Titm jaarboek 2013

1,372 views

Published on

Connected Enterprise
Social, mobile, cloud en informatie als waardevol bezit ‒
het zijn ontwikkelingen die elkaar versterken en versnellen. Waar IT vroeger een vorm van interne dienstverlening was, acteren bedrijven en hun klanten nu binnen netwerken en weten ze steeds meer van elkaar. Bedrijven en overheidsinstellingen gaan nauwer samenwerken binnen ketens. De ramen gaan wijd open: een kans én een bedreiging voor de IT-organisatie.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,372
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Titm jaarboek 2013

  1. 1. Jaarboek 2013
  2. 2. Jaarboek 2013 j a a r b o e k 2 0 1 3 5
  3. 3. Zero failure 100% betrouwbaar Data Center Arnhem BV • 100% Twin Datacenter 2 datacenters op 4 km afstand van elkaar, verbonden via eigen meervoudige glasvezelverbindingen • SOC 2-1 gecertificeerd hoogste datacenter certificering • • 100% Carrier Neutral • SLA tot 99,9999% Hoogste beschikbaarheid perfecte track record van meer dan 15 jaar zonder downtime Voor een continue en veilige bedrijfsvoering is maximale garantie over het beheer van de facilitaire infrastructuur van uw server ruimte essentieel. Hierbij is het van belang dat uw ICT apparatuur 24/7 maximaal presteert, onder alle omstandigheden. DCA speelt hierop in en is sinds 2010 één van de toonaangevende twin datacenters die dit mogelijk maakt. DCA ontzorgt haar klanten door het beheer van de facilitaire infrastructuur server ruimte volledig over te nemen. In 2013 behaalde DCA als eerste in Nederland de SOC 2 certificering; dé internationale industriestandaard als het gaat om uitbestede diensten en cloud computing. 026 - 30 30 100 • www.tdca.nl • info@tdca.nl • Postbus 5290, 6802 EG Arnhem
  4. 4. van TITM Kanteling Ruim drieduizend jaar geleden begonnen onze voorouders het ijzersmeden onder de knie te krijgen. IJzeren gereedschappen en wapens waren handig, ze maakten de landbouw en het oorlogvoeren een stuk makkelijker. Wat onze verre voorouders onmogelijk hebben kunnen voorzien, waren de langetermijngevolgen van het gebruik van ijzer in plaats van brons. Omdat ijzererts op veel plaatsen te vinden was, hoefde er minder intensief handel gedreven te worden en werden nederzettingen minder afhankelijk van de buitenwereld. Een soortgelijk verhaal is te vertellen over de invoering van de stoommachine, elektriciteit en... internet. maar wel over de gevolgen ervan voor de IT-organisatie. En die zijn fors. De eindklant is steeds vaker rechtstreeks met het bedrijf verbonden. Waar IT vroeger een vorm van interne dienstverlening was en de contacten met de buitenwereld werden verzorgd via loketten, vertegenwoordigers en de afdeling voorlichting, is iedereen nu via het netwerk verbonden. Ook de eigen medewerkers nemen de smartphone of tablet ter hand en willen worden ondersteund als waren ze consumenten. IT wordt gedwongen het raam open te zetten en naar buiten te kijken, klantgerichter dan ooit te zijn. Customer obsession noemt Forrester het zelfs. De term paradigm shift is wat mij betreft een van de meest misbruikte en uitgekauwde buzzwords in de ict-sector. Toch lijken we midden in zo’n ‘paradigmakanteling’ te zitten. De consument, in de IT ook wel eindklant genoemd, beschikt vrijwel altijd en overal over informatie en kan via mobiele sites en apps rechtstreeks zakendoen met tal van bedrijven en instellingen. Hoe disruptive dat is, daar kunnen medewerkers van financiële instellingen u alles over vertellen. Bedrijven en hun klanten acteren binnen een netwerk, bedrijven en overheidsinstellingen gaan nauwer samenwerken binnen ketens. De connected enterprise is geboren. Het is niet voor niets het thema van dit Jaarboek. Een bedreiging? Zeker! De bestaande IT-dienstverlening komt ter discussie te staan. Hebben we al die dure systemen nog wel nodig? Zelfbediening wordt een optie, clouddiensten zijn vaak een goed alternatief. Het kan goedkoper. Een kans? Ook! Elk bedrijfsproces wordt een IT-proces, hoor je weleens zeggen. Er