KKR Kriteria C - Pengurusan Pelanggan

  • 4,503 views
Uploaded on

 

More in: Business , Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
4,503
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
209
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KRITERIA PENGURUSAN PENGURUSAN PELANGGAN PELANGGAN www.kkr.gov.my www.kkr.gov.my 1
  • 2. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KRITERIA C :: PENGURUSAN KRITERIA C PENGURUSAN PELANGGAN PELANGGAN C1: PIAGAM PELANGGAN C1: PIAGAM PELANGGAN C2: PENGURUSAN ADUAN C2: PENGURUSAN ADUAN C3: KEPUASAN PELANGGAN (CSI) C3: KEPUASAN PELANGGAN (CSI) C4: USAHA-USAHA PROMOSI C4: USAHA-USAHA PROMOSI www.kkr.gov.my 2
  • 3. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENGURUSAN PELANGGAN Kementerian Kerja Raya dari masa ke semasa membuat penambahbaikan untuk meningkatkan mutu perkhidmatan yang di beri kepada pelanggan. Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan adalah bertanggungjawab untuk mengendalikan Aduan Awam dan Khidmat Pelanggan. Untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik Unit Perhubungan Awam telah dinaiktaraf sebagai Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan berkuatkuasa mulai dari 16 Mac 2008 (WP K 35 Tahun 2008). www.kkr.gov.my 3
  • 4. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Penggubalan Piagam Pelanggan PIAGAM PELANGGAN KKR 4.Menyediakan Piagam a.Projek yang dilaksanakan menepati standard kejuruteraan JKR, kos, tempoh b.Standard yang terkandung di dalam perjanjian konsesi 3.Menentukan standard a.Pelaksanaan Projek Pembangunan Jalan Persekutuan b.Penyenggaraan Jalan Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan 2.Mengenalpasti perkhidmatan utama KEHENDAK: a. Pengguna Jalan b. Pengguna dan Pelanggan di Projek disiapkan, Persekutuan Bangunan Gunasama Persekutuan Jalan dan kemudahan Kenderaan Persendirian awam disenggara Kenderaan c. Semua pelanggan perkhidmatan KKR dengan elok, Perdagangan Bangunan Gunasama Pengangkutan Awam 1.Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak yang selesa dan Pejalan Kaki selamat digunakan www.kkr.gov.my 4
  • 5. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Piagam Pelanggan KKR Kami warga Kementerian Kerja Raya komited untuk Kami warga Kementerian Kerja Raya komited untuk memberikan perkhidmatan yang profesional dan memberikan perkhidmatan yang profesional dan berkualiti serta menjamin kepuasan pelanggan dalam berkualiti serta menjamin kepuasan pelanggan dalam melaksanakan tugas-tugas teras dengan: melaksanakan tugas-tugas teras dengan: Memastikan kualiti pembinaan Jalan Persekutuan Memastikan kualiti pembinaan Jalan Persekutuan dilaksanakan mengikut tempoh, standard, spesifikasi dan dilaksanakan mengikut tempoh, standard, spesifikasi dan kos yang ditetapkan; kos yang ditetapkan; Memastikan kualiti kerja-kerja penyenggaraan Jalan Memastikan kualiti kerja-kerja penyenggaraan Jalan Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan dilaksanakan mengikut perjanjian konsesi yang telah dilaksanakan mengikut perjanjian konsesi yang telah dipersetujui; dan dipersetujui; dan Memastikan setiap aduan pelanggan yang diterima diberi Memastikan setiap aduan pelanggan yang diterima diberi maklumbalas awal dalam tempoh tiga (3) hari bekerja dari maklumbalas awal dalam tempoh tiga (3) hari bekerja dari tarikh aduan diterima tarikh aduan diterima www.kkr.gov.my 5
  • 6. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Penggubalan Piagam Pelanggan FASA 1 FASA 1 FASA 2 FASA 2 FASA 3 FASA 3 - Piagam Pelanggan dibincang di dalam Perancangan Piagam Piagam Strategik Organisasi Pelanggan KKR Pelanggan KKR (PSO) KKR yang yang lama telah dipinda diadakan pada 25 - dipinda selaras berdasarkan 27 April 2008 dengan MS ISO penyusunan - Pengurusan KKR semula telah meluluskan 9001:2000 KKR Piagam Pelanggan yang telah organisasi KKR yang telah berkuatkuasa (WPK 35 dikemaskini pada mulai 1 Januari bertarikh 13 Mac Mesyuarat Pagi 2008 2008). bertarikh 26 Jun 2008. www.kkr.gov.my 6
