SlideShare a Scribd company logo

Servqual.pdf

BCGroup research Armenia
BCGroup research Armenia
BCGroup research ArmeniaMarketing researcher at BCGroup research Armenia

Servqual marketing research

Servqual.pdf

1 of 18
ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ ԳՈՀՈՒՆԱԱԿՈՒԹՅԱՆ
ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ SERVQUAL ՄԵԹՈԴՈՎ
2 ալիք
Ընդհանուր տեղեկություն
Ն Ա Խ Ա Գ Ծ ի
Ն Պ Ա Տ Ա Կ
Հաճախորդների գոհունակության գնահատում
Servqual մեթոդով
Խ Ն Դ Ի Ր Ն Ե Ր
 Գնահատել ծառայությունից գոհունակության մակարդակը
 Բացահայտել ծառայության ամենակարևոր տեսակները
 Առաջարկություններ տալ ծառայության որակը բարելավելու
համար
Տ Ա Ր Ա Ծ Ք
ք. ____________
Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Օ Բ Յ Ե Կ Տ Ն Ե Ր
Ընկերության
հաճախորդները
Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Մ Ե Թ Ո Դ
Հարցում հաճախորդների
սենյակներում
Էլեկտրոնային հարցում
Ը Ն Տ Ր Ա Ն Ք
500 ռեսպոնդենտ
Ի Ր Ա Կ Ա Ն Ա Ց Մ Ա Ն
Ա Մ Ս Ա Թ Վ Ե Ր
2
__________
2 ալիք
Ամփոփում
3
 Հարցմանը մասնակցել են հաճախորդ ընկերությունների 500 աշխատակիցներ:
 Ընկերության աշխատանքից գոհունակությունը գնահատվել է 26 ցուցանիշներով։ Հարցվողները գնահատել են յուրաքանչյուր ցուցանիշի նշանակությունը, որակի
ակնկալվող մակարդակը և փաստացի մակարդակը: Առանձին հարց է տրվել «ԱԱԱ»-ին խորհուրդ տալու պատրաստակամության մասին։
 31,4%-ը պատրաստ է խորհուրդ տալ ընկերությանը, իսկ 43,1%-ն ավելի հավանական է, որ խորհուրդ չի տա իր գործընկերներին:
 NPS բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 11,8% (նախորդ ալիքի 13%-ի դիմաց), որը ցածր է շուկայական միջինից։
 CSI բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 86,9% (վերջին ալիքի 80,7%-ի դիմաց)։
 Համաձայն Servqual մեթոդաբանության՝ արտագնա բեռնափոխադրումների ծառայությունները (-16,4%), տեղեկատվական աջակցությունը (-11,9%) և
ենթակառուցվածքները (-9,0%) առաջնահերթ օպտիմալացման կարիք ունեն:
 26 ցուցանիշից 25-ը, ըստ որոնց գնահատվել է «ԱԱԱ»-ն, բացասական գնահատական են ստացել ​​(որակի ակնկալվող մակարդակի և իրականի տարբերությունը)։
 Նախևառաջ պետք է բարելավվեն հետևյալ ցուցանիշները (ըստ բավարարվածության մատրիցայի՝ բավարարվածության գնահտումը ցածր է 80% շեմային արժեքից)՝
 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ
 Մեկնման բեռների ընդունման արագություն
 Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում
 Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն
 «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն
 Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում
 Պահեստի մաքրություն
 Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների համար ամենակարևոր ծառայություններն են՝ (ըստ բավարարվածության մատրիցայի)
 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ
 Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն
 Ժամանած բեռների անվտանգություն
 Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն
 Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում
 Մեկնման ապրանքների անվտանգություն
 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս
 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն բեռ ընդունելիս
 Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթեր մշակելիս
 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում
 Սակագների կիրառման ճշտություն ՝ մեկնում
4
Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Գ Ն Ա Հ Ա Տ Ո Ւ Մ
5
Գոհունակության ամփոփ աղյուսակ
Ցուցանիշի
նշանակությունը,
միավորներ
Ակնկալվող որակ Փաստացի որակ
Ակնկալվող
որակ
Փաստացի
որակ
Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն
Տեղեկատվական
աջակցություն
4,90 4,97 4,03
99,7% 83,4%
«Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն 4,89 4,97 3,61
Զանգերի կենտրոնի հասանելիություն 4,87 5,00 4,41
Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ 4,87 5,00 4,62
Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն
Ենթակառուցվածք
4,92 4,86 4,76
95,6% 86,5%
Անցում տրամադրելու հեշտություն 4,94 4,93 4,67
Հաճախորդների կայանման հեշտություն 4,96 4,98 4,77
Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ 5,00 4,60 3,36
Պահեստի մաքրություն 4,66 4,49 3,93
Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն 4,88 4,82 4,47
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն
մեկնման բեռ ընդունելիս
Մեկնման բեռների
սպասարկում
5,00 5,00 4,88
95,1% 83,2%
Բեռների ընդունման արագություն 4,97 4,61 3,39
Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում 4,94 4,52 3,82
Մեկնման ապրանքների անվտանգություն 5,00 4,91 4,56
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման
փաստաթղթերը մշակելիս
Մեկնման
փաստաթղթերի
մշակում
5,00 4,94 4,88
97,8% 95,3%
Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի
կազմակերպում
4,97 4,85 4,74
Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն 5,00 4,76 4,44
Սակագների կիրառման ճշտություն՝ մեկնում 5,00 5,00 5,00
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն
մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս
Ժամանած բեռների
բեռնաթափում
5,00 4,91 4,77
94,4% 83,2%
Ժամանած բեռների առաքման արագություն 4,96 4,50 4,00
Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում 4,96 4,47 3,45
Ժամանած բեռների անվտանգություն 5,00 5,00 4,43
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանման
փաստաթղթեր մշակելիս
Ժամանման
փաստաթղթերի
մշակում
4,98 4,96 4,85
97,9% 89,7%
Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի
կազմակերպում
5,00 4,75 4,52
Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման
արագություն
5,00 4,88 3,60
Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում 5,00 5,00 4,96
N = 500
6
Servqual բավարարվածության գնահատում
83,2%
83,2%
86,5%
95,3%
89,7%
83,4%
94,4%
95,1%
95,6%
97,8%
97,9%
99,7%
Обработка грузов по прилету
Обработка грузов по вылету
Инфраструктура
Обработка документов по вылету
Обработка документов по прилету
Информационное обеспечение
Ожидаемое качество Фактическое качество
N = 500
Ad

