Retence zákazníků a jak ji měřit

3,098 views
2,893 views

Published on

V Google Analytics měříte počet dokončených objednávek, možná i výši objednávky. Co se však s takovou objednávkou děje? Nestornuje se? Nakoupí ten zákazník ještě jednou? Využívejte pokročilé metody, které vás dovedou k frekvenci nákupů a celoživotní hodnotě zákazníka.

0 Comments
9 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,098
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
518
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
9
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Retence zákazníků a jak ji měřit

  1. 1. Retence zákazníků a jak ji měřit Pavel Jašek Konference WebTop100, 7. listopadu 2013
  2. 2. Je pro váš byznys důležitější získávání nových zákazníků nebo udržení těch stávajících?
  3. 3. Co nás bude zajímat ● ● ● ● Jaká část zákazníků nakupuje opakovaně? Kolik nám to přináší tržeb? Jsou pro nás častí zákazníci výhodnější? Co z toho dokážeme spočítat v Google Analytics
  4. 4. Agenda ve čtyřech zkratkách ● ● ● ● MRR ARR RFM CLV
  5. 5. MRR
  6. 6. Kolik zákazníků u vás tento měsíc nakoupilo více než jednou?
  7. 7. Nové možnosti segmentace v Google Analytics
  8. 8. Příklad reálných dat č. 1: Opakovaných 17 %
  9. 9. Příklad reálných dat č. 2: Opakovaných 16 %
  10. 10. Příklad reálných dat č. 3: Opakovaných 19 %
  11. 11. Kolik zákazníků z tohoto měsíce u vás nakupovalo i minulý měsíc?
  12. 12. Monthly Repurchase Rate Nakupovali v srpnu i září 2013 děleno Nakupovali v srpnu 2013
  13. 13. Meziměsíční opakované nákupy: 45 %
  14. 14. Meziměsíční opakované nákupy: 38 %
  15. 15. Meziměsíční opakované nákupy: 53 %
  16. 16. ARR
  17. 17. Kolik loňských zákazníků u vás nakoupilo i letos?
  18. 18. Kolik loňských účastníků konference WebTop100 přišlo také letos?
  19. 19. 37 % Opakovaná účast firem 2013/2012 na konferenci WebTop100
  20. 20. Nejdůležitější ukazatel pro posouzení věrnosti zákazníků: roční míra opakovaných nákupů Kevin Hillstrom blog.minethatdata.com
  21. 21. Annual Repurchase Rate Nakupovali v letech 2012 i 2013 děleno Nakupovali v roce 2012
  22. 22. Význam míry opakovaných nákupů Akviziční mód 0% 20% Hybridní mód 40% 60% Retenční mód 80% 100%
  23. 23. Co dělat ● Retenční mód • Rozšiřovat záběr nakupovaných produktů ● Hybridní mód • Hledat cesty na zvýšení frekvence nákupů ● Akviziční mód • Kvalitativně hledat příčiny, proč se zákazníci nevracejí
  24. 24. RFM
  25. 25. RFM: Recency – Frequency – Monetary value ● R: Počet dní od posledního nákupu ● F: Frekvence, kolikrát nakoupili ● M: Celková hodnota konverzí
  26. 26. Počet dní od posledního nákupu je jeden z nejlepších ukazatelů pro předpověď budoucího chování zákazníka. Jim Novo Autor knihy Drilling Down: Turning Customer Data into Profits
  27. 27. Počet nákupů Segmenty zákazníků dle RFM Hodně Vychladlé kontakty Nejvyšší hodnota Málo Potřeba rozvíjet Zvyšovat hodnotu Dávno Nedávno Počet dní od posledního nákupu
  28. 28. CLV
  29. 29. CLV: Customer Lifetime Value ● Pravděpodobnost věrnosti zákazníka může být důležitější než zisk z jeho prvního nákupu ● Rozdělit CLV podle akvizičních kanálů ● Řídit dle toho maximální cenu za konverzi
  30. 30. Jak pracovat s Customer Lifetime Value při vyhodnocování kampaní: http://archiv.webtop100.cz /files/2010/martin-penicka.pdf Martin Pěnička www.tisknulevne.cz
  31. 31. Rekapitulace ● Zjistěte si měsíční nebo roční míru opakovaných nákupů ● Hledejte cestu, jak dávné kontakty znovu přimět k objednávce ● Řiďte vyhodnocování kampaní podle dlouhodobé hodnoty zákazníka
  32. 32. Všechny potřebné segmenty do Google Analytics a další odkazy na zdroje naleznete na http://jasek.info/retence/ Pavel Jašek @paveljasek

×