SlideShare a Scribd company logo

Измерение процессов управления ИТ-услугами

•
•
Cleverics
Cleverics

1. Зачем измерять процессы 2. Метрики, KPI, целевые значения 3. Виды метрик (по назначению, по технологии измерения) 4.Рекомендации по формированию метрик

Business
1 of 14
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами
Измерение процессов управления ИТ-услугами

Recommended

Multi-Channel Distribution: Strike the Most Profitable Balance between Direct...
Multi-Channel Distribution: Strike the Most Profitable Balance between Direct...Multi-Channel Distribution: Strike the Most Profitable Balance between Direct...
Multi-Channel Distribution: Strike the Most Profitable Balance between Direct...RateGain®
 
Полезное использование информационных технологий
Полезное использование информационных технологийПолезное использование информационных технологий
Полезное использование информационных технологийCleverics
 
Масштаб имеет значение
Масштаб имеет значениеМасштаб имеет значение
Масштаб имеет значениеCleverics
 
RateGain Corporate Presentation (Spanish)
RateGain Corporate Presentation (Spanish)RateGain Corporate Presentation (Spanish)
RateGain Corporate Presentation (Spanish)RateGain®
 
Digital Marketing Channel Strategy
Digital Marketing Channel StrategyDigital Marketing Channel Strategy
Digital Marketing Channel Strategyjfknet
 
Going to the Cloud: Ask the Expert Webcast
Going to the Cloud: Ask the Expert Webcast Going to the Cloud: Ask the Expert Webcast
Going to the Cloud: Ask the Expert Webcast Abila
 
Управление ИТ в реальном масштабе
Управление ИТ в реальном масштабеУправление ИТ в реальном масштабе
Управление ИТ в реальном масштабеCleverics
 
O universo
O universoO universo
O universoA Solaina
 

Recommended

Multi-Channel Distribution: Strike the Most Profitable Balance between Direct...
Multi-Channel Distribution: Strike the Most Profitable Balance between Direct...Multi-Channel Distribution: Strike the Most Profitable Balance between Direct...
Multi-Channel Distribution: Strike the Most Profitable Balance between Direct...RateGain®
 
Полезное использование информационных технологий
Полезное использование информационных технологийПолезное использование информационных технологий
Полезное использование информационных технологийCleverics
 
Масштаб имеет значение
Масштаб имеет значениеМасштаб имеет значение
Масштаб имеет значениеCleverics
 
RateGain Corporate Presentation (Spanish)
RateGain Corporate Presentation (Spanish)RateGain Corporate Presentation (Spanish)
RateGain Corporate Presentation (Spanish)RateGain®
 
Digital Marketing Channel Strategy
Digital Marketing Channel StrategyDigital Marketing Channel Strategy
Digital Marketing Channel Strategyjfknet
 
Going to the Cloud: Ask the Expert Webcast
Going to the Cloud: Ask the Expert Webcast Going to the Cloud: Ask the Expert Webcast
Going to the Cloud: Ask the Expert Webcast Abila
 
Управление ИТ в реальном масштабе
Управление ИТ в реальном масштабеУправление ИТ в реальном масштабе
Управление ИТ в реальном масштабеCleverics
 
O universo
O universoO universo
O universoA Solaina
 
Каталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросовКаталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросовCleverics
 
Управление изменениями. Заметки на полях
Управление изменениями. Заметки на поляхУправление изменениями. Заметки на полях
Управление изменениями. Заметки на поляхCleverics
 
100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорог100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорогCleverics
 
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.Cleverics
 
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный КосмосCleverics
 
Distribution channel
Distribution channelDistribution channel
Distribution channelClarice Kangut
 
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Cleverics
 
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователейКак и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователейCleverics
 
ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?Cleverics
 
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...Cleverics
 
Menu de la graducion
Menu de la graducionMenu de la graducion
Menu de la graducionanabelro
 
Tarjeta de felisitacion a los padres de fm
Tarjeta de felisitacion a los padres de fmTarjeta de felisitacion a los padres de fm
Tarjeta de felisitacion a los padres de fmmeko1912
 
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012HeFre
 
Fc chn 23rd nov
Fc chn 23rd novFc chn 23rd nov
Fc chn 23rd novKarvy Private Wealth
 
La bailarina
La bailarinaLa bailarina
La bailarinaMa Guadalupe Cuevas
 
T
TT
Talisimon
 
News - Janeiro
News - JaneiroNews - Janeiro
News - JaneiroAIESECSantaCruz
 
Itmf15. cleverics master class
Itmf15. cleverics master classItmf15. cleverics master class
Itmf15. cleverics master classCleverics
 
ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and OptimizationITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and OptimizationCleverics
 
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®Cleverics
 

More Related Content

Viewers also liked

Каталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросовКаталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросовCleverics
 
Управление изменениями. Заметки на полях
Управление изменениями. Заметки на поляхУправление изменениями. Заметки на полях
Управление изменениями. Заметки на поляхCleverics
 
100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорог100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорогCleverics
 
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.Cleverics
 
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный КосмосCleverics
 
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Cleverics
 
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователейКак и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователейCleverics
 
ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?Cleverics
 
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...Cleverics
 
Menu de la graducion
Menu de la graducionMenu de la graducion
Menu de la graducionanabelro
 
Tarjeta de felisitacion a los padres de fm
Tarjeta de felisitacion a los padres de fmTarjeta de felisitacion a los padres de fm
Tarjeta de felisitacion a los padres de fmmeko1912
 
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012HeFre
 

Viewers also liked (19)

Каталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросовКаталог услуг и каталог сервисных запросов
Каталог услуг и каталог сервисных запросов
 
Управление изменениями. Заметки на полях
Управление изменениями. Заметки на поляхУправление изменениями. Заметки на полях
Управление изменениями. Заметки на полях
 
100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорог100 путей, 100 дорог
100 путей, 100 дорог
 
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
Настоящий ИТ-менеджер. В природе не встречается.
 
