Servqual marketing research

1. ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ ԳՈՀՈՒՆԱԱԿՈՒԹՅԱՆ
ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ SERVQUAL ՄԵԹՈԴՈՎ
2 ալիք

2. Ընդհանուր տեղեկություն
Ն Ա Խ Ա Գ Ծ ի
Ն Պ Ա Տ Ա Կ
Հաճախորդների գոհունակության գնահատում
Servqual մեթոդով
Խ Ն Դ Ի Ր Ն Ե Ր
 Գնահատել ծառայությունից գոհունակության մակարդակը
 Բացահայտել ծառայության ամենակարևոր տեսակները
 Առաջարկություններ տալ ծառայության որակը բարելավելու
համար
Տ Ա Ր Ա Ծ Ք
ք. ____________
Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Օ Բ Յ Ե Կ Տ Ն Ե Ր
Ընկերության
հաճախորդները
Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Մ Ե Թ Ո Դ
Հարցում հաճախորդների
սենյակներում
Էլեկտրոնային հարցում
Ը Ն Տ Ր Ա Ն Ք
500 ռեսպոնդենտ
Ի Ր Ա Կ Ա Ն Ա Ց Մ Ա Ն
Ա Մ Ս Ա Թ Վ Ե Ր
2
__________
2 ալիք

3. Ամփոփում
3
 Հարցմանը մասնակցել են հաճախորդ ընկերությունների 500 աշխատակիցներ:
 Ընկերության աշխատանքից գոհունակությունը գնահատվել է 26 ցուցանիշներով։ Հարցվողները գնահատել են յուրաքանչյուր ցուցանիշի նշանակությունը, որակի
ակնկալվող մակարդակը և փաստացի մակարդակը: Առանձին հարց է տրվել «ԱԱԱ»-ին խորհուրդ տալու պատրաստակամության մասին։
 31,4%-ը պատրաստ է խորհուրդ տալ ընկերությանը, իսկ 43,1%-ն ավելի հավանական է, որ խորհուրդ չի տա իր գործընկերներին:
 NPS բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 11,8% (նախորդ ալիքի 13%-ի դիմաց), որը ցածր է շուկայական միջինից։
 CSI բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 86,9% (վերջին ալիքի 80,7%-ի դիմաց)։
 Համաձայն Servqual մեթոդաբանության՝ արտագնա բեռնափոխադրումների ծառայությունները (-16,4%), տեղեկատվական աջակցությունը (-11,9%) և
ենթակառուցվածքները (-9,0%) առաջնահերթ օպտիմալացման կարիք ունեն:
 26 ցուցանիշից 25-ը, ըստ որոնց գնահատվել է «ԱԱԱ»-ն, բացասական գնահատական են ստացել ​​(որակի ակնկալվող մակարդակի և իրականի տարբերությունը)։
 Նախևառաջ պետք է բարելավվեն հետևյալ ցուցանիշները (ըստ բավարարվածության մատրիցայի՝ բավարարվածության գնահտումը ցածր է 80% շեմային արժեքից)՝
 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ
 Մեկնման բեռների ընդունման արագություն
 Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում
 Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն
 «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն
 Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում
 Պահեստի մաքրություն
 Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների համար ամենակարևոր ծառայություններն են՝ (ըստ բավարարվածության մատրիցայի)
 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ
 Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն
 Ժամանած բեռների անվտանգություն
 Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն
 Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում
 Մեկնման ապրանքների անվտանգություն
 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս
 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն բեռ ընդունելիս
 Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթեր մշակելիս
 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում
 Սակագների կիրառման ճշտություն ՝ մեկնում

