Հավատարմության գնահատում NPS մեթոդով

1. Վերանորոգման և տան համար նախատեսված
ապրանքների հիպերմարկետի
հաճախորդների հավատարմության և
բավարարվածության մակարդակի
գնահատում

2. Ընդհանուր տեղեկություն
Ն Ա Խ Ա Գ Ծ ի
Ն Պ Ա Տ Ա Կ
Հավատարմության մակարդակի գնահատում
NPS մեթոդով, ինչպես նաև հիպերմարկետների
ցանցից հաճախորդների գոհունակության
գնահատում
Խ Ն Դ Ի Ր Ն Ե Ր
 Հավատարմության մակարդակի գնահատում NPS
մեթոդով
 Բավարարվածության ինդեքսի հաշվարկ
 Խանութի գոհունակության գործոնների բացահայտում
 Խանութի աշխատանքից դժգոհության պատճառների
բացահայտում
 Բաժինների աշխատանքից բավարարվածության
գնահատում
Տ Ա Ր Ա Ծ Ք
Ք․ ____________
Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Օ Բ Յ Ե Կ Տ Ն Ե Ր
Հիպերմարկետների
ցանցի այցելուներ
Հ Ե Տ Ա Զ Ո Տ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Մ Ե Թ Ո Դ
Հավատարմության քարտեր
ունեցողների առցանց հարցում
և անմիջական հարցում
առևտրի կենտրոններում
Ը Ն Տ Ր Ա Ն Ք
1000 ռեսպոնդենտ
Ի Ր Ա Կ Ա Ն Ա Ց Մ Ա Ն
Ա Մ Ս Ա Թ Վ Ե Ր
2
2022թ․ ապրիլ

3. Ամփոփում
3
 Մեծամասնությունը գնումներ է կատարել «A» (90,0%) և «B» (63,5%) հիպերմարկետներից։
 Հարցվածների 7%-ն այցելել է «A», սակայն այնտեղից գնումներ չի կատարել։
 «A» հիպերմարկետի հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը NPS մեթոդով կազմել է 33%, ինչը մի փոքր ցածր է միջին
մակարդակից այս գնային հատվածում:
 Գոհունակության գնահատման ժամանակ հիպերմարկետի լայն տեսականին (36,0%), սպասարկման բարձր մակարդակը (22,4%),
գտնվելու վայրը (9,6%) և ապրանքների դասավորվածությունը (8,3%) ստացել են ամենաշատ դրական արձագանքները։
 «A» հիպերմարկետի անբավարարվածության գործոններն են բարձր գները (27,2%), կարծիքները բաժանվել են սպասարկման
մակարդակի (21,6%), տեսականու լայնության (17,6%) և գտնվելու վայրի (16,0%) վերաբերյալ:
 «A» հիպերմարկետի ամենավատ բաժինների թվում հարցվածները նշել են՝ էլեկտրոնիկան, պատի վահանակները և հատակները։
 Նրանց կարծիքով լավագույն բաժիններից են՝ պատի վահանակները, կենցաղային պարագաները և հատակները։
 Մրցակիցների խանութներում հարցվողներն ամենից հաճախ գնումներ են կատարել հետևյալ բաժիններից՝ պատի վահանակներ,
շինանյութեր, հատակներ։
 «A» հիպերմարկետում «պատի վահանակներ» և «շինանյութ» բաժինները բարելավման կարիք ունեն, այն մրցակցում է «B»-ի և
«C»-ի հետ։
 Ապրանքների «հատակ» կատեգորիայում «B»-ն գլխավոր մրցակիցն է։
 «C»-ն կարող է մրցել «կենցաղային պարագաներ, խոհանոցային պարագաներ» բաժնով։
 «A» հիպերմարկետի աշխատանքի վերաբերյալ հարցվածների մեծամասնության ցանկությունները հիմնականում
սահմանափակվում են ավելի ցածր գներով, ակցիաներով և զեղչերով, ինչպես նաև տեսականու ընդլայնմամբ և տրանսպորտի
մատչելիության ապահովմամբ (ներառյալ լրացուցիչ խանութների բացումը):

4. Հ Ի Պ Ե Ր Մ Ա Ր Կ Ե Տ Ի Ա Յ Ց Ե Լ Ո Ւ Ն Ե Ր Ի N P S
Հ Ա Վ Ա Տ Ա Ր Մ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Մ Ա Կ Ա Ր Դ Ա Կ Ը

