Gastcollege (social)CRM InHolland

Gastcollege CRMInHolland, Commerciële Economie

VoorstelMarteijn Mout, interim (CRM) Project ManagerOa projecten bij:• Sony Benelux• RWE/Essent• E.ON Benelux• Menzis• CendrisLinkedin: http://nl.linkedin.com/in/marteijnmoutTwitter: @mmout

Wat is CRM?Wikipedia:Customer Relationship Management oftewel CRM (ook klantrelatiebeheer, soms relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat (1). Er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen (2). Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie (3).Zowelvoor B2C als B2B, profit of non-profit en alle branches.

Werkwijze• De procedures en processen voor het optimaliseren van het klant contact en het aanbieden van een waardepropositie.• Deze kunnen verschillen binnen elk bedrijf, per branche of segment maar (klant) doelen zijn gemeenschappelijk.• Deze worden vastgelegd in ‘CRM Plan’ of ‘CRM Beheersorganisatie’.

TechnologieCRM systeem met 3 soorten type applicaties:• Customer-facing applicaties: applicaties waar de klant interactie heeft met het bedrijf. Vb Contact center of een helpdesk;• Customer-touching applicaties: klanten hebben direct contact met de applicatie. Vb self-service, chat bot;• Customer-centric intelligence applicaties: applicaties die de resultaten van operationele verwerkingen kunnen analyseren en de resultaten hiervan kunnen gebruiken om de CRM applicaties te verbeteren. Denk aan data mining en data warehousing.

CRM Keywords• klantrelatiebeheer, relatiemarketing of verkoopbeheersysteem• Centrale opslag van Klant en lead/prospect gegevens• Optimalisatie van klant contact – Interacties• Sales en Marketing acties/campagnes – Segmentatie, selecties• Waardebepaling klanten• Customerintimacy, individuele waardepropositie , loyaliteit• Analyse, business Intelligence tbv resultaat/conversie• Customer Experience, totaleklantbelevingBuzz word: Klantgericht ondernemen

Leveranciers• SAP• SalesForce• Microsoft Dynamics• Siebel (Oracle)• SugarCRM• veleandere

CRM Procedures en ProcessenDenk aan metro lijnen Parijs:• Elke lijn heeft (sub)doelstellingen• Is anders georganiseerd• Verschillende tijdsspanne

CRM Organisatie/afdelingen• Arrondissementen zijn afdelingen• Hebben eigen kenmerken (geografisch, beperki ngen etc)

Lijn vs Arrondissement• Doelstellingen worden vastgelegd mbv lijnen / procedures en processen• Lijnen of Processen en procedures raken meerdere Arondissementen / afdelingen• Kan erg complex worden• Door ‘CRM Beheersorganisatie’ vast te stellen wordt overzichtelijk

CRM vs CIM• CIM = Customer Interaction Management• Afhandelen van inbound (binnenkomende) klantcontacten (Call, Email, Chat)• Commercieel en Service gerelateerd (Q&A, klachten)

Case• CRM Beheersorganisatie opgesteld• Doel: in kaart brengen CRM gerelateerde processen (huidig) gekoppeld aan klant bedrijfsprocessen• Optimalisaties: processen en organisatie (onderling en gezamenlijk) naar bedrijfsprocessen maar eerder klant doelstellingen• Lean and mean denken

Onderwerpen CRM Beheersorganisatie• Stakeholders• CRM Disciplines• Huidigesituatie – workflows afdelingen/processenwelkeklant/leads/prospects raken – Rollen – Service levels – Problematiek• Gewenstesituatie (workflows, rollen, servicelevels etc)• Evaluaties (voortgang en resultaat)

CRM StakeholdersExtern, heeftklant contactIntern , geenklant contact

CRM disciplines Functional Reporting management TechnicalData selections management Data Quality control management / processing Data Intelligence

CRM Workflow Account managers• Weergegeven in schema’s en zwembaandiagram• Verantwoordelijkheden account managers:

Rollen en Service levelsRollen:• Eind gebruikers• Beheerders• Back-office• Key-usersService levels, mbt:• Follow-ups (Sales, Front-Office)• Administratie• Rapportage• Resultaat• Analyse

ProblematiekOnduidelijkheidmbt:• Procedures en processen• Wiedoetwat• Waaromdoen we dit• Wanneerdoen we dit• Watwordterverwacht van mij• Externelijsten, bronniet de masterbron• Kwaliteit data/informatie• Inflexibelesystemen• Veelal communicatie problemen• Geen planning• Historische procedures en processenElke 2 jaar CRM Beheersorganisatieevalueren.

