More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Bigdataexpo2017 170925065034
Similar to Bigdataexpo2017 170925065034 (20)
More from BigDataExpo
More from BigDataExpo (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Bigdataexpo2017 170925065034
- 1. September 25, 2017 Meer grip op outsourcingscontracten met Data Driven customer experience
- 6. September 25, 2017 Meer grip op outsourcingscontracten met data driven customer experience! Outsourcing op basis van SLA of XLA Big Data en Data Analyse Waarde creëren en toevoegen De relatie tussen IT en tevredenheid
- 7. September 25, 2017 IT Outsourcing
- 10. September 25, 2017 Big Data…?
- 11. BIG DATA? Veracity Data Uncertainty Managing the reliability and predictability of data. Variety Data in many forms Structured, unstructured, text, multimedia. Volume Data at Scale Terabytes to petabytes of data. Velocity Data in Motion Analysis of streaming data to enable quick decisions. Value Create Value Data is no good unless we can turn it into value. THINK BIG, act small
- 12. DATA VERZAMELEN Azure / O365 Personeel & Organisatie GiarteActive Directory Applicatie Virtualisatie System Center Configuration Manager System Center Operations Manager Service Management Tool
- 13. GIARTE
- 14. VERSIE 1
- 15. RESULTAAT Naam 1 Naam 2 Naam 3 Naam 1 Naam 2 Naam 3 Naam 4 Naam 5 Naam 1 Naam 2 Naam 3 Naam 4
- 16. RESULTAAT
- 19. Augustus 2016 September 2017
- 20. Augustus 2016 September 2017
- 21. Augustus 2016 September 2017 >>>
- 22. September 25, 2017 Vragen? Transform data into decisions Bezoek ons op: Stand 86
Editor's Notes
- Sebastiaan: Presentatie Big Data Expo 2017 Marc Lelijveld en Sebastiaan Boonstoppel over Data Driven customer experience. Ook wel: Outsourcing contracten die worden gegeven op basis van XLA (en niet de bekende SLA). Volledige sturing op XLA. Echter hoe brengen we nu gebruikers tevredenheid in kaart. En nog mooier, hoe kunnen we gebruikerstevredenhied linken aan de bedrijfsprocessen.
- Sebastiaan
- Sebastiaan: Korte Introductie over Heijmans. Wat doet Heijmans.
- Marc
- Marc: Centric is een van de grootste IT-dienstverleners van Nederland. Wij zijn actief in 10 landen binnen Europa met een totaal rond de 4300 werknemers. De activiteiten van Centric zijn grofweg in de volgende sectoren onder te verdelen; Public sector Supply Chain Financial Sector Overig Binnen de publieke sector heeft iedereen van zijn geboorte tot zijn dood indirect met Centric te maken. Binnen de publieke sector zijn wij voornamelijk actief binnen gemeenten waarin wij voorzien in software voor basisregistratie, belastingen, aanvragen en uitlevering van officiële documenten, begraven en nog veel meer. Daarnaast is supply chain ook een van de focusmarkten waarin wij voorzien in onder andere software voor Transport-Management-Systemen en Papierloos transport. Vanuit Centric leveren wij op vier gebieden onze dienstverlening aan. Software Solutions, denk daarbij aan ontwikkeling, implementatie en beheer standaard en maatwerk software voor zowel onze focusmarkten maar ook daar buiten. IT Outsourcing, leveren van cloud diensten, werkplekken en outsourcing van de volledige IT dienstverlening zoals Centric voor Heijmans doet. Business Proces Outsourcing, het uitbesteden van bijvoorbeeld de servicedesk, monteurs zoals die van Ziggo. Staffing services, voor detachering van professionals op verschillende vlakken zoals BI-professionals en software ontwikkelaars maar ook financial professionals.
- Korte Introductie over Centric en Heijmans. Wat doen beide bedrijven en welke relatie hebben we tot elkaar. In gaan op welke technieken we gebruiken en introductie van Power Bi als koppelmiddel voor verschillende data en rapportage bronnen.
- Korte Introductie over Centric en Heijmans. Wat doen beide bedrijven en welke relatie hebben we tot elkaar. In gaan op welke technieken we gebruiken en introductie van Power Bi als koppelmiddel voor verschillende data en rapportage bronnen.
