Your SlideShare is downloading. ×
Child focus case storymscrm_nl
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Child focus case storymscrm_nl

239
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
239
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Microsoft Dynamics CRM 4.0 Geen dubbel werk meer in het callcenter van Child Focus' 110-nummer Jaarlijks ontvangt Child Focus zo'n 50.000 oproepen via het nummer 110. Vandaag kunnen de hotline-medewerkers de informatie ervan meteen invoe- ren in een scherm dat automatisch verschijnt bij inkomende oproepen. Na de oproep koppelen ze de informatie aan een elektronisch dossier. Hun col- lega's case managers, die de dossiers beheren, krijgen er meteen melding www.traviata.be van. Sinds de ingebruikname van de nieuwe beheersoftware Microsoft Dyna- +32 (0)2 721 88 80 mics CRM 4.0 is het dossierbeheer bij de organisatie heel wat eenvoudiger. info@traviata.be De dossiers zijn voortaan ook vollediger. Dankzij de integratie met telefonie kan Child Focus de geluidsbestanden van de oproep, maar ook e-mails, ver- gaderafspraken of Word-documenten aan een centraal CRM-dossier toevoe- gen. Niet alleen drukt de organisatie nu minder papier af, ze vindt nu alle dossierinformatie op één enkele plaats. Dat resulteert in een efficiëntere werking van Child Focus. Overheidsdiensten die dossierinformatie moeten krijgen, ontvangen nu completere dossiers. Microsoft bezorgde in het kader van Unlimited Potential onder meer licenties van Microsoft Dynamics CRM en Microsoft Office SharePoint Server aan Child Focus. Microsoft-partner Travi@ta nam de integratie voor zijn rekening.
  • 2. Overzicht Land: België G etuigenissen, opgenomen oproepen, affiches, ad- ministratie, persoonsgegevens, onderzoeksgege- vens: dossiers bij Child Focus dikken snel aan. Recent nam de organisatie een nieuw beheersysteem in gebruik dat Sector: non-profit het dossierwerk heel wat eenvoudiger maakt. Dankzij Mi- crosoft Dynamics CRM krijgt een dossier een vaste plaats Profiel waar de beheerder alles kan opslaan: e-mails, digitale be- Child Focus, de Stichting voor Vermiste en Seksueel Uit- standen, gegevens, enzovoort. De informatie is beter ge- gebuite Kinderen, stelt sinds meer dan 10 jaar alles in structureerd en het is bij Child Focus niet langer een zoek- het werk om verdwenen kinderen helpen terug te vinden tocht naar informatie. Die is voortaan makkelijk centraal te en hun seksuele uitbuiting te bestrijden. Het noodnum- vinden voor de case managers en de hotline-medewerkers, mer 110 is permanent bereikbaar voor de melding van de mensen achter het welbekende nummer 110. een verdwijning, een ontvoering of een geval van sek- De vervanging van het beheersysteem kadert in een volle- sueel misbruik. Het nummer 110 zal dit jaar vevangen dige vernieuwing van de informatica. Child Focus' hard- en worden door een Europees noodnummer 116.000. software was in het verleden ad hoc aangevuld. "Als gevolg hiervan was de informatica-infrastructuur erg heterogeen Uitdaging en weinig stabiel. Als niet-gouvernementele organisatie De centrale computersystemen en de contacten– en dos- krijgen we ons IT-materiaal van steunende ondernemin- sierbeheersoftware van Child Focus waren dringend aan gen", vertelt Jean-Paul Ganseman, Network Manager bij vernieuwing toe. De nieuwe software moest voornamelijk Child Focus. "Na een crash hebben we onze volledige IT de dienst operaties meer gebruiksmogelijkheden bieden onder de loep genomen en een vernieuwing drong zich op. Microsoft heeft een consortium van ICT-leveranciers sa- en een centraal dossierbeheer mogelijk maken. De afde- mengebracht dat ons op langere termijn wil voorzien van ling operaties staat onder meer achter het nummer 110. informaticatechnologieën en -diensten. We zijn Microsoft Child Focus wilde CRM dan ook aan de telefoonsystemen en zijn partners dan ook erg dankbaar om zo veel burger- koppelen. zin." Oplossing Microsoft stelde bij Child Focus in het