PlatformDesign
Closed Platform
Built-in 서비스에 최적화
NUGU Agent의 진화

10. 재미있고
매력 있는
Attractive
Persona
나를 잘 아는 말이 잘 통하는
Natural
Conversation
Aware of
Me
My Close Friend, NUGU!

11. Persona Design

12. NUGU Voice Persona란?
사용자가 대화하는 NUGU 에이전트에 대해 가지는 인격에 대한 심상
Who is Saying
Voice
Character
What the Character
is Saying
How it is Said
Tone &
Manner
Script

13. NUGU Voice Persona_Character
사용자에게 친근하며 신뢰를 줄 수 있는 캐릭터
외모 연령 음색 직종 역할
• 부드럽고 귀여운 외모
• 지적이고 우아하며,
단정한 이미지
• 20대 중반에서 30대
초반의 여성
• 차분하면서 차갑지 않고,
부드러우면서 포용력
있는 목소리
• 아나운서, 비서,
스튜어디스, 컨설턴트
• 항상 옆에 있는 비서
• 계속 이야기하고 싶은
다정하고 똑똑한 친구

14. 차분하고 편안함을 지향, 친숙한 용어와 다정한 톤으로 대화
NUGU Voice Persona_Tone & Manner
재미있는
Funny
캐주얼한
Casual
정중한
Respectful
공감하는
Empathetic
진지한
Serious
공식적인
Formal
무례한
Irreverent
객관적인
Objective

15. [참고] Chitchat Script Example
캐주얼한 Casual Formal공식적인
대화하듯 자연스러운 일상적인 단어 사용
‘~요’로 문장 종료
문서에 사용되는 정리된 (형식 및 단어)
‘~다’로 문장 종료
저도 썸 타고 싶어요. 저는 연애를 할 수 없습니다.Answer
연애 해봤어?
Question

16. [참고] Chitchat Script Example
공감하는 Empathetic Objective 객관적인
너무 외로워 마세요.
제가 늘 곁에 있을게요.
외로움이란 혼자 있어서
쓸쓸한 마음이라고 해요.
Answer
외로워
Question

17. Service Design

18. VUX Design Process
TTS Prompt
디자인
테스트와 반복
타겟 사용자 분석
태스크 정의
대표 발화
디자인2 인터랙션
디자인3 41

19. Defining
Target
Identifying
Needs
Valuable
Usage
Developing
Functions
1. Task Define
제공기능을 결정하는 첫 단계, Voice UI를 사용했을 때 의미 있는 기능을 중심으로 태스크를 정의

20. 예) 오늘 날씨 어때? (o) / 오늘 반바지 입어도 돼?(x)
예) 음악 재생/ 노래 듣고 싶어/ 노래 틀어 줄래?
예) 음악 틀어줘 / 팟캐스트 틀어줘/ 라디오 틀어줘
2. Utterance Design
음성 명령어 미학습 사용자의 발화를 예측, 다수의 사용자 발화폭을 커버
01
02
03
범용성 보편적으로 사용되는 단어 및 구어체에서 사용되는 형식의 문장으로 디자인
확장성 하나의 의도에 대하여 다양한 표현을 작성
일관성 비슷한 사용성을 가진 서비스들은 서로 비슷한 발화 패턴과 기능을 가능한 유지

21. 3. Interaction Design_Single-turn
01 02정상지원
서비스 지원 범위와 사용자 의도가 일치
Out of Service
사용자의 의도는 파악하였으나
서비스 지원 범위를 벗어난 경우
ASR/NLU 오류,학습 데이터의 부족으로
사용자의도를 이해 못한 경우
03 04Out of Domain Error
NUGU platform 또는 CP의 시스템
오류, API 에러, 응답 없음, etc.

22. 3. Interaction Design_Multi-turn
알람 맞춰줘
오전 7시
Utterance Design
Dialog Management
몇 시로 설정할까요?
Prompt Design
내일 오전 7시로
알람을 설정했습니다
필수 Entity가 충족되지 않은 경우,
사용자에게 Entity 를 물음
Slot - filling01

23. SK 텔레콤 주식 시세 알려줘
SK 하이닉스
현재 SK 하이닉스는 0.62%
상승한 86,100원 입니다.
현재 SK 텔레콤은 0.2%
상승한 251,000원 입니다.
Entity나 Intent가 충족되지
못한 경우, 앞의 발화에서 상속
Slot - merging02
3. Interaction Design_Multi-turn

24. 알려줘
날씨 알려줘 오늘 명동 날씨는 맑고,…
네? 다시 말씀해주세요.
Entity나 Intent가 충족되지
못한 경우, 앞의 발화에서 상속
Re - listen03
3. Interaction Design_Multi-turn

25. 이순신이 누구야?
고마워 별말씀을요.
이순신은 조선의 장군입니다.
1545년 출생…
Task 완료 후
사용자의 다음 발화를 유도
Add - listen04
3. Interaction Design_Multi-turn

26. 정확성
Prompt의 4가지 요건에 맞게 디자인
다양성
연속된 문장이 올 경우
단어나 서술어 반복을 지양
간결성
한 문장에 전달하고자 하는 정보의 양은
4개를 넘지 않도록 함
NUGU의 일관성을 위해
Persona를 이해하고 적용하는 것이 필요
일관성
4. Prompt Design
A
Accuracy
B
Briefness
Consistency
D
Diversity
필요한 정보를 명확히 제시
C

27. NUGU Voice Character와 Tone & Manner와의 정합성을 고려하여,
4. Prompt Design_Guideline
차분하고 편안함을 지향, 다정다감한 감성, 문어체와 극존칭 지양
정상 동작의 feedback은 가능한 한 문장으로.
한 문장 안에 정보 개수는 기본 2개, 최대 4개
예시) [음악명] 재생 합니다.  아이유의 밤편지, 들려드릴게요.
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28. 4. Prompt Design_Guideline
정보의 중요도에 따라 Stress, 근접 효과를 이용한 발화 순서 설계
예시) 7월 3일 구매하신 11번가 초이스, 롯데 아이시스 2L 12병 상품을
6,900원에 주문 가능합니다. 다음 상품을 원하시면 ‘다음’,
주문하시려면 ‘결제해줘’ 라고 말씀해주세요.
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