  • 7. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PIAGAM PELANGGAN BAHAGIAN-BAHAGIAN KKR Pejabat Penasihat Undang-Undang Bahagian Audit Dalam Bahagian Teknologi Maklumat & Komunikasi Bahagian Pengurusan Sumber Manusia Bahagian Perancangan Dasar & Pengurusan Korporat Bahagian Kewangan Bahagian Akaun Bahagian Pentadbiran Bahagian Hubungan Antarabangsa & Pembangunan Profesional Bahagian Pembangunan & Penswastaan Bahagian Perancangan Jalan Bahagian Kawalselia Penyenggaraan Bahagian Pembangunan Bumiputera Bahagian Pemantauan Agensi dan Kemahiran www.kkr.gov.my www.kkr.gov.my 7
  • 8. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)ii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Promosi Piagam Kepada Pelanggan Kemaskini Fail Pamer di ruang Meja legar Melalui penerbitan Pamer di bilik dokumen seperti mesyuarat PROMOSI utama blok A laporan tahunan, buletin dan B Melalui ucapan rasmi YB Menteri, Pamer di dalam YB. Timbalan Menteri, PORTAL KKR KSU dan lain-lain. www.kkr.gov.my 8
  • 9. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)iii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan Tindakan 1 : Menentukan jenis tindakan pemulihan perkhidmatan yang sesuai; Tindakan 2 : Menetapkan standard-standard pemulihan perkhidmatan; Tindakan 3 : Mewujudkan mekanisme pelaksanaan pemulihan perkhidmatan; Tindakan 4 : Mewujudkan sistem pengendalian aduan pelanggan; Tindakan 5 : Mengawasi proses-proses kerja yang kritikal; Tindakan 6 : Memberi latihan dan kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab kepada anggota-anggota organisasi di barisan hadapan; dan Tindakan 7 : Menjalankan penambahbaikan yang berterusan ke atas proses kerja. www.kkr.gov.my 9
  • 10. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)iii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan Penyelenggaraan Jalan Persekutuan Penyelenggaraan Jalan Persekutuan Jika kerja penyenggaraan tidak dijalankan atau dijalankan tidak mengikut spesifikasi kerja, pihak ketiga akan dilantik untuk melaksanakan kerja dengan kos ditanggung oleh pihak konsesi dengan tambahan 25% untuk kos pengurusan. www.kkr.gov.my 10
  • 11. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)iii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan Penyelenggaraan Bangunan Gunasama Penyelenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan Persekutuan • Pihak konsesi perlu membaiki kerosakan dalam tempoh 14 hari sesuatu aduan diterima. • Sekiranya pihak konsesi tidak laksanakan pembaikan dalam tempoh tersebut, konsesi perlu beri penjelasan dalam tempoh 7 hari. • Sekiranya tiada jawapan, penalti akan dikenakan. • Sekiranya pihak konsesi masih tidak melaksanakan pembaikan, kerajaan boleh melantik pihak ketiga untuk melaksanakan kerja tersebut dan kos pembaikan akan ditolak. www.kkr.gov.my 11
  • 12. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)iii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan Aduan Awam Aduan Awam • Kementerian Kerja Raya telah menubuhkan Satu Jawatankuasa peringkat Pengurusan atasan untuk menyelesaikan aduan- aduan tertunggak atau sukar untuk diselesaikan. • Dalam Jawatankuasa tersebut seorang pegawai dilantik dari semua Jabatan/Agensi dan Bahagian di Kementerian Kerja Raya supaya memudahkan urusan penyelesaian aduan. • Sistem Pemantaun aduan dipertingkatkan sepertimana dikehendaki oleh Biro Pengaduan Awam dan MAMPU. www.kkr.gov.my 12
  • 13. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)iv LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENGESANAN Jalan Persekutuan dan Penyelenggaraan Bangunan Jalan Persekutuan dan Penyelenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan Gunasama Persekutuan Bagi penyenggaraan Jalan Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan, pengesanan dibuat melalui: i) Lawatan Pemantauan Susulan ii) Maklumbalas Telefon iii) Aduan Berulang www.kkr.gov.my 13