liggen kansen, juist ook in mobility, social media, analytics en cloud computing. Het zijn beslist boeiende tijden voor IT-managers en hun organisaties in de connected enterprise... Met het aan elkaar knopen van een aantal netwerken (zoals Arpanet) ontstond internet, gevolgd door het world wide web. In eerste instantie leek het een aardige manier om bedrijven en personen aan elkaar voor te stellen, via ‘etalagewebsites’ waar je alles kon vinden over de logistieke diensten van bedrijf X of de kookhobby van persoon Y. Maar het hek was van de dam en wat volgde, is bekend: social, mobile, cloud en informatie als waardevol bezit. Gartner noemt het, met een Startrek-achtige term, ‘the nexus of forces’, omdat het ontwikkelingen zijn die elkaar versterken en versnellen. Het TITM Jaarboek 2013 heeft niet de pretentie iets zinnigs over dit soort grootschalige ontwikkelingen te zeggen, ❉ Arnoud van Gemeren (arnoud@ictmedia.nl), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management j a a r b o e k 2 0 1 3 7
  5. 5. Op zoek naar zekerheid? Kies voor BedrijfsZeker® Mobiel! Het juiste mobiele abonnement tegen een scherpe prijs is vaak een ingewikkelde zoektocht. U weet daar alles van. Als telecom verantwoordelijke bent u constant op zoek naar de juiste balans tussen kosten, bereikbaarheid en het gebruikersgemak voor uw mobiele gebruikers. Tevens wilt u controle houden over het gebruik en verbruik van uw mobiele abonnementen, toestellen, smartphones en tablets. Gevoelige bedrijfsinformatie mag per slot van rekening niet bij de concurrent terecht komen. Met BedrijfsZeker® Mobiel nemen wij u dit allemaal uit handen. Met BedrijfsZeker® Mobiel bieden wij u: Bespaargarantie* 1 2 Inkoop Advies Besparing door ondersteuning en advies bij de inkoop van uw mobiele abonnementen. De beste deal met de juiste provider gebaseerd op uw eigen verbruiksgegevens. Kosten Beheer Inzicht bewustwording door heldere maandelijkse rapportages voor u én uw mobiele gebruikers. Hierdoor wordt sturing op mobiele kosten veel eenvoudiger. Dit is van essentieel belang om uw mobiele kosten onder controle te houden. Gemak en veiligheid 3 4 5 Mobiel Beheer Gemak door onze ondersteuning en minder inzet van eigen mensen voor het dagelijks beheer van uw mobiele abonnementen. Toestel Beheer De (privé) smartphones en tablets in uw organisatie veilig en eenvoudig beheren. Gevoelige bedrijfsinformatie op deze mobiele apparatuur valt daardoor niet in verkeerde handen. Support Desk Uw eigen servicepunt met professionele medewerkers die alles voor u uit handen nemen. De beste ondersteuning voor alle vragen van uw mobiele gebruikers. U heeft er zelf géén omkijken meer naar! Ieder van deze diensten kunt u apart afnemen of in combinatie met 1 of meer andere diensten. * Bespaargarantie betekent dat de kosten voor het gebruik van deze diensten lager zijn dan het bespaarde bedrag. U bespaart dus altijd op uw mobiele kosten.
  6. 6. De voordelen van BedrijfsZeker Mobiel voor u! ® 1. Zeker besparen op uw mobiele kosten 2. Zeker een optimalisatie van uw mobiele abonnementen 3. Zeker het beste contract met de juiste provider 4. Zeker het gemak van een goede administratieve ondersteuning 5. Zeker heldere maandelijkse rapportages over uw mobiele kosten 6. Zeker helder inzicht in gebruik verbruik door uw medewerkers 7. Zeker sturing mogelijk op kosten door inzicht bewustwording 8. Zeker uw bedrijfsinformatie veilig op (privé) smartphones tablets 9. Zeker een professionele support desk voor u en uw medewerkers 10. Zeker ALLES ONDER CONTROLE. Start daarom vandaag nog met het optimaliseren van uw mobiele communicatie! Voor BedrijfsZeker® Mobiel betaalt u een vast bedrag per mobiel nummer per maand en een laag eenmalig bedrag. De kosten worden bepaald door het aantal mobiele nummers. www.detelecomadviseur.nl tel: 088 - 23 77 227
