8 primære marketing trender i 2013

355 views
225 views

Published on

Hva er årets viktigste trender innenfor CRM og marketing?
hvilke konsekvenser får det for markedsførere, kundekommunikasjon og merkevarer?

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
355
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

8 primære marketing trender i 2013

  1. 1. 8 PRIMÆRE TRENDER I 2013
  2. 2. 1 CRM er død
  3. 3. Lenge leve CXM!
  4. 4. CX: online vs offline verdikjede
  5. 5. CX: online eksempel
  6. 6. CX: offline eksempel
  7. 7. Kunde-aktivitet Finne ut om bilen er klar Se at betaling har skjedd Gå til bilforhandleren Fullfør papirarbeidet Finne ut hvordan alt fungerer Ta bilen Bli vant med å kjøre bilen Hva vil kunden tenke? Vil bilen være klar til lovet dato? Når kan jeg hente den? Kan de levere den til meg? Har de mottatt pengene? Må jeg betale noe når jeg henter bilen? Jeg trenger noen som kan ta meg til bilforhandleren? Hvor lang tid tar det å hente bilen? Hvilke papirer må jeg ha med meg? Hva slags informasjon trenger de fra meg? Vil jeg noensinne huske alt de har fortalt meg? Hva er de viktigste tingene jeg må huske? Hvordan kommer jeg tilbake til hovedveien? Har bilen nok bensin? Hva er forskjellen fra min gamle bil? Er jeg fornøyd med denne? Hvem kan jeg visen den nye bilen til? Mulighet for å imponere kunden Medium Lav Medium Medium Lav Høy Medium Hva kan vi gjøre for å imponere kunden? 100% av bilene er klar på lovet tid. Leiebil ved forsinkelser. Finne ut hvor lang tid kundens første tur tar, ringe å høre at alt er bra. Mulighet for å gjøre kunden misfornøyd Høy Medium Lav Medium Lav Medium Medium Er dette et sannhetens øyeblikk? Ja Nei Nei Nei Nei Ja Nei Hva vi ønsker at kunden skal tenke Jeg er veldig fornøyd med den nye bilen! Den er bedre enn forventet og jeg oppfattet de ansatte som genuint opptatt av at jeg ikke skulle ha noen problemer med bilen fra begynnelsen. Hente min nye bil fra bilforhandleren
  8. 8. CXM-ansvarlig – er det deg?
  9. 9. Poeng koblet til kjøpF Poeng koblet til kjøpF CRM Finne – vinne – Beholde – utvikle - Hente tilbake Konsekvens
  10. 10. 2 Big Data
  11. 11. Når datamengdene blir gigastore, beveger seg lynraskt og ikke passer inn i våre databaser snakker vi om Big Data. McKinsey & Company; "Big Data will be effective for every segment of the economy… companies will gain or lose market share based on their ability to do this, and those who start earlier will accelerate their advantage exponentially.” Big data vil utvilsomt endre områder som nettannonsering, kundeservice og markeds– og forbrukerinnsikt. Utviklingen går i tre spor: Hvordan løpende følge kundene og potensielle kunders bevegelser og meninger? Hvordan forstå signalene som ligger godt gjemt i datamengdene? Hvordan bruke de til å jobbe smartene enn før?
  12. 12. 3 Big Data’s sterke storebror – Real Time Marketing
  13. 13. LiveScoring Helelektronisk scoring av dine touchpoints på millisekunder WWW KundeserviceSMS Web Kunden tar kontakt Kontaktinfo (Tlf/adresse) Identifisering - Vask - Scoring Komplett kontaktinfo, Scores, Tilleggsdata Kunden betjenes/ eksponeres intelligent
  14. 14. Analytics POS-system Nettbutikk CRM-system Analyseunivers (near) RealTime Rapportering med data fra mange kilder
  15. 15. Workshop tirsdag 09:45
  16. 16. Konsekvens Real Time Marketing, Real Time Scoring og Real Time Reporting er en realitet. Er en differensiator Krav til investeringer, kompetanseoppbygging, organisering Viktigste av alt: Hvordan skal du bruke det i praksis? – Ulikt fra bransje til bransje – og bedrift
  17. 17. 4 Kundeklubber
  18. 18. SMS og email med gode tilbud Invitasjon til spesielle arrangementer De første som får nyheter Komme på salg en dag før de andre Masse fordeler av ymse slag Litt bonus når du kjøper mye (et fåtall)
  19. 19. Hva skjer når kundeklubbene/fordelsprogrammene/lojalitetsprogrammene er klin like? De blir en hygienefaktor og ikke en differensiator
  20. 20. Fordeler må være relevante, reelle og substansielle Bonusstigen må være attraktiv, oppnåelig og forståelig Det er ikke bonusen og fordelene, eller nyhetsbrevene med gode tilbud som gir mer lojale kunder. Det er hvor relevant, personlig og responsutløsende kommunikasjonen er. Byr du på peanøtter, får du apekatter Konsekvens