  • 14. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)iv LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENGESANAN ADUAN AWAM ADUAN AWAM  Melalui Daftar Aduan untuk mengesan kemajuan tindakan yang telah diambil oleh semua bahagian yang terlibat dalam memberi maklumbalas terhadap aduan awam:-  Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan (CMKP)  Bahagian Kawalselia Penyenggaraan (BKS)  Jabatan Kerja Raya (JKR)  Lembaga Lebuh Raya (LLM)  Lembaga Pembangunan Industri Pembinaan (CIDB) www.kkr.gov.my 14
  • 15. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)v LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN Penyenggaraan Jalan Persekutuan Penyenggaraan Jalan Persekutuan • Semakan semula syarat-syarat perjanjian dibuat pada 2006 untuk penswastaan di Semenanjung. Untuk Sabah, Sarawak & W.P.Labuan, semakan sedang dibuat dan akan disiapkan pada September 2008. • Untuk Semenanjung, perjanjian asal memperuntukan bayaran penyenggaraan rutin pada kadar RM1,560/km/bulan. Selepas semakan, kadar bayaran dikurangkan kepada RM1,550/km/bulan. Kerajaan mendapatkan penjimatan RM2 juta setahun. Sambungan… www.kkr.gov.my 15
  • 16. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)v LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN Penyenggaraan Jalan Persekutuan Penyenggaraan Jalan Persekutuan Sambungan… • Selepas semakan juga, kerja pemotongan rumput dikerapkan dari sekali dalam dua bulan kepada sekali sebulan di jalan di kawasan Felda. • Arahan juga telah diberikan supaya kerja pemotongan rumput di seluruh negara disiapkan sebelum 16 haribulan setiap bulan. www.kkr.gov.my 16
  • 17. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)v LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN Penyenggaraan Bangunan Gunasama Penyenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan Persekutuan • Perkara-perkara yang tidak jelas dalam kontrak yang menyukarkan penilaian prestasi ke atas syarikat konsesi, diperjelaskan dengan mengujudkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI). www.kkr.gov.my 17
  • 18. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)v LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN Aduan Awam Aduan Awam • Proses Penerimaan Aduan (Manual kepada e-Aduan) • Penyaluran Aduan dipertingkatkan: • Aduan jkr@kkr.gov.my •Aduan bks@kkr.gov.my •Aduan llm@kkr.gov.my • e-maklum • Borang Aduan www.kkr.gov.my 18
  • 19. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KRITERIA C2 :: PENGURUSAN C2 PENGURUSAN ADUAN ADUAN www.kkr.gov.my 19
  • 20. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) MEKANISME PENGURUSAN ADUAN Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan (CMKP) Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan (CMKP) adalah bertanggungjawab untuk menguruskan adalah bertanggungjawab untuk menguruskan Sistem Pengurusan Aduan KKR. Sistem Pengurusan Aduan KKR. Pegawai Bertanggungjawab :: Pegawai Bertanggungjawab i. i. Ketua Cawangan Media dan Khidmat Ketua Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan (S48) Pelanggan (S48) ii. Ketua Pegawai Khidmat Pelanggan (S41) ii. Ketua Pegawai Khidmat Pelanggan (S41) www.kkr.gov.my 20