5. Հիպերմարկետի հարցված այցելուների
բնութագրերը
5
 Հարցմանը մասնակցել են միայն այն հարցվողները, որոնք
վերջերս են ավարտել վերանորոգումը (մինչև 3 ամիս) կամ անում
են այն հիմա: Նրանցից շատերը գնումներ են կատարել «A»
(90,0%) և «B» (63,5%) հիպերմարկետներից։
 Հարցվածներից շատերն այցելում են մի քանի հիպերմարկետ՝
վերանորոգման համար ճիշտ նյութեր փնտրելու համար:
Հարցվածների շրջանում ամենատարածվածներից են՝ «C»
(23,5%), «D» (16,5%), «E» (16,5%), «F» (16,0%) և «G»
խանութները (12,0%):
Խանութները, որտեղ հարցվածները
գնումներ են կատարել վերջին 3 ամսվա
ընթացքում
Խանութներ Մասնաբաժիններ
А 90,0%
B 63,5%
C 23,5%
D 16,5%
Е 16,5%
F 16,0%
G 12,0%
H 8,0%
I 2,0%
J 0,5%
K 0,5%
L 0,5%
M 0,5%
N 0,5%
 Բոլոր հարցվածների միայն 10%-ը վերջին երեք ամիսների
ընթացքում գնումներ չի կատարել «A» հիպերմարկետից:
Այնտեղ այցելել է նրանց 70%-ը կամ հարցվածների ընդհանուր թվի
7%-ը։ Այսինքն՝ հարցվածների 7%-ն այցելել է «A»
հիպերմարկետ, սակայն այնտեղից գնումներ չի կատարել։
Ընդ որում, հարցվածների միայն 3%-ը չի այցելել «A» և գնումներ չի
կատարել այնտեղ։
N = 1000

6. 6
Բավարարվածության մակարդակը A
հիպերմարկետից
38,0%
9,5%
25,5%
12,5%
3,0%
7,0%
3,5%
0,0%
0,5%
0,5%
10 баллов
9 баллов
8 баллов
7 баллов
6 баллов
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Հարցվածներին խնդրել են պատասխանել հարցին, թե որքանով են գոհ
հիպերմարկետի աշխատանքից և 10 բալանոց սանդղակով գնահատել
բավարարվածության աստիճանը։ Ստացված գնահատականների
հիման վրա բոլոր հարցվածներին կարելի է բաժանել 3 խմբի.
1) «Պրոմոութերներ» - հարցվողներ, որոնք խանութը առաջարկելու
հավանականությունը գնահատում են 9 և 10 միավոր: Նման
հարցվածների մասը կազմել է 47,5%:
2) «Նեյտրալներ» - բավարարվածության մակարդակը գնահատում են
7-8 բալ։ Նման հարցվածների մասը կազմել է 38,0%:
3) «Քննադատողներ»՝ նրանց հավատարմության մակարդակը
գնահատվում է 0-6 միավոր։ Նման հարցվածների մասը կազմել է
14,5%:
«A»հիպերմարկետի հաճախորդների հավատարմության
ինդեքսը, որը հաշվարկվել է NPS մեթոդով, կազմել է 33%, ինչը մի
փոքր ցածր է միջին մակարդակից:
«Միջին+» հատվածում լոյալության միջին շուկայական մակարդակը
կազմում է մոտ 40-42%:
Հիպերմարկետի այցելուների NPS
հավատարմության մակարդակը
N = 1000

7. Գ Ն Ո Ր Դ Ն Ե Ր Ի Գ Ո Հ Ո Ւ Ն Ա Կ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն
Ե Վ Դ Ժ Գ Ո Հ Ո Ւ Թ Յ Ա Ն Գ Ո Ր Ծ Ո Ն Ն Ե Ր Ը

