Meet Magento Belarus 2015: Sergey Lysak
•Download as PPT, PDF•
0 likes•982 views
Sergey Lysak (DiamanteDesk): How to make benefits with multi-channel customer support. Magic recipes for eCommerce. Сергей Лысак: Волшебный рецепт для электронной коммерции - как благодаря системе многоканальной поддержки клиентов приумножить прибыль.
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (17)
Similar to Meet Magento Belarus 2015: Sergey Lysak
Similar to Meet Magento Belarus 2015: Sergey Lysak (20)
More from Amasty
More from Amasty (15)
Meet Magento Belarus 2015: Sergey Lysak
- 1. diamantedesk.com «Многоканальная поддержка клиентов» Сергей Лысак Исполнительный директор и соучредитель Eltrino @sergey_lysak
- 2. 1. Необходимость поддержки клиентов 2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной 3.Выгоды от эффективной поддержки клиентов Содержание
- 3. Клиент – король на любом рынке Все успешные компании – клиент ориентированы 1. Необходимость поддержки клиентов
- 4. Лояльность клиента – главная ценность Привлечение нового покупателя для вашей компании будет стоить в 5 раз больше, чем сохранение существующего Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%. Тогда как новому всего лишь 5-20% Лояльные клиенты тратят на 33% больше по сравнению с новыми 1. Необходимость поддержки клиентов
- 5. Клиенты есть в любом бизнесе У клиентов возникают проблемы Вот почему всем предприятиям необходима надежная поддержка клиентов 1. Необходимость поддержки клиентов
- 6. Билл Гейтс “Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения” 1. Необходимость поддержки клиентов
- 7. Клиенты вовсе не ненавидят проблемы Они ненавидят, когда проблемы никто не решает 1. Необходимость поддержки клиентов
- 8. “Клиенты не ожидают, что вы будете совершенны. Они ожидают, что вы исправите ситуацию, если что-то пойдет не так” Дональд Портер 1. Необходимость поддержки клиентов
- 9. Почему на самом деле клиенты уходят 1. Необходимость поддержки клиентов
- 10. 96% недовольных клиентов не утруждают себя жалобами, они просто уходят 1. Необходимость поддержки клиентов
- 11. Недовольные клиенты в 3 раза чаще рассказывают о своем негативном опыте друзьям Необходимо 12 положительных впечатлений, чтобы изменить отношение клиента после единственного негативного опыта Необходимо 10 позитивных отзывов, чтобы компенсировать один негативный 1. Необходимость поддержки клиентов
- 12. Довольный клиент может рассказать максимум 6-7 людям о том, как он счастлив. Тогда как недовольный с вероятностью большей в 3 раза будет жаловаться своим друзьям о своем негативном опыте С помощью многочисленных социальных сетей они делают свой опыт достоянием общественности 80% людей, которые могли стать вашими клиентами – не станут ими 1. Необходимость поддержки клиентов
- 13. Лучше предотвратить проблемы обеспечив своим клиентам эффективную поддержку 1. Необходимость поддержки клиентов
- 14. Вы должны реагировать незамедлительно 2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
- 15. Чтобы быстро среагировать, вам необходимо должным образом организовать и автоматизировать процесс поддержки клиентов. 2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
- 16. Поддержка клиентов должна быть эффективной 2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
- 17. Поддержка клиентов должна быть многоканальной 2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
- 18. Система поддержки клиентов должна организовать все входящие запросы клиентов (сообщения с электронной почты, Facebook, Twitter, SMS-сообщения, телефонные звонки, запросы с сайта, и т.д.) из всех источников в одном месте и обеспечить обратную связь через тот же канал 2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
- 19. Сравнение хелп-деск решений 2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
- 20. • Hello World! Выгоды эффективной поддержки клиентов 3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
- 21. 86% покупателей готовы платить больше за более высокое качество обслуживания Ощутимая поддержка обеспечивает положительный опыт Дифференцируйте себя на основе опыта, который вы предоставляете клиентам, а не продукта, который продаете 3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
- 22. «Полностью удовлетворенный» клиент приносит в 14 раз больше прибыли, чем несколько «просто довольных» клиентов. 3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
- 23. Покупатели в 4 раза чаще уходят к конкурентам из-за проблем связанных с сервисом, чем с ценой или самим продуктом.