  • 21. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) MEKANISME PENGURUSAN ADUAN Perbandingan Senarai Tugas Pegawai Perhubungan Awam dan Pegawai Khidmat Pelanggan PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM (S48) PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN (S41) 1. Mengaturkan liputan dan sidang akhbar untuk 1. Mengendalikan aduan pelanggan Kementerian, Kementerian / Jabatan. Jabatan dan agensi di bawahnya. 2. Menyediakan deraf Kenyataan Akhbar. 2. Memantau aduan pelanggan dan masa ke 3. Memberi penerangan kepada wakil- wakil akhbar. semasa. 4. Menjadi jurucakap Kementerian / Jabatan. 3. Memantau laporan-laporan yang dilaporkan oleh 5. Menjadi penasihat akhbar kepada Kementerian pihak media. /Jabatan. 4. Urusetia Program Hari Bersama Pelanggan 6. Pengendalian pengaduan awam. Kementerian. 7. Menghadiri taklimat-taklimat dan mesyuarat 5. Mengumpul dan menguruskan maklumat mesyuarat di mana butir-butir publisiti boleh berkaitan dengan kepuasan serta harapan didapati. pelanggan (Borang Kepuasan Pelanggan). 8. Memberitahu Kementerian/Jabatan makiumbalas 6. Membantu program publisiti dan liputan media orang ramai mengenai dasar-dasar dan projek- aktiviti / acara rasmi Kementerian. projek Kementerian/Jabatan. 7. Membantu menyelarasan program-program 9. Memberi nasihat kepada Kementerian perhubungan awam bagi Kementerian. /Jabatan untuk merancang sesuatu objektif serta 8. Membantu dan menyelaras penerbitan aktiviti hebahan yang sebaik-baiknya mengenai Kementerian seperti Buku Laporan Tahunan dan objektif Kementerian/Jabatan. Buletin. 10. Mewujudkan hubungan yang rapat 9. Membantu, menyelaras dan mengawal aktiviti dengan wartawan. bantuan media. www.kkr.gov.my 21
  • 22. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) MEKANISME PENGURUSAN ADUAN Mematuhi Garis Panduan Mengenai Pelaksanaan Surat Pekeliling Mematuhi Garis Panduan Mengenai Pelaksanaan Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2002 dan Bil. 4 tahun Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2002 dan Bil. 4 tahun 1992 – Pengendalian Aduan Awam. 1992 – Pengendalian Aduan Awam. Jawatankuasa Pemantauan / /Pengurusan Aduan Awam ditubuhkan. Jawatankuasa Pemantauan Pengurusan Aduan Awam ditubuhkan. Mesyuarat ini dipengerusikan oleh Y.Bhg. Dato’ KSU yang diadakan Mesyuarat ini dipengerusikan oleh Y.Bhg. Dato’ KSU yang diadakan setiap hari Isnin jam 8.30 pagi setiap hari Isnin jam 8.30 pagi Laporan Aduan Awam disediakan setiap minggu dan maklumbalas Laporan Aduan Awam disediakan setiap minggu dan maklumbalas diberikan dalam tempoh 3 hari bekerja. diberikan dalam tempoh 3 hari bekerja. www.kkr.gov.my 22
  • 23. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) MEKANISME PENGURUSAN ADUAN Saluran Aduan KKR - e-Aduan (kkr.gov.my) - e-Mel (pro@kkr.gov.my) - SMS (32728) - Telefon (03-27111100) - Talian Bebas Tol (1-800-88-5004) - Surat Khabar - Surat - Kaunter Aduan - Biro Pengaduan Aduan - Warkah Untuk PM - PEMUDAH www.kkr.gov.my 23
  • 24. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER 100% Pegawai Khidmat Pelanggan (PKP) telah menghadiri kursus untuk meningkatkan kompetensi. Di antaranya ialah : BIL. KURSUS TARIKH 1 Kursus Pembudayaan Budi Bahasa 31 Januari 2007 dalam Perkhidmatan Awam 2 Kursus Word, Excels dan Powerpoint 11 - 13 Julai 2007 3 Bengkel Budaya Kerja Cemerlang 28 - 30 Ogos 2007 untukPegawai Khidmat Pelanggan 4 Kursus Dynamics of Lateral and Creative 3 - 5 September Thinking 2007 5 Kursus Kemahiran Strategi Perhubungan 11 - 16 November Awam Berkualiti 2007 6 Kursus Portal Intranet 3-April 08 7 Kursus Etika Layanan Telefon KKR 18-Jun 08 www.kkr.gov.my 24
  • 25. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER LAPORAN PERATUS KEHADIRAN KURSUS/LATIHAN 7 HARI SETAHUN PEGAWAI/KAKITANGAN KHIDMAT PELANGGAN SEHINGGA 31 DISEMBER 2007 BIL. NAMA PERATUS 1. ROSMAWANI BT. MUSTAFA 114.3% 2. HANIM BT. MUDA 100.0% 3. RUSMAH BT. IBRAHIM 100.0% 4. MUHAMMAD ZAINAL B. AHMAD 100.0% 5. ROSNI BT. AHMAD ISMAIL 114.3% 6. NOR FAZILA BT. MOHD NOOR 128.6% 7. MUHAINI BT. IBRAHIM 100.0% 8. NIK ROHANI BINTI NIK YAHYA 100.0% 9. ALAUYAH BT. ABD WAHAB 100.0% www.kkr.gov.my 25
  • 26. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER LAPORAN PERATUS KEHADIRAN KURSUS/LATIHAN 7 HARI SETAHUN PEGAWAI/KAKITANGAN KHIDMAT PELANGGAN SEHINGGA 30 JUN 2008 BIL. NAMA PERATUS 1. ROSMAWANI BT. MUSTAFA 100.0% 2. HANIM BT. MUDA 71.4% 3. RUSMAH BT. IBRAHIM 57.1% 4. MUHAMMAD ZAINAL B. AHMAD 71.4% 5. ROSNI BT. AHMAD ISMAIL 57.1% 6. NOR FAZILA BT. MOHD NOOR 100.0% 7. MUHAINI BT. IBRAHIM 14.3% 8. MALINA PAUL GHAD PANGIRAN 114.3% 9. ALAUYAH BT. ABD WAHAB 57.1% www.kkr.gov.my 26