- Sebastiaan: Agenda punten doornemen in verhaalvorm, niet punt voor punt opnoemen.
- Sebastiaan: Introductie over Outsourcing. Waarop deze contracten veelal zijn opgemaakt en hoe dit beter kan.
- Sebastiaan
- Sebastiaan: Uitleg over XLA. Waarop meten we als SLA maatstaven niet meer van toepassing zijn.
- Marc: Introductie Big Data. Een buzzword kunnen we het onderhand wel noemen. Iedereen om ons heen beweert Big Data te hebben. Maar wat is dat nu precies? En hoe kunnen wij, vanuit Centric, een toepassing van Big Data ook echt van toegevoegde waarde laten zijn voor u en uw organisatie?
- Marc: Als we het over Big Data hebben, hebben we het vaak over de 5 V’s. Maar wat zegt dat nu eigenlijk? Als we nog even door zoeken op google, vind je er nog 10. Iedereen heeft zo zijn eigen visie op de 5V’s of hoeveel je er dan ook vind. Vanuit Centric spreken we over deze 5 V’s: Volume, de omvang van de dataset Variety, de verscheidenheid in data, op verschillende locaties en in verschillende vormen. Velocity, De veranderlijkheid en snelheid van data. Veracity, De betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van data. Value, De meest voor de hand liggende, de waarde van data. Kort gezegd, als er geen spraken is van Value, dan kun je je afvragen waarom je er aan begint. Als we kijken naar Gartner, dan wordt er beweert dat er spraken is van Big Data wanneer men aan 3 van de 5 V’s voldoet. Voor de huidige casus is er helaas NOG GEEN spraken van volume. Het gaat om relatief kleine dataset die bij elkaar zijn gebracht. Maar de huidige opzet heeft wel degelijk de potentie om ook aan de V van Volume te voldoen in combinatie met databronnen die op dit moment nog niet gekoppeld zijn. Daar komen we later in deze presentatie nog even op terug.
- Marc: Maar welke data gebruiken we dan allemaal? - Personeel & Organisatie: gegevens over personeel, in dienst, afdeling, … - Active Directory: Beschikking over alle Windows Domein informatie, bijvoorbeeld systemen, gebruiker, en groepen - Applicatie virtualisatie: Toegekende software en applicatie gebruik - Giarte: Klanttevredenheid gegevens - Service Managemet Tool: Bevat gegevens over alle wijzigingen, incidenten, problemen en configuratie items - SCCM: Hardware en Software gegevens van alle systemin. Van beschikbaarheid tot gebruik - SCOM: Monitor gegevens van de omgeving, hierin zitten alle reguliere informative meldingen, uitzonderingen en ctitical warnings - Azure & Office365: bevat alle gegevens vanuit Office 365 en Azure. Hierbij zitten toegewezen licenties, gebruik van Software, meldingen en locaties waarop software wordt gebruikt
- Sebastiaan: Overzichten vanuit Giarte geven een overzicht van de terugkoppeling maar zijn niet direct te relateren aan andere gegegeves over deze periode. Je bent snel zoeken in een grote berg aan data die niet is gekoppeld aan elkaar. !!Afbeelding toevoegen van Giarte data gekoppeld aan back-end.
- Sebastiaan: Eerste opzet, spelend opgezet als POC
- Marc: Gezien de behoefte van Heijmans en de verandering in rapportage vorm, hebben wij er voor gekozen om de inzichten middels een interatief dashboard beschikbaar te stellen. Daarbij maken wij gebruik van Microsoft Power BI. De stap die we hierbij met name hebben gemaakt ten opzichte van de voorgaande status, is het professionaliseren van de wijze waarop de data bij elkaar is gebracht, en het vertalen in begrijpbare en tot de verbeelding sprekende visualisaties.