- 24. Увеличение на 5% усилий компании направленных на удержание клиентов может увеличить прибыльность компании на 75% 3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
Editor's Notes
- Сегодня я хочу рассказать вам о необходимости поддержки клиентов, требованиях и конечно же о выгодах, которые можно получить от эффективной работы службы поддержки.
- Нам всем известно, что клиент – это король на любом рынке. Это усвоили уже даже на Комаровке) На сегодняшний день, все успешные компании – клиент ориентированы. Если это не так, то вы либо монополист на рынке, либо промышляете криминальными делами)
- Конечно вы знаете, почему поддержка очень важна – ми все хотим, чтобы наши клиенты были счастливы и в будущем стали верными приверженцами компании. Счастливые клиенты – это долгосрочные клиенты, и их удержание напрямую коррелирует с доходом компании. Лояльность клиента – главная ценность, но она стоит денег. А игнорирование проблем ваших клиентов будет стоить вам гораздо дороже. Я бы хотел поделиться с вами своими любимыми статистическими данными: Сохранить существующего клиента на 50% проще, чем привлечь нового (Marketing Metrics). Привлечение нового клиента для вашей компании будет стоить в 5 раз больше, чем удержание существующего (Lee Resource Inc. via Forbes). Существующим клиентам намного проще продавать. Согласно Marketing Metrics, вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, тогда как новому всего лишь 5-20%. Эти цифры имеют смысл, так как люди больше доверяют лицам или компаниям, с которыми они уже контактировали, чем незнакомцам. Кроме того, ваши лояльные покупатели склонны покупать у вас, они еще и готовы тратить больше. Исследования от Laura Lake показывают, что возвращающиеся покупатели тратят на 33% больше, по сравнению с новыми.
- Клиенты есть в любом бизнесе, и у этих клиентов иногда возникают проблемы. Как говорит закон Мерфи: «Если неприятность может произойти, она случается» Вот почему всем предприятиям просто необходима надежная поддержка клиентов.
- Но не забывайте: “Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения” Билл Гейтс Они жалуются, в деталях описывают свою «боль», показывают ваши слабые места. Вам остается только сделать правильные выводы и исправить свои недостатки.
- “Haters gonna hate” - "Ненавистники будут ненавидеть". Ваш онлайн магазин, услуга или продукты – не идеальны, мы конечно стремимся к совершенству, но проблемы все-таки случаются. И вы должны понять одну очень важную мысль – клиенты вовсе не ненавидят проблемы, они ненавидят, когда проблемы никто не решает. Чтобы добиться удовлетворенности клиентов вам необходимо улучшать не только продуктовую стратегию и стратегии продаж, но и играть на опережение, позаботиться о том, как нивелировать угрозу появления возможных проблем и продумать алгоритм решения, если они все-таки возникнут.
- “Клиенты не ожидают, что вы будете совершенны. Они ожидают, что вы исправите ситуацию, если что-то пойдет не так” (Дональд Портер)
- Почему же на самом деле уходят клиенты? Клиент умирает 1% Клиент уходит с рынка 3% Клиент уходит к другу 5% Клиент уходит к конкуренту 9% Клиента не устраивает сервис 14% Клиент уверен, что вы о нем не заботитесь 68%
- Большая часть недовольных клиентов (исследование показывает, что эта цифра составляет 96%) не утруждают себя жалобами, они просто уходят. Почему? Да потому, что люди понимают, что это стрессовая ситуация и поэтому проще ее избежать, и в будущем просто не использовать этот продукт или услуги этой проблемной компании. Но порой они бы и готовы были написать жалобу или рассказать кому-то о своей проблеме, но попросту не знают куда обращаться. Многим просто стыдно, а что ж подумает о них персонал. И они попросту уходят без лишней шумихи. А теперь подумайте, вы слышите только 4% неудовлетворенных клиентов, представьте, что вам могли бы рассказать остальные 96% .
