Keynotes for Lean Customer Development book written by Cindy Alvarez

1. Lean Customer Development
Hanoi, 09/03/2019
Prepared by MinhHH
Internal Sharing Meetup
Source: Cindy Alvarez

2. Warm up
Q&A:
1. Khách hàng là gì?
2. Vì sao cần phải phát triển khách hàng?
3. Phương pháp tinh gọn là gì?
4. Bạn đã áp dụng những phương pháp nào để phát triển khách hàng?

3. Pivot or Persevere: Trọng tâm hay Bảo tồn
Sản phẩm khi tung ra thị trường sẽ luôn rơi vào 4 phần:
- Dấu hỏi (không biết thắng thua ra sao)
- Ngôi Sao (sản phẩm bán rất chạy)
- Bò sữa (sản phẩm bán đều đặn)
- Chó mực (sản phẩm không bán được hàng).
Hành động đơn giản thôi:
- Hãy giết con Chó mực.
- Nhân bản con Bò sữa
- Và nếu tìm ra Ngôi sao, hãy dồn toàn lực vào nó.
Vấn đề là, hãy luôn chấp nhận một thực tế là Chó mực luôn nhiều hơn ngôi sao rất nhiều. Quan trọng
là cắt bỏ tình cảm để giết Con chó mực mà không lưu luyến.
Đừng mơ về Đại dương xanh. Đại dương xanh thực sự tốt sẽ chuyển đỏ rất nhanh. Đại dương mãi
xanh chỉ là vũng nước tù đọng.

4. Lean Startup
Lean Startup – Khởi nghiệp Tinh gọn là phương pháp rất hiệu quả dành cho công ty
khởi nghiệp tập trung vào việc có thể tung sản phẩm ra thị trường một cách nhanh
nhất, sau đó đo lường và cải tiến sản phẩm và coi chính khách hàng là một phần tạo
nên sản phẩm.
- Vòng lặp phản hồi: Ý tưởng -> Xây dựng -> Sản phẩm
-> Đo lường -> Dữ liệu -> Học hỏi
(The Feedback Loop: Xây dựng – Đo lường – Học hỏi)
Một công ty khởi nghiệp là một sáng kiến
dựa trên đức tin và được xây dựng trên
những suy đoán

5. Tại sao phải phát triển khách hàng
Có tới 40-90% sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Trong khi đó sai lầm lớn nhất của các
doanh nghiệp là dành hết thời gian và nỗ lực để đi phát triển sản phẩm mà quên mất việc phát
triển khách hàng.
KHÁCH HÀNG mới chính là nhân tố là nên một sản phẩm thành công, nếu ko có khách hàng sẵn
sàng mua thì một sản phẩm có đẹp đẽ, giá cả hợp lý đến đâu cũng chỉ để trưng bày ;)
Phát triển khách hàng là quan trọng nhưng hay bị bỏ qua vì:
- Chúng ta thiên về bảo vệ những ý tưởng tuyệt vời của mình
- Chúng ta quá tự tin về sự hiểu biết của mình, cho rằng mình biết rõ về nghành và bỏ qua
việc xác nhận ý tưởng nhận định này -> nhảy ngay vào việc tạo sản phẩm.
- Chúng ta ko biết làm thế nào để để tìm khách hàng trước khi có một sản phẩm, ko biết bắt
đầu từ đầu.
Mục tiêu:
- Mục tiêu của phát triển khách hàng là để giảm thiểu rủi ro và công sức để phát triển ra một
sản phẩm/ tính năng mà ko ai cần, ko giải quyết đúng vấn đề k/h quan tâm. Bạn có thể lãng
phí hầu hết thời gian và năng lượng nếu bạn đang đi sai đường.

6. Các bước phát triển khách hàng tinh gọn
- Lập bản đồ khách hàng mục tiêu (Persona)
- Tìm khách hàng mục tiêu và nói chuyện với họ
- Xác định vấn đề (hành vi và nhu cầu) của khách hàng thông qua quan sát và bộ câu
hỏi.
- Phỏng vấn khách hàng thành công
- Tổng hợp thông tin, từ đó hình thành sản phẩm và ra quyết định kinh doanh
- Vận dụng việc phát triển khách hàng vào các việc vận hành hàng ngày.

