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  • 1. La ComunicazioneLa Comunicazione InterpersonaleInterpersonale Docente: Dott.ssa S. PriviteraDocente: Dott.ssa S. Privitera
  • 2. E la natura, si dice, ha dato a ciascuno di NOI due orecchie ma una sola lingua, perché siamo tenuti ad ascoltare più che a parlare Plutarco
  • 3. INTRODUZIONE ALLAINTRODUZIONE ALLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
  • 4. Non possiamo farne a menoNon possiamo farne a meno ...coscientemente o non,...coscientemente o non, comunichiamo con gli altricomunichiamo con gli altri interagendo.interagendo.
  • 5. Viviamo attraverso il nostroViviamo attraverso il nostro comportamento e ci esprimiamocomportamento e ci esprimiamo attraverso il rapporto con gli altri:attraverso il rapporto con gli altri: siamo talmente in interazione chesiamo talmente in interazione che una qualsiasi modificazione diuna qualsiasi modificazione di ciascuno di noi comporta unaciascuno di noi comporta una modificazione di tutti gli altri.modificazione di tutti gli altri.
  • 6. Le nostre azioni, le nostre reazioni,Le nostre azioni, le nostre reazioni, le attitudini e quindi i nostrile attitudini e quindi i nostri comportamenti sviluppano dellecomportamenti sviluppano delle relazioni e così.... comunichiamo inrelazioni e così.... comunichiamo in mille modi e maniere:mille modi e maniere: • parlando,• parlando, •stando in silenzio,•stando in silenzio, •indicando,•indicando, •sgranando gli occhi,•sgranando gli occhi, •portandoci le mani sul viso,•portandoci le mani sul viso, •chinando la testa.•chinando la testa.
  • 7. Uno stesso messaggio o unaUno stesso messaggio o una stessa "reazione" possonostessa "reazione" possono assumere significati diversi seassumere significati diversi se espressi in un certo ambiente o inespressi in un certo ambiente o in un altro, in un contesto socio­un altro, in un contesto socio­ culturale piuttosto che in un altro.culturale piuttosto che in un altro.
  • 8. Inoltre, si provi a pensareInoltre, si provi a pensare come cambiano visibilmente icome cambiano visibilmente i comportamenti "individuali" quandocomportamenti "individuali" quando si è in un gruppo: a volte la folla sisi è in un gruppo: a volte la folla si scatena con una violenza tale chescatena con una violenza tale che esula dalla somma delleesula dalla somma delle "aggressività" individuali."aggressività" individuali.
  • 9. ... ma quanto si è consapevoli... ma quanto si è consapevoli di questi processi?di questi processi?
  • 10. Un'attenta riflessione potrebbeUn'attenta riflessione potrebbe aiutare ad avere una miglioreaiutare ad avere una migliore comunicazione, a migliorare icomunicazione, a migliorare i rapporti interpersonali, a dare unrapporti interpersonali, a dare un impulso positivo alle relazioni?impulso positivo alle relazioni?
  • 11. Applicare consapevolmente leApplicare consapevolmente le tecniche di comunicazionetecniche di comunicazione potrebbe voler dire 'valorizzazione'potrebbe voler dire 'valorizzazione' della condizione umana o solodella condizione umana o solo 'rinuncia' alla spontaneità, talvolta'rinuncia' alla spontaneità, talvolta così accattivante?così accattivante?
  • 12. Quanto tutto ciò ha a che fare con iQuanto tutto ciò ha a che fare con i concetti di onestà, verità,concetti di onestà, verità, manipolazione, persuasione?manipolazione, persuasione?
  • 13. Ed infine: esiste una scienza, unaEd infine: esiste una scienza, una psicologia della comunicazione chepsicologia della comunicazione che ci possa fornire degli strumentici possa fornire degli strumenti per migliorare questi processi?per migliorare questi processi?
  • 14. Conviene partire dai primi studiConviene partire dai primi studi sistematici al riguardo svolti da unsistematici al riguardo svolti da un gruppo di ricercatori per ilgruppo di ricercatori per il MentalMental Research InstituteResearch Institute didi Palo AltoPalo Alto in California (USA) tra gli anni '50 ein California (USA) tra gli anni '50 e '60'60
  • 15. Il gruppo, guidato daIl gruppo, guidato da DonDon JacksonJackson e sotto la guida die sotto la guida di Gregory BatesonGregory Bateson era statoera stato ingaggiato per degli studi sullaingaggiato per degli studi sulla schizzofrenia, ma sviluppò ancheschizzofrenia, ma sviluppò anche delle interessanti teorie sulladelle interessanti teorie sulla comunicazione che ora vengonocomunicazione che ora vengono universalmente riconosciute comeuniversalmente riconosciute come i caposaldi di questa nuovai caposaldi di questa nuova disciplina.disciplina.
  • 16. In particolareIn particolare Jackson,Jackson, Watzlawick, Janet BavelasWatzlawick, Janet Bavelas scrisseroscrissero "Pragmatica della"Pragmatica della comunicazione umana" nelcomunicazione umana" nel 1967, in cui delinearono i percorsi1967, in cui delinearono i percorsi della comunicazione.della comunicazione.
  • 17. Percorsi che si applicanoPercorsi che si applicano all'approccio sistemicoall'approccio sistemico alal terreno delle relazioni umane e aiterreno delle relazioni umane e ai turbamenti psichici.turbamenti psichici. Ma cosa si intende per "sistema".Ma cosa si intende per "sistema". La più comune definizione è:La più comune definizione è:
  • 18. insieme di elementi talmente ininsieme di elementi talmente in interazione che una qualsiasiinterazione che una qualsiasi modificazione di uno di essimodificazione di uno di essi comporta una modificazione di tutticomporta una modificazione di tutti gli altrigli altri
  • 19. Il concetto, di derivazioneIl concetto, di derivazione cibernetica, viene applicato allecibernetica, viene applicato alle relazioni umane, dove gli elementirelazioni umane, dove gli elementi del sistema sono "gli individui indel sistema sono "gli individui in interazione".interazione". L'interazione è il meccanismoL'interazione è il meccanismo centrale in un procedimentocentrale in un procedimento sistemico e implica l'idea di mutuasistemico e implica l'idea di mutua relazione, di azione reciproca.relazione, di azione reciproca.
  • 20. I sistemi umani sono sistemi apertiI sistemi umani sono sistemi aperti che comunicano in modo costanteche comunicano in modo costante con il loro ambiente.con il loro ambiente. Se si vuole coglierne la "dinamicaSe si vuole coglierne la "dinamica di gruppo" bisogna situarsi al livellodi gruppo" bisogna situarsi al livello della totalità e non a livello deglidella totalità e non a livello degli individui.individui. Solo una visione totale (sistemica)Solo una visione totale (sistemica) dei processi di interazione puòdei processi di interazione può portare a comprendere iportare a comprendere i comportamenti individuali.comportamenti individuali.
  • 21. Un altro principio importanteUn altro principio importante evidenziato in questa opera èevidenziato in questa opera è quello diquello di "retroazione""retroazione" (feedback)(feedback) che conduce al superamento dellache conduce al superamento della concezione lineare di casualitàconcezione lineare di casualità nelle relazioni umane.nelle relazioni umane.
  • 22. Un tipico esempio è quelloUn tipico esempio è quello del bambino che non vuoledel bambino che non vuole mangiare, nonmangiare, non perché ha un cattivoperché ha un cattivo carattere e vuol farecarattere e vuol fare disperare sua madre, ma perchédisperare sua madre, ma perché entrambi operano in una logica dientrambi operano in una logica di sfida reciproca in cui l'insistenza disfida reciproca in cui l'insistenza di un comportamento non fa cheun comportamento non fa che alimentare il comportamentoalimentare il comportamento dell’altro.dell’altro.
  • 23. La retroazione (feedback) puòLa retroazione (feedback) può essere positiva, tendendo adessere positiva, tendendo ad accentuare il fenomeno , oaccentuare il fenomeno , o negativa, tendendo ad attenuarlo.negativa, tendendo ad attenuarlo. Quando un sistema reagisce adQuando un sistema reagisce ad ogni perturbazione con una serieogni perturbazione con una serie di meccanismi regolatori che lodi meccanismi regolatori che lo riportano nel suo stadio iniziale, siriportano nel suo stadio iniziale, si parla diparla di omeostasi.omeostasi.