Recommended

Շուկայի մասնաբաժիններ.pdf
Շուկայի մասնաբաժիններ.pdfՇուկայի մասնաբաժիններ.pdf
Շուկայի մասնաբաժիններ.pdfBCGroup research Armenia
 
Շուկայի ծավալի հաշվարկ.pdf
Շուկայի ծավալի հաշվարկ.pdfՇուկայի ծավալի հաշվարկ.pdf
Շուկայի ծավալի հաշվարկ.pdfBCGroup research Armenia
 
Նոր արտադրանքի թեստավորում.pdf
Նոր արտադրանքի թեստավորում.pdfՆոր արտադրանքի թեստավորում.pdf
Նոր արտադրանքի թեստավորում.pdfBCGroup research Armenia
 
Ներթափանցման մակարդակի գնահատում.pdf
Ներթափանցման մակարդակի գնահատում.pdfՆերթափանցման մակարդակի գնահատում.pdf
Ներթափանցման մակարդակի գնահատում.pdfBCGroup research Armenia
 
Մրցակցային քարտեզներ.pdf
Մրցակցային քարտեզներ.pdfՄրցակցային քարտեզներ.pdf
Մրցակցային քարտեզներ.pdfBCGroup research Armenia
 
Մրցակիցների վերլուծություն.pdf
Մրցակիցների վերլուծություն.pdfՄրցակիցների վերլուծություն.pdf
Մրցակիցների վերլուծություն.pdfBCGroup research Armenia
 
Հավատարմության մակարդակի գնահատում.pdf
Հավատարմության մակարդակի գնահատում.pdfՀավատարմության մակարդակի գնահատում.pdf
Հավատարմության մակարդակի գնահատում.pdfBCGroup research Armenia
 

More Related Content

More from BCGroup research Armenia

Հավատարմության գնահատում NPS մեթոդով.pdf
Հավատարմության գնահատում NPS մեթոդով.pdfՀավատարմության գնահատում NPS մեթոդով.pdf
Հավատարմության գնահատում NPS մեթոդով.pdfBCGroup research Armenia
 
