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Nuovi paradigmi del mondo Internet Conferenza Annuale itSMF Italia dal cambiamento discreto a quello continuo .... “ relea...
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L’ecosistema ISD&O Conferenza Annuale itSMF Italia
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BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Innovation  Perspective Costo CR Infrastruttura Costo Tot. CR Costo CR Servi...
BSC – Analisi # CR prese in carico entro 1gg # Tot. CR (ultimi 2 mesi) Conferenza Annuale itSMF Italia Short Period Zoom #...
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BSC - Rilascio Conferenza Annuale itSMF Italia
Key Take Aways Conferenza Annuale itSMF Italia Key Findings <ul><li>Radicata cultura di Processo  </li></ul><ul><li>Implem...
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Pro Active Performance Management Bsc 20091117

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    1. 1. Pro-active Performance Management attraverso Balanced Score Card Implementazione di un cruscotto di controllo per i KPI dell’IT. Stefano Mizio – Vodafone Italia
    2. 2. Agenda Conferenza Annuale itSMF Italia <ul><li>Mercato </li></ul><ul><li>L’ecosistema ISD&O </li></ul><ul><li>Balanced Score Cards </li></ul><ul><li>- Linee Guida </li></ul><ul><li>- Analisi </li></ul><ul><li>- Implementazione </li></ul><ul><li>- Rilascio </li></ul><ul><li>Conclusioni </li></ul><ul><li>Q&A </li></ul>
    3. 3. Mercato Conferenza Annuale itSMF Italia i servizi internet cambiano la comunicazione Più di 2 Miliardi di applicazioni scaricate nel mondo 100.000 applicazioni sul mercato 1 ora al mese di utilizzo medio 10 Milioni di utenti mensili 500 Milioni di messaggi al giorno 15 Milioni usano Messenger … che si collegano per 21 minuti al giorno Più di 13 Milioni di iscritti 500 Milioni di mail al giorno 25 milioni comunicano con la mail
    4. 4. Nuovi paradigmi del mondo Internet Conferenza Annuale itSMF Italia dal cambiamento discreto a quello continuo .... “ release oriented” “ always beta”
    5. 5. Internet Services – ICT Keywords Conferenza Annuale itSMF Italia Ajax Widget Open platform Continuous improvement Long Tail 1 release a day Symbian LiMo Android Smart Pipe Cloud Computing SDK Agile Simple Fast free Software Developers Communities Low cost Always Beta Mash-up Internet speed Web as platform In-App payment Innovation Mobile Convergence 3D interface JIL
    6. 6. L’ecosistema ISD&O Conferenza Annuale itSMF Italia
    7. 7. L’ecosistema Internet Services Development & Operations (ISD&O) DEMAND Conferenza Annuale itSMF Italia Nuovi servizi Change Request Incident DEMAND S.DESK SVILUPPO OPERATIONS OUTSOURCER DI SERVIZIO FORNITORI DI CONTENUTO OUTSOURCER DI PIATTAFORME SARBANES OXLEY PRIVACY SICUREZZA SERVICE MANAGEMENT IT GOVERNANCE PROCESSI / PROCEDURE / ITIL
    8. 8. La nostra IT Strategy Conferenza Annuale itSMF Italia 2003 – 2005 Time2Market Organizzazione per processi 2005 – 2006 Sarbanes Oxley Ridisegno processi per rispondere ai requisiti SOX Implementazione tool di Service Management 2006 – 2007 Governance dei Ridisegno processi progetti in ottica ITIL spinta Mantenimento Implementazione della Time2Market funzione di Demand Light Training ITIL - Foundation 2007 – 2008 Governance dei Evangelizzazione costi sull’uso dei processi e strumenti PERIODO NECESSITA’ RISPOSTA ISD&O BENEFICI Da people-driven a process-driven Controlli SOX attivi su Ciclo di vita e Tech. Operation Gestione della domanda, adozione dei processi, reporting, controllo sui progetti Controllo sui costi e sulla capacità di carico