- Недовольные клиенты в 3 раза чаще рассказывают о своем негативном опыте друзьям Необходимо 12 положительных впечатлений, чтобы изменить отношение клиента после единственного негативного опыта Необходимо 10 позитивных отзывов, чтобы компенсировать один негативный
- Довольный клиент может рассказать максимум 6-7 людям о том, как он счастлив. Тогда как недовольный с вероятностью большей в 3 раза будет жаловаться своим друзьям о своем негативном опыте С помощью многочисленных социальных сетей они делают свой опыт достоянием общественности В итоге 80% людей, которые могли стать вашими клиентами – не станут ими
- Лучше предотвратить проблемы обеспечив своим клиентам эффективную поддержку. Вот почему eCommerce компаниям нужна надежная система, которая поможет организовать запросы с разных источников в одном месте, автоматизировать назначение ответственных за выполнение и поможет анализировать результаты.
- Вы должны реагировать незамедлительно (http://www.slate.com/blogs/wild_things/2015/03/03/weasel_on_a_woodpecker_photo_photographer_says_it_s_a_real_weaselpecker.html Это фото в марте удивило весь мир. Ласка верхом на летящем дятле. Фото сделал Мартин Ле-Мей, фотограф-аматор, на территории Hornchurch Country Park в восточной части Лондона. Что же такого удивительного в этом фото? Специалист по дикой природе Люси Кук пояснила, что зеленые дятлы обычно кормятся на земле, но дятлы не входят в меню ласок. "Самка ласки свирепа, как лев, но весит не больше шоколадного батончика типа Mars, поэтому дятел и смог взлететь с лаской на спине", - считает Кук. Также ученые говорят, что ласки запросто убивают добычу больше и тяжелее себя. Зверек оседлал птицу вовсе не из желания испытать острые ощущения от чувства полета, а чтобы пообедать. Дятла спасла только его молниеносная реакция, у него не было шансов выжить если бы он не взлетел или хоть немного бы промедлил. Вывод: незамедлительная реакция спасла птицу, утраченное время могло стоять дятлу жизни. Ваша реакция на запросы клиентов должна быть моментальной, за промедление вы можете поплатиться своей репутацией. А чтобы реагировать быстро вам необходимо автоматизировать процесс поддержки, правильно его организовав. Хорошим помощником в этом может стать надежное решение для поддержки клиентов, так называемый «хэлп-деск».
- Чтобы быстро среагировать, вам необходимо должным образом организовать и автоматизировать процесс поддержки клиентов. Хелпдеск поможет избежать хаоса и привнести порядок в поддержку клиентов компании. Хорошая служба поддержки позволяет навести порядок в назначении ответственных за выполнение, перенаправлении тикетов к ответственным департаментам (отделам) или сотрудникам, что сокращает время ожидания и сокращает административные затраты. В итоге ваши клиенты счастливы, а вы можете сократить расходы на персонал отдела поддержки клиентов.
- Благодаря автоматизации внутренних процессов хелпдеск помогает избежать проблем связанных с пресловутым «человеческим фактором» с которым связаны утерянные запросы и длительное время ожидания ответа, что приводит к росту недовольства и негодования клиента. Помимо того, что у него и так проблема, так еще никто и не спешит ее решать. Кроме того, вы же помните, что “Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения”, то есть, вам необходимо каким-то образом анализировать все эти входящие жалобы и запросы. Хелпдеск системы имеют встроенные алгоритмы анализа и составления отчетов. При выборе системы важно обратить внимание на то, чтобы данные из разных источников собирались в одном хранилище и могли управляться единым API. Еще одним важным критерием при выборе, должна быть простота кастомизации системы. Это поможет вам внедрить систему в ваш бизнес с большими выгодами, поскольку она сможет подстроиться именно под вашу компанию и вашу сферу деятельности.
