iNET Call center - Tài liệu dành cho nhân viên kinh doanh Call Center (trung tâm cuộc gọi) Contact Center (trung tâm liên lạc) http://inet.vn

1. TÀI LIỆU DÀNH CHO NHÂN VIÊN KINH DOANH
iNET Callcenter
I. Call center hay contact center?
Hình ảnh dễ thấy nhất của một Call Center (trung tâm cuộc gọi) là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để
trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong nước
có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone.
Còn một Contact Center (trung tâm liên lạc) không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai
nghe kèm theo micro (headset = tai nghe + micro). Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống
điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, online (chat,..), SMS, và kể cả thư viết tay.
Sự ra đời và phát triển của Contact Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho
khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp lý. Về mặt công nghệ, sự xuất hiện của công nghệ VoIP
(Voice Over IP), thay thế cho công nghệ cũ Analog chạy trên mạng PSTN (Public Switched Telephone
Network). Đi cùng với các hệ thống này là hàng loạt các giải pháp và thiết bị như điện thoại IP (IP phone),
hay phần mềm điện thoại (IP Softphone) chạy trên máy tính.
STT Cộng nghệ IP Công nghệ Analog
1 Sử dụng chung mạng LAN văn phòng Line điện thoại riêng với line máy tính
2 Điện thoại IP hardphone đắt, nhưng nếu
dùng IP Softphone (và headset) thì chi
phí thấp.
Điện thoại và tổng đài analog có chi phí
thấp, nhiều chủng loại.
3 Nhiều tính năng, khả năng mở rộng tốt Ít tính năng, ko có khả năng mở rộng
4 Gọi điện giữa các văn phòng dễ dàng, chi
phí cuộc gọi thấp.
Khó hơn, chi phí cao hơn.
5
Voice
Chat online
SMS
..
Voice
Chat online
SMS
Web
Doanh nghiêp /
Tổ chức
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM
Contact
centerKhách
hàng
1

2. II. Giới thiệu thị trường
So với các loại hình kinh doanh khác, Call Center là loại hình kinh doanh khá mới mẻ ở Việt Nam.
Call Center ở Việt Nam bắt đầu xuất hiện cách đây khoảng năm 2002 và hiện nay các đơn vị làm dịch vụ
Call Center chuyên nghiệp cũng chỉ tính được trên đầu ngón tay. Trong khi đó – nhu cầu của thị trường
về Call Center khá lớn, đặc biệt là tại các công ty viễn thông, các mạng di động, các ngân hàng, tổ chức
tài chính, … Nếu biết cách khai thác thị trường này và cung cấp một dịch vụ Call Center chất lượng,
chúng ta hãy tin rằng iNET sẽ thành công.
Tại Việt Nam, một số người đã quen với dịch vụ gọi số 108 (nay là 1080) để hỏi các thông tin như địa chỉ
cơ quan; thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái, dự báo thời tiết, các chương trình ca nhạc… Đây
có thể xem là Call Center dạng truyền thống, nội dung và chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế.
Call Center vẫn có triển vọng phát triển tại Việt Nam. Trong báo cáo mới đây về tình hình phát triển dịch
vụ công nghệ thông tin do hãng OutSourcing Center tiến hành, Việt Nam được mệnh danh là “Con hổ
mới nhất của châu Á” trong lĩnh vực này.
Call Center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại
mà là “trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia.
Thường đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm
CNTT, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và đại lý vận chuyển, khách sạn. Họ phải
sử dụng Call Center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng
một lúc.
Ở Việt Nam, người ta vẫn thường nghĩ về Call Center là một trung tâm nghiên cứu khách hàng
(Inbound) mà không biết rằng Call Center còn có mảng dịch vụ outbound bao gồm rất nhiều loại hình
dịch vụ: telesales, event broadcasting, debt collection, ticket booking, cross-sell/up-sell. Với thị trường
Việt Nam, loại hình outbound này phù hợp trong giai đoạn hình thành.
2.1. Khách hàng mục tiêu:
1. Các ngân hàng,
2. Tổ chức tài chính, chứng khoán, bảo hiểm,
3. Tổ chức, chính phủ: Thuế, Hải quan.
4. Bệnh viện, phòng khám.
5. Nhà cung cấp dịch vụ di động (Mobile Operator).
6. Các nhà hàng và các tụ điểm vui chơi giải trí (rạp chiếu phim, rạp hát, công viên …).
7. Doanh nghiệp bán hàng qua mạng, qua truyền hình
2

