Módszertanilag megalapozott IT szolgáltatásmenedzsment tevékenységet jellemzően azon szervezetek folytatnak, melyek tevékenysége nagymértékben függ az informatikai szolgáltatások megbízhatóságától és minőségétől. A slideshow a hazai tapasztalatokat foglalja össze.

1. ITSM bevezetés
ITIL alkalmazás
hazai helyetkép
Péter Fehér
Dr. Fehér Péter
Hazai helyzetkép

2. A hazai helyzet
• Az IT infrastruktúra modernizálása és az alkalmazások
integráltságának megteremtése folyamatban van
• Az IT már kritikus funkciókat támogat
• Az IT költségvetés, a stratégiai tervezés szempontjából hátrányos
helyzetben
• Korszerű IT versus tradicionális szervezés
• Felismert probléma az IT funkció és a szervezet közti kommunikáció
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 2

3. Alkalmazói kör
• IT függő szervezetek
– Pénzügyi, telekom vállalatok
– Közszféra bizonyos szervezetei (pl. APEH, ONYF)
• Informatika szolgáltató
– Pl. Outsourcing megoldások keretében
– Megbízható működés, SLA elvárás, stb.
• Mindenki más
– Termelő vállalatok
– Belső informatikai szolgáltatóközpontok
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 3

4. Bevezetések okai
• Belső elvárások vs. Kényszer
• Gyakori okok:
– Magas rendelkezésre állás elvárása (7/24/365)
– Nagy tömegű adatfeldolgozás
– Gyors válaszidő biztosítása
– Működési kockázatok csökkentése
– Előírásnak megfelelés, auditra felkészülés
– Vállalati arculat javítása
• Hatékonyságnövelés és költségcsökkentés vs. költségek
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 4

5. Bevezetési területek
• ITIL és MOF alapján
• Help Desk  Service Desk
• Incidenskezelés (Service Support)
• SLA
• Ami hiányik: Service delivery
– Kapacitásmenedzsment
– Üzletmenet folytonosság menedzsment
– Költségmenedzsment
– Rendelkezésre állás menedzsment
– Szolgáltatási szint menedzsment
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 5

6. Bevezetési tapasztalatok
• Oktatás
– Megalapozó szakaszban:
• Közös nyelv
Oktatás, mint puha pénz
• Közös szemléletmód Félreértések
Felhasználók bevonása
• Elkötelezettség Rossz kommunikáció
– Befejező szakaszban:
• Felhasználás támogatása
• Eszközök bemutatása
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 6

7. Bevezetési tapasztalatok
• Támogatás
– Vezető támogatás
• Mérföldkövenként
• Hasznosság bizonyítása
– Felhasználói támogatás
• Bevonás
• Szemléletmód, magatartás, elvárások
• Marketing: tréning, hírlevél, szponzori levél, kvíz
• Projektszervezet
– Szállítók bevonása
– „Profi” projektmenedzsment, rendszeres megbeszélések
– Jól definiált és kommunikált célok
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 7

8. Bevezetési tapasztalatok
• Projektek hossza
– „Attól függ…”
– 6 hónap – 18 hónap
– Tervezési, előkészítési szakasz:
• 1 év alatt:~50%
• 1 év felett: ~30% „Ha az ember gondol valamit, gondolja
meg még erősebben, majd azt szorozza
meg kettővel, és akkor kezd majd a
megfelelő nagyságrendben járni”
(Egy bevezetési tanácsadó)
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 8

9. Bevezetés után
• Tapasztalatok összegzése
• Folyamatok finomhangolása
• Nem csak technika, szemléletmód is!
• Veszély: visszatérés a régi szokásokhoz
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 9

10. A jövő

11. ITIL v3
Budapesti Corvinus Egyetem
2008.10.27. 11
Információrendszerek tanszék

12. Jövőkép
2008.10.27. http://tudman.wordpress.com 12