  7. 7. Inhoudsopgave ❉ Thema: Connected Enterprise Social, mobile, cloud en informatie als waardevol bezit ­­­ het zijn ontwikkelingen die elkaar versterken en versnellen. Waar ‒ IT vroeger een vorm van interne dienstverlening was, acteren bedrijven en hun klanten nu binnen netwerken en weten ze steeds meer van elkaar. Bedrijven en overheidsinstellingen gaan nauwer samenwerken binnen ketens. De ramen gaan wijd open: een kans én een bedreiging voor de IT-organisatie. I Thema: Connected Enterprise Interview David Dean (Boston Consulting Group) over consumerization 14 Connected enterprise stelt hoge eisen 20 Analytics moet in de genen zitten 24 De connected klant als driver voor IT 30 Hotze Zijlstra Dan Bieler Paul van der Linden redactie II Innovatie – sleutelrol voor IT Investeren in recessietijd 14 42 Businessmodelinnovatie 48 De IT-manager als spelverdeler bij innovatie 51 Henny van der Pluijm Joost Okken en Hans Smorenburg Andries van Dijk III Connected enterprise – nog enkele trends Het netwerk is overal 100 The Internet of Things verandert de wereld 104 Cloud is zwart gat 108 Mobiliteit: het nieuwe goud 112 Sytse van der Schaaf Hans Lamboo Sytse van der Schaaf 42 Redactie IV Reflectie Socrates reloaded: IT-trends langs meetlat filosofen Sytse van der Schaaf V Ict-ontwikkelingen 36 Interview Dr. Stijn Hoppenbrouwers: Communicatie bij systeemontwikkeling 64 Ict worstelt steeds meer met rol 70 De toekomst van architectuur 90 Crisis houdt IT-arbeidsmarkt in greep 96 Redactie 36 Patrick Nelissen Daniël Jumelet Sytse van der Schaaf 10 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
  8. 8. Van eerstelijnsincidenten naar IT-regie 120 Met overerfde applicaties de toekomst in 124 Derde fase software-assetmanagement 132 Turbulentie in de datawereld: interview Rick van der Lans 134 Datacentermarkt zoekt naar kostenbesparing 140 Martijn Buurman Arjan Zwanenburg Redactie Hans Lamboo 124 Ferry Waterkamp VI Events Verslag jaarcongres Innovation Transformation 56 Over het jaarcongres Information Management 77 Verslag jaarcongres Information Management 80 Redactie Redactie Redactie Over het jaarcongres Connected Enterprise 103 Verslag jaarcongres Connected Enterprise 114 Over het jaarcongres Innovation Transformation 143 Redactie Redactie 134 Redactie VII Rubrieken Redactioneel 7 Arnoud van Gemeren Over TITM 137 TITM Overview 144 Redactie Overzicht van toonaangevende bedrijven in de IT-sector VIII Artikelen partners Advertorials Van detachering naar projectverantwoordelijkheid 44 BI in de cloud 74 Sleutelrol datacenter bij big data 85 Democratisering van IT 88 Han in ‘t Veld en Maikel Kok, Netrom 56 JanKees Lampe, Inergy Ian McVey, Interxion Salesforce.com Sourcingsmodellen en lessons learned 128 Paul Schuyt, Levi9 j a a r b o e k 2 0 1 3 11
  9. 9. BIZCLOUD CSC BizCloud brengt de voordelen van een public cloud (as-a-service) in een private cloud (privacy en security). De BizCloud server- en storage infrastructuur op basis van de leading technologie staat in uw eigen datacentrum of bij een hosting provider naar uw keuze en wordt niet gedeeld. De gegevens staan veilig achter uw firewall. Bij BizCloud betaalt u naar gebruik en kunt u gemakkelijk op- en afschalen. CSC levert en beheert met BizCloud de gehele IT-infrastructuur op locatie terwijl u geen hard- of software investeringen vooraf hoeft te doen. Klaar voor gebruik binnen 10 weken. CSC, dé internationale benchmark voor private public cloud. In partnership with
  10. 10. IN 10 WEKEN EEN PRIVATE CLOUD GEREALISEERD ACHTER UW FIREWALL EN GEFACTUREERD AS-A-SERVICE Voor meer informatie: 030 - 657 45 75 info.nl@csc.com www.csc.nl
