Договорные взаимоотношения с клиентами и слабые звенья договоров - рассказывает Григорий Апресов.

1. 29.04.14 1
Юрист Агентства недвижимости «Сарушен».Юрист Агентства недвижимости «Сарушен».
Член Совета АСНУ.Член Совета АСНУ.
Член сертификационной комиссии АСНУ.Член сертификационной комиссии АСНУ.
Член комитета по образованию АСНУ.Член комитета по образованию АСНУ.
Член Союза консультантов по недвижимости.Член Союза консультантов по недвижимости.
Президент Ассоциации «Недвижимость Севастополя».Президент Ассоциации «Недвижимость Севастополя».
Руководитель курсов по специальности «Риэлтор» приРуководитель курсов по специальности «Риэлтор» при
Ассоциации «Недвижимость Севастополя» и РО ФГИУ.Ассоциации «Недвижимость Севастополя» и РО ФГИУ.
Председатель Совета РОС АСНУ.Председатель Совета РОС АСНУ.
Председатель комитета по образованию иПредседатель комитета по образованию и
сертификации РОС АСНУ.сертификации РОС АСНУ.
Судья Третейского суда РОС АСНУ.Судья Третейского суда РОС АСНУ.
Судья Третейского суда СевастопольскойСудья Третейского суда Севастопольской
Торгово-промышленной палаты.Торгово-промышленной палаты.
Юрист Агентства недвижимости «Сарушен».Юрист Агентства недвижимости «Сарушен».
Член Совета АСНУ.Член Совета АСНУ.
Член сертификационной комиссии АСНУ.Член сертификационной комиссии АСНУ.
Член комитета по образованию АСНУ.Член комитета по образованию АСНУ.
Член Союза консультантов по недвижимости.Член Союза консультантов по недвижимости.
Президент Ассоциации «Недвижимость Севастополя».Президент Ассоциации «Недвижимость Севастополя».
Руководитель курсов по специальности «Риэлтор» приРуководитель курсов по специальности «Риэлтор» при
Ассоциации «Недвижимость Севастополя» и РО ФГИУ.Ассоциации «Недвижимость Севастополя» и РО ФГИУ.
Председатель Совета РОС АСНУ.Председатель Совета РОС АСНУ.
Председатель комитета по образованию иПредседатель комитета по образованию и
сертификации РОС АСНУ.сертификации РОС АСНУ.
Судья Третейского суда РОС АСНУ.Судья Третейского суда РОС АСНУ.
Судья Третейского суда СевастопольскойСудья Третейского суда Севастопольской
Торгово-промышленной палаты.Торгово-промышленной палаты.
АПРЕСОВАПРЕСОВ
Григорий ГрантовичГригорий Грантович

2. 29.04.14 2
Дискуссионный клуб в
рамках Риэлт-Fest 2013
Договорные
взаимоотношения с
клиентами.
Слабые звенья договоров:
Насколько эксклюзивен
эксклюзивный договор???

3. Разные технологии в разных
регионах Украины.
 Форма (тип) договора:
Обслуживание. Поручение.
Задаток. Аванс. Предварительный договор…
 Средняя стоимость услуг риэлтора:
От 100-200 долларов в Ужгороде до 7% в
Киеве, через 3-5% в Севастополе и...
 Цена предложения:
Голая цена продавца.
Сформированная цена для покупателя…
29.04.14 3

4. Ценообразование – важнейшая
маркетинговая функция.
Три схемы формирования
цены предложения:
1. От продавца (спереди): «Хозяин – барин!»
Цена продавца + Трансакция + Комиссия
+Торг = Цена предложения
2. От рынка (сзади): «Эксперт рулит!»
Цена аналога – Трансакция - Комиссия -
Торг = Сумма продавца
3. Смешанная схема: «Консенсус!»
Согласование в переговорах
= Цена предложения
29.04.14 4

5. 29.04.14 5
Вопрос № 1.
Для чего нам нужны эксклюзивные
отношения с клиентом?
 Для чего “эксклюзив” нужен
риэлтору – понятно.
Очень хочется, что бы клиент
работал только со ним.
 Это своеобразная защита от
ухода клиента, от его попыток
обмануть риэлтора.
И это правильное и
естественное желание!

