CGI:n Service Design Studion Palvelumuotoilun ja teknologian saumaton yhteistyö -seminaarin esitykset. Seminaari järjestettiin GLO Hotellissa 1.11.2016. Palvelumuotoilu-tutkimuksen väliraportti: Designin rooli ja vaikutukset suomalaisissa organisaatioissa CGI:n Service Design Studion esittely

1. PALVELUMUOTOILUN JA TEKNOLOGIAN SAUMATON
YHTEISPELI -SEMINAARI
1.11.2016 KLO 14-18, GLO HOTEL

2. SEMINAARIOHJELMA
1.11.2016 KLO 14-18
14.30 Seminaarin avaus: Miksi teknologia
tarvitsee tuekseen designia?
Niko Halonen, johtaja,
Emerging Technology Practices, CGI
14.45 Designin rooli ja sen vaikutukset
suomalaisissa organisaatioissa
Markku Myllylahti, johtaja,
Service Design Studio, CGI
15.15 Chablan tarina – Miten innovaatiosta
kehitettiin valmis palvelu
Signmark Marko Vuoriheimo ja
Ville Koistinen, Lead Designer, CGI
15.45 Kahvi- ja verkostoitumistauko
16.00 Kuinka asiakaskokemus huomioidaan
tulevaisuuden finanssipalveluiden
suunnittelussa
Ari Koskinen, johtaja, Henki-Fennia
16.20 Service Design Studion ja
suunnittelijoiden esittely
Markku Myllylahti, johtaja,
Service Design Studio, CGI
16.50 Seminaarin yhteenveto
17.00 Cocktails ja verkostoitumista
18.00 Tilaisuus päättyy

3. TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU
SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ

4. 4
- Kyselytutkimus CGI:n asiakkaille, online-kyselyllä
- Tarkoituksena kartoittaa asiakaskokemuksen kehittämisen tilannetta Suomessa, fokusalueena
Designin käyttäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä
- 76 vastausta, tutkimus edelleen käynnissä
- Eri toimialat hyvin edustettuina
- Vastaajia Liiketoiminta- ja IT-johdosta sekä asiantuntijoista
- Pääasiassa suomalaisia yrityksiä ja kokoluokkia 51-500 työntekijää tai 1000- työntekijää
- Tarkemmat tutkimustulokset analysoidaan ja julkaistaan loppuvuodesta 2016
TUTKIMUKSEN TAUSTAT

5. 5
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
YRITYKSILLÄ JA ORGANISAATIOILLA ON NYKYÄÄN OMAA
DESIGN-OSAAMISTA, MUTTA EI KOVIN KATTAVASTI.
54% vastanneista on omaa osaamista Designista.
8% vastaajista ei tiedä, onko heillä omaa osaamista.
71% yrityksistä/organisaatioista työllisti alle 10 design-osaajaa.

6. 6
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
DESIGNIA ON KÄYTETTY VASTA SUHTEELLISEN LYHYEN AIKAA
KEHITTÄMISESSÄ, JA SEN ROOLI EI OLE KOVIN STRATEGINEN.
PANOSTUKSET DESIGNIIN KUITENKIN KASVAVAT.
Vain 32% vastaajista sanoi, että Design on edustettuna johtoryhmän tasolla.
17% ei osaa sanoa, onko Design edustettuna johtoryhmässä
13% vastaajista ei ole käyttänyt designia tuote- ja palvelukehityksessä.
51% vastaajista kertoo, että heillä Designia on käytetty alle 5 vuotta.
94% vastaajista uskoo, että heidän organisaationsa panostaa Designiin tulevaisuudessa.

7. 7
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
ASIAKASPALAUTETTA KERÄTÄÄN EDELLEENKIN HUOLESTUTTAVAN
VÄHÄN JA KERÄYSTAVAT EIVÄT OLE KOVIN LAADUKKAITA.
50% vastaajista kertoi, että he keräävät asiakkailta palautetta vähintään kerran kuukaudessa.
13% vastaajista kertoi, että he keräävät palautetta kerran vuodessa tai harvemmin.
84% vastaajista kertoi, että he keräävät palautetta kyselyillä.
Vain 51% vastaajista kertoi, että he keräävät palautetta kasvotusten.

8. 8
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
DESIGNIN VAIKUTUKSET KOETTIIN ERITTÄIN POSITIIVISIKSI.
SUURIMMIKSI VAIKUTUKSIKSI MAINITTIIN:
ASIAKASTYYTYVÄISYYS, LAATU, ASIAKASYMMÄRRYS JA
TYÖNTEKIJÄKOKEMUS.
Positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyden kasvuun - 90% vastaajista.
Positiivinen vaikutus tuotteiden ja palveluiden laatuun - 88% vastaajista.
Positiivinen vaikutus asiakasymmärrykseen - 84% vastaajista.
Positiivinen vaikutus työntekijäkokemukseen 79% vastaajista.

9. KUINKA ASIAKASKOKEMUS HUOMIOIDAAN TULEVAISUUDEN
FINANSSIPALVELUIDEN SUUNNITTELUSSA
ARI KOSKINEN & MARKKU MYLLYLAHTI

10. SERVICE DESIGN STUDION ESITTELY

11. STRATEGIA
KONSEPTOINTI
SUUNNITTELU JA TOTEUTUS
JATKOKEHITYS
KOHDERYHMIEN KUVAUKSET
KILPAILU- JA MARKKINATILANNE
ASIAKASKOKEMUKSEN NYKYTILA
VISIO, TAVOITTEET, MITTARIT
INNOVOINTI
LIIKETOIMINTAMALLI
PALVELUPOLUT
BLUEPRINTIT
STORYBOARDIT
PROTOTYYPIT
VISUAALINEN TYYLI
BUSINESS CASE
USER STORYT
INTERAKTIOSUUNNITTELU
TUOTANTOGRAFIIKKA
KÄYTTÄJÄVALIDOINNIT
PALAUTTEENKERUUN MALLI
ANALYTIIKKA
KYSELYT
TUTKIMUKSET

12. YHTEENVETO

13. KIITOS!
LISÄTIETOA
servicedesignstudio.fi
Markku Myllylahti
Director, Service Design Studio
040 172 1001
markku.myllylahti@cgi.com
13