  21. 21. 1. At når kommunikasjonen er relevant (innhold/timing/form) og personlig - 2. At når kunden opplever fordeler som tydelige, relevante og smarte - 3. At når kunden kjøper/velger/bruker tilleggstjenester/produkter – – Så vil kundelojaliteten øke. – På dette resonnementet bygger vi et Lojalitetsprogram. (Logikken gjelder alle bransjer og både B2B og B2C.) …3 bærende kommunikasjonsprinsipper:
  22. 22. ICA har meget positive resultater:  Kuponginnløsning før personlige tilbud: 3%  Kuponginnløsning etter personlige tilbud: 27%  Innløsningsandelen – andelen av de som får bonuskupong som faktisk bruker kupongen økte med 900%  Omsetningen på STAMKUNDER (de som får bonus) økte vesentlig mer enn snittøkningen  Detaljerte spørreundersøkelser hver måned etter introduksjonen viser signifikant og stor økning i kundenes opplevelse av: – Relevans – Bonus som belønning for lojalitet – Kortbruk som en positiv faktor
  23. 23. Primærtrenden fra 2012 – som kommer nå
  24. 24. 5 NFC
  25. 25. «NorgesGruppen gjør stor suksess med sitt Trumf-opplegg, med 950.000 aktive husstander. Ved å gjøre Trumf-opplegget til et heldigitalt tilbud som folk har på mobilene sine, kan butikkene skreddersy tilbud og fordeler i langt større grad enn tidligere. Og her ligger det penger.» Deli de Luca, Kaffebrenneriet, Vita – norsk prøveprosjekt med Telenor og DNB.
  26. 26. NFC-løsninger vil være sentrale i Customer Experience og CRM-strategier Vil neppe komme brede, teknologiske løsninger før 2015 Start forprosjektene i 2014 Kompetanse vil bli knapphetsfaktor Konsekvens
  27. 27. 6 Massekom vs 1:1?
  28. 28. Nike has come up with a long tail marketing approach that uses direct marketing, internet paid search and social media that let Nike communicate directly with its community of consumers Nike is going everywhere where its customer is.
  29. 29. Unmeasured marketing
  30. 30. So where's the money going? Into unmeasured disciplines—a vast pool that includes various digital plays (search marketing, online video and some forms of social media), promotion and direct marketing. The appeal is clear: Marketers are putting money into disciplines that directly connect them with targeted consumers. Advertising Age, which estimates unmeasured ad and promotional spending, says paid search, video, digital-related customer relationship management, direct marketing, mobile marketing and unmeasured forms of social media largely drove the increase in the category.
  31. 31. Internet/web/e-handel Sosiale medier/communities Mobile flater Customer experience og merkevarebygging smelter sammen Konsekvens: Massekommunikasjon som begrep forsvinner
  32. 32. Gamle sannheter forsvinner – bildet endres Konsekvenser for: Mediebyråene? Teknologiselskap? Reklamebyråer? CRM-selskap? Markedsførerne? Hvem eier marketingbudsjettet? Gamle organisasjonsstrukturer med avdelinger for merkeverebygging, reklame og CRM blir visket ut
  33. 33. Marked MASSE- KOMMUNIKASJON CRM
  34. 34. CX Online Offline Støtte: -Analyse - System
  35. 35. 7 The talking window
  36. 36. CXM Big Data Real Time Marketing Sammensmelting Unmeasured marketing
  37. 37. 8 Det koker ned til den menneskelige faktor
  38. 38. CRM DIREKTØR - Strategi og plan Analyse Segmentering Datakvalitet Systemer Integrasjon Operasjonell CRM - Kampanjer - Aktiviteter - Prosesser Sosiale medier WEB Min side Kundeservice Contact center CRM organisering + CMX organisering
  39. 39. Marked Online Offline Støtte: -Analyse - System
  40. 40. Fra ide til marked: – Et nytt produkt? – En ny kundeprosess? – En kampanje? Time to market Når produkter og pris blir like, er kundeopplevelse og time to market eneste reelle konkurranseparameter
  41. 41. 65 prosent av Apples overskudd kommer fra produkter som ikke eksisterte for 5 år siden. Norsk bank på 90-tallet: Fra ide til execution: Opp mot to år Norsk telcoselskap i 2012: Fra ide til execution: 48 timer HM: Oppdaterer sin jeanslinje hver annen måned
  42. 42. CXM Big Data Real Time Marketing Sammensmelting Unmeasured marketing
  43. 43. Prestisje Makt Misunnelse Motarbeiding Likegyldighet Ansvarspulverisering Politikken rår

×