  • 27. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER Senarai Kursus Yang Dihadiri oleh Pegawai Khidmat Pelanggan Tahun 2007 Tahun 2008 www.kkr.gov.my 27
  • 28. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) CONTOH SIJIL LATIHAN YANG DIHADIRI OLEH PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN DAN PETUGAS KAUNTER www.kkr.gov.my 28
  • 29. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) ADUAN DIBENTANG DAN DIBINCANG DALAM MESYUARAT Pemantauan Aduan Awam merupakan salah satu Pemantauan Aduan Awam merupakan salah satu agenda utama dalam Mesyuarat Pagi yang agenda utama dalam Mesyuarat Pagi yang dipengerusikan oleh KSU. dipengerusikan oleh KSU. Laporan Aduan Awam juga turut dibincangkan dalam Laporan Aduan Awam juga turut dibincangkan dalam Mesyuarat Sektor Operasi yang dipengerusikan oleh Mesyuarat Sektor Operasi yang dipengerusikan oleh TKSU (O) secara bulanan. TKSU (O) secara bulanan. Manakala maklumat terkini berhubung laporan Aduan Manakala maklumat terkini berhubung laporan Aduan Awam turut dibincangkan dalam Mesyuarat Awam turut dibincangkan dalam Mesyuarat Penyelarasan Mingguan TKSU(O). Penyelarasan Mingguan TKSU(O). www.kkr.gov.my 29
  • 30. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(d) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) AKUAN TERIMA DAN STATUS TINDAKAN PENYELESAIAN Semua aduan yang diterima akan diberi maklumbalas awal dalam tempoh masa 3 hari bekerja. Semua aduan yang diterima melalui e-aduan akan diberi maklumbalas secara auto-reply. Perkhidmatan ‘helpdesk’ unit khidmat pelanggan disediakan di Lobby Bawah Blok A, KKR. Pegawai bertugas memberi jawapan on the spot kepada pelanggan. www.kkr.gov.my 30
  • 31. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(e) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) BILANGAN/PERATUS PENYELESAIAN ADUAN ADUAN AWAM KEMENTERIAN KERJA RAYA JANUARI HINGGA JUN 2008 Bulan Jumlah Aduan Aduan Selesai Peratus Aduan Dalam (%) Siasatan/Tindakan Januari 305 305 100 - Februari 212 212 100 - Mac 250 250 100 - April 230 230 100 - Mei 235 234 99 1 Jun 204 182 89 22 Jumlah 1,436 1,413 98 23 www.kkr.gov.my 31
  • 32. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(f) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Laporan mengenai aduan dikemukakan kepada BPA Kementerian mengemukakan laporan mengenai aduan awam kepada Biro Pengaduan Awam berdasarkan format yang ditetapkan dan laporan dihantar mengikut jadual setiap 6 bulan sekali. Tarikh hantar : 15 Julai 2007 Tarikh hantar : 15 Januari 2008 Tarikh hantar : 11 Julai 2008 www.kkr.gov.my 32
  • 33. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C2(f) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) Laporan mengenai aduan dikemukakan kepada BPA Laporan Aduan Awam (Maklumat Tambahan) - Laporan Aduan Awam Kementerian Kerja Raya dan Agensi disediakan setiap bulan. - Berikut adalah Laporan Aduan Awam bagi 1 Januari 2008 hingga 30 Jun 2008. - Laporan dihantar kepada Pengurusan Tertinggi KKR dan Biro Pengaduan Awam www.kkr.gov.my 33
  • 34. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KRITERIA C3 :: KEPUASAN C3 KEPUASAN PELANGGAN (CSI) PELANGGAN (CSI) www.kkr.gov.my 34
  • 35. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENGUKURAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN  KKR membuat kajian Kepuasan Pelanggan dari semasa ke semasa atau mengikut keperluan secara soalselidik dan pemerhatian (Ekspedisi Jalan)  Kajian dilakukan oleh Bahagian / Cawangan / Unit terhadap pelanggan masing-masing.  Bahagian / Cawangan / Unit yang telah melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan adalah seperti berikut:-  Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan  Bahagian Pembangunan Bumiputera  Bahagian Kawalselia Penyenggaraan  Bahagian Perancang Jalan  Bahagian Pembangunan dan Penswastaan  Bahagian Pentadbiran www.kkr.gov.my 35
