Stand van webcare 2013
Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare

Den Haag, 12 december 2013
Arne Keuning helpt organisaties bij de
strategie en implementatie van social
media monitoring & webcare en het
koppelen va...
UPSTREAM
Upstream helpt organisaties
met strategisch advies en
ondersteunt daadwerkelijk bij
implementatie van social
busi...
# hashtag management

#webcare13
Stand van Webcare in 2012

#Webcare13
Stand van Webcare in 2012
Overal en langer online

“Ruim acht op de tien Nederlanders
is tegenwoordig een actieve gebruiker van
minstens één sociaal...
Aandeel sociale netwerken

#Webcare13
#Webcare13
Koploper gebruikers social media
#Webcare13
Delen
#Webcare13
Delen
#Webcare13
#Webcare13
Stand van webcare in 2013
 Onderzoek augustus 2013

 101 respondenten (n=101)
 85 respondenten nu werkzaam of
werkzaam ...
Stand van webcare 2013

#Webcare13
Deelnemende organisaties 2013

#Webcare13
Babyboom

“2010 is het jaar met
hoogste aantal organisaties
startend met webcare”
Trending Topics

#Webcare13
Smart

#Webcare13
Ranking the stars
Ranking the stars
Onderlinge vergelijking

#Webcare13
Internationale trends

#Webcare13
Internationale trends

#Webcare13
Omvang organisaties

#Webcare13
Capaciteit

#Webcare13
Plek in organisatie

“Social dringt steeds meer
door in DNA van
organisaties”
Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a...
Plek in organisatie
Openingsdagen

#Webcare13
Openingstijden

#Webcare13
Norm

#Webcare13
Beloften webcare - Reactietijd

#Webcare13
Beloften webcare - Oplostijd

#Webcare13
Uitdaging rondom beloften webcare

“Hoe organiseer ik (draagvlak) voor
bezetting (ook buiten kantoortijden)”
“Hoe zorg ik ...
Aandachtsgebieden webcare

#Webcare13
Aandachtsgebieden webcare
“Aandachtsgebieden worden meer
organisatiedoelen en niet meer alleen
het (ad hoc) oplossen van o...
Aandachtsgebieden webcare
“Aantal (service)vragen neemt
toe, klachten worden minder belangrijk”

#Webcare13
Actief met webcare op:

#Webcare13
Buiten “eigen” omgeving

#Webcare13
Hoe meten organisaties succes?

#Webcare13
Realtime & Live performance webcare

#Webcare13
Realtime & Live performance webcare

#Webcare13
Realtime & Live performance webcare

#Webcare13
Wat is effect van webcare?

#Webcare13
Wat is effect van webcare?

“Effect van klantenservice is
andere kanalen te laten zien
dat het mogelijk is om
excellente s...
Voorbeeldige webcare

“NS, omdat ze overal (snel) op
reageren, netjes blijven en je
meestal goed helpen.
Ook kwinkslag in ...
Ontspanning in webcare

#Webcare13
Ontwikkeling van webcare

“Webcare is
volwassen(er) en
vanzelfsprekend(er)
geworden”
#Webcare13
7i‟s van webcare

#Webcare13
7i‟s - identiteit

Heeft de organisatie een duidelijk
beeld ‘waarom’ de organisatie
bestaat? En waarom deze organiatie
aan...
7i‟s - inzichten

vergaart de organisatie kennis en
inzicht door te luisteren en hoe
worden deze inzichten naar de
organis...
7i‟s – interne organisatie
zijn de medewerkers ambassadeurs
van de organisatie en is er een
duidelijk gezicht naar buiten?...
7i‟s – instrumenten

heeft de organisatie de instrumenten
en technologie in huis om te
luisteren, te reageren en data te
a...
7i‟s - interactie

gaat de organisatie in gesprek met
burgers/klanten en bouwen ze
(online) aan relaties om betere
dienste...
7i‟s - innovatie

ontwikkeld de organisatie samen met
klanten producten en diensten en
wordt er kennis gedeeld binnen de
o...
7i‟s – inspirerend netwerk

worden klanten en partners
betrokken bij de organisatie en is de
organisatie in staat om deze ...
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?