3. 8. Doanh nghiệp vận tải, Taxi, chuyển phát nhanh
9. Khách sạn
10. Tư vấn (tài chính, luật), đào tạo.
11. Công ty cung cấp dịch vụ giải trí (sms, 1900)
12. Doanh nghiệp có nhiều văn phòng (kết nối internet)
Đặc điểm chung của các khách hàng này là có số lượng khách hàng rất lớn, mức độ cạnh tranh giữa các
đơn vị cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ rất cao.
Vấn đề cần làm rõ khi làm việc với khách hàng:
1. Khách hàng đã hoặc đang sử dụng Callcenter chưa?
2. Nhu cầu của khách hàng về giải pháp/dịch vụ Contact Center ?
Số cuộc gọi đồng thời:
Số điện thoại viên:
Địa điểm đặt hệ thống:
Khả năng mở rộng trong tương lại
3. Hình thức lựa chọn đầu tư của khách hàng?
Tự mua sắm (hệ thống + nhân sự)
Thuê hệ thống (+ nhân sự riêng)
Outsource (khách hàng lớn có xu hướng outsource để tập trung phát triển core business).
4. Thời gian khách hàng dự định đầu tư?
5. Đối tác / sản phẩm / công nghệ khách hàng dự định lựa chọn?
3

4. Theo nhận định của các công ty trong mẫu nghiên cứu, outsourcing không những giúp giảm chi phí, thời
gian và nguồn lực của công ty mà còn rút ngắn được thời gian đưa dịch vụ vào sử dụng thực tế nhanh
hơn từ 6 tháng đến 1 năm so với việc tự đầu tư.
Thời gian khách hàng dự định đầu tư
Hình 3: Thời gian dự định đầu tư.
Kết quả này cũng cho thấy Trung tâm Contact Center hiện đã nằm trong danh mục đầu tư của các ngân
hàng và công ty chứng khoán trong thời gian 1 năm tới. Vấn đề đặt ra là chúng ta cần khẩn trương tiến
hành đầu tư, triển khai dịch vụ cho thuê trung tâm dịch vụ khách hàng để nhanh chóng nắm bắt được cơ
hội này
Hiện nay với tốc độ phát triển CNTT ở Việt Nam, vấn đề phát triển và tấn công mạnh mẽ vào các sản
phẩm hiện tại cả về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là hoàn toàn có thể làm đuợc.
2.2. Đối thủ cạnh tranh
Một số Đối thủ cạnh tranh của iNET Call Center:
1. Công ty NTC (Tầng 8- 142 Đội Cấn- Ba Đình- HN) – thành lập 1997
2. Công ty CP Đầu tư phát triển công nghệ và Truyền thông NEO (Địa chỉ: G3,G4 Làng Quốc tế
Thăng Long, Cầu Giấy, Hà Nội) – thành viên của VNPT, nhiều khách hàng trong ngành BCVT.
3. Công ty Cổ phần Truyền Thông Số 1 (135 Hoàng Ngân, Quận Cầu Giấy, Hà Nội) - Khách hàng
chủ yếu của ONE là: Bộ Ngành thuộc Chính phủ, Khối Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm, Khối các cơ
4