4. 4
Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Գ Ն Ա Հ Ա Տ Ո Ւ Մ

5. 5
Գոհունակության ամփոփ աղյուսակ
Ցուցանիշի
նշանակությունը,
միավորներ
Ակնկալվող որակ Փաստացի որակ
Ակնկալվող
որակ
Փաստացի
որակ
Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն
Տեղեկատվական
աջակցություն
4,90 4,97 4,03
99,7% 83,4%
«Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն 4,89 4,97 3,61
Զանգերի կենտրոնի հասանելիություն 4,87 5,00 4,41
Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ 4,87 5,00 4,62
Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն
Ենթակառուցվածք
4,92 4,86 4,76
95,6% 86,5%
Անցում տրամադրելու հեշտություն 4,94 4,93 4,67
Հաճախորդների կայանման հեշտություն 4,96 4,98 4,77
Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ 5,00 4,60 3,36
Պահեստի մաքրություն 4,66 4,49 3,93
Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն 4,88 4,82 4,47
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն
մեկնման բեռ ընդունելիս
Մեկնման բեռների
սպասարկում
5,00 5,00 4,88
95,1% 83,2%
Բեռների ընդունման արագություն 4,97 4,61 3,39
Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում 4,94 4,52 3,82
Մեկնման ապրանքների անվտանգություն 5,00 4,91 4,56
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման
փաստաթղթերը մշակելիս
Մեկնման
փաստաթղթերի
մշակում
5,00 4,94 4,88
97,8% 95,3%
Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի
կազմակերպում
4,97 4,85 4,74
Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն 5,00 4,76 4,44
Սակագների կիրառման ճշտություն՝ մեկնում 5,00 5,00 5,00
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն
մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս
Ժամանած բեռների
բեռնաթափում
5,00 4,91 4,77
94,4% 83,2%
Ժամանած բեռների առաքման արագություն 4,96 4,50 4,00
Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում 4,96 4,47 3,45
Ժամանած բեռների անվտանգություն 5,00 5,00 4,43
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանման
փաստաթղթեր մշակելիս
Ժամանման
փաստաթղթերի
մշակում
4,98 4,96 4,85
97,9% 89,7%
Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի
կազմակերպում
5,00 4,75 4,52
Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման
արագություն
5,00 4,88 3,60
Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում 5,00 5,00 4,96
N = 500

6. 6
Servqual բավարարվածության գնահատում
83,2%
83,2%
86,5%
95,3%
89,7%
83,4%
94,4%
95,1%
95,6%
97,8%
97,9%
99,7%
Обработка грузов по прилету
Обработка грузов по вылету
Инфраструктура
Обработка документов по вылету
Обработка документов по прилету
Информационное обеспечение
Ожидаемое качество Фактическое качество
N = 500

7. 7
Servqual բավարարվածության ինդեքս
Обработка грузов по
прилету
Информационное
обеспечение
Обработка документов
по прилету
Обработка грузов по
вылету
Обработка документов
по вылету
Инфраструктура
2017 -13,3% -12,0% -7,9% -1,7% -1,3% -0,5%
2018 -11,2% -16,4% -8,2% -11,9% -2,5% -9,0%
-13,3%
-12,0%
-7,9%
-1,7%
-1,3%
-0,5%
-11,2%
-16,4%
-8,2%
-11,9%
-2,5%
-9,0%
N = 500

8. 8
Փաստացի որակի գնահատում դինամիկայի
մեջ
Информационное
обеспечение
Инфраструктура
Обработка грузов по
вылету
Обработка документов
по вылету
Обработка грузов по
прилету
Обработка документов
по прилету
2017 86,0% 80,1% 79,8% 76,7% 77,3% 82,1%
2018 83,4% 86,5% 83,2% 95,3% 83,2% 89,7%
86,0%
80,1% 79,8%
76,7% 77,3%
82,1%
83,4%
86,5%
83,2%
95,3%
83,2%
89,7%
N = 500

