Presentatie over stand van webcare 2013 en toekomstontwikkeling webcare, social service en online klantcontact voor deelnemers Rijksbrede Kennisnetwerk Overheid op 12 december 2013 in Den Haag.
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
1. Stand van webcare 2013
Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare
Den Haag, 12 december 2013
2. Arne Keuning helpt organisaties bij de
strategie en implementatie van social
media monitoring & webcare en het
koppelen van sociale data aan CRM.
ARNE KEUNING
@arnekeuning | arne@upstream.nl
Geeft ook advies en workshops over
inrichting social media monitoring &
webcare.
3. UPSTREAM
Upstream helpt organisaties
met strategisch advies en
ondersteunt daadwerkelijk bij
implementatie van social
business, social marketing en
social customer service.
Onze kennis halen wij uit onze
platformen:
Marketingfacts, TravelNext, En
ergieNext, FoodNext en
SportNext
www.upstream.nl
7. Overal en langer online
“Ruim acht op de tien Nederlanders
is tegenwoordig een actieve gebruiker van
minstens één sociaal netwerk”
What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel
#Webcare13
14. Stand van webcare in 2013
Onderzoek augustus 2013
101 respondenten (n=101)
85 respondenten nu werkzaam of
werkzaam geweest met webcare
14 overheidsorganisaties
#Webcare13
27. Plek in organisatie
“Social dringt steeds meer
door in DNA van
organisaties”
Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013
#Webcare13
48. Wat is effect van webcare?
“Effect van klantenservice is
andere kanalen te laten zien
dat het mogelijk is om
excellente service te bieden”
Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13
49. Voorbeeldige webcare
“NS, omdat ze overal (snel) op
reageren, netjes blijven en je
meestal goed helpen.
Ook kwinkslag in toonzetting”
Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013
#Webcare13
53. 7i‟s - identiteit
Heeft de organisatie een duidelijk
beeld ‘waarom’ de organisatie
bestaat? En waarom deze organiatie
aan webcare doet?
#Webcare13
54. 7i‟s - inzichten
vergaart de organisatie kennis en
inzicht door te luisteren en hoe
worden deze inzichten naar de
organisatie vertaald?
#Webcare13
55. 7i‟s – interne organisatie
zijn de medewerkers ambassadeurs
van de organisatie en is er een
duidelijk gezicht naar buiten?
Wie zijn de interne medewerkers die
zorgen voor antwoorden, zodat
belofte kan worden waargemaakt?
#Webcare13
56. 7i‟s – instrumenten
heeft de organisatie de instrumenten
en technologie in huis om te
luisteren, te reageren en data te
analyseren?
#Webcare13
57. 7i‟s - interactie
gaat de organisatie in gesprek met
burgers/klanten en bouwen ze
(online) aan relaties om betere
diensten en service te leveren?
#Webcare13
58. 7i‟s - innovatie
ontwikkeld de organisatie samen met
klanten producten en diensten en
wordt er kennis gedeeld binnen de
organisatie?
#Webcare13
59. 7i‟s – inspirerend netwerk
worden klanten en partners
betrokken bij de organisatie en is de
organisatie in staat om deze mensen
te vinden?
#Webcare13
61. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
•
•
•
•
•
Average Respons Time
Responsiveness
Average @mentions received per hour
Responses within an hour
Slowest/Fastest respons
N.B. zijn kwantitatieve metrics.
#Webcare13
73. Toekomst van webcare
“Webcare is over 5 jaar net zo normaal
als het callcenter anno nu”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13
74. Toekomst van webcare
“Maken we webcare niet te belangrijk?
Is maar …% van totaal aantal
klantcontacten”
#Webcare13
75. Toekomst van webcare
“Webcare dwingt organisaties om ook
andere kanalen te upgraden qua snelheid
en klantgerichtheid”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13
83. Download whitepaper
Download whitepaper met de “Stand van Webcare 2013”
Deel je reactie op presentatie & whitepaper op
Twitter en gebruik hashtag #webcare13
Stel je vraag aan Arne Keuning
Via arne@upstream.nl of @arnekeuning
18 maart 2014 – Training Webcare voor overheid
84.
85. Webcare Quiz
5 vragen over webcare
beantwoord ze goed en snel
antwoord via een tweet
Jury bepaalt a.d.h.v. ingestuurde tweets +
volgorde de vijf winnaars
87. Webcare Quiz
5 vragen over webcare
antwoord via een tweet
antwoord #webcare #quiz #SR13
88. Webcare Quiz voorbeeldvraag
Wat is de naam van de jaarlijks terugkerende
actie van de Nederlandse radiozender 3FM
waarbij geld wordt ingezameld voor projecten
van het Rode Kruis en waar DJ's 5 dagen in
een glazen huis worden opgesloten zonder
eten?
95. Webcare Quiz Vraag 2
Binnen hoeveel minuten belooft Coolblue een
antwoord te geven op vraag op
Facebookpagina Coolblue?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
105. UPSTREAM
Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij
implementatie van social business, social marketing en social customer service.
Upstream biedt inspiratie, advies en ondersteuning op gebied van social business
strategie, social media marketing, contentmarketing, social media
monitoring, social media analyse, social CRM, social customer service en webcare.
Onze kennis halen wij uit onze platformen:
Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext
www.upstream.nl