#Webcare13
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
•
•
•
•
•

Average Respons Time
Responsiveness
Average @mentions received per ho...
Antwoord voor bedrijven
AgentschapNL
Belastingdienst
Belastingdienst
Socially Devoted

#Webcare13
Socially Devoted

#Webcare13
Socially Devoted

#Webcare13
Hoe doet mijn organisatie het?

http://tracker.conversocial.com/

#Webcare13
Toekomst van webcare

“Webcare is over 5 jaar net zo normaal
als het callcenter anno nu”
Stelling onderzoek stand van webc...
Toekomst van webcare

“Maken we webcare niet te belangrijk?
Is maar …% van totaal aantal
klantcontacten”

#Webcare13
Toekomst van webcare

“Webcare dwingt organisaties om ook
andere kanalen te upgraden qua snelheid
en klantgerichtheid”
Ste...
Toekomst van webcare

“Facebook heeft voor tieners
afgedaan. Jongeren verlaten
massaal Facebook”

#Webcare13
Toekomst van webcare

“Webcare via Whatsapp en Snapchat?”

Gemeente Terneuzen zet pilot op voor
vragen stellen via Whatsap...
Digitale overheid of sociale overheid?

“Social ID’s en dialogen op sociale netwerken
moeten worden vastgelegd in CRM”

#W...
Goede voornemens

“Fan worden van elkaar”

#Webcare13
Goede voornemens

“Herken je klant aan eerdere en andere
klantcontacten. Zet de dialoog voort”

#Webcare13
Goede voornemens

“Intern delen zorgt voor organisatiebrede
ondersteuning webcare”

#Webcare13
Download whitepaper
Download whitepaper met de “Stand van Webcare 2013”

Deel je reactie op presentatie & whitepaper op
Tw...
Webcare Quiz
5 vragen over webcare

beantwoord ze goed en snel
antwoord via een tweet

Jury bepaalt a.d.h.v. ingestuurde t...
Quiz Prijzen
Webcare Quiz
5 vragen over webcare

antwoord via een tweet

antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz voorbeeldvraag
Wat is de naam van de jaarlijks terugkerende

actie van de Nederlandse radiozender 3FM
waarbij...
Webcare Quiz voorbeeldvraag
Serious Request #webcare #quiz #SR13
Serious Shit
Serious Request 2013

Elk antwoord,
goed of fout
= donatie 1 euro
door Arne

#SR13
„n Trijntje
Serious Request 2013
Webcare Quiz Vraag 1
Welke organisatie heeft een betere (snellere)
gemiddelde responstijd?

AgentschapNL of de Belastingdi...
De lijnen zijn gesloten…
Webcare Quiz Vraag 2
Binnen hoeveel minuten belooft Coolblue een
antwoord te geven op vraag op

Facebookpagina Coolblue?

...
De lijnen zijn gesloten…
Webcare Quiz Vraag 3
Welke gemeente gaat WhatsApp inzetten
voor webcare?

Antwoord #webcare #quiz #SR13
De lijnen zijn gesloten…
Webcare Quizzz Vraag 4
Hoeveel likes kreeg de
Facebookpagina Pietitie?

Antwoord #webcare #quiz #SR13
De lijnen zijn gesloten…
Webcare Quiz Vraag 5
Welke stripheld “testte” de webcare van
de NS met vraag op Twitter?

Antwoord #webcare #quiz #SR13
De stemmen worden geteld…
And the winner is…
Prijsuitreiking op kerstborrel
UPSTREAM
Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij
implementatie van social business, social m...
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013

345

Published on

Presentatie over stand van webcare 2013 en toekomstontwikkeling webcare, social service en online klantcontact voor deelnemers Rijksbrede Kennisnetwerk Overheid op 12 december 2013 in Den Haag.

Published in: Social Media
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
345
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013