Թրեքինգային հետազոտություններ.pdf
Թրեքինգային հետազոտություններ.pdfԹրեքինգային հետազոտություններ.pdf
Թրեքինգային հետազոտություններ.pdfBCGroup research Armenia
 
ԹԼ-ի մեդիա նախասիրություններ.pdf
ԹԼ-ի մեդիա նախասիրություններ.pdfԹԼ-ի մեդիա նախասիրություններ.pdf
ԹԼ-ի մեդիա նախասիրություններ.pdfBCGroup research Armenia
 
Թիրախային լսարանի դիմանկար.pdf
Թիրախային լսարանի դիմանկար.pdfԹիրախային լսարանի դիմանկար.pdf
Թիրախային լսարանի դիմանկար.pdfBCGroup research Armenia
 
ԹL-ի վարքագծի ուսումնասիրություն.pdf
ԹL-ի վարքագծի ուսումնասիրություն.pdfԹL-ի վարքագծի ուսումնասիրություն.pdf
ԹL-ի վարքագծի ուսումնասիրություն.pdfBCGroup research Armenia
 
Ընկերության (ապրանքանիշի) շուկայական մասնաբաժնի գնահատում.pdf
Ընկերության (ապրանքանիշի) շուկայական մասնաբաժնի գնահատում.pdfԸնկերության (ապրանքանիշի) շուկայական մասնաբաժնի գնահատում.pdf
Ընկերության (ապրանքանիշի) շուկայական մասնաբաժնի գնահատում.pdfBCGroup research Armenia
 
Գովազդային ալիքների արդյունավետության համեմատություն.pdf
Գովազդային ալիքների արդյունավետության համեմատություն.pdfԳովազդային ալիքների արդյունավետության համեմատություն.pdf
Գովազդային ալիքների արդյունավետության համեմատություն.pdfBCGroup research Armenia
 
Գոհունակության գործոնների գնահատում.pdf
Գոհունակության գործոնների գնահատում.pdfԳոհունակության գործոնների գնահատում.pdf
Գոհունակության գործոնների գնահատում.pdfBCGroup research Armenia
 
Գների նկատմամբ զգայունության վերլուծություն.pdf
Գների նկատմամբ զգայունության վերլուծություն.pdfԳների նկատմամբ զգայունության վերլուծություն.pdf
Գների նկատմամբ զգայունության վերլուծություն.pdfBCGroup research Armenia
 
Բետոնի շուկայի հետազոտություն.pdf
Բետոնի շուկայի հետազոտություն.pdfԲետոնի շուկայի հետազոտություն.pdf
Բետոնի շուկայի հետազոտություն.pdfBCGroup research Armenia
 
Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdf
Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdfԲավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdf
Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdfBCGroup research Armenia
 
Ապրանքի ընկալման ուսումնասիրություն.pdf
Ապրանքի ընկալման ուսումնասիրություն.pdfԱպրանքի ընկալման ուսումնասիրություն.pdf
Ապրանքի ընկալման ուսումնասիրություն.pdfBCGroup research Armenia
 
Ապրանքանիշների ճանաչելիության գնահատում.pdf
Ապրանքանիշների ճանաչելիության գնահատում.pdfԱպրանքանիշների ճանաչելիության գնահատում.pdf
Ապրանքանիշների ճանաչելիության գնահատում.pdfBCGroup research Armenia
 
Անցորդների հոսքի չափում, ընդգրկված դիտարկում.pdf
Անցորդների հոսքի չափում, ընդգրկված դիտարկում.pdfԱնցորդների հոսքի չափում, ընդգրկված դիտարկում.pdf
Անցորդների հոսքի չափում, ընդգրկված դիտարկում.pdfBCGroup research Armenia
 

More from BCGroup research Armenia (16)

Հավատարմության գնահատում NPS մեթոդով.pdf
Հավատարմության գնահատում NPS մեթոդով.pdfՀավատարմության գնահատում NPS մեթոդով.pdf
Հավատարմության գնահատում NPS մեթոդով.pdf
 
Թրեքինգային հետազոտություններ.pdf
Թրեքինգային հետազոտություններ.pdfԹրեքինգային հետազոտություններ.pdf
Թրեքինգային հետազոտություններ.pdf
 
ԹԼ-ի մեդիա նախասիրություններ.pdf
ԹԼ-ի մեդիա նախասիրություններ.pdfԹԼ-ի մեդիա նախասիրություններ.pdf
ԹԼ-ի մեդիա նախասիրություններ.pdf
 