  • 24. Detto questo andremo ad introdurreDetto questo andremo ad introdurre una serie di assiomi, o postulati,una serie di assiomi, o postulati, della comunicazione:della comunicazione:
  • 25. 1) È impossibile non comunicare1) È impossibile non comunicare 3) La natura di una relazione3) La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delledipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra isequenze di comunicazione tra i comunicanticomunicanti 5) Tutti gli scambi comunicativi5) Tutti gli scambi comunicativi sono simmetrici o complementari,sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basatia seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenzasull’uguaglianza o sulla differenza 2) Ogni comunicazione ha un2) Ogni comunicazione ha un aspetto di relazione e uno diaspetto di relazione e uno di contenuto, di modo che il secondocontenuto, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindiclassifica il primo ed è quindi metacomunicazionemetacomunicazione 4) Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico; il linguaggio numerico ha una sintassi assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel settore delle relazioni, mentre il linguaggio analogico ha la semantica, ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura della relazione
  • 26. Nell’ottica definita da tali assiomiNell’ottica definita da tali assiomi La comunicazione è rappresentata daLa comunicazione è rappresentata da una unità di comportamentouna unità di comportamento genericamente definitagenericamente definita Il messaggio èIl messaggio è la singola unità di comunicazionela singola unità di comunicazione L’interazione èL’interazione è una serie di messaggi scambiatiuna serie di messaggi scambiati tra personetra persone si ha stabilendo l’inizio di una sequenzasi ha stabilendo l’inizio di una sequenza La punteggiatura della sequenza degli eventiLa punteggiatura della sequenza degli eventi di eventi, di vitale importanza per ledi eventi, di vitale importanza per le interazioni in corso e per la definizioneinterazioni in corso e per la definizione della relazionedella relazione La metacomunicazione èLa metacomunicazione è il comunicare sulla comunicazioneil comunicare sulla comunicazione Esprimendo un contenuto (notizia), contemporaneamente si invia un messaggio a livelloEsprimendo un contenuto (notizia), contemporaneamente si invia un messaggio a livello relazionale (comando); in tal modo una stessa comunicazione verbale, come ad esempiorelazionale (comando); in tal modo una stessa comunicazione verbale, come ad esempio “apri la finestra”, può esprimere pretesa, implorazione, provocazione, a seconda del tono,“apri la finestra”, può esprimere pretesa, implorazione, provocazione, a seconda del tono, della mimica e del contesto in cui viene emessa. Il livello di relazione comunica sempre suldella mimica e del contesto in cui viene emessa. Il livello di relazione comunica sempre sul contenuto, lo qualifica ed è quindi una metacomunicazione; notiamo come percontenuto, lo qualifica ed è quindi una metacomunicazione; notiamo come per metacomunicare su una relazione è necessario utilizzare un livello superiore.metacomunicare su una relazione è necessario utilizzare un livello superiore.
  • 27. Si ha quando un dato contestoSi ha quando un dato contesto comunicativo è vissuto da alcunicomunicativo è vissuto da alcuni o tutti i partecipanti come uno tutti i partecipanti come un Lo slittamento, o scivolamento, di contesto contesto affatto diverso; lacontesto affatto diverso; la devianza comunicativa, ladevianza comunicativa, la irrilevanza, la frammentazione eirrilevanza, la frammentazione e la confusione dei significatila confusione dei significati saranno allora tanto più gravisaranno allora tanto più gravi quanto meno si sarà consapevoliquanto meno si sarà consapevoli dell’avvenuto cambiamento o sedell’avvenuto cambiamento o se discrepanza di contestodiscrepanza di contesto Quando in una relazione tra due o più persone, che dura nel tempo, si stabiliscono, sulle esperienze La ridondanza precedentemente immagazzinate e sui dati del contesto, modelli ripetitivi di comportamento che, come tali, hanno più probabilità di verificarsi e, quindi di essere previsti le ridondanze pragmatiche sono questi tipi di regolarità o di sequenze comunicative che tendono a ripetersi spesso e che caratterizzano la regola della relazione poiché caratteristica di ogni contesto è di porre delle regole alla relazione, se muta il contesto mutano anche le regole che gli sono proprie.
  • 28. PRIMO ASSIOMAPRIMO ASSIOMA IMPOSSIBILITA’ DI NON COMUNICAREIMPOSSIBILITA’ DI NON COMUNICARE Quali sono le possibili reazioni ad una comunicazione?Quali sono le possibili reazioni ad una comunicazione? a) Accettazione della comunicazionea) Accettazione della comunicazione consiste nell’inviare il messaggioconsiste nell’inviare il messaggio ““non ho voglia di parlare con te”;non ho voglia di parlare con te”; tale reazione può pure sembraretale reazione può pure sembrare b) Rifiuto della comunicazioneb) Rifiuto della comunicazione sconveniente e creare unasconveniente e creare una atmosfera imbarazzante, ma inatmosfera imbarazzante, ma in ogni caso tra i due comunicantiogni caso tra i due comunicanti si è instaurata una relazione.si è instaurata una relazione.
  • 29. c) squalifica della comunicazionec) squalifica della comunicazione Con questo tipo di reazione è possibile difendersi per chi non vuole impegnarsi in una conversazione. Essa comporta un modo di parlare in cui vengono continuamente invalidate le proprie comunicazioni e/o quelle altrui. I fenomeni con cui può realizzarsi sono: contraddirsi, cambiare argomento, pronunciare frasi incomplete o incoerenti, usare uno stile incomprensibile, fraintendere, interpretare letteralmente le metafore, interpretare metaforicamente osservazioni letterali, ecc. Questo tipo di comunicazione è in genere utilizzato da chi, sentendosi obbligato a comunicare, vuole comunque tentare di evitare l’impegno che ogni comunicazione comporta Notiamo come anche un comportamento apparentemente incongruo può essere interpretato come unica reazione possibile per il soggetto ad un contesto di comunicazione per lui incomprensibile o assurdo
  • 30. SECONDO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE Il secondo assioma ci ricorda che ogni comunicazione non soltanto trasmette informazione ma, al tempo stesso, impone un comportamento un livello di contenuto La comunicazione è sempre a due livelli un livello di relazione l’informazione passata verbalmente proposta di un messaggio non esplicito: “ecco come io mi vedo in relazione a te in questa situazione e come vedo te” Il messaggio di relazione può essere definito come un modo di comunicare che consiste nell’offrire all’altro una definizione della relazione fra i due comunicanti e, conseguentemente, di se stesso
  • 31. La comunicazione umana consente tre possibili reazioni da parte del ricevente alla definizione che l’emittente ha dato di sè 1 – la conferma Accettazione, da parte del ricevente, della definizione che l’emittente ha dato di sé; questo sembra essere uno dei più importanti fattori che consentono lo sviluppo e la stabilità mentale. In modo analogo, Sullivan aveva già parlato della personalità del bambino che si forma attraverso la “stima riflessa”, cioè la stima che proviene dagli adulti per lui più significativi. Il ricevente non è d’accordo sulla definizione proposta; anche in questo caso la risposta prevede una presa di posizione che potrebbe essere tradotta nell’affermazione “hai torto”. Seppure penosa, anche la negazione rappresenta tuttavia una necessità per la stabilità e lo sviluppo della personalità in un individuo. 2 – il rifiuto
  • 32. 3 – la disconferma In questo caso non si guarda più al fatto se la definizione che la persona da di sé sia vera o falsa, accettata o meno, piuttosto viene negata la realtà della persona come emittente di tale definizione; il messaggio che in questo caso viene inviato è “tu non esisti”. È la reazione che ha maggiore importanza nell’ambito dello studio della psicopatologia poiché davanti a tale tipo di rapporto manca ogni possibilità di discussione e/o di verifica. La disconferma, come sequenza comunicativa isolata, è riscontrabile frequentemente nella interazione umana; al di là di una diffusa sensazione di disagio, non provoca la comparsa di particolari manifestazioni psicopatologiche Esse appaiono e possono strutturarsi in modo stabile solo quando la disconferma diventa modulo abituale di comunicazione, e quindi regola comunicativa all’interno di un sistema interattivo. in termini di sviluppo della personalità, il bambino non riceve alcun aiuto nel tentativo di definirsi come sé. in termini di stabilità emozionale, per chi si trova di fronte a questo tipo di risposta risulta impossibile far qualcosa per modificare la situazione, e ci si trova infine in una condizione di “indeterminabilità”.
  • 33. TERZO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE La circolarità della comunicazione All’occhio di un osservatore esterno, una serie di comunicazioni può apparire come una sequenza ininterrotta di scambi; tuttavia sappiamo che le comunicazioni possono essere punteggiate in modo diverso dagli interlocutori e che la natura di una relazione dipende proprio dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti. La struttura circolare della comunicazione comporta conseguenze teoriche e pratiche ricche di significati ed implicazioni Si parla di interpunzione, o punteggiatura, quando, in una sequenza di eventi e/o interscambi, si assume arbitrariamente un anello della catena come punto di partenza per l’osservatore INTERPUNZIONE ARBITRARIA fare delle interpunzioni è inevitabile per chiunque voglia descrivere o studiare il funzionamento di un sistema; è però necessario tenere presente che quella interpunzione è arbitraria e può, tutt’al più, essere giustificata da comodità di studio o di descrizione, dato che il nostro linguaggio è fortemente influenzato da modelli di causalità lineare.
  • 34. QUARTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE Due moduli comunicativi: numerico ed anologico La comunicazione umana combina questi due linguaggi, e quindi si ha costantemente la necessità di tradurre dall’uno all’altro, trovandosi inevitabilmente davanti a difficoltà; una patologia della comunicazione può nascere, infatti, da errori nella traduzione del modulo numerico in quello analogico e viceversa, presentando, tale traduzione, problemi molto complessi. la comunicazione analogica ha caratteristiche di maggiore ambiguità rispetto a quella numerica, e si presta ad una gamma di interpretazioni possibili che dipendono da circostanze molteplici ed, in particolare, dalla natura della relazione tra i comunicanti La traduzione del linguaggio analogico in numerico comporta essenzialmente che si debba parlare delle e sulla relazione, operazione non sempre facile, tenuto conto che metacomunicare è estremamente difficile se la comunicazione risulta disturbata uno degli obiettivi prioritari della psicoterapia è certamente quello di facilitare una corretta “numerizzazione” del linguaggio analogico, per consentire di comunicare con chiarezza sulle relazioni, in definitiva metacomunicare Nel caso opposto, ovverosia la traduzione dal numerico al digitale, la difficoltà è legata alla notevole perdita di informazioni che essa comporta; Bateson e Jackson ritenevano che un processo distorto di decodificazione dal numerico all’anologico sia alla base della formazione del sintomo isterico.
