1. Microsoft CRM 3.0
Microsoft CRM ondersteunt helpdesk en beleid
van GS1
Overzicht "Om een beter overzicht te krijgen over de vragen en
Land: België
Sector: Informatica
probleemstellingen bij onze leden, moesten we alle
informatie op een centraal punt kunnen verzamelen.
Profiel
GS1, vroeger EAN International, is het
Dat kon met Microsoft CRM."
bedrijf achter de bekende barcodes, vooral Ewa Iwicka, EDI Customer Support Manager
gebruikt in de retailsector en electronic
data interchange (eCom), global data
synchronisation en radio frequency
identification.
De helpdesk van het hoofdkantoor van GS1 in Brussel beantwoordt de
vragen die de locale GS1-leden niet zelf kunnen oplossen. Tot voor kort
Uitdaging
GS1 wilde de helpdeskactiviteiten beter te
zat de kennis hiervoor verspreid in de hoofden en de mailboxen van de
organiseren en zo een betere medewerkers. Deze situatie smeekte om beter gestructureerde en
klantenservice te garanderen. Bovendien
wilde de leiding van het bedrijf beschikken
georganiseerde helpdeskactiviteiten. GS1 koos daarom, in samenwerking
over gestructureerde informatie die als met Microsoft partner Traviata, voor de implementatie van Microsoft
basis voor beleidsbeslissingen kon dienen.
CRM. Naast een 'verkeersregeling' in de helpdeskactiviteiten is het
Oplossing systeem ook dienstig als database die alle gegevens rond vragen en
Microsoft CRM zorgt voor
kenniscentralisatie.
antwoorden centraliseert. Twee dezelfde problemen weten zich voortaan
verzekerd van een zelfde antwoord. Of nog: geen twee medewerkers die
Voordelen
 Efficiënte opvolging van de vragen
zich nog aan dezelfde vraag kwijten. Tegelijkertijd kan de klant op ieder
 7 dagen op 7 en 24/24 uur moment nagaan in welk stadium de respons op een vraag zich bevindt.
ondersteuning via de FAQ's.
 Klanten zien de status van hun vraag.
Microsoft CRM maakt de helpdesk activiteiten zeer transparant en
 Lacunes in de informatievoorziening meetbaar, wat voor het management bijzonder nuttig is om zwakke
komen aan het licht.
 Objectieve meting en basis voor verdere
punten te detecteren en een goed beleid te voeren. Zo geeft Microsoft
verbetering. CRM de aanzet tot verbeteracties.

2. GS1, vroeger EAN International, is het aan de toenemende internationalisatie van
bedrijf achter de alom bekende barcodes, de organisatie, veranderde de naam EAN in
vooral gebruikt in de retailsector en 1992 naar EAN International. Toen in
electronic data interchange (eCom), global november 2002 de VS en Canada als
data synchronisation en radio frequency leden toetraden, ontstonden de plannen
identification. Het staat in voor het ontwerp om met de naam van het bedrijf ook de
en de implementering van wereldwijde wereldwijde expansie te reflecteren. Begin
standaarden en oplossingen om het 2005 werd EAN daarom GS1. GS1
management van de bevoorradingsketen verschaft momenteel ondersteuning aan
van ruwe materialen tot eindproduct te 101 ledenorganisaties, die samen 103
verbeteren. landen vertegenwoordigen.
Het begon in 1974, toen producenten en Het GS1-systeem
distributeurs van 12 Europese landen een De ontwikkeling van het GS1-systeem is de
ad hoc-raad vormden. Zij wilden, in belangrijkste activiteit van GS1. GS1 omvat
navolging van het Amerikaanse UPC- een aantal standaarden die het beheer van
systeem, de mogelijkheid onderzoeken om de toelevering verbeteren. Op basis van die
een standaard nummersysteem te standaarden krijgen producten unieke
ontwikkelen voor Europa. Dat leidde tot het nummers. Ook voorziet GS1 training en
European Article Numbering, een systeem ondersteuning over de toekenning van die
"Vragen die steeds opnieuw gesteld
dat compatibel was met UPC. nummers, maar ook over barcodes, EDI
worden, wijzen op een structureel
probleem. Daar moet een (Electronic Data Interchange),
beleidsmatig antwoord op komen die Hieruit ontstond in 1977 de voorganger gegevenssynchronisatie en RFID (Radio
tot een oplossing leidt. Op die van GS1, EAN, dat zich positioneerde als Frequency Identification). GS1-leden
manier valt de vraag voor de
een 'not-for-profit' internationale vereniging worden ten slotte op de hoogte gehouden
helpdeskmedewerker weg: voor ons
betekent dit pure tijdswinst en voor die onder de Belgische wet ressorteerde, van de laatste evoluties van het GS1-
de klant is er meer duidelijkheid." met hoofdkantoor in Brussel. Dankzij de systeem.