7. Tâm lý con người/ khách hàng
- Muốn đc giúp đỡ người khác
- Muốn tỏ ra thông minh:
- Muốn đc nghe nói rằng mình thông mình hơn (hãy là khách hàng thông thái ..), hoàn thành
công việc nhanh hơn, trông ổn hơn, ít căng thẳng hơn hoặc thay thế giải pháp không mong
muốn.
- Muốn chỉnh sửa mọi thứ xung quanh
- Mọi người sẽ hạnh phúc hơn (và hào phóng hơn) khi đc đề nghị cống hiến thời gian thay vì
tiền bạc
- Nếu bạn có một cái búa thì mọi thứ đều trông như một chiếc đinh, vì thế đừng nói chi tiết
hoặc đưa sản phẩm của bạn khi đi tìm hiểu vấn đề của thị trường.
- Nỗi sợ mất mát: là một hiện tượng nếu bạn mất mát đi cái gì đó (tiền bạc chẳng hạn) lớn hơn
niềm hạnh phúc khi bạn có được nó (ref: The Upside of Inrationality - Lẽ phải của lý trí)
(p.225)
- Nên dùng câu hỏi bao nhiêu lần thay vì câu hỏi có dùng hay chưa vì con người sẽ dễ dàng
trả lời câu hỏi 1 hơn câu hỏi 2
7

8. Tools & Concepts
- Pain point của khách hàng: vấn đề hay sự khó chịu của khách hàng
- Điểm tiếp xúc khách hàng (touchpoint) như CSKH, thông điệp truyền thông, gặp gỡ khách hàng
- Khảo sát: SurveyMonkey - Wufoo - Survey.io
- NPS: Net promote score là thước đo lòng trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi bạn có
thường giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, đồng nghiệp, tính từ 0-10
- Tech debt: nợ kỹ thuật là việc chưa tối ưu trong quá trình viết code để đáp ứng thời gian, tuy nhiên
sẽ có hậu quả nếu ko trả đúng hạn trong tương lai
- 5 Whys: một kỹ thuật đào sâu câu trả lời, tìm về gốc của vấn đề (root cause) đc phát triển bởi
Toyota
- Kỹ thuật đặt chân vào cửa (Foot in the door technique): yêu cầu đóng góp, đưa ý kiến về một
thứ nhỏ rồi mình sẽ nhận đc một khoản lớn hơn vào lần sau, đừng tham lam yêu cầu “một khoản to"
ngay lần gặp đầu tiên.
- Thị trường lưỡng diện (two-sidesd market)
- Công cụ phân tích trang web/ khách hàng: Google Analytics (GA), UserVoice, Omniture, Crazy Egg
- Chia sẻ đg dẫn qua email: Linkydink
- Tạo wireframe: Balsamiq
- Storytelling / Persona
- Demo: Invision hoặc Axure
- Bốn bước chinh phục đỉnh cao (The Four Steps to the Epiphany) - Steve Blank: (1) Khám phá khách
hàng, (2) Xác nhận khách hàng, (3) Tạo ra khách hàng, và (4) Xây dựng công ty.
- Giải pháp đề xuất - Value proposition
8

