Your SlideShare is downloading. ×
Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013

279
views

Published on

Presentatie over stand van webcare 2013 en toekomstontwikkeling webcare, social service en online klantcontact voor deelnemers Rijksbrede Kennisnetwerk Overheid op 12 december 2013 in Den Haag.

Presentatie over stand van webcare 2013 en toekomstontwikkeling webcare, social service en online klantcontact voor deelnemers Rijksbrede Kennisnetwerk Overheid op 12 december 2013 in Den Haag.

Published in: Social Media

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
279
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Stand van webcare 2013 Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare Den Haag, 12 december 2013
  • 2. Arne Keuning helpt organisaties bij de strategie en implementatie van social media monitoring & webcare en het koppelen van sociale data aan CRM. ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl Geeft ook advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare.
  • 3. UPSTREAM Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt daadwerkelijk bij implementatie van social business, social marketing en social customer service. Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, En ergieNext, FoodNext en SportNext www.upstream.nl
  • 4. # hashtag management #webcare13
  • 5. Stand van Webcare in 2012 #Webcare13
  • 6. Stand van Webcare in 2012
  • 7. Overal en langer online “Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker van minstens één sociaal netwerk” What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel #Webcare13
  • 8. Aandeel sociale netwerken #Webcare13
  • 9. #Webcare13
  • 10. Koploper gebruikers social media #Webcare13
  • 11. Delen #Webcare13
  • 12. Delen #Webcare13
  • 13. #Webcare13
  • 14. Stand van webcare in 2013  Onderzoek augustus 2013  101 respondenten (n=101)  85 respondenten nu werkzaam of werkzaam geweest met webcare  14 overheidsorganisaties #Webcare13
  • 15. Stand van webcare 2013 #Webcare13
  • 16. Deelnemende organisaties 2013 #Webcare13
  • 17. Babyboom “2010 is het jaar met hoogste aantal organisaties startend met webcare”
  • 18. Trending Topics #Webcare13
  • 19. Smart #Webcare13
  • 20. Ranking the stars
  • 21. Ranking the stars
  • 22. Onderlinge vergelijking #Webcare13
  • 23. Internationale trends #Webcare13
  • 24. Internationale trends #Webcare13
  • 25. Omvang organisaties #Webcare13
  • 26. Capaciteit #Webcare13
  • 27. Plek in organisatie “Social dringt steeds meer door in DNA van organisaties” Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013 #Webcare13
  • 28. Plek in organisatie
  • 29. Openingsdagen #Webcare13
  • 30. Openingstijden #Webcare13
  • 31. Norm #Webcare13
  • 32. Beloften webcare - Reactietijd #Webcare13
  • 33. Beloften webcare - Oplostijd #Webcare13
  • 34. Uitdaging rondom beloften webcare “Hoe organiseer ik (draagvlak) voor bezetting (ook buiten kantoortijden)” “Hoe zorg ik dat tijdig & juiste antwoord uit organisatie komt” #Webcare13
  • 35. Aandachtsgebieden webcare #Webcare13
  • 36. Aandachtsgebieden webcare “Aandachtsgebieden worden meer organisatiedoelen en niet meer alleen het (ad hoc) oplossen van openbaar geplaatste negatieve berichten” #Webcare13
  • 37. Aandachtsgebieden webcare “Aantal (service)vragen neemt toe, klachten worden minder belangrijk” #Webcare13
  • 38. Actief met webcare op: #Webcare13
  • 39. Buiten “eigen” omgeving #Webcare13
  • 40. Hoe meten organisaties succes? #Webcare13
  • 41. Realtime & Live performance webcare #Webcare13
  • 42. Realtime & Live performance webcare #Webcare13
  • 43. Realtime & Live performance webcare #Webcare13
  • 44. Wat is effect van webcare? #Webcare13
  • 45. Wat is effect van webcare? “Effect van klantenservice is andere kanalen te laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden” Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013 #Webcare13
  • 46. Voorbeeldige webcare “NS, omdat ze overal (snel) op reageren, netjes blijven en je meestal goed helpen. Ook kwinkslag in toonzetting” Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013 #Webcare13
  • 47. Ontspanning in webcare #Webcare13
  • 48. Ontwikkeling van webcare “Webcare is volwassen(er) en vanzelfsprekend(er) geworden” #Webcare13
  • 49. 7i‟s van webcare #Webcare13
  • 50. 7i‟s - identiteit Heeft de organisatie een duidelijk beeld ‘waarom’ de organisatie bestaat? En waarom deze organiatie aan webcare doet? #Webcare13
  • 51. 7i‟s - inzichten vergaart de organisatie kennis en inzicht door te luisteren en hoe worden deze inzichten naar de organisatie vertaald? #Webcare13
  • 52. 7i‟s – interne organisatie zijn de medewerkers ambassadeurs van de organisatie en is er een duidelijk gezicht naar buiten? Wie zijn de interne medewerkers die zorgen voor antwoorden, zodat belofte kan worden waargemaakt? #Webcare13
