Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorganisaties in Nederland. Vrijwel alle organisaties vermelden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, zijn organisaties en facility managers ook daadwerkelijk met de juiste veranderingen bezig?

1. Thema De klanT
Gastvrijheid in de zorg, Die gastvriendelijke dienstverlening heeft wel twee
kanten. Enerzijds de functionele kant: het gebouw, de
geregisseerde processen, uiterlijk vertoon en derge-
de hype voorbij?
lijke. Anderzijds de emotionele kant: spontaan, soci-
aal, emotioneel gedrag. Het eerste duiden wij aan met
gastgerichtheid/ service, het tweede is wat wij gastvrij-
heid noemen. In onze optiek heeft gastvrijheid eigen-
lijk weinig te maken met het gebouw en kleding. Dan
klopt opeens die definitie, van liefde voor een vreem-
deling, weer. Laten we wel zijn, voor de beleving van
Over de rol van facility managers en het nut van kabouters de gast is gastvrijheid vaak veel belangrijker dan
gastgerichtheid. Toch zit er een adder onder het gras.
Gastgerichtheid en gastvrijheid kunnen niet zonder
elkaar. We moeten streven naar een juiste balans.
Gastgerichtheid moet een dermate niveau hebben dat
John Hokkeling Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgor- het de gewenste gastvrijheid uitlokt, ondersteunt en
ganisaties in nederland. Vrijwel alle organisaties vermelden het begrip in mogelijk maakt. Gastgerichtheid is dus vooral dienst-
baar aan gastvrijheid.
hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal
Cruijff
niemand ontkennen. Maar, zijn organisaties en facility managers ook Gastvrijheid is een thema dat een hele organisatie
daadwerkelijk met de juiste veranderingen bezig? aangaat. Het is eigenlijk zo basaal en zo vanzelfspre-
kend dat het te gek voor woorden is dat er zo be-
langrijk en gewichtig over gedaan wordt. Het is
opvallend dat het ontwikkelen van gastvrijheid vaak
Gastvrijheid is een thema dat we in eerste instantie doen. Heel belangrijke zaken die nooit in een werk- begint bij de facilitaire afdeling. Daar waar het pri-
associëren met de horeca. De laatste jaren zien we een instructie staan. Zaken die we zo ‘belangrijk’ vinden maire proces ‘the lead’ zou moeten hebben in klant-
toenemende belangstelling voor gastvrijheid in de dat we ze domweg over het hoofd zien. Het mooie van contact legt men de bal bij de facility manager.
zorg en in het bedrijfsleven bij organisaties zoals Hendrik Jan is dat niemand hem gevraagd heeft dit Sommige FM-ers zijn dienstverleners pur sang maar
Schiphol en de Rabobank. Het lijkt een hype. De te doen, hij doet het gewoon omdat hij het leuk vindt velen zijn geschoold en geconditioneerd op het
meeste organisaties met veel klantcontact floreerden om voor mensen te zorgen en ze blij te maken. functionele vlak. Het is dus ook niet vreemd dat de
de laatste jaren in het sturen op taak– en procesopti- functionele aspecten de overhand krijgen. Toch is
malisatie. Het gevolg hiervan was dat de klant steeds Gastvrijheid er hoop: zelfs echte technocraten blijken in staat het
meer uit het oog verloren werd, de factor mens werd We weten allemaal hoe gastvrijheid voelt, maar het belang van de sociaal-emotionele gastvrijheid in te
van ondergeschikt belang. Maar er is goed nieuws, de omschrijven en omzetten in beleid blijkt lastig. Nou zien. Het duurt even voor ze over de bedrijfsblind-
mens, als factor is herontdekt. Sinds enige jaren is is gastvrijheid ook wel een lastig begrip. De betekenis heid heen zijn, maar als ze hun eigen persoonlijke
gastvrijheid hét begrip waarop bestuurders zich rich- van gastvrijheid is terug te vinden in de Griekse ver- drijfveren leren ontdekken en de wederkerigheid
ten. Althans, op papier. We lezen in jaarverslagen taling Filoxenia, wat ‘liefde voor een vreemdeling’ van gastvrijheid ervaren, zijn ze om.
teksten als: ‘Onze mensen moeten weer gastvrijer betekent. We moeten dus onbaatzuchtig aandacht en En dat geldt voor iedereen in een organisatie. Iedereen
worden en meer klantcontact zoeken’ en ‘We stellen energie aan een onbekende schenken en deze behan- heeft twee functies: je bent bijvoorbeeld gastheer en
de klant centraal in alles wat we doen’. De praktijk delen alsof we een goede vriend thuis te eten of zelfs arts of gastheer en accountant. Vaak wordt gezegd dat
leert echter dat bestuurders nog steeds vrijwel alleen te logeren hebben. Hiervoor moeten we ons verdiepen gastvrijheid niet te trainen is; het zit in je of niet. Dat
op geld sturen. Als je stuurt op geld dan richt de or- in de wensen en behoeften van onze gast en hier als is niet waar. Gastvrijheid is gedrag en gedrag is aan te
ganisatie zich niet op gastvrijheid maar op geld. Om gastheer zo goed mogelijk in proberen te voorzien. leren. Onze hele opvoeding bestaat voor een groot
gastvrijheid binnen organisaties te ontwikkelen is Kernwoorden zijn: inleven, passie en pro-actief zijn. gedeelte uit trainen op gedrag. Wat wel klopt is dat het
roepen alleen niet genoeg. Er is meer voor nodig. Dat is bijna niet te vatten in beleid. Heeft het aantrek- niet van de één op de andere dag gebeurt. Een gastvrij-
kelijk maken van een gebouw, representatieve unifor- heidstraining van een dag heeft geen enkele zin. Cul-
Hendrik Jan men en het verbeteren van processen dan geen zin? tuurverandering is doen, proberen, oefenen, met je kop
In het Rijnland Ziekenhuis in Leiderdorp werkt Ja en nee. Het ligt genuanceerd. tegen de muur lopen, opstaan en opnieuw proberen.