  • 35. QUINTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE Interazione complementare e simmetrica Secondo l’ultimo assioma tutti gli scambi sono SIMMETRICI COMPLEMENTARI basati sulla uguaglianza basati sulla differenza I concetti di simmetria e complementarietà si riferiscono solo a due modalità di interazione entrambe presenti nella normalità in relazione a momenti e/o contesti diversi. Al pari degli altri modelli di comunicazione, anche questi hanno delle potenziali patologie Scrive Watzlawick: “…si può osservare sia negli individui che nelle nazioni, che l’uguaglianza sembra essere più rassicurante se si riesce ad essere un po’ uguali degli altri, per usare una espressione famosa di Orwell. È una tendenza a cui si deve la qualità tipica di escalation di interazione simmetrica una volta che abbia perduto la stabilità e sia sopraggiunta una cosidetta runaway…”
  • 36. In una relazione simmetrica sana i due partner Le patologie delle relazioni complementari (complementarietà rigida) presentano invece caratteri diversi Da un punto di vista psicopatologico, le disconferme sono più importanti dei conflitti che possono manifestarsi in una interazione simmetrica accettano le reciproche definizioni che ciascuno da’ di sé in caso di conflitto reagiscono utilizzando il rifiuto anziché la disconferma in genere equivalgono a disconferme piuttosto che a rifiuti del Sé dell’altro
  • 37. Finestra di JohariFinestra di Johari •• La cosiddetta "Finestra di Johari", inventataLa cosiddetta "Finestra di Johari", inventata da Joseph Luft e Harry Inghan, è di grandeda Joseph Luft e Harry Inghan, è di grande utilità per avvicinarci alla comprensione delutilità per avvicinarci alla comprensione del fenomeno della comunicazione e dellafenomeno della comunicazione e della dinamica delle relazioni interpersonali.dinamica delle relazioni interpersonali.
  • 38. La finestra di Johari (da Joseph Luft e Hattry Ingham) 4 Quello che comunicoQuello che comunico facilmente: idee, datifacilmente: idee, dati Progetti…Progetti… Quello che gli altriQuello che gli altri vedono di mevedono di me Quello che comunicoQuello che comunico con difficoltà e quellocon difficoltà e quello che non voglio farche non voglio far saperesapere Quello che né noiQuello che né noi Né gli altri, sono inNé gli altri, sono in grado di vederegrado di vedere Io aperto Io cieco Io occulto Io sconosciuto
  • 39. •• Essa tenta di descrivere come funziona laEssa tenta di descrivere come funziona la persona dal punto di vista dellapersona dal punto di vista della comunicazione e della coscienza.comunicazione e della coscienza. •• Anche se si presuppone che la personaAnche se si presuppone che la persona sia una unità, la Finestra di Johari, a soli finisia una unità, la Finestra di Johari, a soli fini didattici, la considera come se si dividessedidattici, la considera come se si dividesse in quattro parti.in quattro parti. ……..
  • 40. •• Queste zone sono definite dal fatto che iQueste zone sono definite dal fatto che i suoi contenuti siano più o meno noti a sesuoi contenuti siano più o meno noti a se stessi, siano più o meno noti agli altri,stessi, siano più o meno noti agli altri, •• Di fatto, nella nostra esperienza diDi fatto, nella nostra esperienza di comunicazione e dialogo tutti abbiamocomunicazione e dialogo tutti abbiamo potuto osservare che:potuto osservare che: ……..
  • 41. Ci sono una serie di cose che ci sonoCi sono una serie di cose che ci sono successe, idee ed opinioni, progetti, attività,successe, idee ed opinioni, progetti, attività, dati che facilmente comunichiamo agli altri,dati che facilmente comunichiamo agli altri, e che quindi sono evidenti, in noi. Questae che quindi sono evidenti, in noi. Questa esperienza è la manifestazione del nostroesperienza è la manifestazione del nostro io aperto sia per me che per gli altri.io aperto sia per me che per gli altri. ……..
  • 42. Allo stesso modo possediamo una serie diAllo stesso modo possediamo una serie di sentimenti, "segreti", esperienze intime,sentimenti, "segreti", esperienze intime, azioni o situazioni della nostra vita di cui nonazioni o situazioni della nostra vita di cui non parliamo con facilità, che ci sono difficili daparliamo con facilità, che ci sono difficili da comunicare o che comunque mettiamo incomunicare o che comunque mettiamo in comune solo con poche persone. Questa ècomune solo con poche persone. Questa è l'area del nostrol'area del nostro io occulto o evitato.io occulto o evitato. ……..
  • 43. •• A volte poi gli altri ci hanno detto cose diA volte poi gli altri ci hanno detto cose di noi che non conoscevamo. È quello che glinoi che non conoscevamo. È quello che gli altri vedono di noi e che noi non siamo inaltri vedono di noi e che noi non siamo in grado di vedere. È l'impressione chegrado di vedere. È l'impressione che causiamo negli altri e l'impatto della nostracausiamo negli altri e l'impatto della nostra condotta su di loro.condotta su di loro. ……..
  • 44. •• Questa comunicazione passaQuesta comunicazione passa principalmente attraverso segni non verbaliprincipalmente attraverso segni non verbali e che gli altri decodificano meglio che noie che gli altri decodificano meglio che noi stessi. È quello che di solito comunichiamostessi. È quello che di solito comunichiamo inconsciamente anche se il ricevente loinconsciamente anche se il ricevente lo percepisce con una certa chiarezza.percepisce con una certa chiarezza. ……..
  • 45. •• Questa area è il cosiddettoQuesta area è il cosiddetto io cieco oio cieco o sconcertante. Lo chiamiamosconcertante. Lo chiamiamo 'sconcertante' perché quando'sconcertante' perché quando qualcunoqualcuno ce lo rimanda sconcerta il nostro equilibrioce lo rimanda sconcerta il nostro equilibrio interioreinteriore ……..
  • 46. •• A volte, attraverso i sogni, il rilassamento,A volte, attraverso i sogni, il rilassamento, o particolari esperienze in cui si sonoo particolari esperienze in cui si sono abbassate le nostre difese, abbiamoabbassate le nostre difese, abbiamo intravisto sentimenti o esperienzeintravisto sentimenti o esperienze dimenticate, relegate in una zona delladimenticate, relegate in una zona della nostra coscienza che normalmente cinostra coscienza che normalmente ci rimane oscurarimane oscura ……..
  • 47. ...misteriosa, tanto per noi quanto per gli...misteriosa, tanto per noi quanto per gli altri. Questo sarà il nostroaltri. Questo sarà il nostro io sconosciuto.io sconosciuto. Queste quattro aree non sono rigidamenteQueste quattro aree non sono rigidamente delimitate però certamente sono in relazionedelimitate però certamente sono in relazione reciprocareciproca ……..
  • 48. •• Se comunico un sentimento che, di solito,Se comunico un sentimento che, di solito, appartiene all'area dell'io occulto questaappartiene all'area dell'io occulto questa zona si rimpicciolirà siccome gli altrizona si rimpicciolirà siccome gli altri conosceranno un po' più di me la zonaconosceranno un po' più di me la zona dell'io aperto aumenteràdell'io aperto aumenterà ……..
  • 49. •• Se comunico un mio sentimento agli altri èSe comunico un mio sentimento agli altri è facile che avvenga in un modo che gli altrifacile che avvenga in un modo che gli altri leggano anche altre cose di me che io nonleggano anche altre cose di me che io non conosco e pertanto si amplierà la zonaconosco e pertanto si amplierà la zona dell'io cieco, e di conseguenza è facile chedell'io cieco, e di conseguenza è facile che anche qualcosa dell'area dell'io sconosciutoanche qualcosa dell'area dell'io sconosciuto a questo punto sia in grado di venire a galla.a questo punto sia in grado di venire a galla. ……..
  • 50. Quante minori sono le barriere cheQuante minori sono le barriere che interponiamo alla comunicazione, tantointerponiamo alla comunicazione, tanto maggiore sarà il nostro io aperto e piùmaggiore sarà il nostro io aperto e più matura sarà la nostra comunicazione,matura sarà la nostra comunicazione, facendo diminuire, di conseguenza, lafacendo diminuire, di conseguenza, la nostra sensazione di solitudinenostra sensazione di solitudine ……..