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
 
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный Космос
 
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный Космос
 
Distribution channel
Distribution channelDistribution channel
Distribution channel
 
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?
 
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователейКак и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей
 
ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?ITSM проекты – так ли страшен черт?
ITSM проекты – так ли страшен черт?
 
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
Интеграция средств мониторинга и ITSM-систем: назначение, возможности, технол...
 
Menu de la graducion
Menu de la graducionMenu de la graducion
Menu de la graducion
 
Tarjeta de felisitacion a los padres de fm
Tarjeta de felisitacion a los padres de fmTarjeta de felisitacion a los padres de fm
Tarjeta de felisitacion a los padres de fm
 
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012
Powerpoint - Präsentation zum Seminar SPS1 2012
 
Fc chn 23rd nov
Fc chn 23rd novFc chn 23rd nov
Fc chn 23rd nov
 
La bailarina
La bailarinaLa bailarina
La bailarina
 
T
TT
T
 
News - Janeiro
News - JaneiroNews - Janeiro
News - Janeiro
 

More from Cleverics

Itmf15. cleverics master class
Itmf15. cleverics master classItmf15. cleverics master class
Itmf15. cleverics master classCleverics
 
ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and OptimizationITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and OptimizationCleverics
 
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®Cleverics
 
CleverBookDay 25.11.14
CleverBookDay 25.11.14CleverBookDay 25.11.14
CleverBookDay 25.11.14Cleverics
 
We are talking at #itSMFEST
We are talking at #itSMFEST We are talking at #itSMFEST
We are talking at #itSMFEST Cleverics
 
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный КосмосCleverics
 
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный КосмосCleverics
 
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-службНефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-службCleverics
 
Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?
Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?
Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?Cleverics
 
Каталог поддерживающих услуг и OLA
Каталог поддерживающих услуг и OLAКаталог поддерживающих услуг и OLA
Каталог поддерживающих услуг и OLACleverics
 
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?Cleverics
 
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализацииОрганизация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализацииCleverics
 
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладатьСервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладатьCleverics
 
Деловые игры как источник пользы и удовольствия
Деловые игры как источник пользы и удовольствияДеловые игры как источник пользы и удовольствия
Деловые игры как источник пользы и удовольствияCleverics
 
От ITIL Foundation до ITIL Expert
От ITIL Foundation до ITIL ExpertОт ITIL Foundation до ITIL Expert
От ITIL Foundation до ITIL ExpertCleverics
 
Модель изменений Курта Левина
Модель изменений Курта ЛевинаМодель изменений Курта Левина
Модель изменений Курта ЛевинаCleverics
 
Организационные изменения: модель Джона Коттера
Организационные изменения: модель Джона КоттераОрганизационные изменения: модель Джона Коттера
Организационные изменения: модель Джона КоттераCleverics
 
Организационные изменения: этапы развития команды
Организационные изменения: этапы развития командыОрганизационные изменения: этапы развития команды
Организационные изменения: этапы развития командыCleverics
 
COBIT5: впечатления от близкого знакомства
COBIT5: впечатления от близкого знакомстваCOBIT5: впечатления от близкого знакомства
COBIT5: впечатления от близкого знакомстваCleverics
 
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписаниеSLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписаниеCleverics
 

More from Cleverics (20)

Itmf15. cleverics master class
Itmf15. cleverics master classItmf15. cleverics master class
Itmf15. cleverics master class
 
ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and OptimizationITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization
 
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2®
 
CleverBookDay 25.11.14
CleverBookDay 25.11.14CleverBookDay 25.11.14
CleverBookDay 25.11.14
 
We are talking at #itSMFEST
We are talking at #itSMFEST We are talking at #itSMFEST
We are talking at #itSMFEST
 
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Сергей Есман в секции Мирный Космос
 
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный Космос
 
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-службНефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
Нефинансовая мотивация сотрудников ИТ-служб
 
Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?
Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?
Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?
 
Каталог поддерживающих услуг и OLA
Каталог поддерживающих услуг и OLAКаталог поддерживающих услуг и OLA
Каталог поддерживающих услуг и OLA
 
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
Assessment, Assurance, Control, Audit. В чем разница и зачем все это нужно?
 
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализацииОрганизация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализации
 
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладатьСервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
 
Деловые игры как источник пользы и удовольствия
Деловые игры как источник пользы и удовольствияДеловые игры как источник пользы и удовольствия
Деловые игры как источник пользы и удовольствия
 
От ITIL Foundation до ITIL Expert
От ITIL Foundation до ITIL ExpertОт ITIL Foundation до ITIL Expert
От ITIL Foundation до ITIL Expert
 
Модель изменений Курта Левина
Модель изменений Курта ЛевинаМодель изменений Курта Левина
Модель изменений Курта Левина
 
Организационные изменения: модель Джона Коттера
Организационные изменения: модель Джона КоттераОрганизационные изменения: модель Джона Коттера
Организационные изменения: модель Джона Коттера
 
Организационные изменения: этапы развития команды
Организационные изменения: этапы развития командыОрганизационные изменения: этапы развития команды
Организационные изменения: этапы развития команды
 
COBIT5: впечатления от близкого знакомства
COBIT5: впечатления от близкого знакомстваCOBIT5: впечатления от близкого знакомства
COBIT5: впечатления от близкого знакомства
 
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписаниеSLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание
SLM: Отчётность по услугам. Содержание, потребители, расписание