Your SlideShare is downloading. ×
0
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design

429

Published on

Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design. Inbjuden gäst: Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex …

Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design. Inbjuden gäst: Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex
Tema: Förstå kopplingen mellan kundupplevelse och lönsamhet
- Lär dig mer om SKI och hur man mäter kundnöjdhet.

Published in: Design
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
429
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Svenskt Kvalitetsindex”Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder” ©Svenskt Kvalitetsindex 1
  • 2. VARFÖR SKA MAN HA NÖJDAKUNDER? ©Svenskt Kvalitetsindex 2
  • 3. Graden av kundnöjdhet är alltid det slutliga måttet på kvalitet. Det äralltså ingen annan än kunden som kan värdera kvaliteten på det arbetesom ni utför. Callcenters och databaser för kundhantering kopplade till kundundersökningar omsätter enligt Financial Times 17 miljarder dollar per år.
  • 4. Resultat från ett gemensamt forskningsprojekt mellan SvensktKvalitetsindex, Handelshögskolan i Stockholm och StockholmsUniversitet.KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLANYCKELTAL. ©Svenskt Kvalitetsindex 4
  • 5. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL. #1 Storbanksstudien. Genom att satsa på nöjda kunder så kan man förvänta sig en direkt effekt på det framtida marknadsvärdet. Det är därför det börjar dyka upp handlarstrategier som utgår från nöjdhetstal.”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in Market Capitalization of 1 – 6 billion SEK within one/two years.”**Customer Satisfaction driving Market Capitalization for Swedish Banks. Eklöf, J & Parmler, J (2012) ©Svenskt Kvalitetsindex
  • 6. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL. #2 Sparbanksstudien. Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att förbättra avkastningen på eget kapital. ”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in ROE of around 0,3-1,0 percent within one/two years.”**Determining causes and effects of financial performance using Generalized Methods of Modeling for theSwedish Saving Banking. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012) ©Svenskt Kvalitetsindex
  • 7. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL. #3 Kontorsstudien. Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att förbättra sina KI tal (kostnad genom intäkt). ”On average, a branch can improve their cost by revenue ratio substantially by making efforts in improving customer satisfaction. The dynamics are as such that it takes around one year for an increase in satisfaction to improve the cost by revenue ratio. This also highlights the fact thatcustomer satisfaction must be a part of the medium-long term strategy within the company to be successful.”**Improving Financial performance by non-financial measures Lessons from the banking sector. Adolphson, J, Eklöf, J& Parmler, J (2012) ©Svenskt Kvalitetsindex
  • 8. Svenskt KvalitetsindexKVALITETSMÄTNINGAR SEDAN 1989 ©Svenskt Kvalitetsindex 8
  • 9. Svenskt Kvalitetsindex 1989 och framåt…1989• Mätningar startades inom ramen för ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm. Drevs under namnet Sveriges Kundbarometer.1997• Svenskt Kvalitetsindex tar form i ett konsortium med: • SCB (Statistiska centralbyrån) • SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling) • CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet) • HHS (Handelshögskolan i Stockholm)1998• En del av Extended Performance Satisfaction Index (EPSI Rating) som har motsvarande verksamhet i ett 20-tal andra länder.2003• Svenskt Kvalitetsindex AB bildas med Institutet för Kvalitetsutveckling – SIQ, och EPSI Research LtD som huvudmän. ©Svenskt Kvalitetsindex 9
  • 10. Svenskt Kvalitetsindex SKI Medarbetare • Engagerade och motiverade medarbetare • Nationellt sedan 2007.SKI Kund SKI Samhälle• Kundnöjdhet/NKI • Tron på ekonomin• Nationellt sedan • Räknefärdighet 1989. SKI ©Svenskt Kvalitetsindex 10
  • 11. Svenskt Kvalitetsindex -2011/12• Omfattningen på SKI:s studier har ökat dramatiskt de senaste åren. – 300 000 intervjuer – 50-tal branscher/sektorer – Närmare 75 procent av BNP. ©Svenskt Kvalitetsindex 11
  • 12. Svenskt Kvalitetsindex 2012• Omfattningen eller bredden på studierna inom Svenskt Kvalitetsindex är dock inte målet utan ett medel för att ”visa vad som driver kunder att bli och förbli kunder” ©Svenskt Kvalitetsindex 12
  • 13. Svenskt KvalitetsindexETT VIKTIGT BUDSKAP ©Svenskt Kvalitetsindex 13
  • 14. Ingen kedja ärstarkare än densvagaste länken ©Svenskt Kvalitetsindex 14
  • 15. Analysen som Svenskt Kvalitetsindex tar sikte på att hitta den VIKTIGASTE länken, INTE den svagaste.©Svenskt Kvalitetsindex 15
  • 16. Ett sätt att se på vår modell…
  • 17. Kundnöjdhet » Lojalitet » Lönsamhet
  • 18. Kundnöjdhet är relativt enkelt att mäta…
  • 19. …men att sätta det i sitt strategiska sammanhang är desto svårare…
  • 20. …kunder är olika…
  • 21. …kunder är olika…
  • 22. SKI Kundmodell Övergripande analys ger - Betyg på index och fråga - Samband mellan index och fråga (vad driver nöjdheten) - Resultat uppdelat på bakgrund/ beteende.
  • 23. KUNDNÖJDHET 2003 - 2011 KUNDNÖJDHET 0 – 60 Missnöjd 60 -75 Nöjd 75 – 100 Mycket nöjd ©Svenskt Kvalitetsindex 24
  • 24. Klagomål ©Svenskt Kvalitetsindex 25
  • 25. Nöjdhet beroende på om man klagat på sin leverantör ©Svenskt Kvalitetsindex 26
  • 26. Svenskt KvalitetsindexARBETA MED RESULTATET ©Svenskt Kvalitetsindex 29
  • 27. Att skapa kvalitet – SKI loopen ”Exempel” + 5 enheter i nöjdhet genom ”Bestäm vilka ni vill vara” att … Relation Kundvänliga! Nöjda / Lojala (Image) Prisvärdhet Sätt dom rätta förväntningarna, Konsument av Förväntningar service skapas ”vi är det mest kundvänliga bolaget i branschen” Konsument av produkt
  • 28. Slutord Vi tror att Svenskt Kvalitetsindex genom en• tydlig och enkel rapportering kring “vad som driver kunder att bli och förbli kunder” • som bygger på vetenskapliga metoder • och med jämförelser mot andra branscher och aktörerkan bidra till företag och organisationers fortsatta utveckling att sätta kunderna och samhället i fokus. ©Svenskt Kvalitetsindex
  • 29. Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler Box 3353 103 67 Stockholm Tel: 08 31 53 00 Kungsgatan 26, 1 trJohan.parmler@kvalitetsindex.se ©Svenskt Kvalitetsindex 32

×