  1. 1. Stand van webcare 2013 Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare Den Haag, 12 december 2013
  2. 2. Arne Keuning helpt organisaties bij de strategie en implementatie van social media monitoring & webcare en het koppelen van sociale data aan CRM. ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl Geeft ook advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare.
  3. 3. UPSTREAM Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt daadwerkelijk bij implementatie van social business, social marketing en social customer service. Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, En ergieNext, FoodNext en SportNext www.upstream.nl
  4. 4. # hashtag management #webcare13
  5. 5. Stand van Webcare in 2012 #Webcare13
  6. 6. Stand van Webcare in 2012
  7. 7. Overal en langer online “Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker van minstens één sociaal netwerk” What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel #Webcare13
  8. 8. Aandeel sociale netwerken #Webcare13
  9. 9. #Webcare13
  10. 10. Koploper gebruikers social media #Webcare13
  11. 11. Delen #Webcare13
  12. 12. Delen #Webcare13
  13. 13. #Webcare13
  14. 14. Stand van webcare in 2013  Onderzoek augustus 2013  101 respondenten (n=101)  85 respondenten nu werkzaam of werkzaam geweest met webcare  14 overheidsorganisaties #Webcare13
  15. 15. Stand van webcare 2013 #Webcare13
  16. 16. Deelnemende organisaties 2013 #Webcare13
  17. 17. Babyboom “2010 is het jaar met hoogste aantal organisaties startend met webcare”
  18. 18. Trending Topics #Webcare13
  19. 19. Smart #Webcare13
  20. 20. Ranking the stars
  21. 21. Ranking the stars
  22. 22. Onderlinge vergelijking #Webcare13
  23. 23. Internationale trends #Webcare13
  24. 24. Internationale trends #Webcare13
  25. 25. Omvang organisaties #Webcare13
  26. 26. Capaciteit #Webcare13
  27. 27. Plek in organisatie “Social dringt steeds meer door in DNA van organisaties” Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013 #Webcare13
  28. 28. Plek in organisatie
  29. 29. Openingsdagen #Webcare13
  30. 30. Openingstijden #Webcare13
  31. 31. Norm #Webcare13
  32. 32. Beloften webcare - Reactietijd #Webcare13
  33. 33. Beloften webcare - Oplostijd #Webcare13
  34. 34. Uitdaging rondom beloften webcare “Hoe organiseer ik (draagvlak) voor bezetting (ook buiten kantoortijden)” “Hoe zorg ik dat tijdig & juiste antwoord uit organisatie komt” #Webcare13
  35. 35. Aandachtsgebieden webcare #Webcare13
  36. 36. Aandachtsgebieden webcare “Aandachtsgebieden worden meer organisatiedoelen en niet meer alleen het (ad hoc) oplossen van openbaar geplaatste negatieve berichten” #Webcare13
  37. 37. Aandachtsgebieden webcare “Aantal (service)vragen neemt toe, klachten worden minder belangrijk” #Webcare13
  38. 38. Actief met webcare op: #Webcare13
  39. 39. Buiten “eigen” omgeving #Webcare13
  40. 40. Hoe meten organisaties succes? #Webcare13
  41. 41. Realtime & Live performance webcare #Webcare13
  42. 42. Realtime & Live performance webcare #Webcare13
  43. 43. Realtime & Live performance webcare #Webcare13
  44. 44. Wat is effect van webcare? #Webcare13
  45. 45. Wat is effect van webcare? “Effect van klantenservice is andere kanalen te laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden” Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013 #Webcare13
  46. 46. Voorbeeldige webcare “NS, omdat ze overal (snel) op reageren, netjes blijven en je meestal goed helpen. Ook kwinkslag in toonzetting” Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013 #Webcare13
  47. 47. Ontspanning in webcare #Webcare13
  48. 48. Ontwikkeling van webcare “Webcare is volwassen(er) en vanzelfsprekend(er) geworden” #Webcare13
  49. 49. 7i‟s van webcare #Webcare13
  50. 50. 7i‟s - identiteit Heeft de organisatie een duidelijk beeld ‘waarom’ de organisatie bestaat? En waarom deze organiatie aan webcare doet? #Webcare13
  51. 51. 7i‟s - inzichten vergaart de organisatie kennis en inzicht door te luisteren en hoe worden deze inzichten naar de organisatie vertaald? #Webcare13
  52. 52. 7i‟s – interne organisatie zijn de medewerkers ambassadeurs van de organisatie en is er een duidelijk gezicht naar buiten? Wie zijn de interne medewerkers die zorgen voor antwoorden, zodat belofte kan worden waargemaakt? #Webcare13
  53. 53. 7i‟s – instrumenten heeft de organisatie de instrumenten en technologie in huis om te luisteren, te reageren en data te analyseren? #Webcare13
  54. 54. 7i‟s - interactie gaat de organisatie in gesprek met burgers/klanten en bouwen ze (online) aan relaties om betere diensten en service te leveren? #Webcare13
