3. Wat is CRM?
Wikipedia:
Customer Relationship Management oftewel CRM (ook
'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing ' of
'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze alsmede een
technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de
klant centraal staat (1). Er wordt getracht elke klant een individuele
waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen
(2). Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere
behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde
vertegenwoordigen voor de organisatie (3).
Zowelvoor B2C als B2B, profit of non-profit en alle branches.
4. Werkwijze
• De procedures en processen voor het
optimaliseren van het klant contact en het
aanbieden van een waardepropositie.
• Deze kunnen verschillen binnen elk bedrijf, per
branche of segment maar (klant) doelen zijn
gemeenschappelijk.
• Deze worden vastgelegd in ‘CRM Plan’ of ‘CRM
Beheersorganisatie’.
5. Technologie
CRM systeem met 3 soorten type applicaties:
• Customer-facing applicaties: applicaties waar de klant
interactie heeft met het bedrijf. Vb Contact center of
een helpdesk;
• Customer-touching applicaties: klanten hebben direct
contact met de applicatie. Vb self-service, chat bot;
• Customer-centric intelligence applicaties: applicaties
die de resultaten van operationele verwerkingen
kunnen analyseren en de resultaten hiervan kunnen
gebruiken om de CRM applicaties te verbeteren. Denk
aan data mining en data warehousing.
6. CRM Keywords
• 'klantrelatiebeheer', 'relatiemarketing ' of 'verkoopbeheersysteem
• Centrale opslag van Klant en lead/prospect gegevens
• Optimalisatie van klant contact
– Interacties
• Sales en Marketing acties/campagnes
– Segmentatie, selecties
• Waardebepaling klanten
• Customerintimacy, individuele waardepropositie , loyaliteit
• Analyse, business Intelligence tbv resultaat/conversie
• Customer Experience, totaleklantbeleving
Buzz word: Klantgericht ondernemen
7. Leveranciers
• SAP
• SalesForce
• Microsoft Dynamics
• Siebel (Oracle)
• SugarCRM
• veleandere
8. CRM Procedures en Processen
Denk aan metro
lijnen Parijs:
• Elke lijn heeft
(sub)doelstellingen
• Is anders
georganiseerd
• Verschillende
tijdsspanne
10. Lijn vs Arrondissement
• Doelstellingen worden vastgelegd mbv lijnen /
procedures en processen
• Lijnen of Processen en procedures raken
meerdere Arondissementen / afdelingen
• Kan erg complex worden
• Door ‘CRM Beheersorganisatie’ vast te stellen
wordt overzichtelijk
11. CRM vs CIM
• CIM = Customer Interaction Management
• Afhandelen van inbound (binnenkomende)
klantcontacten (Call, Email, Chat)
• Commercieel en Service gerelateerd
(Q&A, klachten)
12. Case
• CRM Beheersorganisatie opgesteld
• Doel: in kaart brengen CRM gerelateerde
processen (huidig) gekoppeld aan klant
bedrijfsprocessen
• Optimalisaties: processen en organisatie
(onderling en gezamenlijk) naar
bedrijfsprocessen maar eerder klant
doelstellingen
• Lean and mean denken
15. CRM disciplines
Functional
Reporting
management
Technical
Data selections
management
Data
Quality control management /
processing
Data Intelligence
16. CRM Workflow Account managers
• Weergegeven in schema’s en zwembaandiagram
• Verantwoordelijkheden account managers:
17. Rollen en Service levels
Rollen:
• Eind gebruikers
• Beheerders
• Back-office
• Key-users
Service levels, mbt:
• Follow-ups (Sales, Front-Office)
• Administratie
• Rapportage
• Resultaat
• Analyse
18. Problematiek
Onduidelijkheidmbt:
• Procedures en processen
• Wiedoetwat
• Waaromdoen we dit
• Wanneerdoen we dit
• Watwordterverwacht van mij
• Externelijsten, bronniet de masterbron
• Kwaliteit data/informatie
• Inflexibelesystemen
• Veelal communicatie problemen
• Geen planning
• Historische procedures en processen
Elke 2 jaar CRM Beheersorganisatieevalueren.
19. Gewenstesituatie
• Optimalisatiestbvefficiëntie en effectiviteit
• Doelstellingenopnieuwvastgesteld, bijgeschaafd
• Planbaarmaken van activiteiten, planning opstellen
• Evaluaties, bijstuuracties
• Resultaatverwerking (bijvretouren) /berekeningen
• Innovatietrajecten, pilots, nieuwefunctionaliteiten
Gebruik van ‘swim lanes’ voorproces
verduidelijking, verantwoordelijkheden etc
21. Evaluatie
• Wapenfeiten
• Strijd ‘gebruik’ van CRM
• Actualiteit data veelalstruikelblok
• Het moeteenvoordeelbiedenvoororganisatie,
afdeling, personen en klanten
• ‘Klant is Koning’ :s
23. Social CRM
Wikipedia:
Social CRM (sCRM) is inmiddels ook een vakgebied geworden. De impact van
social media op marketing, sales en service is enorm en organisaties die
bezig zijn om hun bedrijfsstrategie, processen en tools hierop af te
stemmen houden zich bezig met Social CRM. Luisteren, interacteren,
marketen, verkopen en servicen via social media. In contact treden met
klanten via Social Media en deze gegevens vastleggen, is een onderdeel
van sCRM. Er kunnen dan ook analyses gedaan worden op deze contacten
en bedrijven krijgen inzicht in de contacten die via Social Media
plaatsvinden.
Oa:
• CRM Profielen verrijking met Social Profielen;
• Engagement (webcare);
• Analyse, Marketing Intelligence, inzicht verkrijgen.
27. Analyse en Marketing Intelligence
• Wie zijn mijn klanten en prospects?
• Wie zijn beinvloeders op social media?
• Gedragsanalyse (huidige en voorspeld)
– Rententie
– Acquisitie
– Win-back
• Loyaliteit
28. Brand of Product monitoring
• Bekijk wat klanten en prospects zeggen over
Brand(s) en/of Producten
• Sentiment Analyse
• Demografischeinformatie (bijvgeslacht,
leeftijd/-groep)
• Concurrenten in de gatenhouden
30. Social CRM - B2B
• Linkedin
• Facebook Fan Pages
• (Twitter Brand Pages)
• Google+ Brand Pages
• Hyvepagina
• For a
– Gebruik bij verrijken van CRM data (door Sales)
– Alle personen die contact hebben met de klant (oa Sales, Customer
Marketing, Front-office) kunnen ook actief zijn op Linkedin.
– Hiermee kunnen job switches sneller gedetecteerd worden, wijziging
van functie)
– Daarnaast bieden deze netwerken een communicatie naar dealer
contacten. Vaak afwezig binnen bedrijven.
31. Trends 2012
• Integraleoplossing CRM
• Social Media heeftgrote impact
• Geheleorganisatiewordtgeachtklantgerichtteo
ndernemen
• Maarook door nieuwe Media en
techniekenzoals Mobile (smartphones,
tablets), Locatiegebaseerdediensten, QR
codes, Image recognition
32. Koppeling met Commerciële Economie
Als je in je toekomstige job in contact
gaatkomen met klanten, lead/prospects
dankom je zeker in aanraking met CRM.