5. quan, Doanh nghiệp nhà nước, Khối các Viện nghiên cứu, Trường Đại học, Các tổ chức Quốc tế và
Công ty nước ngoài
4. Công ty cổ phần phát triển công nghệ Hà Thành (HTD. JSC) ( B3– Ngõ 217 Khu VPQH - La
Thành – Đống Đa – HN). Hiện tại HTD Telecoms là thành viên của Hiệp hội Callcenter Singapore,
Hiệp Hội doanh nghiệp trẻ Hà Nội, Tập đoàn kinh tế đa ngành Delta Group… Đây là một đối thủ rất
lớn của iNET về Call Center
5. Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung (157 Đặng Tiến Đông - Đống Đa - Hà Nội) Đây là công ty có
uy tín khá lớn, chuyên bán lẻ có thể làm đại lý của iNET.
6. Công ty TNHH Thương mại Đầu tư và Phát triển TID (24 Hoà Mã – Hà Nội) là nhà phân phối độc
quyền về các thiết bị đầu cuối ,tổng đài trong đó có Call Center của các hãng nổi tiếng như
Panasonic, Siemens, Alcatel…
7. Ngoài ra có rất nhiều đối thủ cạnh tranh về Call Center đến tư nước ngoài, như: Nortel , ITSC, IBM
mà chúng ta cần phải nghiên cứu thật kỹ nhằm học tập họ để xây dựng các chiến lược kinh doanh
rất cụ thể.
2.3. Các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê Call center
1. Kelly Media (78 Duy Tân)
2. Spidcorp ( 1001 Sport Hotel, Hacinco Building),
3. Phạm Nguyễn ( phamnguyen.vn)…
và rất nhiều khách hàng và các công ty đã có callcenter của riêng họ như BIC, ACB, Tinh Vân … nhưng
đây là một thị trường còn nhiều tiềm năng cần khai thác sớm.
III. Kế hoạch kinh doanh
3.1.Bán gì cho khách hàng?
1 – Bán sản phẩm iNET Callcenter (phần cứng & phần mềm), có báo giá kèm theo.
2 – Cho thuê hệ thống: đặt tại khách hàng hoặc đặt tại văn phòng iNET
3 – Dịch vụ: khách hàng outsource toàn bộ công việc CSKH cho iNET
3.2. Kênh bán hàng
• Marketing: PR trên các báo điện tử, quảng cáo trên báo giấy.
• Triển lãm CNTT: tham gia giới thiệu sản phẩm tại các triển lãm, hội nghị, hội thảo về CNTT.
• Dựa vào các mối quan hệ (người thân, bạn bè) có thể giới thiệu trực tiếp.
• Gửi Email: giới thiệu iNET callcenter đến các doanh nghiệp, đối tác, khách hàng tiền năng.
5

6. • Trực tiếp: đến các công ty, khách hàng mục tiêu chào hàng và mời hợp tác.
• Đặt sản phẩm iNET Call Center tại showroom / website của một số đại lý.
• Poster về sản phẩm đặt tại các văn phòng của iNET.
• Hạn chế: rao vặt sản phẩm callcenter.
IV. Một số thuật ngữ
1. Đường truyền điện thoại kết nối đến Bưu điện gồm 2 loại:
+ CO line: đường điện thoại analog thông thường (gồm 1 cặp dây), 1 CO line ứng với 1 cuộc gọi
đồng thời.
+ E1 line: đường trung kế tổng đài (gồm 2 cặp dây: 1 cặp truyền, 1 cặp nhận tốc độ nhanh hơn), 1
đường E1 hỗ trợ 30 cuộc gọi đồng thời. Trên đường E1 có sử dụng tin hiệu báo hiệu, 2 loại: R2MFC
(phổ biến) và báo hiệu số 7 (để sử dụng cần đăng ký ID, phí khoảng 6.500 USD/license)
sử dụng đường E1 thì bản thân hệ thống callcenter đóng vai trò như 1 tổng đài nhiều tính năng.
Một server chỉ sử dụng CO line hoặc E1, không sử dụng lẫn lộn 2 loại đường truyền.
Card
Tổng
đài BĐ
CO line
Hoặc
E1 line
LAN
Internet
Phần mềm
iNET
Callcenter
FXO
FXS
PC Softphone
screenpop
Điện thoại thường
Analog
IP hardphone
2. FXO và FXS
+ FXO là tên khe cắm trên card, dùng để cắm CO line (đến bưu điện)
+ FXS là tên khe cắm trên card, dùng để cắm line đến điện thoại thường (analog).
Trên card hỗ trợ CO line, ta có thể thêm/bớt module tẳng/giảm FXO hoặc FXS, tổng số khe cắm trên
card ko thay đổi. Ví dụ: tổng số khe cắm 8 có thể thay đổi module để được 4FXO & 4FXS hoặc
8FXO & 0 FXS,…
6