Gewenstesituatie• Optimalisatiestbvefficiëntie en effectiviteit• Doelstellingenopnieuwvastgesteld, bijgeschaafd• Planbaarmaken van activiteiten, planning opstellen• Evaluaties, bijstuuracties• Resultaatverwerking (bijvretouren) /berekeningen• Innovatietrajecten, pilots, nieuwefunctionaliteitenGebruik van ‘swim lanes’ voorprocesverduidelijking, verantwoordelijkheden etc

Innovatie, nieuwe functionaliteiten• Fasering/ stappenplan obv impact &effort matrix

Evaluatie• Wapenfeiten• Strijd ‘gebruik’ van CRM• Actualiteit data veelalstruikelblok• Het moeteenvoordeelbiedenvoororganisatie, afdeling, personen en klanten• ‘Klant is Koning’ :s

Social CRMWatbedoelikhiermee?

Social CRMWikipedia:Social CRM (sCRM) is inmiddels ook een vakgebied geworden. De impact van social media op marketing, sales en service is enorm en organisaties die bezig zijn om hun bedrijfsstrategie, processen en tools hierop af te stemmen houden zich bezig met Social CRM. Luisteren, interacteren, marketen, verkopen en servicen via social media. In contact treden met klanten via Social Media en deze gegevens vastleggen, is een onderdeel van sCRM. Er kunnen dan ook analyses gedaan worden op deze contacten en bedrijven krijgen inzicht in de contacten die via Social Media plaatsvinden.Oa:• CRM Profielen verrijking met Social Profielen;• Engagement (webcare);• Analyse, Marketing Intelligence, inzicht verkrijgen.

Social Media• Wie is actief op welkenetwerk?• Doelstelling?

Social Media kanalenNetwerken:• Twitter• Facebook• Hyves• Google+• Forum• etc

Social CRM infographic

Analyse en Marketing Intelligence• Wie zijn mijn klanten en prospects?• Wie zijn beinvloeders op social media?• Gedragsanalyse (huidige en voorspeld) – Rententie – Acquisitie – Win-back• Loyaliteit

Brand of Product monitoring• Bekijk wat klanten en prospects zeggen over Brand(s) en/of Producten• Sentiment Analyse• Demografischeinformatie (bijvgeslacht, leeftijd/-groep)• Concurrenten in de gatenhouden

Social CRM - B2C• Twitter (commercieel en/of service, voornamelijk Service)• Facebook (commercieel)• Hyves (commercieel)• Google+• Fora (service)

Social CRM - B2B• Linkedin• Facebook Fan Pages• (Twitter Brand Pages)• Google+ Brand Pages• Hyvepagina• For a – Gebruik bij verrijken van CRM data (door Sales) – Alle personen die contact hebben met de klant (oa Sales, Customer Marketing, Front-office) kunnen ook actief zijn op Linkedin. – Hiermee kunnen job switches sneller gedetecteerd worden, wijziging van functie) – Daarnaast bieden deze netwerken een communicatie naar dealer contacten. Vaak afwezig binnen bedrijven.

Trends 2012• Integraleoplossing CRM• Social Media heeftgrote impact• Geheleorganisatiewordtgeachtklantgerichtteo ndernemen• Maarook door nieuwe Media en techniekenzoals Mobile (smartphones, tablets), Locatiegebaseerdediensten, QR codes, Image recognition

Koppeling met Commerciële EconomieAls je in je toekomstige job in contact gaatkomen met klanten, lead/prospects dankom je zeker in aanraking met CRM.

Vragen?

Demo’s• CRM: SalesForce• Monitoring: Finchline• Webcare: Hootsuite• Brands – Heineken (Twitter) – Coca-cola (G+) – 3FM Serious Request (FB)

Gastcollege (social)CRM InHolland

by Marteijn Mout on Dec 22, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Gastcollege (social)CRM InHolland — Presentation Transcript