Թիրախային լսարանի դիմանկար.pdf
Թիրախային լսարանի դիմանկար.pdfԹիրախային լսարանի դիմանկար.pdf
Թիրախային լսարանի դիմանկար.pdf
 
ԹL-ի վարքագծի ուսումնասիրություն.pdf
ԹL-ի վարքագծի ուսումնասիրություն.pdfԹL-ի վարքագծի ուսումնասիրություն.pdf
ԹL-ի վարքագծի ուսումնասիրություն.pdf
 
Ընկերության (ապրանքանիշի) շուկայական մասնաբաժնի գնահատում.pdf
Ընկերության (ապրանքանիշի) շուկայական մասնաբաժնի գնահատում.pdfԸնկերության (ապրանքանիշի) շուկայական մասնաբաժնի գնահատում.pdf
Ընկերության (ապրանքանիշի) շուկայական մասնաբաժնի գնահատում.pdf
 
Գովազդի թեստավորում.pdf
Գովազդի թեստավորում.pdfԳովազդի թեստավորում.pdf
Գովազդի թեստավորում.pdf
 
Գովազդային ալիքների արդյունավետության համեմատություն.pdf
Գովազդային ալիքների արդյունավետության համեմատություն.pdfԳովազդային ալիքների արդյունավետության համեմատություն.pdf
Գովազդային ալիքների արդյունավետության համեմատություն.pdf
 
Գոհունակության գործոնների գնահատում.pdf
Գոհունակության գործոնների գնահատում.pdfԳոհունակության գործոնների գնահատում.pdf
Գոհունակության գործոնների գնահատում.pdf
 
Գների նկատմամբ զգայունության վերլուծություն.pdf
Գների նկատմամբ զգայունության վերլուծություն.pdfԳների նկատմամբ զգայունության վերլուծություն.pdf
Գների նկատմամբ զգայունության վերլուծություն.pdf
 
Բետոնի շուկայի հետազոտություն.pdf
Բետոնի շուկայի հետազոտություն.pdfԲետոնի շուկայի հետազոտություն.pdf
Բետոնի շուկայի հետազոտություն.pdf
 
Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdf
Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdfԲավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdf
Բավարարվածության գնահատում՝ ըստ պարամետրերի.pdf
 
Առցանց հարցում.pdf
Առցանց հարցում.pdfԱռցանց հարցում.pdf
Առցանց հարցում.pdf
 
Ապրանքի ընկալման ուսումնասիրություն.pdf
Ապրանքի ընկալման ուսումնասիրություն.pdfԱպրանքի ընկալման ուսումնասիրություն.pdf
Ապրանքի ընկալման ուսումնասիրություն.pdf
 
Ապրանքանիշների ճանաչելիության գնահատում.pdf
Ապրանքանիշների ճանաչելիության գնահատում.pdfԱպրանքանիշների ճանաչելիության գնահատում.pdf
Ապրանքանիշների ճանաչելիության գնահատում.pdf
 
Անցորդների հոսքի չափում, ընդգրկված դիտարկում.pdf
Անցորդների հոսքի չափում, ընդգրկված դիտարկում.pdfԱնցորդների հոսքի չափում, ընդգրկված դիտարկում.pdf
Անցորդների հոսքի չափում, ընդգրկված դիտարկում.pdf
 