  • 36. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KEKERAPAN PELAKSANAAN PENGUKURUAN KAJIAN ii. Semasa Ekspedisi Jalan Persekutuan • Zon Selatan (18-19 April 2008) • Negeri Sembilan, Melaka dan Johor • 52 Peserta • Laluan : FT001 dan FT 005 • Zon Tengah dan Timur (29-31 Mei 2008) • Kelantan, Terenggan dan Pahang • 51 Peserta • Laluan : FT002, FT003, FT008, FT009, FT011, FT012 dan FT014 www.kkr.gov.my 36
  • 37. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KEKERAPAN PELAKSANAAN PENGUKURUAN KAJIAN ii. Semasa Ekspedisi Jalan Persekutuan • Zon Utara (26-28 Jun 2008) • Perak, Kedah, Pulau Pinang dan Perlis • 54 Peserta • Laluan : FT001, FT005, FT007, FT076 Program Dalam rancangan: • Zon Sabah • Zon Sarawak • Mengkikut Negeri www.kkr.gov.my 37
  • 38. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KEKERAPAN PELAKSANAAN PENGUKURUAN KAJIAN  Kekerapan - Kajian dilakukan sekurang-kurangnya sekali dalam setahun i. Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan Semasa Hari Bertemu Pelanggan mengikut Zon - Sabah pada 20 Mei 2007 - Zon Utara pada 19 Julai 2007 - Zon Tengah pada 4 – 6 Disember 2007 Semasa Program Retreat 26 – 28 April 2008 Borang yang disediakan melalui peti cadangan www.kkr.gov.my 38
  • 39. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Hasil Kajian Hari Bertemu Pelanggan Kementerian Kerja Raya perlu lebih melipatgandakan usaha dari segi publisiti ke arah peningkatan imej kerana 70 % responden hadir atas jemputan khas. Selain daripada itu, lebih 70% responden menyatakan bahawa program ini memang berfaedah bagi mereka. www.kkr.gov.my 39
  • 40. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2. Hasil Kajian Kepuasan Kualiti dan Penyenggaraan Jalan Persekutuan 5 dari Banting ke Sabak Bernam. Bil. Perkara Keputusan 1. Keadaan / Kualiti Jalan 100% responden berpuas Persekutuan hati. 2. Kualiti Penyelenggaraan 84% responden berpuas Jalan Persekutuan hati. www.kkr.gov.my 40
  • 41. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 3. Hasil Kajian Maklumbalas Pelanggan Skim Kumpulan Wang Amanah Kontraktor (SKWAK) BIL SEKTOR KEPUTUSAN 1. Promosi 75% responden menunjukkan keberkesanan program promosi yang dilaksanakan melalui surat tahniah dan pengiklanan. 2. Pemilihan jenis 80% responden menyatakan kemudahan yang pinjaman dan wang ditawarkan oleh skim ini menjadi pilihan pendahuluan utama kontraktor. 3. Pencapaian objektif 80% maklumbalas menyatakan bahawa skim ini mencapai objektif. 4. Proses Permohonan 56% maklumbalas responden menunjukkan proses permohonan adalah sangat mudah untuk menyediakan dokumen. Manakala yang lain pula menyatakan bahawa tempoh permohonan perlu dilanjutkan lagi kerana perlu menyediakan banyak dokumen. www.kkr.gov.my 41
  • 42. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 4. Hasil kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Yang Diberikan Oleh Bahagian Pembangunan dan Penswastaan (BPP) Bil. Perkhidmatan Keputusan 1. Persepsi pelanggan 89.28% responden berpuas hati semasa terhadap BPP berurusan dengan BPP. 2. Pengetahuan perkhidmatan 78.58% responden berpuas hati terhadap wakil Bahagian pengetahuan wakil Bahagian tentang perkhidmatan yang diberikan. 3. Bantuan diterima untuk 75% responden berpuas hati dengan bantuan menyelesaikan masalah yang diterima dalam keupayaan untuk menyelesaikan masalah (provide solution). Secara keseluruhannya 92.85% responden berpuas hati terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh BPP. www.kkr.gov.my 42