  • 53. 7i‟s – instrumenten heeft de organisatie de instrumenten en technologie in huis om te luisteren, te reageren en data te analyseren? #Webcare13
  • 54. 7i‟s - interactie gaat de organisatie in gesprek met burgers/klanten en bouwen ze (online) aan relaties om betere diensten en service te leveren? #Webcare13
  • 55. 7i‟s - innovatie ontwikkeld de organisatie samen met klanten producten en diensten en wordt er kennis gedeeld binnen de organisatie? #Webcare13
  • 56. 7i‟s – inspirerend netwerk worden klanten en partners betrokken bij de organisatie en is de organisatie in staat om deze mensen te vinden? #Webcare13
  • 57. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? #Webcare13
  • 58. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie? • • • • • Average Respons Time Responsiveness Average @mentions received per hour Responses within an hour Slowest/Fastest respons N.B. zijn kwantitatieve metrics. #Webcare13
  • 59. Antwoord voor bedrijven
  • 60. AgentschapNL
  • 61. Belastingdienst
  • 62. Belastingdienst
  • 63. Socially Devoted #Webcare13
  • 64. Socially Devoted #Webcare13
  • 65. Socially Devoted #Webcare13
  • 66. Hoe doet mijn organisatie het? http://tracker.conversocial.com/ #Webcare13
  • 67. Toekomst van webcare “Webcare is over 5 jaar net zo normaal als het callcenter anno nu” Stelling onderzoek stand van webcare 2013 #Webcare13
  • 68. Toekomst van webcare “Maken we webcare niet te belangrijk? Is maar …% van totaal aantal klantcontacten” #Webcare13
  • 69. Toekomst van webcare “Webcare dwingt organisaties om ook andere kanalen te upgraden qua snelheid en klantgerichtheid” Stelling onderzoek stand van webcare 2013 #Webcare13
  • 70. Toekomst van webcare “Facebook heeft voor tieners afgedaan. Jongeren verlaten massaal Facebook” #Webcare13
  • 71. Toekomst van webcare “Webcare via Whatsapp en Snapchat?” Gemeente Terneuzen zet pilot op voor vragen stellen via Whatsapp #Webcare13
  • 72. Digitale overheid of sociale overheid? “Social ID’s en dialogen op sociale netwerken moeten worden vastgelegd in CRM” #Webcare13
  • 73. Goede voornemens “Fan worden van elkaar” #Webcare13
  • 74. Goede voornemens “Herken je klant aan eerdere en andere klantcontacten. Zet de dialoog voort” #Webcare13
  • 75. Goede voornemens “Intern delen zorgt voor organisatiebrede ondersteuning webcare” #Webcare13
  • 76. Download whitepaper Download whitepaper met de “Stand van Webcare 2013” Deel je reactie op presentatie & whitepaper op Twitter en gebruik hashtag #webcare13 Stel je vraag aan Arne Keuning Via arne@upstream.nl of @arnekeuning 18 maart 2014 – Training Webcare voor overheid
  • 77. Webcare Quiz 5 vragen over webcare beantwoord ze goed en snel antwoord via een tweet Jury bepaalt a.d.h.v. ingestuurde tweets + volgorde de vijf winnaars
  • 78. Quiz Prijzen
  • 79. Webcare Quiz 5 vragen over webcare antwoord via een tweet antwoord #webcare #quiz #SR13
  • 80. Webcare Quiz voorbeeldvraag Wat is de naam van de jaarlijks terugkerende actie van de Nederlandse radiozender 3FM waarbij geld wordt ingezameld voor projecten van het Rode Kruis en waar DJ's 5 dagen in een glazen huis worden opgesloten zonder eten?
  • 81. Webcare Quiz voorbeeldvraag Serious Request #webcare #quiz #SR13
  • 82. Serious Shit Serious Request 2013 Elk antwoord, goed of fout = donatie 1 euro door Arne #SR13
  • 83. „n Trijntje Serious Request 2013
  • 84. Webcare Quiz Vraag 1 Welke organisatie heeft een betere (snellere) gemiddelde responstijd? AgentschapNL of de Belastingdienst? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  • 85. De lijnen zijn gesloten…
  • 86. Webcare Quiz Vraag 2 Binnen hoeveel minuten belooft Coolblue een antwoord te geven op vraag op Facebookpagina Coolblue? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  • 87. De lijnen zijn gesloten…
  • 88. Webcare Quiz Vraag 3 Welke gemeente gaat WhatsApp inzetten voor webcare? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  • 89. De lijnen zijn gesloten…
  • 90. Webcare Quizzz Vraag 4 Hoeveel likes kreeg de Facebookpagina Pietitie? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  • 91. De lijnen zijn gesloten…
  • 92. Webcare Quiz Vraag 5 Welke stripheld “testte” de webcare van de NS met vraag op Twitter? Antwoord #webcare #quiz #SR13
  • 93. De stemmen worden geteld…
  • 94. And the winner is…
  • 95. Prijsuitreiking op kerstborrel
  • 96. UPSTREAM Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij implementatie van social business, social marketing en social customer service. Upstream biedt inspiratie, advies en ondersteuning op gebied van social business strategie, social media marketing, contentmarketing, social media monitoring, social media analyse, social CRM, social customer service en webcare. Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext www.upstream.nl