1. Microsoft Dynamics CRM 4.0
Geen dubbel werk meer in het callcenter van
Child Focus' 110-nummer
Jaarlijks ontvangt Child Focus zo'n 50.000 oproepen via het nummer 110.
Vandaag kunnen de hotline-medewerkers de informatie ervan meteen invoe-
ren in een scherm dat automatisch verschijnt bij inkomende oproepen. Na
de oproep koppelen ze de informatie aan een elektronisch dossier. Hun col-
lega's case managers, die de dossiers beheren, krijgen er meteen melding
www.traviata.be van. Sinds de ingebruikname van de nieuwe beheersoftware Microsoft Dyna-
+32 (0)2 721 88 80 mics CRM 4.0 is het dossierbeheer bij de organisatie heel wat eenvoudiger.
info@traviata.be De dossiers zijn voortaan ook vollediger. Dankzij de integratie met telefonie
kan Child Focus de geluidsbestanden van de oproep, maar ook e-mails, ver-
gaderafspraken of Word-documenten aan een centraal CRM-dossier toevoe-
gen. Niet alleen drukt de organisatie nu minder papier af, ze vindt nu alle
dossierinformatie op één enkele plaats. Dat resulteert in een efficiëntere
werking van Child Focus. Overheidsdiensten die dossierinformatie moeten
krijgen, ontvangen nu completere dossiers.
Microsoft bezorgde in het kader van Unlimited Potential onder meer licenties
van Microsoft Dynamics CRM en Microsoft Office SharePoint Server aan
Child Focus. Microsoft-partner Travi@ta nam de integratie voor zijn rekening.
2. Overzicht
Land: België
G etuigenissen, opgenomen oproepen, affiches, ad-
ministratie, persoonsgegevens, onderzoeksgege-
vens: dossiers bij Child Focus dikken snel aan. Recent nam
de organisatie een nieuw beheersysteem in gebruik dat
Sector: non-profit
het dossierwerk heel wat eenvoudiger maakt. Dankzij Mi-
crosoft Dynamics CRM krijgt een dossier een vaste plaats
Profiel
waar de beheerder alles kan opslaan: e-mails, digitale be-
Child Focus, de Stichting voor Vermiste en Seksueel Uit-
standen, gegevens, enzovoort. De informatie is beter ge-
gebuite Kinderen, stelt sinds meer dan 10 jaar alles in
structureerd en het is bij Child Focus niet langer een zoek-
het werk om verdwenen kinderen helpen terug te vinden tocht naar informatie. Die is voortaan makkelijk centraal te
en hun seksuele uitbuiting te bestrijden. Het noodnum- vinden voor de case managers en de hotline-medewerkers,
mer 110 is permanent bereikbaar voor de melding van de mensen achter het welbekende nummer 110.
een verdwijning, een ontvoering of een geval van sek-
De vervanging van het beheersysteem kadert in een volle-
sueel misbruik. Het nummer 110 zal dit jaar vevangen
dige vernieuwing van de informatica. Child Focus' hard- en
worden door een Europees noodnummer 116.000. software was in het verleden ad hoc aangevuld. "Als gevolg
hiervan was de informatica-infrastructuur erg heterogeen
Uitdaging en weinig stabiel. Als niet-gouvernementele organisatie
De centrale computersystemen en de contacten– en dos- krijgen we ons IT-materiaal van steunende ondernemin-
sierbeheersoftware van Child Focus waren dringend aan gen", vertelt Jean-Paul Ganseman, Network Manager bij
vernieuwing toe. De nieuwe software moest voornamelijk Child Focus. "Na een crash hebben we onze volledige IT
de dienst operaties meer gebruiksmogelijkheden bieden onder de loep genomen en een vernieuwing drong zich op.
Microsoft heeft een consortium van ICT-leveranciers sa-
en een centraal dossierbeheer mogelijk maken. De afde-
mengebracht dat ons op langere termijn wil voorzien van
ling operaties staat onder meer achter het nummer 110. informaticatechnologieën en -diensten. We zijn Microsoft
Child Focus wilde CRM dan ook aan de telefoonsystemen en zijn partners dan ook erg dankbaar om zo veel burger-
koppelen. zin."