  • 51. ““Il sorriso è la distanza più breve tra due persone”
  • 52. CaratteristicheCaratteristiche generaligenerali La qualità della comunicazione è un fattore chiave per la qualità delle relazioni interpersonali
  • 53. Una premessa….. In ogni attività di comunicazione occorre tenere conto di sei elementi EmittenteEmittenteEmittenteEmittente Codifica/codiceCodifica/codiceCodifica/codiceCodifica/codice MessaggioMessaggioMessaggioMessaggio CanaleCanaleCanaleCanale DecodificaDecodificaDecodificaDecodifica RiceventeRiceventeRiceventeRicevente FeedFeed backback FeedFeed backback
  • 54. Codifica FonteFonteFonteFonte CodificaCodificaCodificaCodifica MessaggioMessaggioMessaggioMessaggio CanaleCanaleCanaleCanale DecodificaDecodificaDecodificaDecodifica RiceventeRiceventeRiceventeRicevente FeFe eded baba ckck FeFe eded baba ckck Formulazione del contenuto del messaggio da parte dell’emittente e selezione di un mezzo efficace per la sua trasmissione
  • 55. Codice comunicativo FonteFonteFonteFonte CodificaCodificaCodificaCodifica MessaggioMessaggioMessaggioMessaggio CanaleCanaleCanaleCanale DecodificaDecodificaDecodificaDecodifica RiceventeRiceventeRiceventeRicevente FeFe eded baba ckck FeFe eded baba ckck Consiste in un insieme di convenzioni per cui è possibile trasformare un segnale (verbale e non ) in qualcosa di comprensibile, con un significato preciso
  • 56. Messaggio Qualità delle argomentazioni utilizzate:: mmessaggi veritieri, pertinenti,con argomentazioni difendibili, dimostrabili, facili da comprendere. Emanazioni valoriali e di visione del mondo:ciascun messaggio, oltre al contenuto, diffonde meta-messaggi sui valori di chi lo emette, sui suoi modi di vedere il mondo FonteFonteFonteFonte CodificaCodificaCodificaCodifica MessaggioMessaggioMessaggioMessaggio CanaleCanaleCanaleCanale DecodificaDecodificaDecodificaDecodifica RiceventeRiceventeRiceventeRicevente FF ee ee dd bb aa cc kk FF ee ee dd bb aa cc kk
  • 57. Canale di comunicazione FonteFonteFonteFonte CodificaCodificaCodificaCodifica MessaggioMessaggioMessaggioMessaggio CanaleCanaleCanaleCanale DecodificaDecodificaDecodificaDecodifica RiceventeRiceventeRiceventeRicevente FeFe eded baba ckck FeFe eded baba ckck Rappresenta il mezzoRappresenta il mezzo attraverso il quale ilattraverso il quale il messaggio viene trasferito almessaggio viene trasferito al destinatariodestinatario Canale Verbale Contenuto RelazioneCanale non verbale
  • 58. Decodifica FonteFonteFonteFonte CodificaCodificaCodificaCodifica MessaggioMessaggioMessaggioMessaggio CanaleCanaleCanaleCanale DecodificaDecodificaDecodificaDecodifica RiceventeRiceventeRiceventeRicevente FeFe eded baba ckck FeFe eded baba ckck Il processo mediante il quale chi riceve dà significato ai simboli trasmessi dalla fonte
  • 59. Ricevente FonteFonteFonteFonte CodificaCodificaCodificaCodifica MessaggioMessaggioMessaggioMessaggio CanaleCanaleCanaleCanale DecodificaDecodificaDecodificaDecodifica RiceventeRiceventeRiceventeRicevente FeFe eded baba ckck FeFe eded baba ckck EtàEtà: le modalità di comunicazione efficaci sono estremamente diverse in relazione allo stadio di vita dell’individuo SessoSesso:sono state riconosciute differenze nelle modalità persuasive efficaci (argomentazioni maggiormente razionali e tecniche per gli uomini, maggiormente basate su messaggi emozionali per le donne Valori e stili di vitaValori e stili di vita : Il messaggio viene interpretato, filtrato, letto, tramite schemi cognitivi valoriali e culturali dalla persona che lo riceve Diversi filtri culturali possono generare effetti assolutamente opposti del messaggio.
  • 60. Comunicazione Interpersonale Altri due fattori FonteFonteFonteFonte CodificaCodificaCodificaCodifica MessaggioMessaggioMessaggioMessaggio CanaleCanaleCanaleCanale DecodificaDecodificaDecodificaDecodifica RiceventeRiceventeRiceventeRicevente FeFe eded baba ckck FeFe eded baba ckck 11 - Il ContestoContesto dell’interazione (ambiente fisico e sociale) 11 - Il ContestoContesto dell’interazione (ambiente fisico e sociale) 22 - Il RumoreRumore Interferenze ambientali e/o psicologiche 22 - Il RumoreRumore Interferenze ambientali e/o psicologiche
  • 61. Il contesto è l’ambiente in cui si svolge l’interazione personale determinano limitazioni o vincoli allo stile comunicativo e ai contenuti del messaggio. L’abilità comunicativa contestuale/situazionale consiste nel comprendere “cosa sta accadendo” e saper modulare la comunicazione di conseguenza Il rumore che invade la comunicazione può essere sia di tipo fisico-ambientale o di tipo psicofisico (es: stanchezza, fame, sonno, eccitazione, ansia, rabbia) sia nel mittente che nel ricevente. La presenza di rumore rende la comunicazione meno efficiente sino a generare interpretazioni oppositive o errate. I FATTORI DELLA COMUNICAZIONE
  • 62. La comunicazione è unLa comunicazione è un processoprocesso • SistemicoSistemico in quanto le persone coinvoltein quanto le persone coinvolte fanno parte di un sistema di influenzamentofanno parte di un sistema di influenzamento reciprocoreciproco • PragmaticoPragmatico in quanto ciò che conta sono gliin quanto ciò che conta sono gli effetti del comunicare, non le intenzioni, conta ileffetti del comunicare, non le intenzioni, conta il messaggio che l’altro recepisce, la risposta chemessaggio che l’altro recepisce, la risposta che si ottienesi ottiene • StrategicoStrategico in quanto la persona che ha chiariin quanto la persona che ha chiari obiettivi da raggiungere si dota di una strategiaobiettivi da raggiungere si dota di una strategia ben precisa.ben precisa.
  • 63. I presupposti dellaI presupposti della comunicazionecomunicazione Non si può non comunicareNon si può non comunicare Il significato dellaIl significato della comunicazione non sta nellecomunicazione non sta nelle intenzioni di chi comunicaintenzioni di chi comunica ma nel responso che se nema nel responso che se ne ottieneottiene
  • 64. I presupposti dellaI presupposti della comunicazionecomunicazione È impossibile nonÈ impossibile non comunicarecomunicare L’attività o l’inattività, le parole ed iL’attività o l’inattività, le parole ed i silenzi hanno comunque un valore disilenzi hanno comunque un valore di messaggiomessaggio NON ESISTE LA NON COMUNICAZIONENON ESISTE LA NON COMUNICAZIONE
  • 65. Distorsione delDistorsione del messaggiomessaggio
  • 66. Cosa voglio comunicareCosa voglio comunicare
  • 67. La comunicazione può essereLa comunicazione può essere gestita a due livelligestita a due livelli 1)1) EmissioneEmissione 2) Ricezione2) Ricezione
  • 68. Il processo diIl processo di comunicazionecomunicazione interpersonale è influenzatointerpersonale è influenzato da:da: • IdentitàIdentità personale, sociale e professionalepersonale, sociale e professionale di coloro che comunicano: genere, età,di coloro che comunicano: genere, età, mansione, ruolo, culturamansione, ruolo, cultura • RelazioneRelazione tra coloro che comunicano:tra coloro che comunicano: collaborativa, competitiva, paritaria, formale,collaborativa, competitiva, paritaria, formale, gerarchica amicalegerarchica amicale • ContenutoContenuto: nuovo, originale, banale,: nuovo, originale, banale, ripetitivo, pubblico, privatoripetitivo, pubblico, privato • Modo espressivoModo espressivo: la scelta del linguaggio e: la scelta del linguaggio e l’accompagnamento analogico ovverol’accompagnamento analogico ovvero paraverbale e non verbaleparaverbale e non verbale
  • 69. ““La capacità di esprimere un’ideaLa capacità di esprimere un’idea è importante quasi quanto l’ideaè importante quasi quanto l’idea in sé stessa”in sé stessa” ( Bernard Baruch)( Bernard Baruch)
  • 70. I tre livelli dellaI tre livelli della comunicazionecomunicazione VERBALEVERBALE PARAVERBALEPARAVERBALE NON VERBALENON VERBALE
  • 71. Gestualità Relazione COME Tono voce COSA Contenuto 60% 30% 10% La comunicazione è influenzata: • per il 60% dal non verbale •per il 30% dal paraverbale •per il 10% dal verbale (contenuto)
  • 72. ComunicazioneComunicazione verbaleverbale ParoleParole
  • 73. ComunicazioneComunicazione verbaleverbale La scelta delle parole e delle frasi deve tenereLa scelta delle parole e delle frasi deve tenere conto:conto: --del registro linguistico da adottaredel registro linguistico da adottare :: familiare, informale, colloquiale, formale,familiare, informale, colloquiale, formale, ufficiale, tecnico, generico, specialistico,ufficiale, tecnico, generico, specialistico, gergale, burocraticogergale, burocratico -- della funzione che si intende assolveredella funzione che si intende assolvere :: informativa, emotiva, legata al ruoloinformativa, emotiva, legata al ruolo
  • 74. ComunicazioneComunicazione paraverbaleparaverbale TonoTono TimbroTimbro TempoTempo VolumeVolume ChiarezzaChiarezza EspressioniEspressioni sonoresonore
  • 75. ComunicazioneComunicazione paraverbaleparaverbale • Tono,Tono, intonazione, l’intenzione emozionale delintonazione, l’intenzione emozionale del diredire • TimbroTimbro, colore del suono, colore del suono • TempoTempo, velocità dell’eloquio; pause per cercare, velocità dell’eloquio; pause per cercare la parola, per sottolineare un concettola parola, per sottolineare un concetto • VolumeVolume, intensità sonora per farsi ascoltare, intensità sonora per farsi ascoltare • Chiarezza,Chiarezza, scansione delle parole per farsiscansione delle parole per farsi comprenderecomprendere • Espressioni sonoreEspressioni sonore intenzionali ointenzionali o automatiche: sospirare, sbuffare, tossire ecc.automatiche: sospirare, sbuffare, tossire ecc.
