1. «Горячая» линия
ОАО «РОСНО-МС» –
это диалог лично с
Вами!
Роль «горячей» линии в защите прав
граждан в системе обязательного
медицинского страхования
2. • Ключевое подразделение Компании
• Штат сотрудников «горячей» линии:
операторы и врачи-консультанты
• Современные технологии : обработка
обращений в онлайн-режиме в единой
информационной системе
• Быстрота обработки обращений (среднее
время обработки входящего звонка - 3
минуты 48 секунд)
• Возможность оформления заявки на
получение полиса по телефону «горячей»
линии для людей с ограниченными
возможностями
• Более 17 тыс. обращений в месяц в 2011 г.
• «Горячая» линия ОАО «РОСНО-МС» начала
свою работу 24 октября 2007 года
• Функционировал один консультативно-
диспетчерский отдел для застрахованных
граждан – жителей Московской области
• Круглосуточная работа на линии только
дежурного врача-консультанта
• Консультирование граждан по вопросам
ОМС, организации медицинской помощи
застрахованным лицам с представителями
медицинских организаций и органов
управления здравоохранением только по
телефону
• Число звонивших не превышало 150 человек
в месяц
СегодняС чего все началось
«Горячая» линия на первоначальном и современном этапах
3. Динамика обращений на «горячую» линию в 2007 – 2012 г.г.
Количество
обращений граждан
на «горячую» линию
увеличилось более чем
в 7 раз*
* по отношению к количеству обращений в 2008 г.
55000
150000
165000
215000
426070
0
100000
200000
300000
400000
500000
2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г.
4. Причина обращения Количество
Обеспечение полисом ОМС 242 209
Выбор МО в сфере ОМС 2 124
Организация работы медицинской
организации
2 097
Выбор или замена страховой медицинской
организации
1 139
Взимание денежных средств за
медицинскую помощь по программам ОМС
291
Качество медицинской помощи 180
Лекарственное обеспечение при оказании
медицинской помощи
136
Платные медицинские услуги, оказываемые
в МО
122
Выбор врача 117
Отказ в оказании медицинской помощи по
программам ОМС
81
Этика и деонтология медицинских
работников
53
Виды, качество и условия предоставления
медицинской помощи по программам ОМС
44
Какие вопросы задают нам наши клиенты
5. Так почему же линия «горячая»?
Специалисты «горячей»
линии оказывают
помощь и поддержку
24/7/365
• Круглосуточная информационная поддержка граждан по вопросам реализации прав в системе ОМС и работе
ОАО «РОСНО-МС» в целом
• Консультации по вопросам обеспечения полисами ОМС, выбора и прикрепления к медицинской организации,
выбора врача, организации и качества предоставляемой медицинской помощи в объеме программ ОМС
• Разъяснения о порядке проведения экспертизы медицинской помощи
• Взаимодействие с различными инстанциями при нарушениях прав граждан
• Своевременное решение вопросов организации бесплатной медицинской помощи застрахованным лицам
путем эффективного информационного взаимодействия
6. Задачи «горячей» линии
• Обеспечение бесплатной 24-х часовой доступности Компании
для застрахованных граждан и партнеров
• Использование единых стандартов обслуживания граждан,
управление и контроль качества работы сотрудников
• Внедрение в практическую деятельность Компании
предложений граждан по усовершенствованию уровня
обслуживания
• Анализ обращений граждан, поступивших на «горячую» линию
• Выполнение обязательств страховых медицинских организаций
по информированию граждан и организации доступной
бесплатной медицинской помощи гарантированного
программами ОМС объема и качества
7. Что можно узнать на «горячей» линии
• Как получить полис ОМС
• Какие медицинские услуги гарантированы по полису ОМС
• Как поступать, если предлагают заплатить за медицинскую помощь
• Что делать, если невозможно попасть на прием к врачу
• Как осуществить выбор и замену поликлиники и врача
8 800 100 800 5
Круглосуточно.
Звонок по РФ бесплатный
8. Перспективы развития «горячей» линии
• Информирование граждан о предоставляемых услугах и
планируемых мероприятиях
• Опросы граждан
• Предоставление информации о готовности полисов ОМС
• Предварительная запись в офис Компании для
оформления/получения полиса
• Заочная запись граждан на прием к врачам-специалистам в
медицинские организации
• Информационное сопровождение
• Координация организации медицинской помощи по ОМС
