More Related Content Similar to WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus (20) WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus2. Esityksen sisältö
Asiakas- ja käyttäjälähtöinen tapa toteuttaa
Samlinkin verkkopankkialustan uudistus
Säästöpankkien sähköisen asioinnin palveluiden
uudistus
© Oy Samlink Ab 2
3. Taustalla liiketoiminnallinen tarve uudistaa
verkkopankin roolia palvelukanavana
Samlinkin verkkopankkialusta alkoi lähestyä elikaarensa päätepistettä, eikä
se vastannut nykyisiin vaatimuksiin käyttävyyden, päätelaitetuen ja
palveluiden laajennettavuuden osalta.
© Oy Samlink Ab 3
4. Uudistuksen vaiheet
Verkkopankin
uudistaminen
Julkaisu
6.10.2014
Toteutuksen aikainen
käytettävyystestaus
ja pilotointi
Uuden
verkkopankin
visio
Verkkopankin
konseptointi
Proof of
Concept
Prototyypin
käytettävyys-testaus
Kehittämisen
tiekartan
rakentaminen
Toteutuksen aikainen
käytettävyystestaus
Proof of
Concept
Säästöpankin kotisivujen ja
ajanvarauspalvelun kehitys
Sisällöntuotanto ja
sisäinen piloitointi
© Oy Samlink Ab 4
6. Kehitysprosessin lähtökohtana
uuden verkkopankkialustan visio
• Samlinkin kaikkien
verkkopankkialustan asiakkaiden
yhteinen suunnitteluprosessi
• Yhteiset työpajat uuden
verkkopankin tuotevision luomiseksi
—> syntyi pohja uudelle
verkkopankkialustalle
• Kehitykohteiden konkretisointi,
tärkeimmät suunnitteluperiaatteet
(design drivers), tärkeimmät
persoonat, tärkeimmät
käyttäjäpolut —> Visio
© Oy Samlink Ab 6
7. Uuden verkkopankkialustan
Proof of Concept
PoC rakennettiin kilpailutuksen
aikana Samlinkin toimituskyvyn
osoittamiseksi:
• Ketterän kehittämisen
demoaminen: aikaa oli 4
viikkoa (3 sprinttiä)
• Lopputuloksena responsiivisen
ja modulaarisen verkkopankin
demo
• Onnistunut PoC käänsi
kilpailutuksen Samlinkin eduksi
© Oy Samlink Ab 7
8. Verkkopankkien konseptointi
Haasteena vastata asetettuihin
tavoitteisiin:
• Asiakkaiden näköinen ja
räätälöitävä, mutta
tuotteenomaisesti hallittava
• Monikanavaisuus ja responsiivisuus
(tuki useammille päätelaiteille)
• Muokattavuus ja laajennettavuus
(modulaarinen rakenne)
• Moderni ja kiinnostava
verkkopankki
© Oy Samlink Ab 8
9. Verkkopankkien konseptoinnin toteutus
Konseptointivaiheen eteneminen
• Pankkikohtaiset työpajat: Tarvekartoitus, palautteet ja käyttäryhmien tunnistaminen
• Luotiin malli modulaariselle ja responsiiviselle verkkopankkialustalle
• Informaatioarkkitehtuurin, modulien ja eri näkymien sisältökartoitus: ensimmäiset
luonnokset pankeille yhteisistä päivittäispankkiasioinnin kokonaisuuksista
• Mallin iterointi ja kehittäminen yhteistyöpajoissa asiakkaiden kanssa
© Oy Samlink Ab 9
11. ”Punainen, selkeä, helposti
hahmottuva, moderni”
- Jari 47v
“Paljon tietoa sivulla, mutta selkeästi boxeissa eikä
sekava, selkeä yleiskatsaus, onko viestejä kansiossa ”
-Tuomas 26v
”Positiivinen alkuhämmennys vs. nykyiset ’vakiopankit’ mm. Nordeat
ja Dansket, ei näyttänyt perinteiseltä pankilta, erilainen. Nopeasti