  • 76. Comunicazione nonComunicazione non verbaleverbale
  • 77. Comunicazione nonComunicazione non verbaleverbale • Orientamento e distanzaOrientamento e distanza (prossemica): zona(prossemica): zona intima, personale, sociale, e pubblicaintima, personale, sociale, e pubblica • Postura e movimentoPostura e movimento: posizione eretta, tesa,: posizione eretta, tesa, protesa, distesa, scomposta; andaturaprotesa, distesa, scomposta; andatura • Direzione dello sguardoDirezione dello sguardo , contatto e movimenti, contatto e movimenti ocularioculari • Mimica faccialeMimica facciale • GestiGesti - emblematiciemblematici: sostituiscono la parola: sostituiscono la parola - descrittivi:descrittivi: arricchiscono di senso la parolaarricchiscono di senso la parola - di adattamentodi adattamento: consentono di adattarsi alla: consentono di adattarsi alla situazione e di gestire le emozionisituazione e di gestire le emozioni - di manifestazione affettivadi manifestazione affettiva: abbracci, carezze,: abbracci, carezze, eccecc
  • 78. Mimica faccialeMimica facciale Nell’uomo la mimica faccialeNell’uomo la mimica facciale svolge diverse importantisvolge diverse importanti funzioni comunicative:funzioni comunicative: • l’espressione delle emozioni e deglil’espressione delle emozioni e degli atteggiamenti interpersonaliatteggiamenti interpersonali • l’invio dei segnali inerenti l’interazione inl’invio dei segnali inerenti l’interazione in corsocorso
  • 79. Movimenti e gestiMovimenti e gesti Fra i vari movimenti alcuni risultano essereFra i vari movimenti alcuni risultano essere particolarmente espressivi, quali gestiparticolarmente espressivi, quali gesti delle mani ed i cenni del capodelle mani ed i cenni del capo • I cenni del capo sono segnali non verbali moltoI cenni del capo sono segnali non verbali molto rapidi ed importanti indicatori relativi al procedererapidi ed importanti indicatori relativi al procedere dell’interazione.dell’interazione. • I movimenti delle mani sono altamente espressivi,I movimenti delle mani sono altamente espressivi, possono essere collegati a stati emotivi edpossono essere collegati a stati emotivi ed aiutano la comprensione della comunicazioneaiutano la comprensione della comunicazione
  • 80. Uso degli occhiUso degli occhi • Comunica atteggiamentiComunica atteggiamenti interpersonaliinterpersonali • Esprime emozioniEsprime emozioni • Regola laRegola la sincronizzazione di unsincronizzazione di un dialogodialogo
  • 81. COERENZA TRA COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE Comunicazione verbale e non verbale incoerenti (es.: pronunciare una frase gentile con freddezza, oppure un frase critica sorridendo) Distorsione totale o parziale del messaggio Incomprensione tra individui Prestare massima attenzione alla risposta (feed-back) PERCIÒ
  • 82. La vera competenzaLa vera competenza comunicativacomunicativa Consiste nel sapereConsiste nel sapere analizzare i datianalizzare i dati del contesto e neldel contesto e nel sapere adottare losapere adottare lo stile più opportunostile più opportuno per ilper il conseguimentoconseguimento degli obiettividegli obiettivi
  • 83. Fattori di efficacia dellaFattori di efficacia della comunicazionecomunicazione interpersonaleinterpersonale • Consapevolezza della propria identità inConsapevolezza della propria identità in relazione all’interlocutorerelazione all’interlocutore • Correttezza e compiutezza del contenutoCorrettezza e compiutezza del contenuto • Congruenza tra gli aspetti verbali e non verbaliCongruenza tra gli aspetti verbali e non verbali • Corretto uso del canale utilizzatoCorretto uso del canale utilizzato • Uso appropriato del contestoUso appropriato del contesto • Pertinenza dell’obiettivoPertinenza dell’obiettivo • Efficacia dello stile adottatoEfficacia dello stile adottato
  • 84. Per comunicare conPer comunicare con efficacia occorre………..efficacia occorre……….. 1)1) Divenire più coscienti dell’interaDivenire più coscienti dell’intera dinamica della comunicazione, in mododinamica della comunicazione, in modo da cogliere messaggi da parte deglida cogliere messaggi da parte degli interlocutori che spesso avvengono ininterlocutori che spesso avvengono in pochissimi secondipochissimi secondi 2) Ottenere la la massima congruenza2) Ottenere la la massima congruenza nella nostra comunicazione, standonella nostra comunicazione, stando attenti che i tre livelli siano in armoniaattenti che i tre livelli siano in armonia tra loro, rafforzandosi l’un l’altro.tra loro, rafforzandosi l’un l’altro.
  • 85. Come fare a rendere piùCome fare a rendere più efficace laefficace la comunicazione?comunicazione?• Utilizzare un codice comune mantenendoUtilizzare un codice comune mantenendo l’attenzione al contesto socio-culturalel’attenzione al contesto socio-culturale dell’interlocutoredell’interlocutore • Osservare ogni feedback anche non verbaleOsservare ogni feedback anche non verbale • Essere disponibili a modificare il messaggioEssere disponibili a modificare il messaggio se comprendiamo di non essere statise comprendiamo di non essere stati compresicompresi • Essere consapevoli di essere agiti daEssere consapevoli di essere agiti da meccanismi di difesa e da quelli dellameccanismi di difesa e da quelli della percezionepercezione Cercare di essere più in ascolto, più osservatori
  • 86. Stili di comunicazioneStili di comunicazione Lo stile è il modo in cui una personaLo stile è il modo in cui una persona interagisce, a livello verbale e noninteragisce, a livello verbale e non verbale.verbale. Lo stile svolge due funzioniLo stile svolge due funzioni 1.1. Dà un messaggio circa il contenuto dellaDà un messaggio circa il contenuto della comunicazione: può rinforzarlo, sminuirlo,comunicazione: può rinforzarlo, sminuirlo, renderlo ambiguo, negarlo.renderlo ambiguo, negarlo. 2.2. Crea una identità comunicativa, rappresentaCrea una identità comunicativa, rappresenta un elemento caratteristico della persona, unun elemento caratteristico della persona, un tratto distintivo.
  • 87. Lo stile passivoLo stile passivo • Tende a non prendereTende a non prendere posizione e ricercaposizione e ricerca approvazioneapprovazione • Rinuncia ad esprimere leRinuncia ad esprimere le proprie ideeproprie idee • Evita le responsabilità eEvita le responsabilità e rifugge i rischirifugge i rischi • Teme di essere criticatoTeme di essere criticato • Lascia decidere gli altriLascia decidere gli altri • Cerca di evitare conflitti eCerca di evitare conflitti e contrapposizioni forticontrapposizioni forti • Si concentra sui propri latiSi concentra sui propri lati negativi e su quelli positivinegativi e su quelli positivi degli altridegli altri
  • 88. Lo stile aggressivoLo stile aggressivo • Ordina invece di concordareOrdina invece di concordare • Impone le proprie ideeImpone le proprie idee • Si esprime in modo violentoSi esprime in modo violento • È intransigenteÈ intransigente • È ipercriticoÈ ipercritico • È intollerante, giudicante,È intollerante, giudicante, interpretativointerpretativo • Agisce d’impulsoAgisce d’impulso • Provoca conflittiProvoca conflitti • Non ascoltaNon ascolta • Si concentra sui lati negativiSi concentra sui lati negativi degli altridegli altri • Ricatta, minaccia, usaRicatta, minaccia, usa l’intimidazionel’intimidazione
  • 89. Lo stile manipolativoLo stile manipolativo • Comunica in modo vago eComunica in modo vago e tende a raggiraretende a raggirare l’interlocutorel’interlocutore • Altera, distorce, trasmette inAltera, distorce, trasmette in modo parziale e nonmodo parziale e non pertinente, nel logo o nelpertinente, nel logo o nel momento sbagliato lemomento sbagliato le informazioniinformazioni • Seduce, dissimula emozioni eSeduce, dissimula emozioni e sentimenti, attribuiscesentimenti, attribuisce pensieri, desideri, intenzionipensieri, desideri, intenzioni • Stimola sensi di colpa, diStimola sensi di colpa, di inadeguatezza, di vergogna,inadeguatezza, di vergogna, di vulnerabilità, di orgoglio, didi vulnerabilità, di orgoglio, di prestigioprestigio
  • 90. Lo stile assertivoLo stile assertivo • Riconosce e fa valere i propriRiconosce e fa valere i propri diritti e riconosce e rispetta quellidiritti e riconosce e rispetta quelli degli altridegli altri • Esprime le proprie posizioni,Esprime le proprie posizioni, senza tentare di prevaricare glisenza tentare di prevaricare gli altrialtri • Si assume le responsabilitàSi assume le responsabilità • Persegue i propri obiettivi conPersegue i propri obiettivi con lealtàlealtà • Ammette i propri erroriAmmette i propri errori • AscoltaAscolta • Riconosce i meritiRiconosce i meriti • Valorizza i lati positivi di seValorizza i lati positivi di se stesso e degli altristesso e degli altri • Rispetta le regole di cortesia e diRispetta le regole di cortesia e di cooperazionecooperazione