9. 9
Փաստացի որակի գնահատում դինամիկայի մեջ
2017 2018 Փոփոխություն (%)
Սակագների կիրառման ճշտություն՝ մեկնում 79,2% 100,0% 20,8%
Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում 76,0% 94,7% 18,7%
Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն 72,7% 88,8% 16,2%
Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն 79,6% 95,2% 15,6%
Հաճախորդների կայանման հեշտություն 82,0% 95,3% 13,3%
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնելու փաստաթղթերը մշակելիս 85,3% 97,6% 12,3%
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման բեռ ընդունելիս 85,3% 97,5% 12,2%
Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում 87,3% 99,1% 11,8%
Մեկնման ապրանքների անվտանգություն 80,0% 91,3% 11,3%
Անցում տրամադրելու հեշտություն 83,0% 93,3% 10,3%
Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ 83,2% 92,4% 9,3%
Ժամանած բեռների առաքման արագություն 71,6% 80,0% 8,4%
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանած ապրանքներ
տրամադրելիս 87,3% 95,3% 8,0%
Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում 82,4% 90,4% 8,0%
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանման փաստաթղթեր մշակելիս 89,4% 97,1% 7,7%
Պահեստի մաքրություն 71,4% 78,6% 7,2%
Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն 83,7% 89,4% 5,7%
Ժամանած բեռների անվտանգություն 84,0% 88,7% 4,7%
Զանգերի կենտրոնի հասանելիություն 83,6% 88,3% 4,7%
Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ 63,9% 67,3% 3,3%
Մեկնման ապրանքների ընդունման կարգի կազմակերպում 73,3% 76,4% 3,0%
Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն 78,5% 80,5% 2,0%
Մեկնման բեռների ընդունման արագություն 68,0% 67,9% -0,1%
Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն 78,7% 72,1% -6,6%
Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում 77,4% 68,9% -8,5%
«Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն 83,3% 72,2% -11,1%
N = 500

10. 65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
93,0% 94,0% 95,0% 96,0% 97,0% 98,0% 99,0% 100,0%
Բավարարվածության մատրիցա
10
ՓԱՍՏԱՑԻ
ՈՐԱԿ
ՆՇԱՆԱԿՈՒԹՅՈՒՆ
Մեծ նշանակություն -
բարձր գոհունակություն
Մեծ նշանակություն - ցածր
բավարարվածություն
Նշանակություն Իրական որակ
1
Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և
հասանելիություն
98,0% 80,5%
2 «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն 97,8% 72,2%
3 Զանգերի կենտրոնի առկայություն 97,3% 88,3%
4
Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության
որակ
97,3% 92,4%
5 Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն 98,4% 95,2%
6 Անցում տրամադրելու հեշտություն 98,7% 93,3%
7 Հաճախորդների կայանման հեշտություն 99,1% 95,3%
8 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ 100,0% 67,3%
9 Պահեստի մաքրություն 93,2% 78,6%
10 Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն 97,6% 89,4%
11
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և
քաղաքավարություն մեկնման բեռ ընդունելիս
100,0% 97,5%
12 Բեռների ընդունման արագություն 99,4% 67,9%
13 Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում 98,8% 76,4%
14 Մեկնման ապրանքների անվտանգություն 100,0% 91,3%
15
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն
մեկնման փաստաթղթերը մշակելիս
100,0% 97,6%
16
Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի
կազմակերպում
99,4% 94,7%
17 Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն 100,0% 88,8%
18 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ մեկնում 100,0% 100,0%
19
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և
քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս
100,0% 95,3%
20 Ժամանած բեռների առաքման արագություն 99,1% 80,0%
21 Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում 99,2% 68,9%
22 Ժամանած բեռների անվտանգություն 100,0% 88,7%
23
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն
ժամանման փաստաթղթեր մշակելիս
99,6% 97,1%
24
Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման
կարգի կազմակերպում
100,0% 90,4%
25
Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի
տրամադրման արագություն
100,0% 72,1%
26 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում 100,0% 99,1%
N = 500

11. 10
Ծառայության որակի բարելավման ուղիները
(ըստ բավարարվածության մատրիցայի)
Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ
Մեկնման բեռների ընդունման արագություն
Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում
Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման
արագություն
«Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն
Ապրանքների մեկնման ընդունման կարգի կազմակերպում
Պահեստի մաքրություն
Ժամանած բեռների առաքման արագություն
Կայքում տեղեկատվության ամբողջականություն և հասանելիություն
Զանգերի կենտրոնի հասանելիություն
Ժամանած բեռների անվտանգություն
Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն
Հաճախորդների սենյակների հարմարավետություն
Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի
կազմակերպում
Մեկնման ապրանքների անվտանգություն
Զանգերի կենտրոնի կողմից տրամադրվող տեղեկատվության որակ
Անցում տրամադրելու հեշտություն
Մեկնման համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում
Դեպի տերմինալ մուտքի/ելքի հեշտություն
Հաճախորդների կայանման հեշտություն
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային
ապրանքներ տրամադրելիս
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն ժամանման
փաստաթղթեր մշակելիս
Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման բեռ
ընդունելիս
Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթեր
մշակելիս
Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում
Առաջին հերթին
Վերջին հերթին
N = 500