  55. 55. 7i‟s - innovatie ontwikkeld de organisatie samen met klanten producten en diensten en wordt er kennis gedeeld binnen de organisatie? #Webcare13
  56. 56. 7i‟s – inspirerend netwerk worden klanten en partners betrokken bij de organisatie en is de organisatie in staat om deze mensen te vinden? #Webcare13
  57. 57. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? #Webcare13
  58. 58. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? • • • • • Average Respons Time Responsiveness Average @mentions received per hour Responses within an hour Slowest/Fastest respons N.B. zijn kwantitatieve metrics. #Webcare13
  59. 59. Antwoord voor bedrijven
  60. 60. AgentschapNL
  61. 61. Belastingdienst
  62. 62. Belastingdienst
  63. 63. Socially Devoted #Webcare13
  64. 64. Socially Devoted #Webcare13
  65. 65. Socially Devoted #Webcare13
  66. 66. Hoe doet mijn organisatie het? http://tracker.conversocial.com/ #Webcare13
  67. 67. Toekomst van webcare “Webcare is over 5 jaar net zo normaal als het callcenter anno nu” Stelling onderzoek stand van webcare 2013 #Webcare13
  68. 68. Toekomst van webcare “Maken we webcare niet te belangrijk? Is maar …% van totaal aantal klantcontacten” #Webcare13
  69. 69. Toekomst van webcare “Webcare dwingt organisaties om ook andere kanalen te upgraden qua snelheid en klantgerichtheid” Stelling onderzoek stand van webcare 2013 #Webcare13
  70. 70. Toekomst van webcare “Facebook heeft voor tieners afgedaan. Jongeren verlaten massaal Facebook” #Webcare13
  71. 71. Toekomst van webcare “Webcare via Whatsapp en Snapchat?” Gemeente Terneuzen zet pilot op voor vragen stellen via Whatsapp #Webcare13
  72. 72. Digitale overheid of sociale overheid? “Social ID’s en dialogen op sociale netwerken moeten worden vastgelegd in CRM” #Webcare13
  73. 73. Goede voornemens “Fan worden van elkaar” #Webcare13
  74. 74. Goede voornemens “Herken je klant aan eerdere en andere klantcontacten. Zet de dialoog voort” #Webcare13
  75. 75. Goede voornemens “Intern delen zorgt voor organisatiebrede ondersteuning webcare” #Webcare13
  76. 76. Download whitepaper Download whitepaper met de “Stand van Webcare 2013” Deel je reactie op presentatie & whitepaper op Twitter en gebruik hashtag #webcare13 Stel je vraag aan Arne Keuning Via arne@upstream.nl of @arnekeuning 18 maart 2014 – Training Webcare voor overheid
  77. 77. Webcare Quiz 5 vragen over webcare beantwoord ze goed en snel antwoord via een tweet Jury bepaalt a.d.h.v. ingestuurde tweets + volgorde de vijf winnaars
  78. 78. Quiz Prijzen
  79. 79. Webcare Quiz 5 vragen over webcare antwoord via een tweet antwoord #webcare #quiz #SR13
  80. 80. Webcare Quiz voorbeeldvraag Wat is de naam van de jaarlijks terugkerende actie van de Nederlandse radiozender 3FM waarbij geld wordt ingezameld voor projecten van het Rode Kruis en waar DJ's 5 dagen in een glazen huis worden opgesloten zonder eten?
  81. 81. Webcare Quiz voorbeeldvraag Serious Request #webcare #quiz #SR13
  82. 82. Serious Shit Serious Request 2013 Elk antwoord, goed of fout = donatie 1 euro door Arne #SR13
  83. 83. „n Trijntje Serious Request 2013
  84. 84. Webcare Quiz Vraag 1 Welke organisatie heeft een betere (snellere) gemiddelde responstijd? AgentschapNL of de Belastingdienst? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  85. 85. De lijnen zijn gesloten…
  86. 86. Webcare Quiz Vraag 2 Binnen hoeveel minuten belooft Coolblue een antwoord te geven op vraag op Facebookpagina Coolblue? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  87. 87. De lijnen zijn gesloten…
  88. 88. Webcare Quiz Vraag 3 Welke gemeente gaat WhatsApp inzetten voor webcare? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  89. 89. De lijnen zijn gesloten…
  90. 90. Webcare Quizzz Vraag 4 Hoeveel likes kreeg de Facebookpagina Pietitie? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  91. 91. De lijnen zijn gesloten…
  92. 92. Webcare Quiz Vraag 5 Welke stripheld “testte” de webcare van de NS met vraag op Twitter? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  93. 93. De stemmen worden geteld…
  94. 94. And the winner is…
  95. 95. Prijsuitreiking op kerstborrel
  96. 96. UPSTREAM Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij implementatie van social business, social marketing en social customer service. Upstream biedt inspiratie, advies en ondersteuning op gebied van social business strategie, social media marketing, contentmarketing, social media monitoring, social media analyse, social CRM, social customer service en webcare. Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext www.upstream.nl
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×