kader van zijn pro- Microsoft-partner Travi@ta installeerde Microsoft Dyna- gramma Unlimited Potential een hele rist licenties ter be- mics CRM 4.0 bij Child Focus. De dienst operaties heeft schikking, waaronder Microsoft Office SharePoint Server nu gebruiksvriendelijke software waarmee de dienstverle- ning gevoelig verbeterde. Voordelen  Integratie met telefonie  Persoonlijker contact/begroeting dankzij herkenning telefoonnummers  Geluidsbestanden in CRM-dossier  Alle dossierinformatie centraal in CRM  Documenten opgeslagen in SharePoint  CRM-schermen tonen snel informatie over ouders en/of magistraten  Vlottere coördinatie en uitwisseling van informatie met "Met één muisklik voegen we het digitale politie en gerechtelijke autoriteiten bestand van de oproep toe aan het CRM-  Geen overschrijfwerk meer voor hotliners dossier."  Case managers verzamelen makkelijk statistieken  Uniformering op Microsoft, integratie met Office Jean-Paul Ganseman, Network Manager bij Child Focus
  • 3. en Microsoft Dynamics CRM. Jean-Paul Ganseman: "Ik was eerder al erg onder de indruk van Microsoft Dynamics CRM en de software stond met stip op nummer 1 om onze tien jaar oude helpdesksoftware te vervangen. Op een informatica-evenement kwam ik met CRM-specialist Travi@ta in ge- sprek en de bal is daarna heel snel aan het rollen gegaan. Overigens toon- de ook Travi@ta veel burgerschap!" Verbanden makkelijker gelegd De CRM-software betekent voor Child Focus letterlijk child relationship ma- nagement. "We zien gemakkelijker verbanden tussen dossiers", legt Ganseman uit. "De toe- passing biedt onze case managers een ruimer zicht op lo- "Je kunt een beller niet even vragen om pende dossiers. We hebben velden gecreëerd waar we de aan de lijn te blijven omdat je nog even ouders van het kind kunnen registreren. De case managers naar de juiste fiche zoekt." voegen via de functie relationships ook de magistraten toe die verantwoordelijk zijn voor de gerechtelijke opvolging Adinda Van Poucke de Child Focus van het dossier. Onze medewerkers komen dus sneller te weten welke partijen bij een dossier betrokken zijn. Een projectfiche geeft meteen de meest essentiële informatie document op onze Microsoft Office SharePoint Server. We weer. In de vorige applicatie waren dossiers gekoppeld aan behandelen 3000 dossiers per jaar. De tijd die we dankzij een kind, maar je zag geen structuur in de fiche. Alle infor- het gebruik van CRM winnen, is moeilijk in te schatten, matie over ouders of parketmagistraten moest als com- maar door die centralisatie van documenten is er een ster- mentaar toegevoegd worden." ke efficiëntiewinst. Vroeger moesten we informatie op ver- schillende plaatsen zoeken." De case managers wisselen voor de lopende verdwijnings- dossiers informatie uit met ouders, het parket of de politie. Integratie met telefonie Die gegevens werden vroeger systematisch afgedrukt en Travi@ta integreerde de CRM-software ook met de nieuwe aan een dik papieren dossier toegevoegd. Dankzij de inte- telefoonsystemen van Belgacom en Voxtron. Child Focus' gratie met Microsoft Office Outlook koppelen de beheer- hotline krijgt daardoor meteen te zien wie het 110-nummer ders e-mails aan een dossier en is alles centraal opgesla- vormt, op voorwaarde dat het nummer in de CRM-database gen. Met de komst van Microsoft Dynamics CRM is er nog staat. Vroeger was een koppeling van de telefoons met het maar één plek voor alle dossierinformatie. Wanneer de contactenbeheersysteem niet mogelijk. Dankzij de herken- case managers bijvoorbeeld een coördinatievergadering ning kan Child Focus de beller desgevallend persoonlijker organiseren met onder meer het parket, de cel verdwijnin- begroeten. In sommige gevallen kan die geruststelling en gen, de verantwoordelijke onderzoeksrechter en Child Fo- comforterende aanpak van belang zijn. De software maakt cus, sturen ze een uitnodiging via CRM naar de deelne- ook automatisch een fiche aan over de oproep, die de hot- mers. Uiteraard