  • 91. Comunicazione efficaceComunicazione efficace • Regola di quantitàRegola di quantità:: siisii esauriente.esauriente. Dai informazioniDai informazioni sufficienti affinché il tuosufficienti affinché il tuo interlocutore capiscainterlocutore capisca • ** Regola di qualitàRegola di qualità:: siisii veritiero.veritiero. Rendi credibileRendi credibile quanto affermiquanto affermi • ** Regola di relazioneRegola di relazione:: sii pertinente.sii pertinente. Rimani nel temaRimani nel tema che si sta trattandoche si sta trattando • ** Regola di modoRegola di modo:: siisii perspicuo.perspicuo. Usa un linguaggioUsa un linguaggio semplice, conciso e chiaro.semplice, conciso e chiaro. Regole di cooperazione
  • 92. Comunicazione efficaceComunicazione efficace • Non ti imporreNon ti imporre. Non ti porre in. Non ti porre in una situazione di superioritàuna situazione di superiorità • Offri alternativeOffri alternative. Lascia. Lascia all’interlocutore la possibilità diall’interlocutore la possibilità di sceglierescegliere • Metti a suo agio l’interlocutoreMetti a suo agio l’interlocutore • Rispetta le differenzeRispetta le differenze: di: di genere, di età, di ceto, di razzagenere, di età, di ceto, di razza • Evita le squalificheEvita le squalifiche transazionalitransazionali Regole di cortesia
  • 93. Per comunicare con efficaciaPer comunicare con efficacia occorre adottare le seguentioccorre adottare le seguenti posizioni di flessibilità:posizioni di flessibilità: • Flessibilità percettivaFlessibilità percettiva : osservare e ascoltare ciò che ci: osservare e ascoltare ciò che ci accade intornoaccade intorno • Flessibilità cognitivaFlessibilità cognitiva : adottare sempre una posizione di: adottare sempre una posizione di incertezza su conoscenze ed esperienze diverseincertezza su conoscenze ed esperienze diverse • Flessibilità relazionaleFlessibilità relazionale : privilegiare ognuno e a seconda: privilegiare ognuno e a seconda dei casi scegliere la modalità più opportunadei casi scegliere la modalità più opportuna • Flessibilità emotivaFlessibilità emotiva : riconoscere ed utilizzare le proprie: riconoscere ed utilizzare le proprie emozioni e quelle degli altriemozioni e quelle degli altri • Flessibilità comportamentaleFlessibilità comportamentale : variare gli aspetti della: variare gli aspetti della comunicazione non verbale e le strategie da utilizzarecomunicazione non verbale e le strategie da utilizzare • Flessibilità linguisticaFlessibilità linguistica : adottare lo stile linguistico più: adottare lo stile linguistico più adeguato in rapporto alla relazione, alle circostanze,adeguato in rapporto alla relazione, alle circostanze, all’identità dell’interlocutoreall’identità dell’interlocutore
  • 94. Come ho caratterizzato il mio ruolo? AUTORITA’ COMPETENZA Io so molte cose (Voi no…) Io sono importante Voi dovete capire che… Sono io che comando (quando e come) Squalifica SUDDITANZA RIBELLIONE Disponibile alla relazione/discussione Disponibile all’osservazione Disponibile all’ascolto Accettazione
  • 95. Come mi sono rapportato con l’altro? DISTANZA VICINANZA Comunicazione annoiata Insofferenza verso… Ironia e sarcasmo Eccesso di formalità Infondere entusiasmo, incoraggiare, mantenere il contatto oculare Sollecitudine verso le persone Linguaggio amichevole Attenzione al feedback verbale e non
  • 96. Cosa facciamo mentreCosa facciamo mentre ascoltiamo?ascoltiamo? • Capacità intuitiveCapacità intuitive • Capacità intellettiveCapacità intellettive • Capacità interpretativeCapacità interpretative • Capacità percettiveCapacità percettive • Capacità di controllo (interno edCapacità di controllo (interno ed esterno)esterno) • Capacità empaticheCapacità empatiche • Capacità valutativeCapacità valutative
  • 97. Strumento diStrumento di applicazioneapplicazione dell’empatia: Ascoltodell’empatia: Ascolto AttivoAttivo Attraverso 1. La riflessione del sentimento 1. La riflessione del contenuto ovvero “Verifica della Comprensione”
  • 98. Empatia: radar dellaEmpatia: radar della comunicazionecomunicazione ““Vedere con gli occhi di un altro,Vedere con gli occhi di un altro, Ascoltare con le orecchie di unAscoltare con le orecchie di un altro, Sentire con il cuore di unaltro, Sentire con il cuore di un altro”altro” A. AdlerA. Adler
  • 99. Le regole dell’arte diLe regole dell’arte di ascoltareascoltare 1.1. Osservare i feedbackOsservare i feedback anche non verbalianche non verbali 2.2. Verificare laVerificare la comprensione attraversocomprensione attraverso la scelta della tecnica/ela scelta della tecnica/e più adeguata allapiù adeguata alla situazionesituazione 3.3. Osservare i feedback delOsservare i feedback del linguaggio non verbalelinguaggio non verbale
  • 100. Ascolto attivoAscolto attivo • Mancanza diMancanza di interesseinteresse • Rumori oRumori o distrazionidistrazioni • Pregiudizi oPregiudizi o stereotipistereotipi • Tipo diTipo di linguaggiolinguaggio Ostacoli da superare
  • 101. Tecniche di verifica dellaTecniche di verifica della comprensionecomprensione 1.1. RiformulazioneRiformulazione 2.2. RidefinizioneRidefinizione 3.3. SintesiSintesi 4.4. EstensioneEstensione 5.5. Utilizzazione del turnoUtilizzazione del turno 6.6. Utilizzazione proiettivaUtilizzazione proiettiva 7.7. AnalogiaAnalogia
  • 102. Come stimolare l’ascoltoCome stimolare l’ascolto Alcune “mosseAlcune “mosse preliminari”preliminari” • Precedere il messaggio inquadrarlo inPrecedere il messaggio inquadrarlo in una cornice interpretativauna cornice interpretativa • Porre delle clausole su come si intendePorre delle clausole su come si intende trattare l’argomentotrattare l’argomento • Attribuire un ruolo all’ascoltatoreAttribuire un ruolo all’ascoltatore • Esplicitare perché si desidera essereEsplicitare perché si desidera essere ascoltatiascoltati • Negoziare il tipo di ascolto per chiarireNegoziare il tipo di ascolto per chiarire disponibilità, aspettative e ruoli reciprocidisponibilità, aspettative e ruoli reciproci
  • 103. Comunicazione efficaceComunicazione efficace ASCOLTAREESPORRE CONVINCERE Essere chiari Essere completi Esporre in modo logico Suscitare interesse Essere persuasivi Ottenere consenso Aderenza al tema Adattare il linguaggio Risolvere dubbi Dare il feedback Lasciare parlare Dimostrare motivazione Verificare la comprensione RISPONDERE
  • 104. ConclusioniConclusioni
  • 105. Questi studi, che propongono loQuesti studi, che propongono lo studio delle relazioni umane allastudio delle relazioni umane alla luce della teoria dei sistemi, hannoluce della teoria dei sistemi, hanno subito interessanti sviluppi esubito interessanti sviluppi e notevoli applicazioni pratiche.notevoli applicazioni pratiche.
  • 106. Sono stati approfonditi i vari aspettiSono stati approfonditi i vari aspetti della comunicazione, adella comunicazione, a partire dall'affinamento dellapartire dall'affinamento della capacità di ascoltocapacità di ascolto allo studio deiallo studio dei segnali non verbalisegnali non verbali
  • 107. La comunicazione quindi, comeLa comunicazione quindi, come studio dei processi che permettonostudio dei processi che permettono ai "flussi di messaggi" di passareai "flussi di messaggi" di passare da un individuo all'altro in mododa un individuo all'altro in modo che da una parte ne sia rispettato ilche da una parte ne sia rispettato il contenuto e dall'altra ci sia uncontenuto e dall'altra ci sia un contributo al miglioramento dellacontributo al miglioramento della relazione, è diventata una vera erelazione, è diventata una vera e propria branca della psicologia.propria branca della psicologia.
  • 108. I SEGNALI NONI SEGNALI NON VERBALIVERBALI
  • 109. Studiare, approfondire, osservareStudiare, approfondire, osservare maggiormente il linguaggio nonmaggiormente il linguaggio non verbale è un'esperienzaverbale è un'esperienza affascinante che arricchisce laaffascinante che arricchisce la visione e la descrizione del mondo.visione e la descrizione del mondo.
  • 110. Tutti riconoscono il valore di gesti,Tutti riconoscono il valore di gesti, atteggiamenti, comportamenti nelatteggiamenti, comportamenti nel favorire o talvolta ostacolare lafavorire o talvolta ostacolare la comunicazione, anzicomunicazione, anzi il linguaggioil linguaggio non verbale spessissimonon verbale spessissimo viene utilizzato comeviene utilizzato come "codice di controllo" della"codice di controllo" della comunicazione verbalecomunicazione verbale nonostante pochi ne hanno fattononostante pochi ne hanno fatto materia di studio.materia di studio.