6. 29.04.14 6
Вопрос № 2.
Что нам обеспечивают эксклюзивные
отношения с клиентом?
 На мой взгляд, есть два основных
фактора, обеспечивающие т.н.
эксклюзивность, то есть главную
цель риэлтора, что бы клиент
работал только с ним и не пытался
его обмануть.
Это юридический и
психологический факторы!

7. 29.04.14 7
ФАКТОР 1.
ЮРИДИЧЕСКИЙ.
В последние годы риэлторы так много
говорят об эксклюзивных договорах,
и так много пропагандируют понятие
эксклюзивных взаимоотношений
с клиентами, что многие считают, что
достаточно договор назвать
эксклюзивным, или использовать этот
термин в тексте, и он сразу станет
эксклюзивным.

8. 29.04.14 8
Договор на обслуживание, где
стороны Заказчик и Исполнитель
ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ ДОГОВОР НА ОКАЗАНИЕ
УСЛУГ ПО ПРОДАЖЕ ОБЪЕКТА НЕДВИЖИМОСТИ
г. Донецк ________________ 201__г.
Физическое лицо- предприниматель именуемое в дальнейшем
ИСПОЛНИТЕЛЬ с одной стороны, и гражданин Украины, Ф.И.О. ,
именуемый в дальнейшем , ЗАКАЗЧИК, с другой стороны,
заключили настоящий договор о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.
ЗАКАЗЧИК поручает, а ИСПОЛНИТЕЛЬ принимает на себя
выполнение обязательств по продаже нежилого помещения,
расположенного по адресу: _______
Стартовая стоимость объекта недвижимости: __________
Торги по цене продажи - по согласованию сторон.

9. 29.04.14 9
Договор на обслуживание, где
стороны Заказчик и Исполнитель
Эксклюзивный договор об информационном
обслуживании продавца
г. Киев “_____"______________ 20___г.
1. Данный договор составлен между:
1.1. АН "______", в лице ______________ тел.: ___________,
действующий на основании Устава предприятия, далее именуемый
"Исполнитель", с одной стороны, и
___________________________________________________ ,
далее именуемый "Продавец (цы)”.
1.2. Продавец, действующий на основании ст. 15
Закона Украины «О собственности»: регистрация:
_______проживание: _____
тел.: дом. __________________________, раб. ____________.
2. Предмет договора
2.1. Данный Договор заключен на предмет оказания Исполнителем
услуг по продаже объекта недвижимости, принадлежащего
Продавцу на основании…

10. 29.04.14 10
Договор на обслуживание, где
стороны Заказчик и Исполнитель
Хороший понт – дороже денег!
 Где написано, что заключив с
вами договор на обслуживание,
в котором есть слово
«эксклюзивный», продавец не
имеет права заключить такой же
с вашим коллегой ???
 Таких «эксклюзивных» договоров
клиент может заключить с десятком
агентств. И всем помахать ручкой!

11. 29.04.14 11
Функции, которые сегодня выполняют договоры
на обслуживание с использованием термина
«эксклюзивный»:
 Для риэлторов – как частичные:
- обеспечение эксклюзивности,
- возможность доступа к документам,
- выполнение обязательств
продавцов по оплате услуг.
 Для продавцов – как главный
движетель качества работы
риэлтора, при обязательной его
срочности.

12. 29.04.14 12
Дисциплинированность
дисциплинированных и
порядочных клиентов !!!
 Наибольшая эффективность
таких «эксклюзивных»
договоров достигается только
при добросовестном их
исполнении сторонами и
недоведении взаимоотношений
до суда.
 Но порядочный клиент,
порядочен и без договора!

13. 29.04.14 13
Договор на обслуживание, где
стороны Заказчик и Исполнитель
 Можно конечно не акцентировать внимание на
эксклюзивности, заключать договоры на
обслуживание, четко прописав перечень заказанных
услуг и порядок их оплаты.
 В судебной практике такие договоры зачастую более
выигрышны, так как в них узко конкретизированы услуги
и оплата за них.
 Заказ услуги, исполнение, приём работы, оплата.
И никакой эксклюзивности.
 Договоры же на обслуживание с элементом
эксклюзивности суды часто считают не
заключенными, недействительными целиком, или в
части их эксклюзивности.

14. 29.04.14 14
Договор поручения, где
стороны Заказчик и Исполнитель
 Такие договоры встречаются во
многих агентствах.
 Но уже только одно не правильное
название сторон может привести к
непризнанию такого договора
договором поручения.
 Потому что в договоре поручения
стороны называются Доверитель и
Поверенный.