9. Các loại MVP (sản phẩm khả thi tối thiểu)
- MVP đặt trước: bản demo, bản giới thiệu sản phẩm (vỏ) như thử ngỏ, mô tả sản phẩm và y/c khách
hàng để lại email, thông tin khi sản phẩm chính thức launching (pre-launching landingpage), hoặc
các trang về crowdfunding: kickstarter, hay việc đặt trước iphone, xe vinfast hay kiểu “Nếu đủ 1000
liked sẽ cởi” ;)
- MVP xây dựng cộng đồng: xây dựng cộng đồng trước khi xây dựng sản phẩm, vd: Moz (SEOMoz),
37Signals, Mint.com
- MVP hướng dẫn (Concierge): giải quyết thủ công vấn đề khách hàng gặp phải để xác nhận nó tồn
tại
- MVP phù thủy xứ Oz: sử dụng “cơm" (manual) để test về hành vi của khách hàng nến việc đó được
tự động hoá, vd: scan ảnh [->gửi thông tin cho người ở nhà đọc ->] và đưa thông tin cho khách
hàng (khách tưởng là tự phần mềm phân tích ;) Fake it until make it, giống kiểu bán vỏ trước (ở thị
trường lưỡng diện, cần test nhu cầu)
- MVP đơn chức năng: dùng để tập trung vào một tính năng để xác nhận một giả thiết đơn lẻ (như
kiểu A/B Test), kiểu thay đổi giao diện test thử trên một nhóm khách hàng chọn lọc hay một khung
giời xem họ phản ứng với giao diện mới như thế nào (vd giao diện bản đồ) trước khi quyết định việc
thay đổi diện rộng, hoặc test link giả (p.218)
- MVP sản phẩm của bên khác: sự dụng chức năng của đối thủ hay sản phẩm tương tự trên thị
trường để demo (dùng trang booking và trang turo để demo với khách hàng, đối tác trước khi bắt
đầu test) 9

10. Một số tip để bán hàng
- Điều quan trọng là phải bắt đầu bằng các đóng góp cho cộng đồng, cách an toàn hơn là đưa ra các
câu trả lời thay vì nêu ý kiến: nghiên cứu xây dựng một cộng đồng thuê xe tự lái, thuê xe và ghép xe
…
- Hãy bước ra khỏi văn phòng để xem khách hàng họ nói gì, tích cực khảo sát và nhận phản hồi từ
thị trường. Bước ra ngoài kia và nhúng mình vào thị trường không chỉ là cách để học hỏi mà còn là
cách để xây dựng long tin từ khách hàng.
- Khách hàng tốt nhất là những người nhận được nhiều giá trị nhất từ sản phẩm của bạn.
- MKT dựa vào truyền miệng (word of mounth), giới thiệu: ko ai bán tốt sản phẩm cho khách hàng
của bạn tốt hơn chính khách hàng của bạn.
10
- Trọng tâm của việc bán hàng làm làm cho khách hàng
cảm thấy tuyệt vời thay vì nói với khách sản phẩm của
bạn thật tuyệt vời (“Mua đi vì chúng tôi muốn bạn cảm
thấy tuyệt vời” chứ ko phải: “Mua đi vì sản phẩm của
chúng tôi tuyệt vời") (p.229)
- Rủi ro lớn nhất của sản phẩm không phải đến từ việc sản
phẩm của bạn không đủ tốt mà khách hàng không đủ
quan tâm để thử nó ;)

11. Một số câu nói hay
- Trong giới Startup: Nếu không bị xấu hổ bởi phiên bản đầu tiên, bạn còn phải chờ đợi rất lâu để
tung ra sản phẩm
- Trong giới doanh nghiệp: Nếu xấu hổ về phiên bản đầu tiên, bạn có thể không còn cơ hội đưa ra
phiên bản thứ hai
- Một MVP thành công là một MVP cho phép kết luận đây có phải là một giải pháp đáng đầu tư hay
không và lý do
- Nếu khách hàng cảm thấy thất vọng, đó không phải một MVP đủ tốt, nếu khách hàng phàn nàn, đó
là một điều tốt vì phàn nàn là dấu hiệu của sự quan tâm, họ muốn sản phẩm đc cải thiện. MVP
không đồng nghĩa với sản phẩm chất lượng kém.
- “Chúng tôi có những phán đoán về cái gì tốt nhất cho người dùng, nhưng hầu hết chúng đều sai.
Bất kể bạn giỏi đến đâu, bạn gần như luôn sai” - ADAM PISON
- “Khả năng học hỏi nhanh hơn so với đối thủ cạnh tranh có thể là lợi thể cạnh tranh bền vững duy
nhất” - Arie De Geus.
11

12. Thank you!
12