Javier Olaizola

IBM Institute for Business Value

Les Organitzacions activades pels
ciutadans
Javier Olaizola Casín
IBM

© 2013 IBM Corporation


Identificació de Tendències internacionals

Tendència identificada

Les Organitzacions activades pels ciutadans

Per què es important

En l’actualitat, els ciutadans, que cada vegada tenen un major poder derivat de
l’ús intensiu de les tecnologies de la informació i la comunicació están liderant
les agendes de les organitzacions.

Quin impacte pot tenir

Eines i recursos
necessaris

Els equips directius no no més estan gestionant experiències amb els
ciutadans / pacients; també estan reorientant les organitzacions, estratègies i
inversions per cuidar totes i cadascuna de les interaccions amb ells.

Les Organitzacions estan orientant els esforços i la inversió cap a solucions
analítiques avançades que permetin generar coneixement i cap a la
implantació de solucions de digitalització del Front-Office per conèixer millor als
ciutadans / pacients.



3

20 December 2013

IBM Confidential



Una dècade d’investigació de tendencies amb més de 20.000
entrevistes

6,300
CEOs

4

7,000
CIOs

2,200
CMOs

600
CSCOs

4,500
CFOs

1,500
CHROs



El 2013 hem realitzat la major mostra amb 4,183 conversacions
presencials en 70 Països….
Global distribution
North America

605

Western Europe
South America

1,349

Central and Eastern Europe

304

637
Japan

631

182
Middle East and Africa

475
Asia Pacific

Source: Question E–Participant Country; Global n=4,183
5



…incloent 354 CxOs de Governs i organizations del sector public

Government distribution
North America

104

Western Europe

160

South America

Central and Eastern Europe

32

17
Japan

5

8
Middle East and Africa

28
Asia Pacific

Source: Question E–Participant Country; Government and NGO n=354
6



Agenda

1 - Com veuen els CxOs el mon?

2 - Com s’estan preparant els equps de direcció
per el futur?

7



Els CEOs consideren la tecnologia com la principal palanca externa
en la transformació de les seves organitzacions
CEO Studies 2004–2013
2004

2006

2008

2010

2012

2013

1

1

1

1

1

1

Technology factors

2

2

2

2

2

2

Market factors

3

3

3

3

3

3

Macro-economic factors

4

4

4

4

4

4

People skills

5

5

5

5

5

5

Regulatory concerns

6

6

6

6

6

6

Socio-economic factors

7

7

7

7

7

7

Globalization

8

8

8

8

8

8

Environmental issues

9

9

9

9

9

9

Geopolitical factors

Source: Question E8–What are the most important external forces that will impact the enterprise over the next 3 to 5 years?; Global n=884 [CEO only]
8



El CxO dels Governs preveuen un major increment de la interacció
social i digital, juntament amb una major obertura de l'organització
Shifting ground: business landscape changes

8% Government and NGOs

Smaller partner base

72%

11%
10%

Face-to-face interaction

80%

20%
46%

Partnering to increase
efficiency

25%
48%

33%

28%

40%

Focus on customers
as individuals

54%
22%

60%

Partnering to increase value

61%

37%

Operational control

Social/digital interaction

68%

41%

Focus on customers
as segments

Bigger partner network

73%

58%
Global

20% Neutra 20%
l

Organizational openness

52%

40%

60%

80%

100%

Source: Question E9–How do you see the landscape changing over the next 3 to 5 years?; Global n=2,919 to 2,944; Government and NGOs n=331
9



Agenda


per el futur?

– Obrir-se a la influència dels ciutadans
– Ser pioners en la innovació físic-digital
– Desenvolupar experiencies vinculants amb el ciutadà

10



Els CEOs estan preparats per involucrar els ciutadans en el que es
considera típicament el seu domini: el desenvolupament de
l'estratègia de negoci
Customer inclusion in business strategy development

40

%
more
43%

%
43

%
60

Today

60%

3–5 Years

Source: Question CEO4.c–In which parts of your business are customers included? [Business strategy development]; Global n=368 to 523 [CEO only]
11



Les organitzacions líders demostren que col·laboren de manera més
intensa amb els ciutadans
Greater collaboration with customers translates into greater success

%
39

54

%
more

Underperformers

%
60
Outperformers

Source: Question B2–How strong is your collaboration with customers? [Today]; Global n=1,011
12



L'estreta col·laboració dels ciutadans és una ambició universal i
unificadora de CxOs en tots els sectors
CxOs plan to collaborate much more extensively with customers

90%

87%

96

%
more
46

98%

more

Global

%
46
Today

44%

%

90%
3–5 Years

Government and NGOs

44% 87%
Today

3–5 Years

Source: Question B2–How strong is your collaboration with customers?; Global n=2,926 to 2,929; Government and NGOs n=331 to 334
13



Agenda


per el futur?