8. Գոհունակության գործոնները
8
A» հիպերմարկետից գոհունակության
գործոնները
 Ամենաշատ քանակությամբ դրական կարծիքներ են ստացել
հիպերմարկետի լայն տեսականին (36,0%), սպասարկման
բարձր մակարդակը (22,4%), գտնվելու վայրը (9,6%) և
արտադրանքի դասավորվածությունը (8,3%):
 Բացի այդ՝ շատ հարցվածների գրավում է առևտրական դահլիճում
մեծ թվով մարդկանց բացակայությունը, ինչի շնորհիվ կարելի է
հանգիստ զննել ապրանքները, առևտրական դահլիճի հաճելի
մթնոլորտն ու դիզայնը, մեծ քանակությամբ ազատ տարածքը:
0,7%
0,7%
2,0%
2,0%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,6%
2,6%
4,0%
8,3%
9,6%
22,4%
36,0%
Գործոններ Մասնաբաժիններ
Լայն տեսականի 36,0%
Սպասարկման մակարդակ, խորհրդատուներ 22,4%
Գտնվելու վայր 9,6%
Ապրանքների դասավորվածություն 8,3%
Ցածր գներ 4,0%
Գնի և որակի գերազանց հարաբերակցություն 2,6%
Այլ ծառայություններ (առաքում և այլն) 2,6%
Գների լայն շրջանակ 2,3%
Բոնուսային ծրագիր 2,3%
Վաճառվող ապրանքների որակ 2,3%
Մեծ չափ 2,3%
Դիզայներական ծառայություններ 2,0%
Մարդիկ քիչ են 2,0%
Նորույթների առկայություն և թարմացումներ 0,7%
Ակցիաներ, հատուկ առաջարկներ 0,7%
«A» հիպերմարկետից գոհունակության գործոնները
N = 1000

9. Դժգոհության գործոնները
9
«A» հիպերմարկետից դժգոհության
գործոնները
 «A» հիպերմարկետից դժգոհության գործոնների թվում
հարցվածները հիմնականում նշել են բարձր գները (27,2%):
Կարծիքները բաժանվել են նաև սպասարկման մակարդակի
(21,6%), տեսականու լայնության (17,6%) և գտնվելու վայրի
(16,0%) վերաբերյալ:
 Հարցվածները նաև նշել են, որ իրենց չի բավարարում ապրանքների
վերադարձի երկար ընթացակարգը, դարակների կեղտը և որոշ
խանութներում տհաճ հոտը, հարմարավետ նավիգացիայի
բացակայությունը։
«A» հիպերմարկետից դժգոհության գործոնները
Գործոններ Մասնաբաժիններ
Բարձր գներ 27,2%
Սպասարկման մակարդակ, խորհրդատուներ 21,6%
Նեղ տեսականի 17,6%
Գտնվելու վայր 16,0%
Այլ ծառայություններ (առաքում և այլն) 3,2%
Գնապիտակներ, ապրանքի մասին քիչ/սխալ տեղեկատվություն 2,4%
Գների լայն շրջանակ 1,6%
Գնի և որակի վատ հարաբերակցություն 1,6%
Բոնուսային ծրագիր 1,6%
Դրամարկղի մոտ, ապրանքների գնման ժամանակ երկար սպասում 1,6%
Աշխատանքային գրաֆիկ 1,6%
Կայանատեղի 1,6%
Նորույթների առկայություն և թարմացումներ 0,8%
Վաճառվող ապրանքների որակ 0,8%
Դիզայներական ծառայություններ 0,8%
0,8%
0,8%
0,8%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
2,4%
3,2%
16,0%
17,6%
21,6%
27,2%
N = 1000

