1. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Khóa học dành cho KAM/AM của TT VI
2. Các thuê bao
160 tỷ
20,000 thuê bao
ARPU 412K/tháng
Tổng 52 tỷ
5 tỷ
5 tỷ
Sản phẩm hiện hữu
Sản phẩm mới
10,000 KHDN
hiện hữu
5,000 KHDN
mới
Phân chia 222
3. Phân tích tình huống
21,233,664,000
51,840,000,000
81,000,000,000
Cao
A R P U
450,000
16,515,072,000
40,320,000,000
63,000,000,000
Trung bình
350,000
7,077,888,000
17,280,000,000
27,000,000,000
Thấp
150,000
Thấp
Trung bình
Mục tiêu
5,243
12,800
20,000
THUÊ BAO
4. Lập kế hoạch phân chia doanh thu
Hướng dẫn phân chia doanh thu cho các tổ trưởng KHDN
•Lập kế hoạch phân chia doanh thu cho Chi nhánh.
•Xác định được doanh thu tạo ra từ tập khách hàng mới phát triển.
•Hoạch định được số lượng doanh nghiệp phải phát triển mới.
•Số lượng thuê bao KHDN cần phát triển mới.
•Định hướng các AM cũng có thể lập kế hoạch này cho chính mình.
6. QUY TRÌNH BÁN HÀNG KHDN
1.Tìm kiếm và xác định KHDN tiềm năng.
2.Lập kế hoạch bán hàng và tiếp cận KHDN tiềm năng.
3.Gặp gỡ KHDN tiềm năng.
4.Trình bày giải pháp/sản phẩm cho KHDN.
5.Vượt qua phản đối và thương lượng giải pháp phù hợp cho KHDN.
6.Xác nhận và chốt lại nhu cầu để ký hợp đồng.
7.Theo dõi, hỗ trợ, chăm sóc (Care) quá trình sử dụng giải pháp/sản phẩm cho KHDN.
7. 1. Thăm dò và xác định
Tập hợp và phân tích các thông tin có liên quan về khách hàng tương lai
•Tên Công ty, địa chỉ, người liên hệ, số điện thoại liên hệ.
•Số lượng lao động, số lượng thuê bao có thể có, ARPU có thể đạt được (Căn cứ phân loại theo file các AM được giao thể hiện sự phân loại KHDN theo X1,X2,X3,X4 hay A,B,C,D)
•Xác định nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp về các giải pháp truyền thông di động phù hợp.
•Ai có nhu cầu sử dụng và ai là người có quyền quyết định?
8. 4–8
2. Lên kế hoạch để gọi điện thoại bán hàng: Tiếp cận trước
Có ít nhất 6 bước cần phải chuẩn bị trước khi thực hiện cuộc gọi
1.Chuẩn bị các thông tin về khách hàng trước khi gọi
•“Gieo hạt"
•Các hoạt động về khách hàng phải được thực hiện trong một vài tuần hoặc tháng trước khi thực hiện cuộc gọi
2.Thiết lập cuộc hẹn qua điện thoại bằng cách thông báo trước (see Word file)
•Điện thoại
•e-mail
•Thư ngỏ
•Fax (nếu có yêu cầu)
9. 3. Tiếp cận khách hàng tiềm năng
• Trang phục lịch sự, nhã nhặn.
• Vẻ mặt tươi cười (bằng mắt và miệng), vui vẻ.
• Phong thái tự tin nhưng lễ độ.
10. Tương tác với lễ tân
•Nhân viên bán hàng có nhận được sự hỗ trợ của lễ tân hay không là phụ thuộc vào cách mà nhân viên đó cư xử với lễ tân như thế nào.
•Phàn nàn phổ biến của khách hàng là nhân viên bán hàng thường cư xử thô lỗ, đặc biệt là với lễ tân. Vì đó, phong thái, cách cư xử chuyên nghiệp với lễ tân là rất quan trọng.
11. Một số chiến lược để tiếp cận khách hàng tương lai
Tiếp cận KH nhưng không liên quan đến sản phẩm
Tự giới thiệu
Chào hỏi chuyên nghiệp và trôi chảy đến KH (Tên công ty – Bộ phận KHDN – Tên bạn).
Người quen hoặc người giới thiệu
Đề cập đến tên của những người quen mà khách hàng họ biết và tôn trọng.