Servqual.pdf

  • 2. Ընդհանուր տեղեկություն Ն Ա Խ Ա Գ Ծ ի Ն Պ Ա Տ Ա Կ Հաճախորդների գոհունակության գնահատում Servqual մեթոդով Խ Ն Դ Ի Ր Ն Ե Ր  Գնահատել ծառայությունից գոհունակության մակարդակը  Բացահայտել ծառայության ամենակարևոր տեսակները  Առաջարկություններ տալ ծառայության որակը բարելավելու համար Տ Ա Ր Ա Ծ Ք ք. ____________ Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Օ Բ Յ Ե Կ Տ Ն Ե Ր Ընկերության հաճախորդները Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Մ Ե Թ Ո Դ Հարցում հաճախորդների սենյակներում Էլեկտրոնային հարցում Ը Ն Տ Ր Ա Ն Ք 500 ռեսպոնդենտ Ի Ր Ա Կ Ա Ն Ա Ց Մ Ա Ն Ա Մ Ս Ա Թ Վ Ե Ր 2 __________ 2 ալիք
  • 3. Ամփոփում 3  Հարցմանը մասնակցել են հաճախորդ ընկերությունների 500 աշխատակիցներ:  Ընկերության աշխատանքից գոհունակությունը գնահատվել է 26 ցուցանիշներով։ Հարցվողները գնահատել են յուրաքանչյուր ցուցանիշի նշանակությունը, որակի ակնկալվող մակարդակը և փաստացի մակարդակը: Առանձին հարց է տրվել «ԱԱԱ»-ին խորհուրդ տալու պատրաստակամության մասին։  31,4%-ը պատրաստ է խորհուրդ տալ ընկերությանը, իսկ 43,1%-ն ավելի հավանական է, որ խորհուրդ չի տա իր գործընկերներին:  NPS բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 11,8% (նախորդ ալիքի 13%-ի դիմաց), որը ցածր է շուկայական միջինից։  CSI բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 86,9% (վերջին ալիքի 80,7%-ի դիմաց)։  Համաձայն Servqual մեթոդաբանության՝ արտագնա բեռնափոխադրումների ծառայությունները (-16,4%), տեղեկատվական աջակցությունը (-11,9%) և ենթակառուցվածքները (-9,0%) առաջնահերթ օպտիմալացման կարիք ունեն:  26 ցուցանիշից 25-ը, ըստ որոնց գնահատվել է «ԱԱԱ»-ն, բացասական գնահատական են ստացել ​​(որակի ակնկալվող մակարդակի և իրականի տարբերությունը)։  Նախևառաջ պետք է բարելավվեն հետևյալ ցուցանիշները (ըստ բավարարվածության մատրիցայի՝ բավարարվածության գնահտումը ցածր է 80% շեմային արժեքից)՝  Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ  Մեկնման բեռների ընդունման արագություն  Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում  Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն  «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն  Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում  Պահեստի մաքրություն  Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների համար ամենակարևոր ծառայություններն են՝ (ըստ բավարարվածության մատրիցայի)  Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ  Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն  Ժամանած բեռների անվտանգություն  Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն  Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում  Մեկնման ապրանքների անվտանգություն  Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս  Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն բեռ ընդունելիս  Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթեր մշակելիս  Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում  Սակագների կիրառման ճշտություն ՝ մեկնում
  • 4. 4 Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Գ Ն Ա Հ Ա Տ Ո Ւ Մ
  • 5. 5 Գոհունակության ամփոփ աղյուսակ Ցուցանիշի նշանակությունը, միավորներ Ակնկալվող որակ Փաստացի որակ Ակնկալվող որակ Փաստացի որակ Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն Տեղեկատվական աջակցություն 4,90 4,97 4,03 99,7% 83,4% «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն 4,89 4,97 3,61 Զանգերի կենտրոնի հասանելիություն 4,87 5,00 4,41 Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ 4,87 5,00 4,62 Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն Ենթակառուցվածք 4,92 4,86 4,76 95,6% 86,5% Անցում տրամադրելու հեշտություն 4,94 4,93 4,67 Հաճախորդների կայանման հեշտություն 4,96 4,98 4,77 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ 5,00 4,60 3,36 Պահեստի մաքրություն 4,66 4,49 3,93 Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն 4,88 4,82 4,47 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման բեռ ընդունելիս Մեկնման բեռների սպասարկում 5,00 5,00 4,88 95,1% 83,2% Բեռների ընդունման արագություն 4,97 4,61 3,39 Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում 4,94 4,52 3,82 Մեկնման ապրանքների անվտանգություն 5,00 4,91 4,56 Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթերը մշակելիս Մեկնման