12. Հ Ա Վ Ե Լ Վ Ա Ծ 1 . Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ո Ւ Ն Ս Ե Ր Վ Ի Ս Ի
Ա Ռ Ա Ն Ձ Ի Ն Տ Ե Ս Ա Կ Ն Ե Ր Ի Ց ( Մ Ա Ս )

13. Կայքում տեղեկատվության
ամբողջականություն և հասանելիություն
13
Միջին
արժեք
2017
Միջին
արժեք
2018
1 բալ 2 բալ 3 բալ 4 բալ 5 բալ
Ցուցանիշի կարևորություն 97,5% 98,0% 2,5% 0,0% 0,0% 0,0% 97,5%
Ակնկալվող որակ 100,0% 99,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 97,4%
Փաստացի որակ 78,5% 80,5% 2,6% 12,8% 12,8% 23,1% 48,7%
Չեն առնչվել 25,0% 23,1%
ԲԱՐՁՐ
որակ
ՄԵԾ
կարևորություն
97,5% 100,0%
78,5%
25,0%
98,0% 99,5%
80,5%
23,1%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали
получить
Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018
 Գոհունակությունը, թեև նախորդ ժամանակահատվածի համեմատ աննշան չափով աճել է,
այնուամենայնիվ, գտնվում է շեմային մակարդակի վրա և, հաշվի առնելով հաճախորդների
համար ցուցանիշի բարձր նշանակությունը, բարելավման կարիք ունի։
N = 500

14. Տեղեկատվական աջակցություն
14
Փաստացի որակ Ակնկալվող որակ
Ցուցանիշի
նշանակություն
2017 2018 2017 2018 2017 2018
Զանգերի կենտրոնի
հասանելիություն
83,6% 88,3% 93,3% 100,0% 66,7% 97,3%
Զանգերի կենտրոնի կողմից
տրամադրվող տեղեկատվության
որակ
83,2% 92,4% 93,3% 100,0% 66,7% 97,3%
«Անձնական հաշիվ» ծառայության
հարմարավետություն
83,3% 72,2% 90,0% 99,4% 90,0% 97,8%
Կայքի տեղեկատվության
ամբողջականություն և
հասանելիություն
78,5% 80,5% 100,0% 99,5% 97,5% 98,0%
 Հետազոտության 2-րդ ալիքում բոլոր ցուցանիշների նշանակությունը գնահատվել է շատ
ավելի բարձր։
 Աճել է նաև ծառայությունների որակից գոհունակությունը, բացառությամբ «Անձնական
հաշիվ» ծառայության հարմարավետությունից գոհունակության, որն իջել է շեմային
մակարդակից: Այս ծառայությունը բարելավման կարիք ունի:
 Աննշան բարելավումներ են անհրաժեշտ նաև կայքի տեղեկատվության ամբողջականության և
մատչելիության ուղղությամբ, որոնք մեծագույն նշանակություն ունեն հաճախորդների համար:
 Հետագայում նպատակահարմար է պահպանել այլ ծառայությունների որակը ներկա
մակարդակի վրա։
N = 500

15. Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ
15
Միջին
արժեք
2017
Միջին
արժեք
2018
1 բալ 2 բալ 3 բալ 4 բալ 5 բալ
Ցուցանիշի կարևորություն 75,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%
Ակնկալվող որակ 75,0% 91,9% 0,0% 0,0% 0,0% 40,5% 59,5%
Փաստացի որակ 63,9% 67,3% 2,3% 20,5% 31,8% 29,5% 15,9%
Չեն առնչվել 7,7% 11,5%
ՑԱԾՐ
որակ
ՄԵԾ
կարևորություն
75,0% 75,0%
63,9%
7,7%
100,0%
91,9%
67,3%
11,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали
получить
Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018
 Չնայած աճին, ծառայությունից գոհունակությունը մնում է ցածր՝ կարևորության
առավելագույն գնահատմամբ։
N = 500

