Workshop Webcare in 3 stappen

  • 361 views
Uploaded on

Workshop Webcare in 3 stappen tijdens SMC12

Workshop Webcare in 3 stappen tijdens SMC12

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
361
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Intro max 15 minSlide 2 – 5
  • Korte toelichting op de diensten
  • - Korte intro mbt de onderwerpen
  • Max 10 min
  • -Steeds meer bedrijven doen aan webcare (refereren naar het onderzoek van Marco Derksen # bedrijven dat aan webcare doet)-Traditionele benadering!Definitie social CRM toelichten op volgende sheet
  • Samenvatting
  • 40 minIntro:Hoe zet je een goed luisterstrategie op en vind je de dialogen online die voor jou belangrijk zijn? Luister je alleen naar jouw eigen merk of ook naar wat anderen over je concurrenten zeggen?
  • Samenvatting
  • ! Uitleg “The Conversation Prism” volgende slide
  • !Uitleg The Conversation Prism
  • Merk beschermingPeer trust!voorbeelden volgende slide
  • -Het is een merk combinatie.! Brug slaan naar organiseren:-Voor wie is het bedoeld?-Wie geeft er vanuit de organisatie input?-Wat wil je met webcare bereiken?
  • !Campagne gedrevenMonitor op je campagne:Naam van mensen in spotsNamen van bladen van advertentiesProductPay-off
  • !Product gedrevenHoe gebruiken ze je product?Monitor op lekker – bedorven – vies – handleiding etc
  • !Concurrentie gedrMonitor om te zien waar je concurrenten mee bezig zijn
  • !Branche gedrevenHoe praten mensen over je product?Leeftijdsopbouw?Influencers?Welk deel gaat over jou?Op welke bronnen praten ze over je?
  • !High influencerAlerts bij pers, politici, influencersWie zijn je ambassadeurs? Influencer gedreven
  • !Proces gedrevenVerhuizenOverlijdenMeterstandenBezorgingEtc
  • -# berichten per medium (pie graph)-# berichten per medium (bar graph is uit te splitsen naar o.a.:*Topic trends (#berichten verdeeld over een tijdspanne met de mogelijkheid om bij pieken door te klikken, zodat je kunt zien wat de piek heeft veroorzaakt)*Conversation cloud (weergave 50 meest gebruikte woorden)
  • 40 minIntro:Hoe organiseer je je bedrijf zo dat je in staat bent iets met deze dialogen te doen? Wordt webcare een nieuwe silo binnen de onderneming, wordt het een onderdeel van klantenservice, het internetteam of van marketing?
  • Samenvatting
  • -Waar in de organisatie beleg je het?-Waar is de meeste aansluiting?!Brug naar volgende slide (security en contactcenter)!Contactcenter (invoegen slide 21 ppt webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs)
  • !Belang van Security aangeven (nb wordt vaak vergeten)Security issuesGeheime projectenHoaxes
  • !Belang van Security aangeven (nb wordt vaak vergeten)!Contactcenter (invoegen slide 21 ppt webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs)
  • -Kanaal*Zorg ervoor dat het kanaal past bij je doelgroep
  • 40 minIntro:Hoe kun je reageren op een wijze die past bij je onderneming? Hoe stel je de “rules of engagement” vast om de dialoog met je klanten aan te gaan? Reageer je alleen als mensen tegen je praten of ook als ze over je praten? Hoe ga je om met klagende klanten en welk deel van de conversaties wil je online uitvoeren?
  • Samenvatting
  • -Denk na over je stratie en werk dit uit-Wees transparant en consistent-Maak jezelf zichtbaar!”Platform” nader toelichten op volgende slideEr is een site met heel veel voorbeelden, even opzoeken en toevoegen
  • !”Platform” nader toelichten (zorg ervoor dat je een platform kiest dat past)!Toegevoegde waarde van R6*Monitort alle bronnen
  • !River of newsvolgende slide
  • !Uitleg river of news
  • !Artikel twitter Ludohttp://socialmediatoday.com/davidjohnson4/466776/forget-about-roi-start-thinking-about-roe
  • Samenvatting
  • !Missie geslaagd?-Waar ga jij mee aan de slag?-Wat is van toepassing op jouw organisatie?