փաստաթղթերի մշակում 5,00 4,94 4,88 97,8% 95,3% Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում 4,97 4,85 4,74 Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն 5,00 4,76 4,44 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ մեկնում 5,00 5,00 5,00 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս Ժամանած բեռների բեռնաթափում 5,00 4,91 4,77 94,4% 83,2% Ժամանած բեռների առաքման արագություն 4,96 4,50 4,00 Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում 4,96 4,47 3,45 Ժամանած բեռների անվտանգություն 5,00 5,00 4,43 Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանման փաստաթղթեր մշակելիս Ժամանման փաստաթղթերի մշակում 4,98 4,96 4,85 97,9% 89,7% Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում 5,00 4,75 4,52 Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն 5,00 4,88 3,60 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում 5,00 5,00 4,96 N = 500
  • 6. 6 Servqual բավարարվածության գնահատում 83,2% 83,2% 86,5% 95,3% 89,7% 83,4% 94,4% 95,1% 95,6% 97,8% 97,9% 99,7% Обработка грузов по прилету Обработка грузов по вылету Инфраструктура Обработка документов по вылету Обработка документов по прилету Информационное обеспечение Ожидаемое качество Фактическое качество N = 500
  • 7. 7 Servqual բավարարվածության ինդեքս Обработка грузов по прилету Информационное обеспечение Обработка документов по прилету Обработка грузов по вылету Обработка документов по вылету Инфраструктура 2017 -13,3% -12,0% -7,9% -1,7% -1,3% -0,5% 2018 -11,2% -16,4% -8,2% -11,9% -2,5% -9,0% -13,3% -12,0% -7,9% -1,7% -1,3% -0,5% -11,2% -16,4% -8,2% -11,9% -2,5% -9,0% N = 500
  • 8. 8 Փաստացի որակի գնահատում դինամիկայի մեջ Информационное обеспечение Инфраструктура Обработка грузов по вылету Обработка документов по вылету Обработка грузов по прилету Обработка документов по прилету 2017 86,0% 80,1% 79,8% 76,7% 77,3% 82,1% 2018 83,4% 86,5% 83,2% 95,3% 83,2% 89,7% 86,0% 80,1% 79,8% 76,7% 77,3% 82,1% 83,4% 86,5% 83,2% 95,3% 83,2% 89,7% N = 500
  • 9. 9 Փաստացի որակի գնահատում դինամիկայի մեջ 2017 2018 Փոփոխություն (%) Սակագների կիրառման ճշտություն՝ մեկնում 79,2% 100,0% 20,8% Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում 76,0% 94,7% 18,7% Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն 72,7% 88,8% 16,2% Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն 79,6% 95,2% 15,6% Հաճախորդների կայանման հեշտություն 82,0% 95,3% 13,3% Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնելու փաստաթղթերը մշակելիս 85,3% 97,6% 12,3% Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման բեռ ընդունելիս 85,3% 97,5% 12,2% Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում 87,3% 99,1% 11,8% Մեկնման ապրանքների անվտանգություն 80,0% 91,3% 11,3% Անցում տրամադրելու հեշտություն 83,0% 93,3% 10,3% Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ 83,2% 92,4% 9,3% Ժամանած բեռների առաքման արագություն 71,6% 80,0% 8,4% Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանած ապրանքներ տրամադրելիս 87,3% 95,3% 8,0% Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում 82,4% 90,4% 8,0% Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանման փաստաթղթեր մշակելիս 89,4% 97,1% 7,7% Պահեստի մաքրություն 71,4% 78,6% 7,2% Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն 83,7% 89,4% 5,7% Ժամանած բեռների անվտանգություն 84,0% 88,7% 4,7% Զանգերի կենտրոնի հասանելիություն 83,6% 88,3% 4,7% Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ 63,9% 67,3% 3,3% Մեկնման ապրանքների ընդունման կարգի կազմակերպում 73,3% 76,4% 3,0% Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն 78,5% 80,5% 2,0% Մեկնման բեռների ընդունման արագություն 68,0% 67,9% -0,1% Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն 78,7% 72,1% -6,6% Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում 77,4% 68,9% -8,5% «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն 83,3% 72,2% -11,1% N = 500
