Retence zákazníků a jak ji měřit
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Retence zákazníků a jak ji měřit

  • 2,470 views
Uploaded on

V Google Analytics měříte počet dokončených objednávek, možná i výši objednávky. Co se však s takovou objednávkou děje? Nestornuje se? Nakoupí ten zákazník ještě jednou? Využívejte pokročilé......

V Google Analytics měříte počet dokončených objednávek, možná i výši objednávky. Co se však s takovou objednávkou děje? Nestornuje se? Nakoupí ten zákazník ještě jednou? Využívejte pokročilé metody, které vás dovedou k frekvenci nákupů a celoživotní hodnotě zákazníka.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
2,470
On Slideshare
2,214
From Embeds
256
Number of Embeds
4

Actions

Shares
Downloads
21
Comments
0
Likes
7

Embeds 256

https://twitter.com 130
http://www.dobryweb.cz 114
http://www.linkedin.com 9
https://www.linkedin.com 3

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Retence zákazníků a jak ji měřit Pavel Jašek Konference WebTop100, 7. listopadu 2013
  • 2. Je pro váš byznys důležitější získávání nových zákazníků nebo udržení těch stávajících?
  • 3. Co nás bude zajímat ● ● ● ● Jaká část zákazníků nakupuje opakovaně? Kolik nám to přináší tržeb? Jsou pro nás častí zákazníci výhodnější? Co z toho dokážeme spočítat v Google Analytics
  • 4. Agenda ve čtyřech zkratkách ● ● ● ● MRR ARR RFM CLV
  • 5. MRR
  • 6. Kolik zákazníků u vás tento měsíc nakoupilo více než jednou?
  • 7. Nové možnosti segmentace v Google Analytics
  • 8. Příklad reálných dat č. 1: Opakovaných 17 %
  • 9. Příklad reálných dat č. 2: Opakovaných 16 %
  • 10. Příklad reálných dat č. 3: Opakovaných 19 %
  • 11. Kolik zákazníků z tohoto měsíce u vás nakupovalo i minulý měsíc?
  • 12. Monthly Repurchase Rate Nakupovali v srpnu i září 2013 děleno Nakupovali v srpnu 2013
  • 13. Meziměsíční opakované nákupy: 45 %
  • 14. Meziměsíční opakované nákupy: 38 %
  • 15. Meziměsíční opakované nákupy: 53 %
  • 16. ARR
  • 17. Kolik loňských zákazníků u vás nakoupilo i letos?
  • 18. Kolik loňských účastníků konference WebTop100 přišlo také letos?
  • 19. 37 % Opakovaná účast firem 2013/2012 na konferenci WebTop100
  • 20. Nejdůležitější ukazatel pro posouzení věrnosti zákazníků: roční míra opakovaných nákupů Kevin Hillstrom blog.minethatdata.com
  • 21. Annual Repurchase Rate Nakupovali v letech 2012 i 2013 děleno Nakupovali v roce 2012
  • 22. Význam míry opakovaných nákupů Akviziční mód 0% 20% Hybridní mód 40% 60% Retenční mód 80% 100%
  • 23. Co dělat ● Retenční mód • Rozšiřovat záběr nakupovaných produktů ● Hybridní mód • Hledat cesty na zvýšení frekvence nákupů ● Akviziční mód • Kvalitativně hledat příčiny, proč se zákazníci nevracejí
  • 24. RFM
  • 25. RFM: Recency – Frequency – Monetary value ● R: Počet dní od posledního nákupu ● F: Frekvence, kolikrát nakoupili ● M: Celková hodnota konverzí
  • 26. Počet dní od posledního nákupu je jeden z nejlepších ukazatelů pro předpověď budoucího chování zákazníka. Jim Novo Autor knihy Drilling Down: Turning Customer Data into Profits
  • 27. Počet nákupů Segmenty zákazníků dle RFM Hodně Vychladlé kontakty Nejvyšší hodnota Málo Potřeba rozvíjet Zvyšovat hodnotu Dávno Nedávno Počet dní od posledního nákupu
  • 28. CLV
  • 29. CLV: Customer Lifetime Value ● Pravděpodobnost věrnosti zákazníka může být důležitější než zisk z jeho prvního nákupu ● Rozdělit CLV podle akvizičních kanálů ● Řídit dle toho maximální cenu za konverzi
  • 30. Jak pracovat s Customer Lifetime Value při vyhodnocování kampaní: http://archiv.webtop100.cz /files/2010/martin-penicka.pdf Martin Pěnička www.tisknulevne.cz
  • 31. Rekapitulace ● Zjistěte si měsíční nebo roční míru opakovaných nákupů ● Hledejte cestu, jak dávné kontakty znovu přimět k objednávce ● Řiďte vyhodnocování kampaní podle dlouhodobé hodnoty zákazníka
  • 32. Všechny potřebné segmenty do Google Analytics a další odkazy na zdroje naleznete na http://jasek.info/retence/ Pavel Jašek @paveljasek