Hoe CQI vanuit HKZ gevraagd wordt en hoe integratie mogelijk is in een kwaliteitsmanagementsysteem.

1. HKZ-workshop
Het meten en optimaliseren van
cliëntervaringen in de zorg
Marly Dekkers
Margo de Leijer

2. Inhoud presentatie
Presentatie:
• Wat is een CQ-Index en wat meten we ermee?
• Hoe kunnen de uitkomsten van een CQI-meting gebruikt worden om
interne verbeteringen door te voeren?
• CQI in relatie tot kwaliteitsmanagement en certificering

3. Wat is een CQ-Index?
• CQI = Consumer Quality Index
• Meet kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van de cliënt
• Resultaat: betrouwbare, valide en vergelijkbare informatie over de
kwaliteit van zorg vanuit het oogpunt van de cliënt
• 5 landelijke metingen

4. Wat meet de CQ-Index?
• Tevredenheid = Ervaring x Verwachting
Wat meten we?
1. Klantervaringen
2. Behoeften en verwachtingen
3. Normtoetsing

5. Welke kwaliteitsaspecten worden gemeten?
1. Proces van de zorgverlening
2. Structuur van de gezondheidszorgvoorziening
3. Uitkomsten

6. Welke informatie levert een CQI-meting op?
• Informatie voor cliënten
• Informatie voor patiënten- en cliëntenorganisaties
• Informatie voor zorgverleners / zorgaanbieders
• Informatie voor zorgverzekeraars
• Informatie voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg, de
Nederlandse Zorgautoriteit, en het ministerie van VWS

7. Hoe kunnen de uitkomsten van een
CQI-meting gebruikt worden om
interne verbeteringen door te voeren?

8. Het gebruiken van de uitkomsten van een CQI-meting
• Stap 1: interpretatie van de uitkomsten
• Stap 2: analyse van problemen en oplossingsrichtingen
• Stap 3: opstellen van een verbeterplan
• Stap 4: evaluatie

9. Verbeterpotentieel
Verbeterpotentieel = ervaring x belang
• Hoog verbeterpotentieel:
Communicatie en informatievoorziening
• Laag verbeterpotentieel:
Bejegening van cliënten

10. CQI in relatie tot kwaliteitsmanagement en certificering

11. Hoe past de CQ-Index binnen HKZ-certificering
• Het op onafhankelijke wijze meten van cliënttevredenheid met een
door de branche goedgekeurd meetinstrument
• Bepalen van de eisen, behoeften en verwachtingen van klanten
• Beleidsdoel: vergroten van de klanttevredenheid
• Input voor je kwaliteitssysteem
• Mogelijkheid tot het formuleren van SMART doelen
• Toepassen van de PDCA-cyclus

12. Relatie tussen interne kwaliteitsverbetering en externe
verantwoording
Meten van indicatoren
(o.a. CQI)
Kwaliteitsverbetering
Spiegelrapport
(intern)
Verbeterproject
Verandering
marktaandelen
Publicatie
prestaties

13. VRAGEN?