More Related Content Similar to Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design (20) More from Transformator Design Group (20) Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design3. Graden av kundnöjdhet är alltid det slutliga måttet på kvalitet. Det är
alltså ingen annan än kunden som kan värdera kvaliteten på det arbete
som ni utför.
Callcenters och databaser för kundhantering
kopplade till kundundersökningar omsätter
enligt Financial Times 17 miljarder dollar per år.
4. Resultat från ett gemensamt forskningsprojekt mellan Svenskt
Kvalitetsindex, Handelshögskolan i Stockholm och Stockholms
Universitet.
KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA
NYCKELTAL.
©Svenskt Kvalitetsindex 4
5. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.
#1
Storbanksstudien.
Genom att satsa på nöjda kunder så kan man förvänta sig en
direkt effekt på det framtida marknadsvärdet. Det är därför det
börjar dyka upp handlarstrategier som utgår från nöjdhetstal.
”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in Market
Capitalization of 1 – 6 billion SEK within one/two years.”*
*Customer Satisfaction driving Market Capitalization for Swedish Banks. Eklöf, J & Parmler, J (2012)
©Svenskt Kvalitetsindex
6. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.
#2
Sparbanksstudien.
Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och
att förbättra avkastningen på eget kapital.
”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in
ROE of around 0,3-1,0 percent within one/two years.”*
*Determining causes and effects of financial performance using Generalized Methods of Modeling for the
Swedish Saving Banking. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012)
©Svenskt Kvalitetsindex
7. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.
#3
Kontorsstudien.
Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att
förbättra sina KI tal (kostnad genom intäkt).
”On average, a branch can improve their cost by revenue ratio substantially by making efforts in
improving customer satisfaction. The dynamics are as such that it takes around one year for an
increase in satisfaction to improve the cost by revenue ratio. This also highlights the fact that
customer satisfaction must be a part of the medium-long term strategy within the company to be
successful.”*
*Improving Financial performance by non-financial measures Lessons from the banking sector. Adolphson, J, Eklöf, J
& Parmler, J (2012)
©Svenskt Kvalitetsindex
9. Svenskt Kvalitetsindex 1989 och
framåt…
1989
• Mätningar startades inom ramen för ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm. Drevs under
namnet Sveriges Kundbarometer.
1997
• Svenskt Kvalitetsindex tar form i ett konsortium med:
• SCB (Statistiska centralbyrån)
• SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling)
• CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet)
• HHS (Handelshögskolan i Stockholm)
1998
• En del av Extended Performance Satisfaction Index (EPSI Rating) som har motsvarande verksamhet i ett 20-tal
andra länder.
2003
• Svenskt Kvalitetsindex AB bildas med Institutet för Kvalitetsutveckling – SIQ, och EPSI Research LtD som
huvudmän.
©Svenskt Kvalitetsindex 9
10. Svenskt Kvalitetsindex
SKI Medarbetare
• Engagerade och
motiverade
medarbetare
• Nationellt sedan 2007.
SKI Kund SKI Samhälle
• Kundnöjdhet/NKI • Tron på ekonomin
• Nationellt sedan • Räknefärdighet
1989.
SKI
©Svenskt Kvalitetsindex 10
11. Svenskt Kvalitetsindex -2011/12
• Omfattningen på SKI:s studier har ökat
dramatiskt de senaste åren.
– 300 000 intervjuer
– 50-tal branscher/sektorer
– Närmare 75 procent av BNP.
©Svenskt Kvalitetsindex 11
12. Svenskt Kvalitetsindex 2012
• Omfattningen eller bredden på studierna
inom Svenskt Kvalitetsindex är dock inte målet
utan ett medel för att
”visa vad som driver kunder att bli och förbli
kunder”
©Svenskt Kvalitetsindex 12
15. Analysen som Svenskt
Kvalitetsindex tar sikte på
att hitta den VIKTIGASTE
länken, INTE den
svagaste.
©Svenskt Kvalitetsindex 15
19. …men att sätta det i sitt strategiska
sammanhang är desto svårare…
22. SKI Kundmodell
Övergripande analys ger
- Betyg på index och fråga
- Samband mellan index
och fråga (vad driver
nöjdheten)
- Resultat uppdelat på bakgrund/
beteende.
23. KUNDNÖJDHET 2003 - 2011
KUNDNÖJDHET
0 – 60 Missnöjd
60 -75 Nöjd
75 – 100 Mycket nöjd
©Svenskt Kvalitetsindex 24
27. Att skapa kvalitet – SKI loopen ”Exempel”
+ 5 enheter i nöjdhet genom ”Bestäm vilka ni vill vara”
att … Relation Kundvänliga!
Nöjda / Lojala
(Image)
Prisvärdhet
Sätt dom rätta förväntningarna,
Konsument av Förväntningar
service skapas ”vi är det mest kundvänliga
bolaget i branschen”
Konsument av
produkt
28. Slutord
Vi tror att Svenskt Kvalitetsindex genom en
• tydlig och enkel rapportering kring “vad som driver kunder att
bli och förbli kunder”
• som bygger på vetenskapliga metoder
• och med jämförelser mot andra branscher och aktörer
kan bidra till företag och organisationers fortsatta utveckling att
sätta kunderna och samhället i fokus.
©Svenskt Kvalitetsindex
29. Svenskt Kvalitetsindex
Johan Parmler
Box 3353
103 67 Stockholm
Tel: 08 31 53 00
Kungsgatan 26, 1 tr
Johan.parmler@kvalitetsindex.se
©Svenskt Kvalitetsindex 32