ontwikkeling van zijn standaarden bleef
Ewa Iwicka, EDI Customer Support EAN in de daarop volgende jaren GS1 werkt momenteel verder in sectoren
Manager
elektronische, zakelijke processen zoals defensie, douanediensten en de
vergemakkelijken. Om tegemoet te komen overheid. Bovendien doen nieuwe
technologieën zoals webservices en de
Electronic Product Code (EPC) hun intrede.
Zij zullen de werkmethodes van de
gebruikersgemeenschap fel beïnvloeden.
Ook de ontwikkeling van het Global Data
Synchronisation Network (GDSN) om de
nauwkeurigheid, snelheid en de flow van
het elektronisch zakendoen te
ondersteunen, is een belangrijke evolutie.
Werk op de helpdesk
Eindgebruikers richten hun vragen met
betrekking tot de implementatie van de
standaarden aan hun overkoepelde
landenorganisatie, lid van GS1. "Zij zijn het
best geplaatst om ondersteuning te geven.
Ze kennen de plaatselijke markt, de
wettelijke bepalingen en uiteraard, heel
belangrijk, ook de taal", zegt Ewa Iwicka,
EDI Customer Support Manager. Moeilijke

3. "Deze CRM- vragen of probleemkwesties sijpelen echter
door, via de leden, naar het hoofdkantoor
wensen in een lastenboek." Het was de
informatica-afdeling van GS1 die op basis
implementatie bij in Brussel en Princeton (USA). De GS1- hiervan de Microsoft CRM Service Module
GS1 toont duidelijk werknemers voorzien in het noodzakelijke
antwoord.
in combinatie met een webportaal
aanraadde."
dat het in een kleiner
bedrijf mogelijk is om Niet de kennis op zich bleek hier een
probleem, wel de organisatie ervan. Die
Om tijdens het verdere verloop van het
project vlot te kunnen werken, besloot IT-
een CRM-project uit kennis zat namelijk, al dan niet partner Traviata eerst een training voor de
te voeren met overlappend, verspreid in de hoofden en
de mailboxen van de verschillende
medewerkers te voorzien: "Op die manier
wisten we dat iedereen dezelfde taal
slechts tien dagen medewerkers. Er moest bijgevolg een sprak", vertelt Wim Geukens, managing
consultancy. CRM manier gezocht worden om een overzicht
te krijgen op al die informatie.
partner van Traviata. "Deze maatregel in
combinatie met een goede voorbereiding
wordt op die manier Samenwerken was de oplossing, maar in zorgde ervoor dat de implementatie van dit
ook voor KMO's de realiteit niet altijd een succes.
Lanceerde iemand een e-mail met een
CRM-project, weliswaar in een
testomgeving voor zeven kerngebruikers,
bereikbaar." vraag om hulp, dan hing het soms van de slechts een werkdag duurde. De
beschikbaarheid of de collegialiteit af of implementatie van de software werd in tien
Wim Geukens, managing partner van
daar ook een antwoord op kwam. Een consultancydagen afgerond." Finale
Traviata
drukke werkagenda bleek niet zelden aanpassingen konden vervolgens
dominant over de wil om te helpen. "Het probleemloos door GS1 zelf afgerond
gebeurde bijvoorbeeld dat een vraag worden. De helpdesk met de portaal
veertien dagen bleef liggen, omdat een kwamen midden oktober 2005 definitief in
bepaalde medewerker met vakantie was. gebruik. Later wordt geëvalueerd welke
Als staaltje van klantvriendelijkheid niet andere afdelingen van GS1 nog baat
meteen een schoolvoorbeeld." hebben bij de CRM toepassing.
