Внедрение CRM-системы невозможно представить без её интеграции с другими бизнес-приложениями. Рассмотрены примеры интеграции CRM-системы с приложениями различного класса

1. | |Navicon Group
1
CRM-системы: интеграция
Замыслов Андрей Николаевич
Руководитель практики CRM и Sharepoint

2. | |Navicon Group
Интеграция CRM с другими
системами
Взаимодействие с системами E-commerce
Взаимодействие CRM с системами ECM (автоматизация процессов,
документооборот, «википедия»)
Обмен данными между CRM и финансовыми системами
Обмен данными между CRM и операционными системами
предприятия
Анализ с помощью систем класса BI (Business Intelligence)
CRM-системы: интеграция 3

3. | |Navicon Group
Интеграция CRM с другими
системами
CRM-системы: интеграция 4
CRM
Интернет-
магазин
Агентский
портал
ECM ERP
Call-center Service Desk
Финансовые
системы
Business Intelligence

4. | |Navicon Group
E-commerce functionality
E-commerce – «электронная торговля».
Будем понимать, совокупность бизнес-
процессов организации, в т.ч. маркетинг,
продажи, обслуживание, покупки,
выполняемых в среде Интернет
CRM-системы: интеграция 5

5. | |Navicon Group
E-commerce functionality
Интернет-порталы
• Интернет-магазины, в т.ч. B2B
• Порталы для клиентов, в т.ч. сервисные
• Порталы для агентов, дилеров
Продвижение
• Интернет-сайт
• Реклама в поисковых системах
• Продвижение в социальных сетях
Электронные торговые площадки
CRM-системы: интеграция 6

6. | |Navicon Group
E-commerce functionality
CRM-системы: интеграция 7
CRM
Социальные
сети
Поисковые
системы
Электронные
торги
Интернет-
магазин
Агентский
портал
Сервисный
портал
Интернет-сайт

7. | |Navicon Group
E-commerce functionality
CRM-системы: интеграция 8
CRM
Интернет-сайт
• Запросы с сайта
• Статистика
• Информация о
продуктах,
например,
квартиры, вакансии
• Специальные
предложения

8. | |Navicon Group
E-commerce functionality
CRM-системы: интеграция 9
CRM
• Клиентские данные
• Заказы
• Статистика
• Каталог товаров
• Складские остатки
• Предложения, в т.ч.
Индивидуальные
• Состояние заказа
Интернет-
магазин

9. | |Navicon Group
E-commerce functionality
CRM-системы: интеграция 10
CRM
• Возможные сделки
• Заказы
• Каталог товаров
• Агентский статус
• Статус по заказу
• Комиссия: начисления
и выплаты
• Запросы
• Справочная
информация
Агентский
портал

10. | |Navicon Group
Задание – 5 мин
• Как может выглядеть интеграция CRM с
социальной сетью?
• Какую информацию мы хотим загружать
из социальной сети?
• Какую информацию мы хотели
помещать в социальную сеть?
CRM-системы: интеграция 11

11. | |Navicon Group
Интеграция с системами
документооборота
Enterprise Content Management (ECM)
По определению Gartner ECM — это стратегическая
инфраструктура и техническая архитектура для
поддержки единого жизненного цикла
неструктурированной информации (контента) различных
типов и форматов.
Электронный документооборот (ЭДО)
Единый механизм по работе с документами,
представленными в электронном виде, с реализацией
концепции «безбумажного делопроизводства».
CRM-системы: интеграция 12

12. | |Navicon Group
Интеграция с системами
документооборота
Сценарии взаимосвязи с CRM:
• Хранение документов, в т.ч. сканов
• Согласование заказа, например,
согласование размера скидки
• Согласование договора
• Исполнение заказа
• Обработка жалоб
CRM-системы: интеграция 13

13. | |Navicon Group
Интеграция с операционными
системами предприятия
Операционные системы предприятия –
информационные системы, обеспечиваю-
щие управление его операциями, то есть
производства товаров и/или предостав-
ления услуг.
Интеграция CRM необходима, чтобы
принять заказ в «производство» и
информировать клиента о ходе
выполнения заказа
CRM-системы: интеграция 14

14. | |Navicon Group
Интеграция с операционными
системами
Отрасль Операционная система
Банки АБС (автоматизированная
банковская система)
Телевидение,
радиовещание
Системы управления
трафиком
Телекоммуникации Биллинговые системы
Производство
оборудования
ERP
Инжиниринг Системы управления
проектами
CRM-системы: интеграция 15

15. | |Navicon Group
Интеграция с ERP
CRM-системы: интеграция 16
CRM
• Информация о
прохождении
ключевых точек
• Текущее состояние
заказа
• Размещение заказа
• Спецификация
заказа
ERP

16. | |Navicon Group
Пример: грузовые автомобили
Размещение
заказа
Подтверждение
спецификации
автомобиля
Включение
заказа в план
производства
Старт
производства
Завершение
производства
Отгрузка с
завода
Поступление на
дооборудование
Завершение
дооборудования
Приход на
таможню
Завершение
таможенных
процедур
Дооборудование
в России
Готовность к
поставке
CRM-системы: интеграция 17

17. | |Navicon Group
Интеграция с биллинговой
системой
CRM-системы: интеграция 18
CRM
• Статус заявки на
подключение
• Оказанные услуги и
их стоимости
• Новый клиент
• Подключение или
отключение услуг
• Изменение тарифа
Биллинг

18. | |Navicon Group
Интеграция с финансовой
системой
Финансовая система (модуль «расчеты с
клиентами»):
• Выставленные счета: авансовые и
окончательные
• Выполненные заказы: накладные/акты
• Оплата
• Другие виды финансовых операций:
начисление штрафов, пеней, процентов
CRM-системы: интеграция 19

19. | |Navicon Group
Интеграция с финансовой
системой
Объекты Направление
обмена
Клиенты CRM ↔ Финансы
Договора и их условия CRM → Финансы
Выставленные счета CRM → Финансы
Выполненные заказы CRM ← Финансы
Оплата и ее привязка к заказам CRM ← Финансы
Штрафы, пени, проценты CRM ↔ Финансы
Задолженность CRM ← Финансы
CRM-системы: интеграция 20

20. | |Navicon Group
CRM и cистемы BI
• Отчетность (reporting)
• Панели управления
(dashboard)
• Визуализация
• Расширенная аналитика
• Прогнозирование
• Поиск закономерностей (Data
mining)
CRM-системы: интеграция 21

21. | |Navicon Group
CRM и системы BI
Маркетинговая аналитика
• Исследования рынка
• Анализ каналов коммуникации/маркетинговых кампаний
• Продуктовый анализ
Анализ продаж
• Анализ каналов продаж
• Эффективность работы команд
• Эффективность бизнес-процессов
Клиентская база
• Удовлетворенность клиентов
• Ценность клиентов
• Сегментирование клиентов
CRM-системы: интеграция 22

22. | |Navicon Group
CRM и cистемы BI
BI внутри CRM
• Единая система для
пользователя
• Тесное взаимодействие с
другими функциями CRM
Отрасли
• Розничная торговля
• Телекоммуникации
BI вне CRM
• Совместный анализ
данных из нескольких
систем
• Удобство для
пользователя
Отрасли
• Производство
• Финансовые организации
CRM-системы: интеграция 23

23. | |Navicon Group
Организация рабочего места
CRM-системы: интеграция 24
Встречи E-mail Телефон Факс
Потребность в эффективной интеграции
настольных приложений для рядового сотрудника

24. | |Navicon Group
Спасибо
за внимание!
CRM-системы: интеграция 25