15. 29.04.14 15
Договор поручения, где стороны
Доверитель и Поверенный
 Часть вторая ст.1000 ГКУ, установливает
возможность исключительного права Поверенного
на совершение от имени и за счет Доверителя всех
или части юридических действий, предусмотренных
договором.
 Следовательно, ГКУ допускает, что в договоре
поручения могут быть разграничены те
юридические действия, которые могут совершаться
исключительно поверенным от имени и за счет
доверителя, и те действия, совершение которых
доверитель вправе поручить иным лицам.

16. 29.04.14 16
Мы с продавцами работаем только по
договорам поручения, с предоставлением
исключительного права!
И это совсем не хуже, чем
пресловутая эксклюзивность.
Так зачем использовать термин
«эксклюзивный», которого нет в
украинском законодательстве,
когда можно использовать,
установленный законом термин
«исключительное право»?

17. 29.04.14 17
Вот что пишет на своём сайте
Владимир Исакович Винокур:
 Что же такое Эксклюзивный Договор?
Это такой Договор, который
предоставляет Агентству
недвижимости Эксклюзивные, т.е.
Исключительные права на работу с
конкретным Клиентом на рынке
недвижимости.
Всё правильно на 1000%,
Только, если убрать из договоров термин
«Эксклюзивный» и подчеркнуть, что
это договор поручения.

18. 29.04.14 18
Терминология
 Вопросы грамотной юридической
терминологии являются важнейшим
фактором в любых договорных
отношениях.
 Модные термины «эксклюзив»,
«эксклюзивные отношения» могут
использоваться в обиходе и даже в
переговорах. Но не в текстах договоров,
и, тем более, не в их названиях.

19. 29.04.14 19
Для работы с продавцом наиболее
правильным считаю: договор
поручения с ключевой фразой:
1.1. ДОВЕРИТЕЛЬ поручает и предоставляет
исключительное право, согласно ст. 1000 ГК
Украины, а ПОВЕРЕННЫЙ принимает на
себя обязательства по оказанию
информационных, консультационных и
экспертных услуг по правовым,
финансовым и бытовым вопросам, поиску
Покупателя, приему от него аванса в
интересах Доверителя и оформлению
необходимых документов по ПРОДАЖЕ
объекта недвижимости …

20. 29.04.14 20
ЗАДАТОК
 Задаток, это обеспечение намерений, с
соответствующей ответственностью сторон. Это
уже начало сделки, стороны, КРЕДИТОР и
ДОЛЖНИК, обязаны выполнить условия
договора, иначе виновная сторона теряет сумму
равную сумме задатка. Отсюда не возврат
задатка, или возврат его в двойном размере.
Учитывая то, что сделки с недвижимостью должны
удостоверяться только нотариально и только
между сторонами (покупатель-продавец), договор
задатка так же должен быть нотариально
удостоверен.

21. 29.04.14 21
АВАНС
 Аванс, это только авансирование будущих
договорных отношений и
подготовительных работ, без каких либо
потерь виновной стороной.
 Аванс возвращается в любом случае,
независимо от виновной стороны, и
только в одном размере.

22. 29.04.14 22
Для работы с покупателем наиболее
правильным считаю: договор
поручения с ключевыми фразами:
 Исполнением поручения является, предоставленное
Доверителем Поверенному исключительное право, согласно
ст. 1000 ГКУ, по подготовке в срок полного пакета
документов для совершения нотариальной сделки по
отчуждению вышеуказанного объекта недвижимости.
 Стоимость услуг Поверенного входит в стоимость объекта.
 Поверенный обязан...
 В случае отказа Доверителя от совершения сделки купли-
продажи по данному соглашению, аванс Доверителю
ВОЗВРАЩАЕТСЯ в не полном размере, за вычетом оплаты за
оказанные Поверенным услуги, согласно Прейскуранту.
 В случае отказа Продавца, или невозможности оформления
документов, аванс ВОЗВРАЩАЕТСЯ Доверителю в полном
объеме и безотлагательно.

23. 29.04.14 23
Предварительный
договор
 Многие риэлторы сегодня, отказавшись от
понятий и задатка и аванса, работают по
предварительным договорам.
Но некоторые забывают о том, что
ст.635 ГК Украины четко оговаривает, что
предварительный договор заключается в
форме, установленной для основного
договора, а следовательно он должен быть
заключён между продавцом и покупателем
(или их представителями), а так же
нотариально удостоверен.