  • 43. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 5. Ekspedisi Jalan Persekutuan 2008 Para peserta semasa melalui Jalan Persekutuan (Zon Selatan, Zon Timur, Zon Tengah dan Zon Utara) mengenalpasti kekurangan yang terdapat pada sepanjang seperti:  Melakukan pemantauan ke atas kerja rutin konsesi:  Memastikan tiada rumput dirizabnya melebihi 4 inci tinggi pada setiap 16 hari bulan pada setiap bulan;  Tiada potholes pada permukaan jalan; dan  Memastikan sistem perparitan berfungsi dengan baik. www.kkr.gov.my 43
  • 44. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN  Melakukan pemantauan ke atas kerja berkala atau kecemasan seperti: • Memastikan sistem aliran pengurusan trafik berfungsi semasa kerja-kerja kecemasan seperti pemasangan papan tanda sementara, meletakan kon kecemasan dan sebagainya.  Papan tanda dan kebersihan papan tanda.  Ekspedisi Jalan Persekutuan seperti ini memberi kesedaran kepada warga Kementerian Kerja Raya berhubung Jalan Persekutuan. Maklumat yang diperolehi membantu memperbaiki kelemahan yang ada dalam penyenggaraan Jalan Persekutuan seluruh negara. www.kkr.gov.my 44
  • 45. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 6. Penilaian Prestasi Kerja-Kerja Perkhidmatan Pengurusan dan Penyenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan Secara umumnya pada tahun 2007, Prestasi Perkhidmatan Pengurusan dan Penyenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan bagi pertengahan tahun dan pengujung tahun masing- masing adalah sebanyak 73% dan 75%. Prestasi tersebut adalah berdasarkan kepada 2,046 borang penilaian yang diterima oleh Bahagian Kawalselia Penyenggaraan. www.kkr.gov.my 45
  • 46. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(d) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DIJALANKAN SECARA MENYELURUH TERHADAP PERKHIDMATAN TERAS KKR Kajian Kepuasan Pelanggan dijalankan secara menyeluruh terhadap perkhidmatan teras KKR. Sebahagian daripada kajian-kajian tersebut adalah: Bahagian Kawalselia Penyengaraan - Menjalankan Kajian Kepuasan Kualiti dan Penyenggaraan Jalan Persekutuan (Banting - Sabak Bernam) Bahagian Pembangunan Bumiputera - Kajian Maklumbalas Pelanggan Skim Kumpulan wang Amanah Kontraktor (SWAK) Bahagian Kawalselia Penyengaraan - Kajian Penilaian Prestasi Kerja-Kerja Perkhidmatan Pengurusan Dana Penyenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan Bahagian Pembangunan dan Penswastaan - Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Yang Diberi. www.kkr.gov.my 46
  • 47. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C3(d) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN  Hari Bertemu Pelanggan secara online.  Bahagian / Cawangan / Unit telah mula menggunakan sistem komputer (elektronik) dalam urusan seharian, terutama berurusan dengan orang awam.  Borang-borang di masukkan dalam komputer secara online.  Berhubung Jalan Persekutuan, Syarikat Konsesi diberi amaran untuk melaksanakan kerja-kerja yang tidak dilaksanakan mengikut kontrak dalam tempoh seminggu.  Bagi Bangunan Gunasama Persekutuan, tindakan juga segera diambil terhadap segala aduan yang diterima.  Bahagian Pembangunan Bumiputera pula telah memendekan masa yang diambil untuk memproses permohonan Wang amanah kontraktor.  Bahagian-bahagian lain dalam Kementerian juga telah memperbaiki serta mempercepatkan perkhidmatan yang diberi. www.kkr.gov.my 47
  • 48. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KRITERIA C4 :: USAHA-USAHA C4 USAHA-USAHA PROMOSI PROMOSI www.kkr.gov.my 48
  • 49. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENGHEBAHAN / PROMOSI MENGENAI USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN MELALUI PELBAGAI SALURAN / MEDIA  Semasa musim perayaan Kementerian Kerja Raya bekerjasama dengan Kementerian-Kementerian yang lain terutama Kementerian Pengangkutan, Kementerian Penerangan dan Polis DiRaja Malaysia mengadakan kempen Keselamatan Jalan Raya yang mana dengan tujuan mengurangkan Kemalangan Jalan Raya.  Kementerian Kerja Raya juga dari masa ke semasa mengadakan Majlis perjumpaan dengan media massa. Contoh: Majlis Ramah Mesra KSU bersama Media pada 4 Julai 2008.  Mengeluarkan risalah berhubung Jalan Persekutuan.  Mengeluarkan maklumat-maklumat terkini melalui sisipan akhbar yang dikendalikan oleh MAMPU.  Mengadakan pengumuman atau Siaran Akhbar berhubung acara- acara penting Kementerian Kerja Raya. www.kkr.gov.my 49