  • 111. Chi volesse tentare di "imparare",Chi volesse tentare di "imparare", nel senso tradizionale del termine,nel senso tradizionale del termine, questo linguaggio, probabilmentequesto linguaggio, probabilmente dovrà procedere per gradi, primadovrà procedere per gradi, prima individuando i segnali non verbaliindividuando i segnali non verbali più usati per poi tentare dipiù usati per poi tentare di scoprirne i significati e le possibilitàscoprirne i significati e le possibilità di utilizzo.di utilizzo.
  • 112. L'obiettivo della conoscenzaL'obiettivo della conoscenza potrà essere non solo quello dipotrà essere non solo quello di affinare le proprie capacitàaffinare le proprie capacità comunicative attraverso l'utilizzocomunicative attraverso l'utilizzo consapevole del linguaggio nonconsapevole del linguaggio non verbale (traguardo molto difficile daverbale (traguardo molto difficile da raggiungere), ma soprattutto quelloraggiungere), ma soprattutto quello di poterdi poter interpretare piùinterpretare più chiaramente il messaggiochiaramente il messaggio dell'interlocutoredell'interlocutore e soprattuttoe soprattutto "allargare" la conoscenza di sé."allargare" la conoscenza di sé.
  • 113. Facilmente si può avere laFacilmente si può avere la percezione di che cosa è ilpercezione di che cosa è il linguaggio non verbalelinguaggio non verbale immaginando di trovarsi all'esteroimmaginando di trovarsi all'estero senza conoscere la lingua: quandosenza conoscere la lingua: quando ci servirà la collaborazione dici servirà la collaborazione di un'altra persona occorrerà attingereun'altra persona occorrerà attingere a risorse diverse dalle parole e pera risorse diverse dalle parole e per le comunicazioni "di routine" e/ole comunicazioni "di routine" e/o quelle riconducibili al contesto nonquelle riconducibili al contesto non sarà difficile!!sarà difficile!!
  • 114. Al di là delle differenze culturali,Al di là delle differenze culturali, anche a volte contrastanti dei varianche a volte contrastanti dei vari Paesi, è come se esistesse per laPaesi, è come se esistesse per la specie umana un codice dispecie umana un codice di linguaggio universale.linguaggio universale.
  • 115. Usualmente il linguaggio nonUsualmente il linguaggio non verbale è contemporaneo alverbale è contemporaneo al linguaggio verbale e ciascunolinguaggio verbale e ciascuno secondo la propria inclinazione,secondo la propria inclinazione, educazione o contesto sceglieràeducazione o contesto sceglierà per lo più inconsapevolmente diper lo più inconsapevolmente di utilizzare maggiormente l'uno outilizzare maggiormente l'uno o l'altro.l'altro.
  • 116. Watzlawick,Watzlawick, in alcune suein alcune sue pubblicazioni, aveva sostenuto chepubblicazioni, aveva sostenuto che ogni comunicazione avvieneogni comunicazione avviene contemporaneamente su due piani,contemporaneamente su due piani, quello delquello del contenutocontenuto e quello dellae quello della relazione:relazione: mediante le parolemediante le parole trasmettiamo delle informazioni etrasmettiamo delle informazioni e con i segnali del corpo diamocon i segnali del corpo diamo "informazioni alle informazioni"."informazioni alle informazioni".
  • 117. Risulta facile accorgersi che se nonRisulta facile accorgersi che se non c'è congruenza tra i due tipi dic'è congruenza tra i due tipi di segnali l'interlocutore "tenderà lesegnali l'interlocutore "tenderà le orecchie" essendosi avvalso delorecchie" essendosi avvalso del linguaggio non verbale perlinguaggio non verbale per "controllare quello verbale"."controllare quello verbale".
  • 118. Acquistano così importanza ilAcquistano così importanza il tono della voce, la mimica,tono della voce, la mimica, l'atteggiamento, la distanza,l'atteggiamento, la distanza, la gestualitàla gestualità segnalisegnali che nonche non hanno significati univoci e chehanno significati univoci e che possono essere anche facilmentepossono essere anche facilmente fraintesi (il sorriso è ironico ofraintesi (il sorriso è ironico o segnale di gioia? Il silenzio èsegnale di gioia? Il silenzio è insicurezza o scelta consapevole? ...)insicurezza o scelta consapevole? ...)
  • 119. Si può tentare di individuare alcuneSi può tentare di individuare alcune "regolarità" anche nelle forme di"regolarità" anche nelle forme di espressione del linguaggio nonespressione del linguaggio non verbale proprio per quello cheverbale proprio per quello che attiene all'atteggiamento, allaattiene all'atteggiamento, alla mimica, alla gestualità, allamimica, alla gestualità, alla distanza, al tono.distanza, al tono.
  • 120. IlIl tonotono riguarda la sonorità delleriguarda la sonorità delle espressioni dell'individuo e quindiespressioni dell'individuo e quindi l'intonazione, il ritmo, ma anche ill'intonazione, il ritmo, ma anche il sospiro o il silenzio;sospiro o il silenzio;
  • 121. perper mimicamimica intendiamo tutto quellointendiamo tutto quello che si può osservare sul viso di unache si può osservare sul viso di una persona;persona;
  • 122. perper atteggiamentoatteggiamento possiamopossiamo intendere la postura dell'individuointendere la postura dell'individuo ed anche i movimenti che laed anche i movimenti che la modificano (spostarsi di lato,modificano (spostarsi di lato, incrociare le braccia...),incrociare le braccia...),
  • 123. lala distanzadistanza èè quella che ci separaquella che ci separa dagli altri o i movimenti perdagli altri o i movimenti per regolarla (per es. indietreggiare);regolarla (per es. indietreggiare);
  • 124. nellanella gestualitàgestualità comprendiamocomprendiamo tutti i gesti delle braccia ed alcunetutti i gesti delle braccia ed alcune azioni riconoscibili come "gesti":azioni riconoscibili come "gesti": •grattarsi la testa,•grattarsi la testa, •schiacciarsi la punta del naso...•schiacciarsi la punta del naso...
  • 125. Come tutte le classificazioni ancheCome tutte le classificazioni anche questa presenterà delle difficoltàquesta presenterà delle difficoltà volendo analizzare alcunivolendo analizzare alcuni comportamenti o segnali, ma puòcomportamenti o segnali, ma può aiutarci a stimolare il nostro sensoaiutarci a stimolare il nostro senso di osservazione.di osservazione.
  • 126. Altre capacità che contribuiscono aAltre capacità che contribuiscono a questo apprendimento sono unaquesto apprendimento sono una buonabuona capacità di ascoltocapacità di ascolto e unae una buona dose dibuona dose di empatiaempatia in quantoin quanto comprendere il proprio mondocomprendere il proprio mondo emotivo aiuterà a intuire quelloemotivo aiuterà a intuire quello degli altri.degli altri.
  • 127. Attraverso l'osservazione, laAttraverso l'osservazione, la capacità di ascolto e l'empatiacapacità di ascolto e l'empatia riusciremo a riconoscere ilriusciremo a riconoscere il linguaggio del corpo per poilinguaggio del corpo per poi passare ad interpretarlo e...passare ad interpretarlo e... giudicarlo positivo/negativogiudicarlo positivo/negativo in base a criteri di:in base a criteri di: •onestà/sincerità,•onestà/sincerità, •congruenza/incongruenza,•congruenza/incongruenza, •spontaneità/autodisciplina,•spontaneità/autodisciplina, •scherzo/ironia.•scherzo/ironia.
  • 128. però molta prudenza:però molta prudenza: nessunnessun criterio è assoluto, anche quellocriterio è assoluto, anche quello che ci sembra il più accettabile;che ci sembra il più accettabile; anche la sincerità a tutti i costianche la sincerità a tutti i costi potrebbe risultare inopportuna e/opotrebbe risultare inopportuna e/o offensiva, inaccettabileoffensiva, inaccettabile
  • 129. Inoltre, regola fondamentale delInoltre, regola fondamentale del linguaggio non verbale è quella chelinguaggio non verbale è quella che nessun segnale da solo ha unnessun segnale da solo ha un preciso potere enunciativo e che ilpreciso potere enunciativo e che il linguaggio verbale e quello nonlinguaggio verbale e quello non verbale sono interdipendenti everbale sono interdipendenti e quindi, nell'interpretazione,quindi, nell'interpretazione, dobbiamo tener contodobbiamo tener conto necessariamente di entrambi.necessariamente di entrambi.
  • 130. LINGUAGGIO NON VERBALELINGUAGGIO NON VERBALE
  • 131. Un artista abituato ad usare i colorìUn artista abituato ad usare i colorì e a godere delle forme percepirà' lae a godere delle forme percepirà' la realta' circostante in un'ottica "piùrealta' circostante in un'ottica "più colorata" e con maggioricolorata" e con maggiori "sfumature" rispetto ad un profano;"sfumature" rispetto ad un profano; un musicista apprezzeràun musicista apprezzerà maggiormente armonia e pulizia dimaggiormente armonia e pulizia di suoni rispetto a chi non se ne e'suoni rispetto a chi non se ne e' mai curato.mai curato.
  • 132. Entrambi hanno affinato le loroEntrambi hanno affinato le loro percezioni ed hanno appresopercezioni ed hanno appreso alcune modalità.alcune modalità. Con la passione e con l'impegnoCon la passione e con l'impegno è possibile apprendere nuoviè possibile apprendere nuovi "linguaggi" ed ampliare così"linguaggi" ed ampliare così la nostra rappresentazionela nostra rappresentazione del mondo.del mondo.