10. Ա Ռ Ե Վ Տ Ր Ա Կ Ա Ն Բ Ա Ժ Ի Ն Ն Ե Ր Ի
Գ Ն Ա Հ Ա Տ Ո Ւ Մ

11. Առևտրական բաժինների գնահատում
11
«A»հիպերմարկետի վատագույն բաժինները
«A» հիպերմարկետի ամենավատ բաժինների թվում հարցվածները նշել են՝ էլեկտրոնիկան, պատի վահանակները և հատակները։
«A» հիպերմարկետի բաժիններից դժգոհության հիմնական պատճառը նեղ տեսականին ու բարձր գներն են։ Լավագույն և վատագույն
բաժինների գնահատման հարցում հարցվողների կարծիքները նույնպես բաժանվել են: Իսկ լավագույն բաժիններից նրանք նշել են՝ պատի
վահանակները, կենցաղային պարագաները, խոհանոցային պարագաները, հատակները։
Ամենավատ բաժիններ Մասեր
Էլեկտրոնիկա 20,0%
Պատի վահանակներ 18,3%
Հատակի ծածկույթներ 10,0%
Առաստաղի ծածկույթներ 5,0%
Ներկանյութեր և լաքեր 5,0%
Կերամիկական սալիկ 5,0%
Էլեկտրական գործիքներ 5,0%
Կենցաղային և խոհանոցային
պարագաներ 5,0%
Շինանյութեր 5,0%
Լուսամփոփներ 3,3%
Սանտեխնիկա 3,3%
Լոգասենյակներ, լոգախցիկներ 3,3%
Լոգարանի պարագաներ 3,3%
Չոր շինանյութային խառնուրդներ 3,3%
Ծորակներ 1,7%
Դռներ 1,7%
Ամրացումներ, շղթաներ 1,7%
Lավագույն բաժիններ Մասեր
Պատի վահանակներ 17,8%
Կենցաղային և խոհանոցային
պարագաներ 13,7%
Հատակի ծածկույթներ 12,3%
Սանտեխնիկա 10,6%
Լուսամփոփներ 5,1%
Կերամիկական սալիկ 4,5%
Ներկանյութեր և լաքեր 4,1%
Լոգասենյակներ, լոգախցիկներ 3,4%
Ամրացումներ, շղթաներ 3,1%
Էլեկտրական գործիքներ 3,1%
Չոր շինանյութային խառնուրդներ 3,1%
Էլեկտրական (լամպեր, անջատիչներ) 2,7%
Լոգարանի պարագաներ 2,7%
Ծորակներ 2,7%
Շինանյութեր 2,7%
Առաստաղի ծածկույթներ 1,7%
Լոգարանի կահույք 1,7%
Ջրամատակարարում 1,7%
Ձեռքի գործիքներ (թիակներ և այլն) 1,7%
Դռներ 1,0%
Օդափոխում 0,3%
A» հիպերմարկետի լավագույն բաժինները
N = 1000

12. Առևտրական բաժինների գնահատում
12
Մրցակից բաժիններ, որտեղ հարցվածները գնումներ են
կատարել
 «Շինանյութ» և «պատի վահանակներ» բաժինների
վերաբերյալ հարցվածները հստակ
նախապատվություն չեն տվել այս կամ այն ​​խանութին,
քանի որ յուրաքանչյուր խանութում այդ բաժիններն
առաջատար են գնումների քանակով։ Սա հուշում է, որ
հարցվողները համեմատում են նշված բաժինների
արտադրանքի տեսականին քաղաքի խանութների միջև։
Քանի որ շատ հարցվածներ գնումներ են կատարել
մրցակիցներից «պատի վահանակներ» բաժնում, որը
նշվում էր որպես վատագույնը «A» հիպերմարկետում,
կարելի է պնդել, որ «A» հիպերմարկետի այս բաժինը
բարելավման կարիք ունի:
 «A»-ի «շինանյութերի» բաժինը հարցվածների կողմից
գնահատվել է բավականին չեզոք։ Ուստի այս առումով
ամենաուժեղ մրցակցությունը «B»-ի ու «C»-ի միջև է:
 «Հատակի ծածկույթներ» ապրանքի կատեգորիայում,
որի վերաբերյալ բաժանվել են «A» հիպերմարկետի
գնորդների կարծիքները, «B»-ն կարելի է առանձնացնել
մրցակիցներից ավելի մեծ քանակությամբ գնումներով: «C»-
ն կարող է մրցել «կենցաղային սպասք» բաժնով։
ԸՆԴԱՄԵՆԸ D B Е C G
Պատի վահանակներ 20,0% 28,6% 12,5% 33,3% 30,8% 0,0%
Շինանյութեր 20,0% 14,3% 18,8% 16,7% 15,4% 0,0%
Հատակի ծածկույթներ 8,9% 14,3% 9,4% 0,0% 15,4% 100,0%
Էլեկտրոնիկա 6,7% 0,0% 6,3% 16,7% 7,7% 0,0%
Ձեռքի գործիքներ 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Էլեկտրական
գործիքներ
6,7% 14,3% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Կենցաղային
պարագաներ
6,7% 0,0% 3,1% 16,7% 15,4% 0,0%
Չոր շինանյութային
խառնուրդներ
6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Կերամիկական սալիկ 4,4% 0,0% 3,1% 16,7% 7,7% 0,0%
Ամրացումներ,
շղթաներ
4,4% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0%
Ներկանյութեր և
լաքեր
2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Սանտեխնիկա 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Ծորակներ 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Դռներ 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 7,7% 0,0%
N = 1000