  • 10. 65,0% 70,0% 75,0% 80,0% 85,0% 90,0% 95,0% 100,0% 93,0% 94,0% 95,0% 96,0% 97,0% 98,0% 99,0% 100,0% Բավարարվածության մատրիցա 10 ՓԱՍՏԱՑԻ ՈՐԱԿ ՆՇԱՆԱԿՈՒԹՅՈՒՆ Մեծ նշանակություն - բարձր գոհունակություն Մեծ նշանակություն - ցածր բավարարվածություն Նշանակություն Իրական որակ 1 Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն 98,0% 80,5% 2 «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն 97,8% 72,2% 3 Զանգերի կենտրոնի առկայություն 97,3% 88,3% 4 Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ 97,3% 92,4% 5 Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն 98,4% 95,2% 6 Անցում տրամադրելու հեշտություն 98,7% 93,3% 7 Հաճախորդների կայանման հեշտություն 99,1% 95,3% 8 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ 100,0% 67,3% 9 Պահեստի մաքրություն 93,2% 78,6% 10 Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն 97,6% 89,4% 11 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման բեռ ընդունելիս 100,0% 97,5% 12 Բեռների ընդունման արագություն 99,4% 67,9% 13 Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում 98,8% 76,4% 14 Մեկնման ապրանքների անվտանգություն 100,0% 91,3% 15 Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթերը մշակելիս 100,0% 97,6% 16 Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում 99,4% 94,7% 17 Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն 100,0% 88,8% 18 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ մեկնում 100,0% 100,0% 19 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս 100,0% 95,3% 20 Ժամանած բեռների առաքման արագություն 99,1% 80,0% 21 Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում 99,2% 68,9% 22 Ժամանած բեռների անվտանգություն 100,0% 88,7% 23 Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանման փաստաթղթեր մշակելիս 99,6% 97,1% 24 Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում 100,0% 90,4% 25 Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն 100,0% 72,1% 26 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում 100,0% 99,1% N = 500
  • 11. 10 Ծառայության որակի բարելավման ուղիները (ըստ բավարարվածության մատրիցայի) Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ Մեկնման բեռների ընդունման արագություն Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն Ապրանքների մեկնման ընդունման կարգի կազմակերպում Պահեստի մաքրություն Ժամանած բեռների առաքման արագություն Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն Զանգերի կենտրոնի հասանելիություն Ժամանած բեռների անվտանգություն Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում Մեկնման ապրանքների անվտանգություն Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ Անցում տրամադրելու հեշտություն Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն Հաճախորդների կայանման հեշտություն Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանման փաստաթղթեր մշակելիս Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման բեռ ընդունելիս Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթեր մշակելիս Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում Առաջին հերթին Վերջին հերթին N = 500
  • 12. Հ Ա Վ Ե Լ Վ Ա Ծ 1 . Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ո Ւ Ն Ս Ե Ր Վ Ի Ս Ի Ա Ռ Ա Ն Ձ Ի Ն Տ Ե Ս Ա Կ Ն Ե Ր Ի Ց ( Մ Ա Ս )
  • 13. Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն 13 Միջին արժեք 2017 Միջին արժեք 2018 1 բալ 2 բալ 3 բալ 4 բալ 5 բալ Ցուցանիշի կարևորություն 97,5% 98,0% 2,5% 0,0% 0,0% 0,0% 97,5% Ակնկալվող որակ 100,0% 99,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 97,4% Փաստացի որակ 78,5% 80,5% 2,6% 12,8% 12,8% 23,1% 48,7% Չեն առնչվել 25,0% 23,1% ԲԱՐՁՐ որակ ՄԵԾ կարևորություն 97,5% 100,0% 78,5% 25,0% 98,0% 99,5% 80,5% 23,1% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался Среднее значение 2017 Среднее значение 2018  Գոհունակությունը, թեև նախորդ ժամանակահատվածի համեմատ աննշան չափով աճել է, այնուամենայնիվ, գտնվում է շեմային մակարդակի վրա և, հաշվի առնելով հաճախորդների համար ցուցանիշի բարձր նշանակությունը, բարելավման կարիք ունի։ N = 500