– Desenvolupar experiencies vinculants amb el ciutadà

14



la intersecció entre el digital i el físic es converteix en l'avantguarda de
la innovació
Types of digital strategy
21%
33%

36%

52%

36%

have an integrated
digital-physical
strategy

have an integrated
digital-physical
strategy

52%

27%
31%
Global
Integrated digital-physical strategy

Limited digital strategy
No digital strategy

Government and NGOs

Over half of Government CxOs indicate
they have an integrated digital strategy;
significantly more than the global sample

Source: Question B4–What kind of digital strategy does your enterprise have?; Global n=2,869; Government and NGOs n=328
15



4 de cada 5 CIOs tenen com a objectiu digitalitzar els processos de
relació amb ciutadà per connectar de manera més efectiva
IT focus area – digitizing the front office

5%
12%

%
83
will focus on front
office digitization

83%

Large extent
Some extent
Limited extent

Source: Question CIO2.a–Focus of IT to help the enterprise’s strategy over the next 3 to 5 years [Digitization of the front office]; Global n=1,613 [CIO only]
16



No és sorprenent que les preocupacions legals i de seguretat són el
major obstacle per els CxOs dels Governs en la implementació d'una
estratègia digital
Challenges to implementing a digital strategy

Lack of a cohesive
social media plan

51%

Government and NGOs
Global

“Government is not as
effective as private
sector/industry.
Government has one
hand tied behind their
back because of
government restrictions.”

63%
51%

Competing priorities
or initiatives

54%
43%

Difficulty measuring
investment returns

52%

60%

Legal and security
concerns

38%
32%

Lack of appropriate
technology

CxO, US Government Agency

37%
32%

Lack of leadership
support

28%
24%

Concerns about
inappropriate use

16%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Source: Question B5–Which of the following are the most significant challenges to implementing a digital strategy within the enterprise?; Global n=2,998; Government and NGOs n=341
17



Agenda


per el futur?

– Desenvolupar experiencies vinculants
amb el ciutadà
18



Tots CxOs planegen centrar-se més en l'experiència del ciutadà en el
futur, destacant la visió dels CIOs
Change of focus – Customer Experience Management

34%

CEO
CFO 9%

41%

13%

29%

CHRO

38%

28%

CIO

46%

64%
more

75%

CMO
29%

CSCO

Today

77%

37%

3–5 Years

Source: Question B3.h–What are the top five areas you are personally involved in at an enterprise level? [Customer experience management]; Global n=996 to 1,229
19



Els CxOs dels governs indiquen que estan utilitzant els canals digitals
en major mesura que en el sector privat i amb un clar pla d’increment
Customer interaction channels
Digital

Government and NGO Today

68%

Global Today

37%

52%

more

93%

Government and NGO 3–5 Years
Global 3–5 Years

88%
83%

Face-to-face

80%
72%
70%

65%

Call centers

57%
61%
48%

49%

Traditional media

45%
30%

Government and NGOs Today
Government and NGOs 3–5 Years

24%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Source: Question C6–What are the three most important channels your enterprise will leverage to engage and interact with customers?; Global n=2,987; Government and NGOs n=334
20



Els CxOs dels governs reconeixen que no entenen els ciutadans bé
avui, però, preveuen grans millores de cara al futur
High level of customer understanding

76%

117

%
more

more

35%

Global

%
35
Today

65%

76%
3–5 Years

71%

43%

Government and NGOs

%
43
Today

71%
3–5 Years

Source: Question C1–How well do you understand your customers today?; Global n=2,916; Government and NGOs n=333
Question C8–How well do you think you will understand your customers in 3 to 5 years?; Global n=2,889; Government and NGOs n=328
21



Agenda


2 - Com s’estan preparant els equps de direcció per el futur?

Posant tot plegat
http://www.youtube.com/watch?v=gxz9ZVvduGc

22



La transformació digital presentant nous reptes
Forces transformacionals

Realitat emergent

Convergencia
física-digital
Social

Les dades son un
actiu estratègic
Mobile

Cloud

Big data
& analytics

Co-creació amb
els ciutadans
Revolució móbil

23



www.ticsalut.cat
Tecnologia, innovació i salut


Javier Olaizola

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Javier Olaizola

Similar to Javier Olaizola (20)

More from Fundació TicSalut

More from Fundació TicSalut (20)

Javier Olaizola