1. Trainer : Ahmad M. Hijazi
Trainer : Ahmad M. Hijazi

2. ‫التدريبي‬ ‫البرنامج‬
•.‫العمل.ء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
•.‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫تعريف‬
•.‫العمل.ء‬ ‫رضى‬ ‫شروط‬
•‫العمل.ء‬ ‫خدمة‬‫السلبية‬(.‫أخطا.ء‬.(‫الخدمة‬
•!!‫؟؟‬ ‫من‬ ‫مسؤولية‬ ... ‫العمل.ء‬ ‫خدمة‬

3. ‫العملء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬

5. ‫العميل‬ ‫حاجات‬
‫العميل؟‬ ‫يريد‬ ‫ماذا‬

6. •‫أن‬‫تعاملهم‬.‫واحترام‬ ‫بكرامة‬
•‫أن‬‫تفي‬‫بتوقعاتهم‬ ‫شركاتك‬ ‫خدمات‬.
•‫أن‬‫بالنجاح‬ ‫يشعروا‬.‫معك‬ ‫تعاملهم‬ ‫بعد‬
•‫أن‬‫تستوعب‬.‫بها‬ ‫يتكلمون‬ ‫التي‬ ‫النفسية‬ ‫الحالة‬
•‫أن‬‫تراعي‬.‫الزمني‬ ‫التنتظار‬ ‫موضوع‬

7. •‫أن‬‫تعاملهم‬.‫منفردين‬ ‫باعتبارهم‬
•‫أن‬‫تتعامل‬.‫أتنفسهم‬ ‫عن‬ ‫الذهنية‬ ‫صورتهم‬ ‫مع‬
•‫أن‬‫تحترم‬.‫وقتهم‬
•‫أن‬‫يشعروا‬.‫جاتنبهم‬ ‫إلى‬ ‫تقف‬ ‫أتنك‬
•‫بشكل‬ ‫معهم‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬‫بناء‬.‫حل‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬

8. •‫أن‬‫يتلقوا‬.‫إليها‬ ‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫المساعدة‬
•‫أن‬‫توفر‬.‫واضحة‬ ‫معلومات‬ ‫لهم‬
•‫أن‬‫تحقق‬.‫معنا‬ ‫التعامل‬ ‫من‬ ‫محددة‬ ‫فوائد‬ ‫لهم‬

9. ‫عميل‬ ‫خدمة‬ ‫تمرين‬

10. ‫العمل ء‬ ‫خدمة‬‫السلبية‬
‫في‬ ‫تجنبها‬ ‫يجب‬ ‫أمور‬
‫العملء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

11. •‫مجادلة‬‫العميل‬.
•‫العميل‬ ‫لتحتياج‬ ‫الشخصي‬ ‫الفهم‬ ‫على‬ ‫الذاتي‬ ‫العتماد‬.
•‫الوعود‬ ‫قطع‬‫وعدم‬‫بها‬ ‫الوفاء‬.
•‫التهرب‬( ‫الجهل‬ ‫كبرياء‬ ) ‫الاجابة‬ ‫من‬.
•‫تبدأ‬ ‫ل‬‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المزاح‬.

12. •‫تدعي‬ ‫ل‬‫الفهم‬‫تعرف‬ ‫ل‬ ‫فيما‬.
•” ‫للعميل‬ ‫تقل‬ ‫ل‬‫مخطأ‬ ‫أنت‬.“
•‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬‫مباللة‬ ‫بالل‬.
•‫ل‬‫تصمت‬ُ‫العميل‬ ‫صوت‬.
•‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫شكوى‬ ‫تحول‬ ‫ل‬‫رقم‬.

13. ‫من؟؟‬ ‫مسؤولية‬ ‫العمل ء‬ ‫خدمة‬

14. ‫التكافلية‬ ‫المسؤولية‬ ‫لعبة‬

15. ‫الخاتمة‬