  • 50. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENGHEBAHAN / PROMOSI MENGENAI USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN MELALUI PELBAGAI SALURAN / MEDIA a. Menerbitkan Buletin Kerja Raya secara dwi bulanan. b. Mengadakan jadual penerbitan. - Berita mengenai Lembaga Lebuhraya Malaysia (LLM) terbitan bulan Julai. - Berita/Maklumat Jalan Persekutuan oleh BKS terbitan bulan Ogos. - Berita mengenai Bangunan Keselamatan Jalan Raya oleh BPJ terbitan bulan Disember. - Berita mengenai penyertaan 10% kontraktor kelas F oleh BPB bulan Oktober. - Berita mengenai Bangunan Gunasama Persekutuan oleh BKS terbitan bulan November. - Berita mengenai “Blue Print” Jalan oleh BPJ terbitan bulan Disember. www.kkr.gov.my 50
  • 51. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) PENGHEBAHAN / PROMOSI MENGENAI USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN MELALUI PELBAGAI SALURAN / MEDIA c. Saluran Semua Stesen TV Tempatan Media Cetak Utama Sisipan Khas MAMPU d. Mengedarkan dokumen Tugas KKR berdasarkan Perintah Menteri Kerajaan Persekutuan No. 2/2008 yang diwartakan pada 19 Mac 2008 kepada seluruh organisasi/agensi. www.kkr.gov.my 51
  • 52. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI Laporan mengenai cost-benefit analysis telah dijalankan ke atas aktiviti promosi dan penghebahan seperti berikut: • Hari Bertemu Pelanggan • Buletin Kerja Raya • Keselamatan Jalan Raya www.kkr.gov.my 52
  • 53. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C4(a) cost LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI COST BENEFIT ANALYSIS Hari Bertemu Pelanggan – Hasil pengiraan berdasarkan Benefit Cost Ratio, didapati nilai Benefit Cost Ratio bagi HBP di luar Kuala Lumpur ( Kedah, Seremban & Sabah) telah menghasilkan nilai 3.99. – Manakala bagi HBP di KKR (Dewan Tan Sri Mahfoz Khalid) menghasilkan nilai 8.89. – Oleh kerana nilai positif Net Present Benefit yang dicatat oleh HBP di KKR (Dewan Tan Sri Mahfoz Khalid) adalah nilai positif Net Present Benefit yang tertinggi, maka mengadakan HBP di KKR (Dewan Tan Sri Mahfoz Khalid) lebih menguntungkan Kementerian. – Walau bagaimanapun, ia tidak menafikan faedah/benefit yang diperolehi daripada HBP di luar Kuala Lumpur kerana nilai Net Present Benefit masih melebihi nilai 1. www.kkr.gov.my 53
  • 54. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI KESIMPULAN: • Memandangkan masyarakat Malaysia semakin IT savvy dan banyak saluran aduan berbentuk elektronik seperti e-Aduan, e-Mel, SMS dan lain- lain lagi. • Mekanisme interaktif ini patut digunakan dengan lebih optimum lagi. • KKR melalui agensi pelaksananya iaitu JKR mempunyai pejabat di daerah di seluruh Malaysia yang terbuka kepada para pelanggan setempat. www.kkr.gov.my 54
  • 55. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI COST BENEFIT ANALYSIS BULETIN KKR 1. Hasil pengiraan berdasarkan Benefit Cost Ratio mendapati nilai ∑ Net Present Benefit (berjumlah RM19,145.00) berbanding nilai ∑ Net Present Cost RM10,393.00) telah menghasilkan nilai positif 1.84. 2. Oleh kerana nilai positif Net Present Benefit melebihi nilai 1, maka penerbitan Buletin ini menguntungkan Kementerian. 3. Nilai Benefit ini belum mengambilkira kesan positif yang diperolehi daripada peningkatan imej positif Kementerian di mata kakitangan awam sekiranya nilai imej positif ini diterjemahkan/diukur dalam bentuk nilai RM. www.kkr.gov.my 55
  • 56. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008) www.kkr.gov.my 56