  • 133. Nel campo della comunicazioneNel campo della comunicazione prestare attenzione al linguaggioprestare attenzione al linguaggio non verbale, individuarne alcuninon verbale, individuarne alcuni ausili interpretativi potrà'ausili interpretativi potrà' consentireconsentire un cambiamento-ampliamentoun cambiamento-ampliamento del sentire e del vederedel sentire e del vedere e quindi delle interessantie quindi delle interessanti descrizioni alternative del mondo.descrizioni alternative del mondo.
  • 134. Gli strumenti proposti potrannoGli strumenti proposti potranno dare indicazioni sui "segnali" deglidare indicazioni sui "segnali" degli altri, ma anche sui propri, preziosialtri, ma anche sui propri, preziosi per conoscerei meglio.per conoscerei meglio.
  • 135. Un esempioUn esempio ……
  • 136. Per avere un'immediata rappresentazionePer avere un'immediata rappresentazione del linguaggio non verbale proviamo addel linguaggio non verbale proviamo ad immaginare di essere in un paese stranieroimmaginare di essere in un paese straniero e di non conoscere affatto la lingua: noie di non conoscere affatto la lingua: noi italiani siamo famosi nel mondo per il nostroitaliani siamo famosi nel mondo per il nostro gesticolare e per trovare strade alternativegesticolare e per trovare strade alternative al linguaggio strettamente verbale peral linguaggio strettamente verbale per comunicare! Del resto se proviamo adcomunicare! Del resto se proviamo ad osservare attentamente il nostroosservare attentamente il nostro interlocutore anche mentre parla la nostrainterlocutore anche mentre parla la nostra lingua, potremo individuare una serie dilingua, potremo individuare una serie di segnali che si accompagnano alle parole esegnali che si accompagnano alle parole e che ci danno delle interessantiche ci danno delle interessanti informazioni!!!informazioni!!!
  • 137. Tentando una separazione di piani,Tentando una separazione di piani, (Watzlawick Menschliche(Watzlawick Menschliche Kommunikation 1974) da unaKommunikation 1974) da una parte abbiamo il contenutoparte abbiamo il contenuto (si esprime con le parole) e(si esprime con le parole) e da una parte la relazioneda una parte la relazione (si esprime con il linguaggio(si esprime con il linguaggio non verbale).non verbale).
  • 138. Quando la relazione e' positivaQuando la relazione e' positiva tutto va liscio come l'olio, ma se latutto va liscio come l'olio, ma se la relazione è da costruire o è tesa orelazione è da costruire o è tesa o addirittura negativa i segnali nonaddirittura negativa i segnali non verbali (tono, mimica,verbali (tono, mimica, atteggiamento, gestualità,distanza)atteggiamento, gestualità,distanza) diventano molto importanti,diventano molto importanti, prendono il sopravvento e spessoprendono il sopravvento e spesso "inghiottono" le informazioni sul"inghiottono" le informazioni sul piano del contenuto.piano del contenuto.
  • 139. Se un interlocutore ha paura oSe un interlocutore ha paura o si sente aggredito o umiliato sisi sente aggredito o umiliato si attiva in lui il "cervello rettile", siattiva in lui il "cervello rettile", si innesca un parziale blocco delleinnesca un parziale blocco delle funzioni cognitive efunzioni cognitive e le emozionile emozioni prendono il sopravvento.prendono il sopravvento.
  • 140. La comunicazione comincia aLa comunicazione comincia a soffrire, la "buona, efficace esoffrire, la "buona, efficace e duratura" relazione diventa più'duratura" relazione diventa più' difficile da mantenere o instaurare.difficile da mantenere o instaurare.
  • 141. E'E' straordinario come noi, pur nonstraordinario come noi, pur non avendo consapevolezza pienaavendo consapevolezza piena (conoscenza del codice) del(conoscenza del codice) del linguaggio non verbale,linguaggio non verbale, istintivamente gli attribuiamoistintivamente gli attribuiamo maggior importanza e glimaggior importanza e gli concediamo maggiore fiducia,concediamo maggiore fiducia, infatti spesso lo usiamo comeinfatti spesso lo usiamo come modalità' dimodalità' di controllo delcontrollo del linguaggio verbale.linguaggio verbale.
  • 142. Provate a dire "sono moltoProvate a dire "sono molto contenta di vederti" concontenta di vederti" con un'espressione sfacciatamenteun'espressione sfacciatamente triste: che reazione avrebbe latriste: che reazione avrebbe la persona che vi sta di fronte?persona che vi sta di fronte?
  • 143. Siamo in genere molto attenti aSiamo in genere molto attenti a controllare la congruenza tra ilcontrollare la congruenza tra il contenuto della comunicazione edcontenuto della comunicazione ed i segnali non verbalii segnali non verbali dell'interlocutore: la congruenzadell'interlocutore: la congruenza convince mentre l'incongruenzaconvince mentre l'incongruenza rende instabile il rapporto e generarende instabile il rapporto e genera disagio ed incredulità'.disagio ed incredulità'.
  • 144. Un occhio attento ed esperto riesce a:Un occhio attento ed esperto riesce a: •ricollegare queste sensazioni•ricollegare queste sensazioni con i segnali che li hannocon i segnali che li hanno generatigenerati •operare delle verifiche•operare delle verifiche •superare malintesi spesso•superare malintesi spesso svantaggiosisvantaggiosi
  • 145. Spesso gli insicuri, ad esempio,Spesso gli insicuri, ad esempio, inviano messaggi incongruenti einviano messaggi incongruenti e qualche loro inibizione da qualcunoqualche loro inibizione da qualcuno potrebbe essere scambiata perpotrebbe essere scambiata per "arroganza"."arroganza".
  • 146. Tengo a sottolineare l'importanzaTengo a sottolineare l'importanza dell'operare delle verifichedell'operare delle verifiche perché anche i segnali non verbali operché anche i segnali non verbali o "analogici" non sono sempre univoci"analogici" non sono sempre univoci e così anche il sorriso può esseree così anche il sorriso può essere segnale di imbarazzo, presunzionesegnale di imbarazzo, presunzione e non soltanto di compiacimento;e non soltanto di compiacimento; le lacrime possono essere di dolore ole lacrime possono essere di dolore o didi gioiagioia, lo stringere i pugni può, lo stringere i pugni può indicare aggressività/ostilità e persinoindicare aggressività/ostilità e persino autodisciplina.autodisciplina.
  • 147. Un altro motivo per prestareUn altro motivo per prestare attenzione al linguaggio nonattenzione al linguaggio non verbale è quello che, se anche noiverbale è quello che, se anche noi siamo sollecitati moltosiamo sollecitati molto precocemente all'apprendimentoprecocemente all'apprendimento del linguaggio parlato, undel linguaggio parlato, un messaggio può essere cosìmessaggio può essere così suddiviso nella sua costituzionesuddiviso nella sua costituzione (suddivisione di(suddivisione di AlbertAlbert Mehrabain):Mehrabain):
  • 148. Dalle vostre esperienze e daDalle vostre esperienze e da suggerimenti teorici potretesuggerimenti teorici potrete riscontrare delle regolarità nelriscontrare delle regolarità nel linguaggio corporeo che darannolinguaggio corporeo che daranno degli indizi sull'altro ma chedegli indizi sull'altro ma che dovranno essere sempre verifìcate,dovranno essere sempre verifìcate, invece di presumere di "averinvece di presumere di "aver senz'altro" capito: solo un attentosenz'altro" capito: solo un attento controllo ci consentirà' di stabilirecontrollo ci consentirà' di stabilire se la nostra percezione erase la nostra percezione era corretta.corretta.
  • 149. Il miglior modo per assicurarsi diIl miglior modo per assicurarsi di aver ben capito e' stimolare l'altroaver ben capito e' stimolare l'altro a esplicitare le intenzioni e si potràa esplicitare le intenzioni e si potrà fare facendo domande o ...fare facendo domande o ... restando in silenzio.restando in silenzio.
  • 150. Le domande aperteLe domande aperte (quelle a cui(quelle a cui non si può rispondere con si' o no)non si può rispondere con si' o no) incoraggeranno l'interlocutore aincoraggeranno l'interlocutore a esprimersi più a lungo e quindi noiesprimersi più a lungo e quindi noi potremmo prestare ascolto sia alpotremmo prestare ascolto sia al contenuto che al modo con si parla,contenuto che al modo con si parla,
  • 151. mentre lementre le domande chiusedomande chiuse (quelle(quelle che sollecitano come risposta un si’che sollecitano come risposta un si’ o un no) non saranno sempreo un no) non saranno sempre appropriate perché, se usate per ilappropriate perché, se usate per il controllo dei sentimenti al di fuoricontrollo dei sentimenti al di fuori delle relazioni strettamente private,delle relazioni strettamente private, sono troppo sfacciatamentesono troppo sfacciatamente intrusive della sfera psicologicaintrusive della sfera psicologica intima.intima.
  • 152. Spesso il tacere allo scopo diSpesso il tacere allo scopo di incoraggiare l'altro a parlare più aincoraggiare l'altro a parlare più a lungo è il metodo che ottienelungo è il metodo che ottiene migliori risultati, ma è di difficilemigliori risultati, ma è di difficile attuazione: provare per credere!!attuazione: provare per credere!!