Oplossing Microsoft stelde bij Child Focus in het kader van zijn pro-
Microsoft-partner Travi@ta installeerde Microsoft Dyna- gramma Unlimited Potential een hele rist licenties ter be-
mics CRM 4.0 bij Child Focus. De dienst operaties heeft schikking, waaronder Microsoft Office SharePoint Server
nu gebruiksvriendelijke software waarmee de dienstverle-
ning gevoelig verbeterde.
Voordelen
Integratie met telefonie
Persoonlijker contact/begroeting dankzij herkenning
telefoonnummers
Geluidsbestanden in CRM-dossier
Alle dossierinformatie centraal in CRM
Documenten opgeslagen in SharePoint
CRM-schermen tonen snel informatie over ouders en/of
magistraten
Vlottere coördinatie en uitwisseling van informatie met "Met één muisklik voegen we het digitale
politie en gerechtelijke autoriteiten bestand van de oproep toe aan het CRM-
Geen overschrijfwerk meer voor hotliners dossier."
Case managers verzamelen makkelijk statistieken
Uniformering op Microsoft, integratie met Office
Jean-Paul Ganseman, Network Manager bij Child Focus
3. en Microsoft Dynamics CRM. Jean-Paul
Ganseman: "Ik was eerder al erg onder
de indruk van Microsoft Dynamics
CRM en de software stond met stip op
nummer 1 om onze tien jaar oude
helpdesksoftware te vervangen. Op
een informatica-evenement kwam ik
met CRM-specialist Travi@ta in ge-
sprek en de bal is daarna heel snel
aan het rollen gegaan. Overigens toon-
de ook Travi@ta veel burgerschap!"
Verbanden makkelijker gelegd
De CRM-software betekent voor Child
Focus letterlijk child relationship ma-
nagement. "We zien gemakkelijker
verbanden tussen dossiers", legt Ganseman uit. "De toe-
passing biedt onze case managers een ruimer zicht op lo-
"Je kunt een beller niet even vragen om
pende dossiers. We hebben velden gecreëerd waar we de aan de lijn te blijven omdat je nog even
ouders van het kind kunnen registreren. De case managers naar de juiste fiche zoekt."
voegen via de functie relationships ook de magistraten toe
die verantwoordelijk zijn voor de gerechtelijke opvolging
Adinda Van Poucke de Child Focus
van het dossier. Onze medewerkers komen dus sneller te
weten welke partijen bij een dossier betrokken zijn. Een
projectfiche geeft meteen de meest essentiële informatie document op onze Microsoft Office SharePoint Server. We
weer. In de vorige applicatie waren dossiers gekoppeld aan behandelen 3000 dossiers per jaar. De tijd die we dankzij
een kind, maar je zag geen structuur in de fiche. Alle infor- het gebruik van CRM winnen, is moeilijk in te schatten,
matie over ouders of parketmagistraten moest als com- maar door die centralisatie van documenten is er een ster-
mentaar toegevoegd worden." ke efficiëntiewinst. Vroeger moesten we informatie op ver-
schillende plaatsen zoeken."
De case managers wisselen voor de lopende verdwijnings-
dossiers informatie uit met ouders, het parket of de politie. Integratie met telefonie
Die gegevens werden vroeger systematisch afgedrukt en Travi@ta integreerde de CRM-software ook met de nieuwe
aan een dik papieren dossier toegevoegd. Dankzij de inte- telefoonsystemen van Belgacom en Voxtron. Child Focus'
gratie met Microsoft Office Outlook koppelen de beheer- hotline krijgt daardoor meteen te zien wie het 110-nummer
ders e-mails aan een dossier en is alles centraal opgesla- vormt, op voorwaarde dat het nummer in de CRM-database
gen. Met de komst van Microsoft Dynamics CRM is er nog staat. Vroeger was een koppeling van de telefoons met het
maar één plek voor alle dossierinformatie. Wanneer de contactenbeheersysteem niet mogelijk. Dankzij de herken-
case managers bijvoorbeeld een coördinatievergadering ning kan Child Focus de beller desgevallend persoonlijker
organiseren met onder meer het parket, de cel verdwijnin- begroeten. In sommige gevallen kan die geruststelling en
gen, de verantwoordelijke onderzoeksrechter en Child Fo- comforterende aanpak van belang zijn. De software maakt
cus, sturen ze een uitnodiging via CRM naar de deelne- ook automatisch een fiche aan over de oproep, die de hot-
mers. Uiteraard weet het dossier dan of en wanneer er zo'n liner in een CRM-dossier kan bewaren.