- На сегодняшний день покупатели объединили поиск и совершение покупок в один непрерывный процесс… при чем, по большей части этот процесс происходит онлайн и при помощи разных устройств. Они могут начать поиск на ноутбуке или планшете и продолжить уже на своем телефоне. Они ожидают получать релевантную информацию 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, свежую, обновленную с любого канала, который они используют – до совершения покупки, во время и после. Покупатели ожидают получать от вас не только текущую информацию, они ожидают, что при необходимости вы сможете предвидеть их последующие шаги. Компании по-прежнему недооценивают влияние качества обслуживания клиентов на их взаимоотношения с ними и перспективы этих отношений. Теперь клиенты имеют гораздо больше рычагов влияния. Большую часть информации о товаре они могут найти онлайн, все меньше и меньше доверяют продавцам и напрямую взаимодействуют с компаниями. Фактически большинство людей предпочли бы никогда не взаимодействовать с продажниками, а хотели бы выйти на прямую связь с брендом. Для многих компаний это стало разрывом шаблонов взаимодействия систем маркетинга и продаж, а также серьезной проблемой. Умные же превращают этот тренд в свое преимущество. Это просто, если занять проактивную позицию и оптимизировать свою стратегию поддержки клиентов.
- Запросы в систему поддержки клиентов приходят из разных источников. Вы получаете сообщения с электронной почты, Facebook, Twitter, SMS-сообщения, телефонные звонки, запросы с сайта, или с формы замена/возврата товара с вашего интернет-магазина. А когда ваш бизнес растет, то управление этими каналами превращается в реальную проблему, быстро отвечать клиентам уже не получается, а самое важное, что все эти запросы превращаются в ненужные данные, которые невозможно анализировать. Вы не можете управлять временем ожидания ответа, не можете измерить эффективность работы персонала службы поддержки клиентов, не можете понять в чем ваши слабые стороны и что вам необходимо улучшить. Хорошая система поддержки клиентов должна организовать все входящие запросы клиентов (сообщения с электронной почты, Facebook, Twitter, SMS-сообщения, телефонные звонки, запросы с сайта, и т.д.) из всех источников в одном месте и обеспечить обратную связь через тот же канал
- Zendesk – одна из наиболее распространённых хелп-деск систем. Стандартный набор функций. Количество пользователей стремительно увеличивается. Доход компании за прошлый год вырос на 80%. Согласно их публичным отчетам их прибыль составляет $16 млн в месяц, а их акции участвуют в торгах на Нью-Йоркской бирже. Стоимость системы для клиентов в среднем (в зависимости от плана) варьируется в районе $250 в месяц. Zendesk единственная система доступная на 27ми языках, в след за ним идет Desk.com 26 языков, у всех остальных больше 15. Kayako – один из самых старых игроков на рынке, система с открытым кодом. Но цена на On-Premise решение стартует с $1,500 в год. Несмотря на открытый код, важно отметить, что система не базируется ни на одном из известных фреймворков и к сожалению, как результат качество, легкость понимания и гибкость кода оставляет желать лучшего. OTRS - одна из первых систем с открытым кодом, написана на Perl, есть также и SaaS решение. Система старая, устаревшие технологии и интерфейс, но все еще обслуживает таких гигантов как NASA и IBM для которых возможности, которые предоставляют системы с открытым кодом - это главный критерий. За исключением Desk.com и OTRS , у всех систем есть интеграции с magento. DiamanteDesk – бесплатная система с открытым кодом, создана на основе перспективных технологий PHP 5, Symfony2, Oro Platform, Bootstrap, обеспечивает надежность, гибкость, масштабируемость и расширяемость системы, именно эта комбинация характеристик и делает ее уникальной на рынке существующих