Скрытые возможности повышения эффективности call-центра
•
0 likes•356 views
XI Call Center World Forum 2012 Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/13096/ Презентация Александра Ефимова, Руководителя практики data mining, КРОК
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Скрытые возможности повышения эффективности call-центра
Similar to Скрытые возможности повышения эффективности call-центра (20)
More from КРОК
More from КРОК (20)
Скрытые возможности повышения эффективности call-центра
- 1. Cкрытые возможности повышения эффективности контакт-центра Александр Ефимов Руководитель практики data mining компании КРОК Москва, 21.03.2012
- 2. 2 КОНТАКТ-ЦЕНТР СЕГОДНЯ • Показатели работы контакт-центра — Количество обработанных вызовов — Средняя длительность вызовов • День оператора контакт-центра — 70% рабочего времени сотрудник должен проводить за рабочим местом — 40% рабочего времени сотрудник должен обрабатывать звонки • Острая проблема контакт-центра – это высокая текучка кадров, которая может достигать 50% в год
- 3. 3 ПРИЧИНЫ И СЛЕДСТВИЯ ВЫСОКОЙ ТЕКУЧКИ КАДРОВ • Однообразный и монотонный характер работы • Отсутствие творческой составляющей в работе • Аритмичные нагрузки • Наличие нестандартных ситуаций • Четкие и конкретные обязанности • Строжайшая дисциплина • Отсутствие инициативы • Работа под постоянным контролем Эмоциональное выгорание операторов контакт-центров
- 4. 4 НЕЗАВИСИМЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ • 75% клиентов предпочитают высокий уровень обслуживания клиентов, при этом 15% из них готовы платить больше1 • 50% клиентов переходят к конкурентам из-за низкого качества обслуживания1 • 20% клиентов склонны перейти к конкуренту из-за неудовлетворенности от последнего общения2 • 86% клиентов приветствуют наличие персонифицированных предложений во время операций самообслуживания3 • 84% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания4, из них — 56% клиентов готовы платить на 10% больше — 24% клиентов готовы платить на 15% больше — 20% клиентов готовы платить на 20% больше 1 – Genesys Global Survey, 2007 2 – Aspect Contact Center Satisfaction Index, 2007 3 – Genesys Global Survey, 2009 4 – RightNow Customer Experience Impact Report, 2011
- 5. 5 НЕ ВСЕ КЛИЕНТЫ ОДИНАКОВО ЦЕННЫ ДЛЯ КОМПАНИИ Уровень доверия / доходность Уровеньпотребности/темпроста ЗВЕЗДЫ ДОЙНЫЕ КОРОВЫ ДИКИЕ КОШКИ СОБАКИ • Они приносят основной доход • Их необходимо оберегать • Им нужно уделять много времени, но как правило их не много • Недоверчивые клиенты с низкой доходностью • Они компании, как правило, не интересны • Им следует уделять минимум времени • Недоверчивые клиенты с невысокой доходностью • Их надо развивать • Им следует уделять много времени, и их довольно много • Лояльные клиенты с высокими темпами роста и доходностью • Их необходимо сохранять и развивать • Им нужно уделять много времени
- 6. 6 РАЗНЫЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ ТРЕБУЮТ РАЗНОЙ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ Уровень доверия / доходность Уровеньпотребности/темпроста ЗВЕЗДЫ ДОЙНЫЕ КОРОВЫ ДИКИЕ КОШКИ СОБАКИ Этих клиентов можно передать в группу стажеров Этих клиентов нужно передать в группу по работе с ключевыми клиентами Этих клиентов нужно передать в группу по привлечению клиентов Этих клиентов нужно передать в группу по развитию клиентов Сотрудник контакт-центра – это продавец!
- 7. 7 ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА Руководитель контакт-центра Руководитель группы стажеров Руководитель группы по привлечению клиентов Руководитель группы по развитию клиентов Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами Дополнительные KPI • Количество клиентов, которые стали звездами • Количество продаж • Отток в группу собак Дополнительные KPI • Количество клиентов, которые стали кошками • Количество продаж Дополнительные KPI • Количество клиентов, которые стали коровами • Количество продаж • Отток в группу кошек Дополнительные KPI • Количество дополнительных продаж • Отток в группу кошек СОБАКИ КОШКИ ЗВЕЗДЫ КОРОВЫ Стажер Специалист по привлечению клиентов Специалист по развитию клиентов Специалист по работе с ключевыми клиентами Сотрудники могут профессионально расти!
- 8. 8 АНАЛИТИКА ПРЕОБРАЗУЕТ ДАННЫЕ В ИНСТРУМЕНТ ПОМОЩИ ОПЕРАТОРАМ Данные о взаимодействии • Call-центр • Посещение сайта • Заявки на обслуживание • Данные опросов Данные об отношении • Удовлетворенность услугами и продуктами • Эмоциональная оценка • Показатели NPS Данные о клиентах • Демографические характеристики • Динамика использования продуктов и услуг • Динамика счета • Данные по оплате (банковская карта, наличные, Интернет и т.д.) История кампаний • Контактные данные • Отклик да/нет • Контрольная группа • Прогноз вероятности откликов на маркетинговое предложение • Прогноз вероятности оттока клиентов • Выявление кластеров, сегментов, профилей клиентов • Выбор канала взаимодействия АНАЛИЗДАННЫЕ СКОРИНГ • Применение полученной модели к новым клиентам ИСПОЛНЕНИЕ Прогнозная аналитика позволяет преобразо- вывать данные в эффективные действия Гарет Хершель, руководитель исследований Gartner Group
- 9. 9 ОТ НАУКИ К БИЗНЕСУ Выявление схожих по поведению клиентов Поиск взаимодополняющих услуг и продуктов Поиск аномального поведения клиентов Прогнозирование отклика клиентов на предложение Прогнозирование оттока клиентов Прогнозирование времени разговора с клиентом Кластерный анализ Ассоциативные правила Выявление аномалий Классификация Регрессионный анализ Нейронные сети Деревья решений ТЕОРИЯ ПРАКТИКА
- 10. 10 ИНСТРУМЕНТЫ ОПЕРАТОРА ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ • Удержание клиентов — Индикатор оттока клиента — Наилучшее предложение по удержанию клиента — Наиболее подходящий канал для активности по удержанию клиента • Понимание клиентов — Поведенческий сегмент клиента — Индивидуальный прогноз времени разговора с клиентом — Эмоциональная характеристика клиента — Отклонение поведения клиента от его обычного поведения — Профиль каждого клиента • Стимулирование и развитие клиентов — Следующее наилучшее предложение клиенту — Прогноз наилучшего времени следующего звонка — Склонность клиента к отклику на предложение — Наиболее подходящий канал для донесения предложения клиенту
- 11. 11 В РЕЗУЛЬТАТЕ И ВОЛКИ СЫТЫ И ОВЦЫ ЦЕЛЫ • Компания повышает эффективность работы с клиентами — Снижение оттока прибыльных клиентов — Повышение продаж существующим клиентам — Эффективное привлечение новых клиентов — Повышение лояльности клиентов • Сотрудники получают дополнительную мотивацию — Уменьшается эмоциональное выгорание сотрудников — Снижается текучесть сотрудников • Клиенты получают высокое качество обслуживания — Индивидуальная работа с каждым клиентом — Инициативное обслуживание клиентов
- 12. 12 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Александр Ефимов Руководитель практики data mining компании КРОК 111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс) Alexander.Efimov@CROC.ru www.croc.ru