Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Performance management 1.1


Published on

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Performance management 1.1

  1. 1. Performance Management Methodology   Contact centers are a strong environment   for data‐driven management: rich in under used data and under‐tracked   processes especially compared with functions like finance or manufacturing.   Often, data exists but it is costly to   access, organize and put in proper context because it lives in dozens of   different stores and silos. And often, vital   components of the center go under measured due to data living in paper or in   binders. As a result, many centers favor those management metrics that are the   easiest to get to, rather than those that   correlate highly with profitability and customer loyalty.    Like the Oakland A’s and other baseball   teams before Money ball, many contact centers use time honored measures but   miss the opportunity to truly redefine and improve performance. Cost reduction is a  PERFORMANCE MANAGEMENT strong argument for data‐driven  Getting the most out of your contact centre management in today’s call center. With wide disparities in employee productivity  Prepared by: Rahul Sethi and quality even at the best‐managed  June, 6, 2011. sites – where top agents often outperform laggards by a 3‐to‐1 ratio –     improvements in performance metrics can fall straight to the bottom line. And the same is true of improvements in the variability of supervisor performance and other roles. During the few last years, many CC’s have begun emulating the A’s methods to transform their organizations to better compete. Given the large financial opportunity for operational savings and customer loyalty impact in the contact center, it’s likely that as performance management proves itself in this environment, the same competitive ripple effect will take place.     
  2. 2. Performance Management Methodology    Performance Management: Tools that Drive Action, Not Just Reports  Contact centers are constantly seeking ways to improve the quality of customer interactions without  increasing costs. And, a big part of that is looking at the effectiveness of customer contact and  operational processes, as well as agent performance and how that is contributing to customer  satisfaction. Delivering relevant and timely performance measurements across people and technologies  has been an ongoing challenge for contact center managers. But, performance management  applications address this issue by allowing managers to continuously monitor, measure, and improve  contact center business processes. And, by providing scorecards and analysis that keep contact center  employees focused on the organization’s key performance indicators (KPIs), performance management  drives improvements across sales, collections, and customer service processes to help companies realize  cross‐functional alignment with strategic goals.    Five Best Practices for Operational Performance  Management  We all sit on a fantastic  amount of information that  Stop problems in their tracks to make the most of  your resources  doesn’t make its way to the  Identify which of your agents are customer‐facing  rest of the organization. If  stars…and which of  them require a little guidance  we succeed in both providing  Proactively solve problems instead of solving the  and proving value to the rest  same problem over and over  When a problem occurs, document what actions  of the organization we will  were taken — and how successful they were  receive more attention,  Business conditions change. Be prepared to change  increased budgets and start  with them  a positive performing cycle   The flexible and scalable Performance Management    Dashboard Solution from BusinessIntelligenze addresses both historical reporting and real time   information management throughout your   organization, giving you unparalleled visibility into mission‐critical data and high‐level business   intelligence. That level of visibility is key to delivering     great customer experiences with more consistency and efficiency than ever before. With BusinessIntelligenze, you can enact best practices that provide real benefits for your customers — and a clear competitive advantage for you     
  3. 3. Performan nce Managem ment Method dology      Does y your perform mance mana agement pro ocess addres ss these areas?   JumboAnaly J ysis™ Perform mance Management Sc corecards JumboAnal  lysis™ Performance Managem ment Methodo ology is designe ed to allow orgganizations to more effective ely engage the entire workforce. The solution   n can aggregaate data from ddifferent systeems found in co ontact centerss and back‐offi ice operations into KPIs withh context.      boAnalysis™ PeUsing Jumb   erformance Ma anagement Sco orecards can pprovide a varietty of benefits. The solution helps introduce e objectivity int to data by presenting perfor   rmance data as s metrics that aagents and managers can eas sily monitor eaach day. This caan help foster greater agent  of performance while enablinownership o   ng managers to focus on areas and employ yees that need attention. It can also facilita ate exploration n to the root cau   use of issues and provide visi ibility into perf formance across the organiza ation. The soluution offers a closed‐loop system for develo oping key perform mance indicato ors that are meaningful to you ur business. It can also help y you clarify staf ffing requireme ents and enhan nce agent   performanc ce and training g programs.    Define T Targets (Min/Max) on KCRP Me etrics & provide Weightage: Your Age   ents Productivityy looks like this:‐                  You can add unlimited K KPI’s, Metrics an nd associate a range target or Fixxed target. Oncee you have    d the targets, it’s assigned s time to set up Weight age of eeach metric in KCCRP or KSP proce ess. In case    you change your performance criteria p periodically, you can easily “set” ” status of any m metrics .       Booste  ers ‐ Nothing   g is left now     w:       Booster   rs provide Weig ghtage gains to o    those who are new to processes &  their sco   ores are not ex xpected to  match u   up to targets from Day1. Even n  for those whom you have given  tempora ary jobs & so th hey are not on n  floor as much they nee ed to be.  This help ps reduce efforts for manual    incentiv ve calculation u ultimately  Senior M Management h has all that is  needed to get Incentivves loaded. You u  up Boosters pe can set u eriodically.