Daarnaast bleek het voor het management "Nu deze portaalsite alle inkomende
zeer moeilijk zich een beeld te vormen van vragen verzamelt en Microsoft CRM het
de hoeveelheid kennis in huis, de beheer regelt, kan de
responstijd of de terugkomende patronen eerstelijnsmedewerker ook meteen een
in vragen. "Vragen die steeds opnieuw antwoord geven of, indien nodig, afleiden
gesteld worden, wijzen op een structureel naar een gespecialiseerde GS1-
probleem. Een voorbeeld: op onze site is medewerker." GS1 streeft ernaar om
de formule voor het berekenen van het iedere vraag, ook de lastige, binnen de drie
controlegetal in een barcode aanwezig. werkdagen op te lossen. Indien dit niet
Toch bleken we telkens opnieuw vragen mogelijk blijkt, dan wordt de klant op de
hieromtrent te krijgen. Door eenvoudigweg hoogte gehouden over de verdere stappen
de formule in de site meer aan de die volgen.
oppervlakte te brengen, viel de vragen
terug naar nul. Wat voor ons pure tijdswinst Opbouw van een
betekent." kennisdatabank
De vragen worden, samen met de
CRM als contactbeheer antwoorden, gebruikt om een
"Om een beter overzicht te krijgen over wat kennisdatabank op te bouwen. Deze
er aan vragen en probleemstellingen databank zal niet alleen dienst doen voor
leefde, moesten we alle informatie op een alle medewerkers van GS1, ze zal ook als
centraal punt verzamelen. Met enkele basis dienen voor de Frequently Asked
kerngebruikers tekenden we daarom het Questions-rubriek. Die zijn op het
werkproces uit en formuleerden we onze webportaal te vinden en worden per

4. Meer informatie onderwerp georganiseerd. Zo vindt de Over Microsoft CRM
Voor meer informatie over de producten en gebruiker makkelijk antwoorden per Microsoft CRM helpt u uiteenlopende klan-
diensten van Microsoft, bel naar +32 (0)2 onderwerp, zoals barcodestandaarden, tenacties logisch aanpakken en centrali-
704 30 00 of bezoek onze website via eCom, XML (eXtensible Mark-up Language) seert alle aanverwante informatie, of het
www.microsoft.com/belux of EDI (electronic data interchange nu gaat om prospectie, onderhandelingen,
standards), EPC (Electronic Product Code) contracten en bestellingen of ondersteu-
Voor meer informatie over de producten en of GDSN (Global Data Synchronisation nende activiteiten. Het is een intuïtieve
diensten van Traviata, bel naar 32 (0)2 Network). Deze FAQ's worden vervolgens toepassing waarmee u ook aan de slag kan
721 88 80 of surf naar de basis voor een self-service helpdesk via het internet of vanuit het vertrouwde
http://www.traviata.be. voor de gebruiker. Ewa Iwicka: "In het begin MS Outlook. Als iedereen die met klanten
zullen we de klanten uitdrukkelijk naar de werkt Microsoft CRM gebruikt, creëert u
Voor meer informatie over de diensten van FAQ's moeten leiden. Menselijke een uitgelezen platform voor informatiede-
GS1, bel naar +32 (0)2 788 78 00 of surf gewoonten zijn nu eenmaal moeilijk te ling. Iedereen beschikt over een volledige
naar www.gs1.org veranderen. Voor ingewikkelder historiek die ook rapporteert over de klan-
vraagstellingen kunnen ze echter nog tencontacten van collega's. Zo blijven alle
steeds bij onze helpdesk terecht." medewerkers op de hoogte van elk contact
met de klant en geeft u uw onderneming
De gestegen klantenservice moet in de een vertrouwd gezicht. Op managementni-
toekomst ook meetbaar zijn. Per vraag veau geeft zo'n bundeling van gegevens
wordt daarom een 'history' bijgehouden. een schat aan strategische inzichten.
Verslagen hierover zullen voor het Flexibiliteit stond centraal bij het ontwerp
management een beleidsinstrument van de toepassing. U kan ze afstemmen op
worden. Verbeteracties en uw behoeften en laten samenwerken met
beslissingsbeleid moeten hier het uw ERP-systeem voor een nog beter ge-
rechtstreekse gevolg zijn. bruik van uw bedrijfsinformatie.
Software and Services  Windows
 Software - Microsoft Windows XP Professional
- Microsoft Exchange
 Desktop Application
- Microsoft Office, Outlook, Internet
 Servers
Explorer
− Microsoft SQL Server
− Microsoft Windows 2003 Server
− Microsoft Active Directory  Microsoft Solutions
− Microsoft Internet Information - Microsoft CRM 3.0
Services
 Developer Tools
- Microsoft .Net Framework Partner
 Traviata