Quà hoặc mẫu thử
Tặng các món quà, mẫu thử hoặc lời mời ăn trưa
Gây ấn tượng sâu sắc
Thực hiện cái gì đó gây ấn tượng sâu sắc đến khách hàng
Tiếp cận KH bằng các lợi ích cung cấp
Lợi ích của khách hàng
Cung cấp ngay cho khách hàng những lợi ích
Tò mò
Cung cấp cho khách hàng các lợi ích thu hút sự tò mò của họ
12. Một số chiến lược để tiếp cận khách hàng tương lai
Tiếp cận trực tiếp đến khách hàng
Khen ngợi
Khen ngợi khách hàng một cách thân thiện nhưng tinh tế
Khảo sát
Xin phép để thu thập các thông tin liệu khách hàng có cần sản phẩm của bạn không
Đặt câu hỏi
Tương tác 2 chiều với khách hàng bằng cách đặt câu hỏi
Tiếp cận KH để cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm
Sản phẩm
Trình bày cho khách hàng về sản phẩm hoặc các mẫu sản phẩm
Trình diễn sản phẩm
Bắt đầu trình diễn sản phẩm cho khách hàng ngay cuộc gặp đầu tiên
13. Chào đón khách hàng
•Bắt tay đúng cách
Các cách bắt tay (http://www.youtube.com/watch?v=eSqhFEtHK1k)
•Đưa danh thiếp của bạn cho KH bằng 2 tay.
14. 4. Trình bày về giải pháp/sản phẩm
•Tiền nhân đã nói rằng “Bạn không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ra ấn tượng đầu tiên”. Điều này thể hiện rằng việc tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên là rất quan trọng.
15. 1
2
3
Các sản phẩm/giải pháp gì
Chức năng
Lợi thế
Lợi ích
Cơ hội ký hợp đồng
Thuyết trình về sản phẩm
16. 4. Trình bày về sản phẩm
•Đề cập đến tất cả các chức năng, lợi thế và lợi ích của các giải pháp/sản phẩm của Mobifone (KAM/AM phải nắm rõ).
•Tâm lý của khách hàng sẽ trải qua 4 giai đoạn.
+ Chú ý, quan tâm hứng thú, ham muốn và hành động
+ Sự chú ý rất quan trọng. Nếu như khách hàng không chú ý đến bạn nghĩa là bạn đã thất bại.
+ Khi các chức năng và lợi thế rõ ràng thì sẽ có được sự quan tâm hứng thú của khách hàng
+ Khách hàng sẽ có nguyện vọng mua khi các lợi ích của công ty họ được cụ thể.
17. Động cơ mua (Chức năng, Kinh tế, Tâm lý)
Các động cơ mua chủ yếu
Nhân viên bán hàng phải ưu tiên cung cấp cho khách hàng những mối quan tâm quan trọng của họ
Các động cơ mua thứ yếu
Các nhân viên bán hàng chỉ nên thảo luận với khách hàng sau khi đã giải quyết các động cơ mua chủ yếu của họ
18. TỪ CHỐI LÀ BẠN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Từ chối là sự kháng cự hoặc phản đối tiếp nhận, chấp nhận một thông tin hoặc cơ hội sử dụng giải pháp/sản phẩm/dịch vụ Mobifone.
5. Vượt qua phản đối và giải pháp thương lượng
19. Các loại từ chối Từ chối thực sự là hữu hình . Các khách hàng thỉnh thoảng sẽ đưa ra từ chối ẩn dưới một lời xin lỗi. Thông thường khách hàng sẽ không mua hàng cho tới khi sự từ chối này được giải quyết.
20. Các kỹ thuật cho lời từ chối gặp phải:
• Trì hoãn và hẹn thời gian trả lời KH cho những thông tin chưa thể trả lời ngay.
• Boomerang: kỹ thuật viện dẫn các thông tin/nghiên cứu của các tổ chức độc lập.
• Đặt câu hỏi: Khai thác thêm thông tin của KH để trả lời đúng yêu cầu.
21. Kết thúc Kết thúc là quá trình giúp cho mọi người thực hiện một quyết định mang lại lợi ích.
6. Xác nhận lại nhu cầu và ký HĐ
22. Các kỹ thuật để kết thúc
• Khen ngợi
• Tổng kết
• Quyết định tạm thời
• Công nhận
23. KỸ THUẬT THỬ KẾT THÚC
Nhân viên bán hàng có thể sử dụng kỹ thuật này như sau:
•Anh chị cảm thấy “giải pháp/sản phẩm” này như thế nào?
•Đây có phải là những chức năng/lợi ích mà anh chị cần tìm kiếm?
Thử kết thúc giúp kiểm tra xem thái độ của khách hàng đối với việc trình bày bán hàng
24. 7. Theo dõi và Chăm sóc
•Phải chắc chắn rằng hợp đồng đã được kí kết (kiểm tra tính pháp lý, thủ tục).
•Gọi điện thoại ít nhất 2 lần 1 tuần để chào hỏi và biết rằng liệu mọi thứ đang diễn biết thế nào?
•Chăm sóc họ để chắc chắn rằng họ luôn đồng hành cùng chúng ta, thậm chí là hỗ trợ để việc kinh doanh của họ phát triển.