хэлпдеск систем. DiamanteDesk ориентирована в первую очередь на eCommerce сегмент. Есть возможность глубоких интеграций с CRM-системами (OroCRM, Salesforce, SugarCRM, etc), eCommerce платформами (Magento, Prestashop, Shopify), eCommerce площадками eBay и Amazon, системами багтрэкинга и проджект менеджмента (Jira, YouTrack, Redmine, Basecamp). DiamanteDesk также будет доступна в SaaS или PaaS версии. Обеспечивает полный контроль системы через API (Application Programming Interface). Мы обеспечиваем надежную многоканальную поддержку (формы на сайте, электронные письма, телефонные звонки, сообщения из социальных сетей и чата поддержки) Мы уже запустили стабильную версию и уже успели пофиксить баги и выпустить DiamanteDesk 1.0.1, которая уже доступна на github в профиле Eltrino. Теперь у вас есть возможность создавать тикеты поддержки клиентов в своей CRM-системе и напрямую связывать их с вашими клиентами. Тикеты можно заасайнить на пользователей и объеденять в брэнчи. Это позволяет вам объединять тикеты связанные с одним клиентом в отдельную группу. Наша команда усердно работает над увеличением количества полезных фичей доступных для пользователя прямо с коробки.
- Какие выгоды может принести вам эффективная работа службы поддержки клиентов можно наглядно показать на примере одной старой истории. Когда я услышал ее впервые, то был не просто удивлен, а просто таки шокирован. И так, давайте начнем с самого начала, это история одного коммерсанта (торговца), который продавал что-то на eBay. Ну ... на самом деле он был мошенником, и он не имел товаров, так что его основной «бизнес» было собрать деньги и исчезнуть за один день. Он был очень "трудолюбивым", в течение нескольких недель или даже месяцев он «продавал товары», а его первые клиенты начали задаваться вопросом, где их заказы, и тут началась магия. Этот парень обеспечил потрясающую поддержку клиентов, он отвечал на все запросы немедленно, находя все новые и новые отговорки, перенося ответственность на поставщиков, перевозчиков, судоходных, какие-то личные проблемы и тому подобное. Но самое интересное, что некоторые из его клиентов были так впечатлены, что .... верьте или нет .... но они даже оставляли положительные отзывы о нем. Положительных отзывов о жулике и все благодаря поддержке клиентов. Я не знаю, конец истории, скорее всего, он был арестован, так что поддержка клиентов не могла помочь ему избежать наказания за незаконную деятельность, и в конце он, вероятно, получил несколько негативных фитбэков. А теперь представьте себе, каких высот вы можете достичь, просто улучшив сервис, увеличив уровень удовлетворенности клиентов! Я искренне надеюсь, что эта история про плохого парня не будет мотивировать вас обманывать ваших клиентов, но это безусловно должно стать хорошей отправной точкой для улучшения системы их поддержки.
- Согласно исследованию CEI, 86% покупателей готовы платить больше за более высокое качество обслуживания. А Ощутимая поддержка обеспечивает положительный опыт Компании начинают прозревать. Они потихоньку осваивают принципы, которые Apple, Google, и Philips Electronics пропагандируют уже давно - дифференцировать себя необходимо на основе опыта, который вы предоставляете клиентам, а не продукта, который продаете http://www.forbes.com/sites/christinecrandell/2013/01/21/customer-experience-is-it-the-chicken-or-egg/
- «Полностью удовлетворенный» клиент приносит в 14 раз больше прибыли, чем несколько «просто довольных» клиентов.
- Покупатели в 4 раза чаще уходят к конкурентам из-за проблем связанных с сервисом, чем с ценой или самим продуктом. (Bain & Company)
- Увеличение на 5% усилий компании направленных на удержание клиентов может увеличить прибыльность компании на 75%(Bain & Company). Поэтому, делайте правильные выводы и инвестируйте улучшение сервиса поддержки клиентов.
- Спасибо, за внимание!