hahmottui. Teki mieli alkaa heti klikkailemaan ja käyttämään”
-Susan 37v
© Oy Samlink Ab 11
13. Kehittämisen tiekartta ja visio
Vanhan kotisivuston ongelmat
• Vanhentunut ulkoasu ja sivuston rakenne
• Huonosti mobiili- ja tablet-käyttöön
sopivat
• Epäyhteensopiva rakenteeltaan ja
käyttökokemukseltaan uudistuvan
verkkopankin kanssa
• Tuki huonosti lisämyyntiä ja
lisäarvopalveluita
Uudistuksen taustalla tarkoitus
• Lisätä uusasiakashankintaa
• Tehostaa myyntiä nykyisille asiakkaille
• Parantaa asiakaspalvelukokemusta
lisäämällä tapoja vuorovaikukseen pankin
kanssa
• Tehostaa ja automatisoida henkilötyötä
vaativia pankkitoimintoja
© Oy Samlink Ab 13
14. Sähköisen asioinnin palveluiden
kehittämisen tiekartan rakentaminen
Toiveiden tynnyristä kehittämisen tiekartaksi
työpajoissa palvelumuotoilun keinoin:
• Liiketoiminnallisten tavoitteiden ja vision
rakentaminen
• Asiakaspalautteen huomioiminen
• Käyttäjäryhmien ja persoonien
tunnistaminen
• Tärkeimpien palvelupolkujen tunnistaminen
• Informaatioarkkitehtuurin hierarkian
tunnistaminen
• Teknisten reunaehtojen ymmärtäminen
Työpajojen osallistujina: tietohallintojohtaja,
kehitysjohtaja, markkinointijohtaja,
kehityspäällikkö, …
© Oy Samlink Ab 14
15. Samlinkin verkkopankkialustasta
Säästöpankkien verkkopankiksi
Uusi verkkopankki kehitettiin ketterästi,
paloissa määritellen ja kehittäen:
•Kehitys konseptin ja prototyypin
pohjalta
•Kognitiivinen läpikäynti /
asiantuntija-arvio
•Palvelun parannukset löydösten
pohjalta
•Puolueeton käytettävyystestaus
asiantuntijatahon toimesta
•Toteutuksen viimeistely
© Oy Samlink Ab 15
16. Kotisivujen Proof of Concept
• Toteutettiin verkkopankin kanssa
käyttökokemukseltaan ja visuaaliselta
ilmeeltään yhtenäinen kotisivuston runko
• Sivupohjat sisällöntuottajille,
infor maatioarkkitehtuuri ja navigaatiomalli
• Tarkennettiin arviota sivuston päivityksen
työmäärästä
• Toimi välineenä esitellä uudistuksen
tarpeellisuus
Käytettävyystestien löydösten perusteella mm
• Selkeytettiin navigaatiota
• Korjattiin värimaailmaa
• Selkeytettiin oman pankin valintaa
© Oy Samlink Ab 16
17. Lisäarvoa asiakaille ja toimihenkilöille uusista
palveluista:
Kotisivuille, verkkopankkiin ja toimihenkilöiden kalentereihin
integroitu ajanvarauspalvelu helpottamaan ja asiointia
pankin konttoreissa.
© Oy Samlink Ab 17
19. Palaute uudistuksesta
Ylivoimainen enemmistö käyttäjistä on pitänyt uudistusta
onnistuneena.
Uudistuneet lisäarvopalvelut, kuten ajanvaraus ja käyttäjiä
opastavat laskurit on otettu akiivisesti käyttöön.
© Oy Samlink Ab 19
20. Onnistumisen mahdollistajat
• Selkeä suunta ja sitoutuminen vision pohjalta
rakennettuun kehittämisen tiekarttaan
• Konseptointi auttoi tunnistamaan ja
priorisoimaan tärkeimmät toiminnallisuudet
• PoC / käytettävyystestit toimivat työkaluna
aikaisen palautteen saamiseen
• Tiivis ja läpinäkyvä yhteistyö (ketterien
kehitysmenetelmien hyödyntäminen)
© Oy Samlink Ab 20