opvolgingsmeeting is geweest. "De integratie met Office is
misschien wel het grootste voordeel", weet ook Adinda Van Child Focus neemt elke oproep op die via het 110-nummer
Poucke van de afdeling operaties. binnenkomt. "Die oproepen moeten we soms herbeluiste-
ren, om telefoonnummers of getuigenissen opnieuw te ho-
De informatie is nu beter gestructureerd. "We moeten men- ren, enzovoort. Met onze vorige telefooncentrale hadden
sen na getuigenissen soms doorsturen naar, bijvoorbeeld, we één groot digitaal bestand en was het erg lang zoeken
een AIDS-preventiedienst", verklaart Van Poucke. "De brief om net dat deeltje te beluisteren dat je nodig had. Je kon
die we voor zulke diensten opstellen, koppelen we automa- het niet opsplitsen, laat staan toevoegen aan het dossier.
tisch aan het dossier. CRM stuurt je naar elk Office- Vandaag voeg je met één muisklik het digitale bestand van
4. de oproep toe aan het dossier in kwestie", zegt Ganse-
man.
Voor meer informatie
Geen dubbel werk meer voor de hotline
Voor meer informatie over de beschreven producten en diens-
Met het CRM-systeem typen de hotliners de informatie die
ten van Microsoft, bel naar +32 (0)2 704 30 00 of bezoek
ze aan de telefoon krijgen meteen in het CRM-dossier. Met
www.microsoft.be/cases. U vindt er andere bedrijven die
het oude systeem duurde het veel te lang om naar het juis-
soortgelijke toepassingen gebruiken.
te dossier te gaan. "Je kunt een beller niet even vragen om
aan de lijn te blijven omdat je nog even naar de juiste fiche
Voor meer informatie over Travi@ta, bel naar +32 (0)2 721 88 zoekt", zegt Van Poucke. Nu creëert CRM bij elke oproep
80 of bezoek www.traviata.be. een nieuwe taak, die de hotliner achteraf aan het juiste
dossier kan koppelen. Ze hoeven niets meer op te schrij-
Voor meer informatie over de Child Focus surft u naar ven en verliezen ook geen tijd met onnodig dubbel werk.
www.childfocus.be Als de oproep opgevolgd moet worden door een case ma-
nager, bijvoorbeeld als iemand een kind van een van zijn
affiches heeft herkend, kunnen ze de opvolgingstaak mak-
kelijk op diens naam zetten. De taken kunnen ook in een
gemeenschappelijke takenlijst van de case managers ge-
stopt worden."
De organisatie moet soms dossiers opstarten van zaken
waarvoor ze niet bevoegd is. "Onze kerntaak is verdwenen
kinderen helpen terugvinden en hun seksuele uitbuiting
bestrijden. Maar we krijgen ook meldingen van kindermis-
handeling of -verwaarlozing. Die dossiers geven we door
aan de bevoegde hulpdiensten of zo nodig aan de politie-
diensten. Vandaag kunnen we hen meer complete infor-
matie bezorgen. Zo kunnen ook de geluidsbestanden op
bevel van de magistraat uitzonderlijk gebruikt worden voor
het onderzoek van de aangifte", aldus Ganseman.
Microsoft Dynamics CRM laat Child Focus ten slotte toe om
snellere en betere statistieken te verzamelen. Politieke
instellingen zoals de Europese Commissie of de Federale
Overheidsdienst Justitie zijn altijd geïnteresseerd in statis-
tieken over het aantal weglopers of (ouder)ontvoeringen
Software and Services per jaar. Die informatie publiceert Child Focus ook in zijn
jaarverslag. Vroeger was dat een langdurig onderzoeks-
werk met verschillende parameters voor de IT-dienst. Van-
Servers Desktop Applications
daag kunnen de case managers die info gemakkelijk op-
Microsoft Office SharePoint Server Microsoft Office Out-
2007 look 2007 zoeken en overhandigen aan hun contactpersonen.
Developer Tools Business Solutions "Er is bij de verdwijning van een kind geen tijd te verliezen.
Microsoft Dynamics Hoe sneller je informatie verspreidt, hoe groter je kansen
Windows CRM 4.0
om het kind terug te vinden. Technologie en contactenbe-
heer spelen daarin een cruciale rol. Onze projectaanpak is
Services
met Microsoft Dynamics CRM duidelijk efficiënter", besluit
Technologies Child Focus' CEO Kristine Kloeck.
Partner
Travi@ta