Transcript

  • 1. Workshop:Webcare in 3 stappen@ludoraedts#SMC12 The Webcare Company social media congres 2012
  • 2. Wie ben ik • Ludo Raedts • Directeur The Webcare Company • Te vinden op verschillende mediaThe Webcare Company social media congres 2012
  • 3. Met wie werken wij samen? The Webcare CompanyThe Webcare Company social media congres 2012
  • 4. The Webcare Company Onze dienstenConsultancyImplementatie van Radian6Social media monitoringSocial media outsourcingAnalyses en rapportagesTraining, workshops en presentatiesThe Webcare Company social media congres 2012
  • 5. Programma• Webcare... Is het noodzaak?• Webcare in 3 stappen:1) Luisteren en analyseren2) Organiseren3) Engagen• ROI of ROE?!The Webcare Company social media congres 2012
  • 6. Webcare... Is het noodzaak?The Webcare Company social media congres 2012
  • 7. - -Steeds meer bedrijven doen aan webcare -Traditionele benadering Waarom webcare?The Webcare Company social media congres 2012
  • 8. Social CRM (SCRM) Social CRM (SCRM) is een filosofie en bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving. Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek. Definitie: Paul GreenbergThe Webcare Company social media congres 2012
  • 9. Dus... Het procesLuisteren en analyseren Organiseren EngagenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 10. Stap 1 Luisteren en analyserenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 11. Dus... Stap 1Luisteren en analyseren Organiseren EngagenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 12. Luisteren en analyseren Wat is een luisterstrategie?The Webcare Company social media congres 2012
  • 13. Luisteren en analyserenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 14. Luisteren en analyserenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 15. Luisteren en analyseren Voorbeelden van Peer TrustThe Webcare Company social media congres 2012
  • 16. Luisteren en analyseren Het is een combinatie van verschillende factorenLuisterstrategie:ProductenProcessenAfdeling(Campagnes)The Webcare Company social media congres 2012
  • 17. Monitoren Campagne gedrevenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 18. Monitoren Product gedrevenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 19. Monitoren Concurrentie gedrevenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 20. Monitoren Branche gedrevenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 21. Monitoren Influence gedrevenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 22. Monitoren Proces gedrevenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 23. Hoe ziet het eruit in de praktijk?The Webcare Company social media congres 2012
  • 24. Luisteren en analyserenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 25. Stap 2 OrganiserenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 26. Dus... Stap 2Luisteren en analyseren Organiseren EngagenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 27. Organiseren Waar beleg in de organisatie beleg je het. Waarom is webcare multidisciplinair? Security  Product Development Marketing  Legal PR  Customer Service CommunicatieThe Webcare Company social media congres 2012
  • 28. Organiseren Security wordt vaak vergeten SecurityThe Webcare Company social media congres 2012
  • 29. OrganiserenWat zijn de pijlers?• Bedrijfsdoelstellingen• Doelgroepen• Kanaal• ToolselectieThe Webcare Company social media congres 2012
  • 30. OrganiserenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 31. Organiseren Bron: http://breuls.org/blog/view/3216The Webcare Company social media congres 2012
  • 32. Organiseren Zorg ervoor dat het kanaal past bij je doelgroep. KanaalsturingThe Webcare Company social media congres 2012
  • 33. MonitorenDirectieledenLocatiesMerken die je verkooptEvenementen die je sponsortNamen van woordvoerdersTwitter accounts van concurrentenEtcThe Webcare Company social media congres 2012
  • 34. Stap 3 EngagenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 35. Dus... Stap 3Luisteren en analyseren Organiseren EngagenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 36. EngagenBasisregelsEerlijk zijn!Angel er uit halenGeen privé gegevensToon passend bij mediumThe Webcare Company social media congres 2012
  • 37. Engagen Rules of engagementFunctioneel PraktischMissie Wanneer reageer je?Visie Welk platform kies je?Vertaling klantcontactThe Webcare Company social media congres 2012
  • 38. EngagenWaan van de dag ImpactThe Webcare Company social media congres 2012
  • 39. EngagenInvestering: Opbrengst: Luister naar conversaties  Meer buzz Deel je content  Positievere buzz Stel vragen/vraag  Volgers/fans feedback  Bereik Onderhoud je netwerk  Leads Help je klantenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 40. Hoe ziet het eruit in de praktijk?The Webcare Company social media congres 2012
  • 41. EngagenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 42. ROI of ROE?!ROI ROEReturn On Investment Return On ExperienceBron: http://socialmediatoday.com/davidjohnson4/466776/forget-about-roi-start-thinking-about-roeThe Webcare Company social media congres 2012
  • 43. Dus...Luisteren en analyseren Organiseren EngagenThe Webcare Company social media congres 2012
  • 44. Vragen?The Webcare Company social media congres 2012
  • 45. Nu jij!The Webcare Company social media congres 2012