13. Աշխատանքի հետ կապված ցանկություններ
13
Հիպերմարկետի աշխատանքի հետ
կապված ցանկություններ
 Հարցվածների մեկ երրորդը կցանկանար ավելի ցածր գներ տեսնել՝
քաղաքի այլ հիպերմարկետների գների նման (օրինակ՝ B):
 Հարցվածներից շատերը նաև խորհուրդ են տվել ընդլայնել
տեսականին որոշ բաժիններում՝ հարդարման նյութեր, պաստառ,
կերամիկական սալիկներ, հատակներ, լոգարանի կահույք, էլեկտրական
գործիքներ, դռներ: Ոմանք կողմ էին պաստառների բաժնում ապրանքների
որակի բարձրացմանը։
 Հարցվածների 12,5%-ը գոհ չէ հիպերմարկետի գտնվելու վայրից։
Հարցվածները կցանկանային տեսնել ցանցի ավելի շատ խանութներ
քաղաքում և խորհուրդ են տալիս ապահովել հասարակական տրանսպորտի
առկայություն:
 Հարցվածների մոտ 10%-ը կցանկանար տեսնել ավելի ուշադիր,
արձագանքող և գրագետ վաճառողներ, ավելի շատ վաճառողներ
բաժիններում:
Ցանկություններ Մասնաբաժիններ
Ավելի ցածր գներ 29,2%
Տեսականի 18,1%
Գտնվելու վայր 12,5%
Վաճառողների ուշադրություն 8,3%
Զեղչեր 6,9%
Ակցիաներ 5,6%
Ավելի շատ վաճառողներ 5,6%
Սպասարկում 2,8%
Ապրանքի որակ 1,4%
Կոմպետենտ վաճառողներ 1,4%
Ֆուդ-Կորտի բացում 1,4%
Ավելի հարմար կայանատեղի 1,4%
Հավատարմության ծրագիր 1,4%
Աշխատանքային գրաֆիկ (մինչև 22.00) 1,4%
Կայք 1,4%
Արագացնել ապրանքների բեռնաթափումը 1,4%
N = 1000

14. Ամփոփում
14
 Մեծամասնությունը գնումներ է կատարել «A» (90,0%) և «B» (63,5%) հիպերմարկետներից։
 Հարցվածների 7%-ն այցելել է «A», սակայն այնտեղից գնումներ չի կատարել։
 «A» հիպերմարկետի հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը NPS մեթոդով կազմել է 33%, ինչը մի փոքր ցածր է միջին
մակարդակից այս գնային հատվածում:
 Գոհունակության գնահատման ժամանակ հիպերմարկետի լայն տեսականին (36,0%), սպասարկման բարձր մակարդակը (22,4%),
գտնվելու վայրը (9,6%) և ապրանքների դասավորվածությունը (8,3%) ստացել են ամենաշատ դրական արձագանքները։
 «A» հիպերմարկետի անբավարարվածության գործոններն են բարձր գները (27,2%), կարծիքները բաժանվել են սպասարկման
մակարդակի (21,6%), տեսականու լայնության (17,6%) և գտնվելու վայրի (16,0%) վերաբերյալ:
 «A» հիպերմարկետի ամենավատ բաժինների թվում հարցվածները նշել են՝ էլեկտրոնիկան, պատի վահանակները և հատակները։
 Նրանց կարծիքով լավագույն բաժիններից են՝ պատի վահանակները, կենցաղային պարագաները և հատակները։
 Մրցակիցների խանութներում հարցվողներն ամենից հաճախ գնումներ են կատարել հետևյալ բաժիններից՝ պատի վահանակներ,
շինանյութեր, հատակներ։
 «A» հիպերմարկետում «պատի վահանակներ» և «շինանյութ» բաժինները բարելավման կարիք ունեն, այն մրցակցում է «B»-ի և
«C»-ի հետ։
 Ապրանքների «հատակ» կատեգորիայում «B»-ն գլխավոր մրցակիցն է։
 «C»-ն կարող է մրցել «կենցաղային պարագաներ, խոհանոցային պարագաներ» բաժնով։
 «A» հիպերմարկետի աշխատանքի վերաբերյալ հարցվածների մեծամասնության ցանկությունները հիմնականում
սահմանափակվում են ավելի ցածր գներով, ակցիաներով և զեղչերով, ինչպես նաև տեսականու ընդլայնմամբ և տրանսպորտի
մատչելիության ապահովմամբ (ներառյալ լրացուցիչ խանութների բացումը):