- Marc: Uiteindelijk hebben wij er voor gekozen om deze rapportages aan onze klant, in dit geval Heijmans, beschikbaar te stellen via het klanten portal in SharePoint. Binnen deze Office365 omgeving is het voor de eind-gebruiker mogelijk om de rapportages op ieder gewenst moment te raadplegen op een centrale locatie. Hiermee hebben we de omslag gemaakt van een grote berg papier waarmee de servicemanager iedere maand op pad gaat naar de Klant, naar realtime rapportage die iedere 24 uur wordt bijgewerkt. Daarmee heeft de eind-gebruiker de rapportage tot zijn of haar beschikking op ieder gewenst moment en is niet meer afhankelijk van de maandelijkse afspraak met de Servicemanager. Daarnaast is de rapportage ook gepersonaliseerd en specifiek voor de gebruiker zijn of haar afdeling en wordt niet meer lastig gevallen met alle overhead in de papieren rapportage. Informatie specifiek voor de afdelingen en gebruikers en altijd beschikbaar en up-to-date.
- Marc: Maar hoe leggen wij het verband tussen de harde en de zachte factoren? Concreet, de klanttevredenheid vanuit Giarte en de overige data. In het getoonde dashboard, ziet u de inzichten en waardering van de eindgebruikers, afgezet tegen de gegevens die wij hebben uit de Personeel & Organisatie systemin zoals welke afdeling het betreft, en de hardware (configuration item) die door de betreffende gebruikers ingezet wordt. Door de interactiviteit van Power BI, is het gemakkelijk om door te drillen op een bepaalde waardering, afdeling, locatie of hardware. Daarmee kunnen wij direct zien welke hardware gebruik wordt door personen die een lagere waardering geven, of welke afdeling dit betreft. Dit brengt ons ook direct bij de winstpunten die wij tot nu toe uit deze inzichten en opzet gehaald hebben.
- Sebastiaan: 1. Omruilen van sysemen kan zonder specifieke voorberijden worden uitgevoerd met directe beschikbaarheid van gebruikte applicaties en instellingen. SLA en XLA meetpunten benoemen per punt. Hoe het koppelen van Giarte aan de back-end dit heeft kunnen opleveren. CAD gebruikers hebben een hogere ontevredenheid. 2. Kloppend dynamisch CMDB. Bijproduct een volledig kloppend CMDB 3. Sweet spot voor doorlooptijd van meldingen en wizigingen Basis gemaakt om vervolgens voorspellend verder op te kunnenbouwen.
- Marc: Als we kijken naar de huidige opzet, dan kunnen we spreken van een hybride omgeving. We maken namelijk gebruik van zowel on-premises als cloud databronnen.
- Marc: Als we kijken naar het toekomst perspectief op korte termijn, en daarmee kom ik direct terug op de slide waarin we spraken over Big Data, zijn er nog mooie en uitdagende optimalisaties realiseerbaar. Als eerste willen wij gaan kijken naar het koppelen van externe databronnen zoals: Weer gegevens: meer mensen die thuiswerken, waarbij ze gebruik maken van een VPN-verbinding wat wellicht effect heeft op de prestaties van de IT. Daarnaast worden mensen wellicht chagrijnig van slecht weer wat leidt tot slechtere beoordelingen, of nemen geen tijd om de enquete in te vullen bij goed weer omdat ze liever op het strand liggen. Meetgegevens: en benchmarking van andere trajecten. Kalender met betrekking tot vakanties en dergelijke. Net na vakanties is het aantal tickets bij een servicedesk veel hoger omdat mensen hun wachtwoord vergeten zijn. Tijdstip, zijn er bepaalde meldingen en acties die we iedere ochtend, of middag terug zien komen. Deze combinatie met deze gegevens willen we ook gebruiken om vervolgens voorspellingen te doen aan de hand van Machine Learning om bijvoorbeeld de bezetting bij de servicedesk optimaal af te stemmen, of de voorraad van hardware op peil te houden.
- Marc: Tot slot nog de lange termijn. Uiteindelijk willen we de inzichten ook koppelen aan de operationele bedrijfsprocessen bij Heijmans. Daarmee kun je denken aan koppelingen met Dynamics365, Exact en SAP. Hiermee willen we inzichtelijk maken wat het effect is van de optimalisaties en klanttevredenheid van de IT op het bedrijfsresultaat van Heijmans. Je kunt je voorstellen dat het niet zinvol is om een investering te doen van 100.000 euro in de IT, als het voor Heijmans een effect oplevert van 10.000 euro. Die businesscase is snel gemaakt. Uiteindelijk blijft dit een iteratief ontwikkelend proces. Dit zijn de stappen die wij tot op heden in het vizier hebben. Maar wat hierna een mogelijke uitbreiding is… weten wij ook nog niet.