24. 29.04.14 24
100% сделок на момент нотариального
удостоверения по договорам поручения с
обеими сторонами с предоставлением ИП!
 И здесь у нас два подхода:
1. Договор с продавцом - поиск покупателя
- договор с покупателем - оформление.
2. Поиск покупателя - договор с продавцом
- договор с покупателем - оформление.
 То есть, фактически мы работаем
эксклюзивно и с продавцом и с
покупателем, в рамках ГКУ, но
«эксклюзивом» это не называем.
 Этот термин мы считаем бытовым или
литературным, но не юридическим.

25. 29.04.14 25
ФАКТОР 2.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ.
 Риэлтор должен уметь, используя
знания технологий работы с клиентом в
зависимости от его личностных качеств,
помочь ему приобрести или продать
недвижимость.
 Если риэлтор этого не умеет, то, сколько
не пиши слово «эксклюзив»,
гарантий, что клиент не ускользнет, НЕТ!
Сколько не говори слово «халва»,
во рту сладко не будет! (Восточная мудрость)

26. Три важнейших качества
риэлтора
 Личная порядочность
(достигается с детства воспитанием
родителей).
 Высокий профессионализм
(достигается постоянным
самообразованием).
 Опыт работы (достигается
длительностью стажа).
29.04.14 26

27. 29.04.14 27
Если риэлторов обманывают, то в этом
виноваты сами риэлторы.
Причины, как правило, следующие 6Н:
1. Неправильно определен тип личности клиента.
2. Не спрогнозирован сценарий поведения клиента
в типичной ситуации и, соответственно, своего
собственного поведения.
3. Низкая активность по работе с данным клиентом
(осмотры, переговоры, консультации, работа с
документами)
4. Непрофессионализм при проведении
переговоров.
5. Непрофессионализм при формировании цены
предложения и подготовке документов
6. Недостатки в договорах и соглашениях.

28. 29.04.14 28
В работе риэлтора особое место
занимают переговоры.
 Необходимо помнить, что каждый, с кем вы
общаетесь, убежден, что нет вопроса более
важного, чем у него.
 Обязательно представьтесь, узнайте имя
собеседников, и во время разговора чаще
обращайтесь к ним по имени и отчеству.
 Чаще улыбайтесь, собеседник должен чувствовать
ваше расположение и готовность ему помочь.
 Подстройтесь под "темп" собеседника.
 Не переоценивайте способности собеседника
понять профессиональную терминологию
риэлтора.
 Не применяйте т.н. неприличный риэлторский
слэнг.

29. В работе риэлтора особое место
занимают переговоры.
 Если собеседник вас не понимает, не
раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми
же словами, найдите новые.
 Если собеседник агрессивен, не воспринимайте
его поведение как выпад против вас и не
раздражайтесь. У такого поведения должна быть
причина, постарайтесь выяснить ее.
 В трехсторонних переговорах займите позицию
модератора. Стороны должны убедиться в вашей
квалификации.
 В конце переговоров уточните, какие действия
должны будете предпринять вы и ваши
собеседники. Уточните их пожелания и то, что
необходимо сделать им.
29.04.14 29

30. 29.04.14 30
После переговоров:
 Спросите у себя: сказано ли все, что
нужно?
 Определите, не следует ли кому-либо
передать полученную информацию?
 Точно зафиксируйте итог переговоров.
 Запишите, что и когда вы пообещали
сделать.
Клиент относится к риэлтору так, как
риэлтор относиться к нему!

31. 29.04.14 31
ВЫВОД:
 Главный итог любого общения с клиентом –
его ощущение в вашей необходимости, а оно
определяется полным пониманием ваших
действий и уверенностью в решении вами его
проблем. И если это ощущение не будет вами
обмануто, то шанс быть обманутым клиентом
минимизируется.
 Договоры поручения в строгом соответствии с
ГКУ и полное взаимопроникновение в суть
решаемой проблемы, с полной отдачей
риэлтора, и есть настоящие эксклюзивные
отношения с клиентом!

32. 29.04.14 32
СПАСИБО за
ВНИМАНИЕ !
С Уважением, Григорий Грантович !!!