    9. 9. L’ecosistema ISD&O in ottica ITIL Conferenza Annuale itSMF Italia <ul><li>Incident </li></ul><ul><li>Problem </li></ul><ul><li>Change </li></ul><ul><li>SLA </li></ul>Configuration / CMDB Reporting BSC ITIL V2 DEMAND Nuovi servizi Change Request Incident DEMAND S.DESK SVILUPPO OPERATION OUTSOURCER DI SERVIZIO FORNITORI DI CONTENUTO OUTSOURCER DI PIATTAFORME SARBANES OXLEY PRIVACY SICUREZZA SERVICE MANAGEMENT IT GOVERNANCE PROCCESI / PROCEDURE / ITIL
    10. 10. Nasce una nuova necessità <ul><li>Dal controllo sulla catena e sulla capacità di carico nasce la necessità di identificare un sistema di controllo dei KPI per reagire, in maniera tempestiva, ai cambiamenti interni e del mercato. </li></ul>Conferenza Annuale itSMF Italia
    11. 11. Balanced Score Cards Conferenza Annuale itSMF Italia
    12. 12. Implementazione delle BSC Conferenza Annuale itSMF Italia 1 . L inee guida 2. A nalisi 3. I mplementazione 4. R ilascio
    13. 13. BSC – Linee Guida <ul><li>Passare in maniera concreta dalla teoria alla pratica; fare riferimento ad ITIL per individuare gli indicatori significativi per l’IT </li></ul><ul><li>Sfruttare al massimo i dati già presenti nel tool di Service Management e nelle roadmap di progetto </li></ul><ul><li>Rilasciare nel minor tempo possibile </li></ul><ul><li>Adopt and adapt </li></ul>Conferenza Annuale itSMF Italia
    14. 14. BSC - Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia <ul><li>N.5 Direttrici di Analsi per segmentare i KPI </li></ul><ul><ul><li>n.4 direttrici della Balanced Scorecard Standard </li></ul></ul><ul><ul><li>n.1 direttrice Custom </li></ul></ul><ul><li>N.5 Risultati </li></ul><ul><ul><li>n.5 Errori: distanza tra performance MISURATA vs. TARGET </li></ul></ul>
    15. 15. BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Customer Perspective # Incident Chiusi # Incident Registrati # Incident Chiusi in xx gg # Incidenti Registrati # CR prese in carico entro 1gg # Tot. CR
    16. 16. BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Financial Drivers Costo Tot. preventivato Costo Tot. consuntivato # h.uomo consuntivate # h.uomo lavorabili Costo Tot. Incident Costo Tot. CR
    17. 17. BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Process Perspective # CR Fuori processo # Tot. CR # CR con Preventivo e Consuntivo # Tot. CR # CR non in Roadmap # Tot. CR
    18. 18. BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Innovation Perspective Costo CR Infrastruttura Costo Tot. CR Costo CR Service Management Costo Tot. CR # CR su Servizi Innovativi (Es.VF360°) # Tot. CR
    19. 19. BSC – Analisi # CR prese in carico entro 1gg # Tot. CR (ultimi 2 mesi) Conferenza Annuale itSMF Italia Short Period Zoom # h.uomo consuntivate # h.uomo lavorabili (ultimo mese) # CR Fuori processo # Tot. CR (ultimo 2 mesi)
    20. 20. BSC - Implementazione Conferenza Annuale itSMF Italia KPI1 Get KPI value over 1year In KPI’s Range? 1 max min KPI’s Range t 1 0,8 No alarm Y N Raise alarm e Get error: e=|target-KPI value| KPI’s Target value KPI’s weight Alarm 1 Measurements from field Logic & parameters from the Balanced ScoreCards 2 Driver 1 KPI2 Driver 2 1 2 3 4 4 5 7 Driver’s weight 5 6 8 6 7 9 9 ! ! 8 3
    21. 21. BSC - Implementazione Conferenza Annuale itSMF Italia assyst AS-IS ELABORAZIONE MENSILE AS-IS TO-BE REAL TIME BATCH
    22. 22. BSC - Rilascio Conferenza Annuale itSMF Italia
    23. 23. Key Take Aways Conferenza Annuale itSMF Italia Key Findings <ul><li>Radicata cultura di Processo </li></ul><ul><li>Implementazione di un tool di Service Management </li></ul><ul><li>Profonda conoscenza del Mercato in cui opera la struttura IT </li></ul><ul><li>BSC come tappa del processo evolutivo coerente con la nostra storia </li></ul>Conclusioni Efficienza Robustezza Standardizzazione Innovazione Velocita’ Semplicita’
    24. 24. Q&A Conferenza Annuale itSMF Italia Thank you ! [email_address]
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