  • 14. Տեղեկատվական աջակցություն 14 Փաստացի որակ Ակնկալվող որակ Ցուցանիշի նշանակություն 2017 2018 2017 2018 2017 2018 Զանգերի կենտրոնի հասանելիություն 83,6% 88,3% 93,3% 100,0% 66,7% 97,3% Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ 83,2% 92,4% 93,3% 100,0% 66,7% 97,3% «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն 83,3% 72,2% 90,0% 99,4% 90,0% 97,8% Կայքի տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն 78,5% 80,5% 100,0% 99,5% 97,5% 98,0%  Հետազոտության 2-րդ ալիքում բոլոր ցուցանիշների նշանակությունը գնահատվել է շատ ավելի բարձր։  Աճել է նաև ծառայությունների որակից գոհունակությունը, բացառությամբ «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետությունից գոհունակության, որն իջել է շեմային մակարդակից: Այս ծառայությունը բարելավման կարիք ունի:  Աննշան բարելավումներ են անհրաժեշտ նաև կայքի տեղեկատվության ամբողջականության և մատչելիության ուղղությամբ, որոնք մեծագույն նշանակություն ունեն հաճախորդների համար:  Հետագայում նպատակահարմար է պահպանել այլ ծառայությունների որակը ներկա մակարդակի վրա։ N = 500
  • 15. Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ 15 Միջին արժեք 2017 Միջին արժեք 2018 1 բալ 2 բալ 3 բալ 4 բալ 5 բալ Ցուցանիշի կարևորություն 75,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% Ակնկալվող որակ 75,0% 91,9% 0,0% 0,0% 0,0% 40,5% 59,5% Փաստացի որակ 63,9% 67,3% 2,3% 20,5% 31,8% 29,5% 15,9% Չեն առնչվել 7,7% 11,5% ՑԱԾՐ որակ ՄԵԾ կարևորություն 75,0% 75,0% 63,9% 7,7% 100,0% 91,9% 67,3% 11,5% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался Среднее значение 2017 Среднее значение 2018  Չնայած աճին, ծառայությունից գոհունակությունը մնում է ցածր՝ կարևորության առավելագույն գնահատմամբ։ N = 500
  • 16. Մեկնման բեռների ընդունման արագություն 16 Միջին արժեք 2017 Միջին արժեք 2018 1 բալ 2 բալ 3 բալ 4 բալ 5 բալ Ցուցանիշի կարևորություն 86,7% 99,4% 0,0% 0,0% 0,0% 2,9% 97,1% Ակնկալվող որակ 80,0% 92,1% 0,0% 0,0% 0,0% 39,4% 60,6% Փաստացի որակ 68,0% 67,9% 0,0% 24,2% 27,3% 33,3% 15,2% Չեն առնչվել 46,2% 34,6% ՑԱԾՐ որակ ՄԵԾ կարևորությ ուն 86,7% 80,0% 68,0% 46,2% 99,4% 92,1% 67,9% 34,6% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался Среднее значение 2017 Среднее значение 2018  Ծառայությունից գոհունակությունը դեռևս ցածր է, կարևորությունն աճել է։  Փաստացի որակը գնահատվում է սպասվածից ցածր: N = 500
  • 17. Ամփոփում 17  Հարցմանը մասնակցել են հաճախորդ ընկերությունների 500 աշխատակիցներ:  Ընկերության աշխատանքից գոհունակությունը գնահատվել է 26 ցուցանիշներով։ Հարցվողները գնահատել են յուրաքանչյուր ցուցանիշի նշանակությունը, որակի ակնկալվող մակարդակը և փաստացի մակարդակը: Առանձին հարց է տրվել «ԱԱԱ»-ին խորհուրդ տալու պատրաստակամության մասին։  31,4%-ը պատրաստ է խորհուրդ տալ ընկերությանը, իսկ 43,1%-ն ավելի հավանական է, որ խորհուրդ չի տա իր գործընկերներին:  NPS բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 11,8% (նախորդ ալիքի 13%-ի դիմաց), որը ցածր է շուկայական միջինից։  CSI բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 86,9% (վերջին ալիքի 80,7%-ի դիմաց)։  Համաձայն Servqual մեթոդաբանության՝ արտագնա բեռնափոխադրումների ծառայությունները (-16,4%), տեղեկատվական աջակցությունը (-11,9%) և ենթակառուցվածքները (-9,0%) առաջնահերթ օպտիմալացման կարիք ունեն:  26 ցուցանիշից 25-ը, ըստ որոնց գնահատվել է «ԱԱԱ»-ն, բացասական գնահատական են ստացել ​​(որակի ակնկալվող մակարդակի և իրականի տարբերությունը)։  Նախևառաջ պետք է բարելավվեն հետևյալ ցուցանիշները (ըստ բավարարվածության մատրիցայի՝ բավարարվածության գնահտումը ցածր է 80% շեմային արժեքից)՝  Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ  Մեկնման բեռների ընդունման արագություն  Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում  Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն  «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն  Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում  Պահեստի մաքրություն  Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների համար ամենակարևոր ծառայություններն են՝ (ըստ բավարարվածության մատրիցայի)  Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ  Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն  Ժամանած բեռների անվտանգություն  Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն  Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում  Մեկնման ապրանքների անվտանգություն  Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս  Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն բեռ ընդունելիս  Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթեր մշակելիս  Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում  Սակագների կիրառման ճշտություն ՝ մեկնում