7. 3. IP Phone & Screenpop
+ IP phone là điện thoại công nghệ IP (so sánh với điện thoại thường dùng công nghệ Analog). IP
phone gồm 2 loại: IP Hardphone (hoặc đôi khi gọi tắt là IP phone) và IP Softphone (phần mềm).
Một số IP hardphone hỗ trợ khe cắm headset (hình tròn) = tai nghe + micro.
Khi sử dụng IP softphone thì phải sử dụng thêm headset cắm vào máy tính chi phí đầu tư thấp,
chất lượng không bằng IP hardphone.
IP hardphone có thể hỗ trợ 1 khe cắm dây mạng (RJ45) hoặc 2 khe cắm dây mạng (trường hợp này
IP hardphone đóng vai trò như 1 switch 2 cổng 1 cổng kết nối vào mạng, 1 cổng kết nối tới máy
tính hoặc kết nối với IP hardphone khác).
IP hardphone cắm thẳng vào mạng LAN, hoạt động như 1 máy tính, có địa chỉ IP riêng.
+ Screenpop: màn hình hiện thị cuộc gọi đang diễn ra, trên máy tính của điện thoại viên. Mỗi khi có
cuộc gọi đến, chuyển vào số máy lẻ của điện thoại viên, 1 cửa số tự động bật lên, gồm các thông tin:
SĐT người gọi, thời gian bắt đầu, thời gian đàm thoại, thông tin về cuộc gọi trước đó của SĐT này và
ô nhập thông tin về cuộc gọi đang diễn ra,.. Mỗi account (username, password) login vào screenpop
sẽ được ánh xạ (mapping) tưng ứng với 1 SĐT nội bộ của điện thoại viên.
Khác:
Dịch vụ đào tạo nhân viên contact center:
Khi nền kinh tế trở nên cạnh tranh hơn, khả năng hỗ trợ khách hàng tốt là chìa khóa dẫn đến tồn tại và
thành công của Doanh nghiệp. Muốn được như vậy, nhân sự thực hiện công việc này cũng cần chuyên
nghiệp hơn. "Một nhân viên Contact Center ngày nay đòi hỏi phải thông thạo nhiều kỹ năng hơn như vi
tính, ngoại ngữ, giao tiếp. Vì thế để triển khai thành công các Contact Center cùng các giải pháp nghiệp
vụ, chúng tôi còn mang theo cả một công ty chuyên về đào tạo nhân viên Contact Center vào Việt Nam"
- Nortel.
Tích hợp:
Hệ thống phần mềm, phần cứng của Contact Center còn có thể liên thông với phần mềm quản lý quan
hệ khách hàng (CRM). Chẳng hạn, các giải pháp iNET Contact Center có khả năng "nói chuyện" với mọi
CRM phổ biến trên thị trường như Siebel CRM, PeopleSoft CRM hay Microsoft Dynamic CRM,..
7

8. Nhân viên KD:
1 - Lập danh sách khách hàng tiền năng: MIN 20 mỗi nhóm (12 nhóm). Có thông tin: tên DN, địa chỉ,
email, SĐT, đầu mối (GĐ hoặc trưởng phòng đầu tư, hoặc trưởng phòng CSKH, hoặc TP HCNS).
2 – Viết thư giới thiệu (hardcopy, email) ứng với từng nhóm khách hàng, gửi, setup cuộc gặp
3 – Slide giới thiệu, tư vấn, và demo sản phẩm.
4 – Bài viết PR trên các báo điện tử, quảng cáo trên báo giấy (công ty chịu chi phí)
8