weet het dossier dan of en wanneer er zo'n liner in een CRM-dossier kan bewaren. opvolgingsmeeting is geweest. "De integratie met Office is misschien wel het grootste voordeel", weet ook Adinda Van Child Focus neemt elke oproep op die via het 110-nummer Poucke van de afdeling operaties. binnenkomt. "Die oproepen moeten we soms herbeluiste- ren, om telefoonnummers of getuigenissen opnieuw te ho- De informatie is nu beter gestructureerd. "We moeten men- ren, enzovoort. Met onze vorige telefooncentrale hadden sen na getuigenissen soms doorsturen naar, bijvoorbeeld, we één groot digitaal bestand en was het erg lang zoeken een AIDS-preventiedienst", verklaart Van Poucke. "De brief om net dat deeltje te beluisteren dat je nodig had. Je kon die we voor zulke diensten opstellen, koppelen we automa- het niet opsplitsen, laat staan toevoegen aan het dossier. tisch aan het dossier. CRM stuurt je naar elk Office- Vandaag voeg je met één muisklik het digitale bestand van
  • 4. de oproep toe aan het dossier in kwestie", zegt Ganse- man. Voor meer informatie Geen dubbel werk meer voor de hotline Voor meer informatie over de beschreven producten en diens- Met het CRM-systeem typen de hotliners de informatie die ten van Microsoft, bel naar +32 (0)2 704 30 00 of bezoek ze aan de telefoon krijgen meteen in het CRM-dossier. Met www.microsoft.be/cases. U vindt er andere bedrijven die het oude systeem duurde het veel te lang om naar het juis- soortgelijke toepassingen gebruiken. te dossier te gaan. "Je kunt een beller niet even vragen om aan de lijn te blijven omdat je nog even naar de juiste fiche Voor meer informatie over Travi@ta, bel naar +32 (0)2 721 88 zoekt", zegt Van Poucke. Nu creëert CRM bij elke oproep 80 of bezoek www.traviata.be. een nieuwe taak, die de hotliner achteraf aan het juiste dossier kan koppelen. Ze hoeven niets meer op te schrij- Voor meer informatie over de Child Focus surft u naar ven en verliezen ook geen tijd met onnodig dubbel werk. www.childfocus.be Als de oproep opgevolgd moet worden door een case ma- nager, bijvoorbeeld als iemand een kind van een van zijn affiches heeft herkend, kunnen ze de opvolgingstaak mak- kelijk op diens naam zetten. De taken kunnen ook in een gemeenschappelijke takenlijst van de case managers ge- stopt worden." De organisatie moet soms dossiers opstarten van zaken waarvoor ze niet bevoegd is. "Onze kerntaak is verdwenen kinderen helpen terugvinden en hun seksuele uitbuiting bestrijden. Maar we krijgen ook meldingen van kindermis- handeling of -verwaarlozing. Die dossiers geven we door aan de bevoegde hulpdiensten of zo nodig aan de politie- diensten. Vandaag kunnen we hen meer complete infor- matie bezorgen. Zo kunnen ook de geluidsbestanden op bevel van de magistraat uitzonderlijk gebruikt worden voor het onderzoek van de aangifte", aldus Ganseman. Microsoft Dynamics CRM laat Child Focus ten slotte toe om snellere en betere statistieken te verzamelen. Politieke instellingen zoals de Europese Commissie of de Federale Overheidsdienst Justitie zijn altijd geïnteresseerd in statis- tieken over het aantal weglopers of (ouder)ontvoeringen Software and Services per jaar. Die informatie publiceert Child Focus ook in zijn jaarverslag. Vroeger was dat een langdurig onderzoeks- werk met verschillende parameters voor de IT-dienst. Van- Servers Desktop Applications daag kunnen de case managers die info gemakkelijk op- Microsoft Office SharePoint Server Microsoft Office Out- 2007 look 2007 zoeken en overhandigen aan hun contactpersonen. Developer Tools Business Solutions "Er is bij de verdwijning van een kind geen tijd te verliezen. Microsoft Dynamics Hoe sneller je informatie verspreidt, hoe groter je kansen Windows CRM 4.0 om het kind terug te vinden. Technologie en contactenbe- heer spelen daarin een cruciale rol. Onze projectaanpak is Services met Microsoft Dynamics CRM duidelijk efficiënter", besluit Technologies Child Focus' CEO Kristine Kloeck. Partner Travi@ta