Hendrik Jan. Hij weet wat gastvrijheid inhoudt. Als Als een gast in een organisatie komt ervaart hij het to- Zo hebben we ook fietsen geleerd. Trainen is belangrijk
het plotseling gaat regenen, tovert hij een poncho tale plaatje (beleving) als positief of negatief. Afhankelijk om de ogen van mensen te openen. Cruijff zei niet voor
tevoorschijn voor een gast die geen jas bij zich heeft. van het doel van het bezoek, de behoefte en de verwach- niets: Je gaat het pas zien als je het door hebt.
Als een arts een patiënt lang laat wachten biedt hij ting voorafgaand aan het bezoek, zorgt de prestatie die
een kop koffie aan. Hij regelt een taxi en zorgt ervoor een dienstverlener levert voor een positieve of negatieve Schaken
dat de rolstoelen in de winter binnen staan zodat ze beleving. Of de gast een organisatie als gastvriendelijk Met trainen alleen kom je er niet. Er is een integrale
niet zo koud aanvoelen. Eigenlijk doet hij wat we als ervaart, is afhankelijk van de mate waarin een dienst- aanpak nodig. Het ontwikkelen van een gastvrije
gast normaal vinden maar als medewerker vaak niet verlener voldoet aan de verwachting van de gast. organisatie betekent het werken aan een gastvrije
32 fmi 7/8 - 2009 7/8 - 2009 fmi 33

2. Thema De klanT
Figuur 1 bedrijfscultuur. Die ontstaat niet vanzelf en ook niet waar gedrag is ingegeven vanuit oprechte interesse in
in een korte tijd. Er zijn enkele cultuurveranderings- de ander en waar mensen genieten van de wederkerig-
principes die ook hier van toepassing zijn. Neem de heid. In organisaties waar mensen vanuit hun passie
tijd, het werken aan een gastvrije cultuur duurt eerder en drijfveren werken. Waar medewerkers de ruimte
jaren dan weken. Blijf langdurig aandacht geven. krijgen om zichzelf te zijn en de gast te bieden wat
Vertel een eenvoudige en eenduidige boodschap. deze graag wilt hebben. Dit type organisaties zijn
Gebruik de onrust die ontstaat. Wacht niet op het zeldzaam maar zouden we er niet zelf graag willen
allesomvattende plan, maar begin gewoon. werken? Dát is de paradox.
Onze ervaring is dat topdown aanpakken niet wer-
ken. De top wordt wel vaak als excuus gebruikt. ‘Het Kabouters
moet beginnen bij de top, we wachten op instructies.’ Als kind geloofden we in kabouters. Goedaardige
Nee, iedereen kan stappen zetten, waar je ook zit in wezens die veel nuttig werk deden zonder zelf zicht-
de hiërarchie van een organisatie en welke macht je baar te zijn. De kabouters hadden opeens je kamer
ook hebt. opgeruimd of de afwas gedaan. In elke organisaties
Het is leuk als de top meedoet in de planvorming, werken kabouters, onzichtbare krachten die voor de
maar de rol van sponsor en beschermer van gastvrij- gast onbetaalbaar belangrijk werk doen. Mensen
heid is veel belangrijker. Er wordt veel te veel waarde zoals Hendrik Jan. Mensen die gewoon doen, die vol
toegedicht aan de visie vanuit de top. De kennis over passie en energie klaar staan voor de gasten en die
gastvrijheid zit vooral daar waar het gastcontact niet geïnstrueerd hoeven te worden. Deze mensen
plaatsvindt, in de basis van de organisatie. zijn goud waard maar krijgen vaak niet die waarde-
In plaats van topdown geloven wij in de drie-fronten ring omdat ze niet passen in het systeem van de
aanpak. Dat houdt in werken aan: de persoonlijke organisatie. Als u echt slagen wilt maken in het
ontwikkeling van medewerkers, managementontwik- ontwikkelen van gastvrijheid ga dan op zoek naar
keling en organisatie-ontwikkeling. Deze aanpak is de kabouters binnen uw organisatie. Hoe je ze vindt?
in figuur 1 gevisualiseerd. Kijk door de ogen van de gast, dan ontdek je ze. En
dan? Wat doe je dan met deze mensen? Koester ze,
De hype voorbij waardeer ze en geef ze de ruimte. En bovenal: loop
Is gastvrijheid een hype of is het een blijvende or- ze niet in de weg.
ganisatiewaarde? In die organisaties waar gastvrij-
heid gezien wordt als een sausje over de bedrijfs- Kabouters en gastvrijheid, een prima match. fmi
processen zal gastvrijheid niet duurzaam blijken.
Het kost heel veel managementaandacht om mede-
werkers continu aan te zetten, te verplichten, tot
gewenst gedrag. Een volgende hype zal deze ma- > John Hokkeling FCSI CMC is ontwikkelaar van
nagementaandacht opeisen. > gastvrijheidsconcepten bij GUEST – make hospitality work.
Gastvrijheid is alleen duurzaam in die organisaties
34 fmi 7/8 - 2009