Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentrering

465 views

Published on

Frukostens talare heter Gustav Gullberg, kundansvarig inom området vård och hälsa på Transformator Design. Han kommer att berätta om projektet Tolk som Transformator Design har gjort tillsammans med Stockholms läns landsting, Västra Götalandsregionen och Region Skåne. Uppdraget var att skapa en sjukrådgivningstjänst via telefon för personer som inte pratar svenska.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
465
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentrering

  1. 1. #TDfrukostVälkommen!
  2. 2. Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRANYTTA?1234NAMN & ORGANISATION?
  3. 3. Effektiv och omtyckt vårdgenom invånarcentrering- TA HJÄLP AV TJÄNSTEDESIGN
  4. 4. Kajsa WestlingUTVECKLINGSAVDELNINGEN, HSF, SLLGustav GullbergTRANSFORMATOR DESIGN
  5. 5. 8.00 – 8.10 VÄLKOMMEN & INTRODUKTION8.10 – 8.40 ATT ARBETA INVÅNARCENTRERAT8.40 – 9.00 CASE: TOLKTJÄNST9.00 – 9.15 FRÅGOR & DISKUSSION9.15 – NI SOM HAR TID OCH LUST FÅR GÄRNA STANNA KVAR & DISKUTERA
  6. 6. Kunddriven KunddrivenTjänsteutveckling Verksamhetsutveckling Kunddriven Strategi
  7. 7. KSAMHETSOPTIMALT KUNDOPTIMAL
  8. 8. VARFÖR NÖJD KUND?
  9. 9. • BESPARINGAR & EFFEKTIVISERING• INVÅNARINVOLVERING• ANTI-KRÅNGEL• INVÅNARNÖJDHET• ALLMÄNHETENS FÖRTROENDE
  10. 10. Kajsa WestlingUTVECKLINGSAVDELNINGEN, HSF, SLL
  11. 11. TolktjänstSJUKVÅRDSRÅDGIVNING PER TELEFON 1177VÅRDGUIDEN
  12. 12. KUNDKUNSKAP OCH UTVECKLING KUNSKAP OM KUND UTVECKLING
  13. 13. KUNDKUNSKAP OCH UTVECKLING KUNSKAP OM KUND UTVECKLING
  14. 14. UPPDRAG Tillsammans med invånare ta fram en tolktjänst för sjukvårdsrådgivning som är uppskattad, effektiv och som används.
  15. 15. AKTÖRSKARTA TOLKTJÄ NST
  16. 16. ACTION RESEARCHMetod för kundinsiktsdriven tjänsteutveckling
  17. 17. PROTOTYPER SOMTESTATS
  18. 18. UTMANINGAR ”Har hört talas om Vårdguiden men jag vet inte vart det ligger” •Vana att kunna ringa vårdcentralen för sjukvårdsrådgivning/-upplysning innan eventuellt besök ger felaktig uppfattning om att även Vårdguiden har besök- slokaler. •Förmodan om att fysisk konsultation krävs då det kan råda osäkerhet eller okunskap om egenvård och tro på vad man själv kan göra. “Ja visst jag kan ringa dit, men hur kan de hjälpa mig utan att se vad som är fel?”
  19. 19. ATTITYD TILL ATT RINGA ”Kostar det jättemycket att ringa pånatten då?” • Föreställningar & rykten om kostnader kopplat till myndigheter med 0771- nr. • Minskad tillgänglighet då många saknar fast telefon/internet, innebär att man ringer från jobbet/skolan etc. • Oro skapas i brist på bekräftelse på att man gjort rätt, ringer flera gånger eller undviker telefonkontakt helt. • Behov att vid första kontakt bli förstådd/få prata med någon på mitt språk. “Nummer ett, nummer ett, nummer ett, sen kommer jag inte fram, jag vill bara prata med någon”
  20. 20. SJUKVÅRDSRÅDGIV NING MED TOLKJAG VÄNN LÄRA ER RE FAMI Målbild LJ KLASSKAMR ATER BEKANFÖRENI TANG HANDLÄGG ARE AK U ANPASSA TJÄNSTEN UTIFRÅN DAGENS BETEENDE Vi har identifierat de tillvägagångssätt som man väljer för att söka information när man behöver råd om vård. Vart man hör, tar till sig och delar med sig av information om vård. Beteendena är invanda och ofta överförda från de närm- sta kretsarna. För att tjänsten ska bli uppskattad, effektiv och använd bör den anpassas till att bli ett attraktivt och naturligt val när man är i behov av råd om vård. När hög kundnöjdhet uppnås kommer tjänsten spridas i de sociala nätverken.
  21. 21. PILOTUTVECKLING KUNSKAP OM KUND UTVECKLING
  22. 22. Mellan 82%-93% uppger att de följt rådet Andel som följt rådet eller ej per språk och region Uppdaterad t o m vecka 5 Följde rådet eller ej - Skåne (Arabiska) Följde rådet eller ej - VGR (Arabiska) Följde rådet eller ej - VGR (Somaliska) Ja, helt - Följde Ja, delvis - rådet Följde rådet Ja, helt - Följde 93% Ja, delvis - 8% rådetJa, helt - Följde 88% Följde rådet rådet 4% 82% Nej - Följde inte Nej - Följde inte Nej - Följde inte rådet rådet rådet 10% 7% 8% 32 © 2012 CFI Group. All rights reserved.
  23. 23. 96 av 109 invånare har följt rådetAndel som följt rådet eller ej totalt i Skåne och VGR, av dessa har 1 uppgett att de besökt akuten Uppdaterad t o m vecka 5 33 © 2012 CFI Group. All rights reserved.
  24. 24. Vad är en bra betygsnivå på NKI? 0-49 Mycket dålig • Detta är en generell tumregel som gäller för 50-59 Dålig NKI • Betygsnivåerna för NKI 60-69 Godkänd varierar mellan branscher och länder 70-74 Bra • Olika kvalitetsområden rör sig på olika skalor, tex 75-80 Mycket bra så ligger betygen för pris och väntetid i princip 81- Toppklass alltid lägre 34 © 2012 CFI Group. All rights reserved.
  25. 25. Den övergripande nöjdheten med sjukvårdsrådgivningen med tolk är god Uppdaterad NKI per region och språk t o m vecka 5 100 90 92 92 88 82 80 60 40 20 0 Arabiska - SLL Arabiska - VGR Arabiska - Skåne Somaliska - SLL Somaliska - VGR 35 © 2012 CFI Group. All rights reserved.
  26. 26. Frågor
  27. 27. TackSäg till om du vill att vi kommer ochberättar det du just hört hos dig?Det gör vi gärna...

×