16. Մեկնման բեռների ընդունման արագություն
16
Միջին
արժեք
2017
Միջին
արժեք
2018
1 բալ 2 բալ 3 բալ 4 բալ 5 բալ
Ցուցանիշի կարևորություն 86,7% 99,4% 0,0% 0,0% 0,0% 2,9% 97,1%
Ակնկալվող որակ 80,0% 92,1% 0,0% 0,0% 0,0% 39,4% 60,6%
Փաստացի որակ 68,0% 67,9% 0,0% 24,2% 27,3% 33,3% 15,2%
Չեն առնչվել 46,2% 34,6%
ՑԱԾՐ
որակ
ՄԵԾ
կարևորությ
ուն
86,7%
80,0%
68,0%
46,2%
99,4%
92,1%
67,9%
34,6%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали
получить
Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018
 Ծառայությունից գոհունակությունը դեռևս ցածր է,
կարևորությունն աճել է։
 Փաստացի որակը գնահատվում է սպասվածից ցածր:
N = 500

17. Ամփոփում
17
 Հարցմանը մասնակցել են հաճախորդ ընկերությունների 500 աշխատակիցներ:
 Ընկերության աշխատանքից գոհունակությունը գնահատվել է 26 ցուցանիշներով։ Հարցվողները գնահատել են յուրաքանչյուր ցուցանիշի նշանակությունը, որակի
ակնկալվող մակարդակը և փաստացի մակարդակը: Առանձին հարց է տրվել «ԱԱԱ»-ին խորհուրդ տալու պատրաստակամության մասին։
 31,4%-ը պատրաստ է խորհուրդ տալ ընկերությանը, իսկ 43,1%-ն ավելի հավանական է, որ խորհուրդ չի տա իր գործընկերներին:
 NPS բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 11,8% (նախորդ ալիքի 13%-ի դիմաց), որը ցածր է շուկայական միջինից։
 CSI բավարարվածության ինդեքսը կազմել է 86,9% (վերջին ալիքի 80,7%-ի դիմաց)։
 Համաձայն Servqual մեթոդաբանության՝ արտագնա բեռնափոխադրումների ծառայությունները (-16,4%), տեղեկատվական աջակցությունը (-11,9%) և
ենթակառուցվածքները (-9,0%) առաջնահերթ օպտիմալացման կարիք ունեն:
 26 ցուցանիշից 25-ը, ըստ որոնց գնահատվել է «ԱԱԱ»-ն, բացասական գնահատական են ստացել ​​(որակի ակնկալվող մակարդակի և իրականի տարբերությունը)։
 Նախևառաջ պետք է բարելավվեն հետևյալ ցուցանիշները (ըստ բավարարվածության մատրիցայի՝ բավարարվածության գնահտումը ցածր է 80% շեմային արժեքից)՝
 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ
 Մեկնման բեռների ընդունման արագություն
 Ժամանած բեռների առաքման կարգի կազմակերպում
 Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն
 «Անձնական հաշիվ» ծառայության հարմարավետություն
 Ապրանքների մեկնման, ընդունման կարգի կազմակերպում
 Պահեստի մաքրություն
 Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների համար ամենակարևոր ծառայություններն են՝ (ըստ բավարարվածության մատրիցայի)
 Պահեստի տեխնիկական սարքավորումներ
 Ժամանած ապրանքների համար փաստաթղթերի տրամադրման արագություն
 Ժամանած բեռների անվտանգություն
 Մեկնման համար փաստաթղթերի ընդունման արագություն
 Ժամանած բեռների համար փաստաթղթերի սպասարկման կարգի կազմակերպում
 Մեկնման ապրանքների անվտանգություն
 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մուտքային ապրանքներ տրամադրելիս
 Պահեստի անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն բեռ ընդունելիս
 Անձնակազմի կոմպետենտություն և քաղաքավարություն մեկնման փաստաթղթեր մշակելիս
 Սակագների կիրառման ճշտություն՝ ժամանում
 Սակագների կիրառման ճշտություն ՝ մեկնում