  11. 11. thema connected enterprise David Dean, managing director Boston Consulting Group ‘Voorlopig geen einde aan consumerization’ Consumerization van IT moet niet gezien worden als een trend die de organisatie simpelweg overkomt. Het is een logisch gevolg van een zich steeds verder ontwikkelde en verbeterde gebruikersinterface. Dat stelt David Dean, managing director van de Boston Consulting Group (BCG). Pogingen om deze ontwikkeling buiten de bedrijfsmuren te willen houden zijn dan ook zinloos. Wanneer de IT-afdeling een beetje meewerkt, zullen zowel consument, medewerker als business volgens hem profiteren. I T wordt minder geleverd vanuit de interne organisatie en vaker door de eindgebruiker het bedrijf binnengebracht. Deze consumerization strekt zich uit van mobiele apparaten tot toepassing van webgebaseerde technologieën. Wat betekent dit voor de traditionele IT-functie? “De afgelopen drie tot vier jaar hebben consumenten inderdaad op grote schaal smartphones en tablets omarmd. Het mobiele apparaat is voor veel mensen het dashboard van het dagelijks leven geworden, zowel zakelijk als privé. Het is al vaker gezegd: consumenten willen op het werk een vergelijkbare IT-gebruikerservaring als in hun privétijd. Dat legt in toenemende mate een druk op IT-organisaties.” “Dit zou zelfs al op korte termijn kunnen gebeuren. Er wordt heden ten dage veel gesproken over de digitale economie en de invloed van internet op businessmodellen enzovoorts, maar de digitale economie is inmid- Welke nieuwe, op de eindgebruiker gefocuste technologieën zie je binnen nu en vijf jaar aan de horizon verschijnen? “Er zal in de nabije toekomst nog meer nadruk komen te liggen op de gebruikersinterface. Als je terugkijkt naar de afgelopen twintig jaar, dan zijn 14 alle grote veranderingen binnen de IT aangejaagd door nieuwe manieren van communiceren met de systemen. Eerst kwam het toetsenbord, daarna verscheen de muis, het touch pad en vervolgens het aanraakscherm. Voor de komende jaren voorzie ik volop nieuwe innovaties rond stembesturing, maar ook rond interfaces die gebaseerd zijn op beweging. Ik ben ervan overtuigd dat nieuwe gebruikersinterfaces zullen leiden tot nieuwe IT-gebaseerde toepassingen en mogelijkheden. Omdat de eindgebruiker centraal blijft staan binnen al deze ontwikkelingen zie ik voorlopig nog geen einde komen aan de consumerizationtrend.” De IT-afdeling moet een belangrijke rol blijven spelen om dit alles vanuit de architectuur, security en governance in goede banen te leiden. Voorzie je wat dat betreft voor de langere termijn een revival van de traditionele IT-functie? Wordt er een stuk verloren territorium heroverd? dels een gegeven. Honderd jaar geleden begonnen bedrijven gebruik te maken van elektriciteit, maar stroom was al snel dusdanig gemeengoed dat niemand meer van de ‘elektriciteitseconomie’ sprak. IT wordt steeds meer alomtegenwoordig en geïntegreerd in t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t “Het mobiele apparaat is voor veel mensen het dashboard van het dagelijks leven geworden” ➼
  12. 12. Tekst: Hotze Zijlstra | Foto’s: Roelof Pot David Dean, managing director van de Boston Consulting Group (BCG): “Ik zie voorlopig nog geen einde komen aan de consumerizationtrend.” j a a r b o e k 2 0 1 3 15
  13. 13. thema connected enterprise alles wat we privé en zakelijk doen. Dat neemt niet weg dat iemand ervoor moet zorgen dat er een goede en veilige IT-voorziening moet zijn die kan inspelen of vooruitlopen op de behoefte en mogelijkheden binnen de business.” schaffen is voor de nieuwe generatie per definitie een onaantrekkelijke werkgever. Zelfs al zou de IT-afdeling er niet voor voelen om BYOD te ondersteunen, dan zou ze er door de HR-afdeling wel toe gedwongen worden.” Had de interne IT-afdeling de consumerizationtrend kunnen of moeten willen voorkomen? “Er zijn waarschijnlijk nog altijd veel IT-afdelingen waar men trends als consumerization en bring your own niet of nauwelijks in de gaten heeft of ondersteunt. Maar je kunt er gewoonweg niet omheen. Jong talent heeft totaal andere verwachtingen ten aanzien van IT dan de oudere, zittende generatie. Wil je deze mensen kunnen inhuren of aannemen, dan zul je daar ten aanzien van de IT-omgeving rekening mee moeten houden. Een bedrijf dat medewerkers niet in staat stelt om een smartphone te gebruiken of aan te De uitdaging vertaald in kansen: liggen deze met name op HR-gebied? “Zeker als het gaat om het aantrekken van nieuwe competenties, maar de kansen liggen op meerdere terreinen. Consumerization van IT zal in zijn algemeenheid een enorme impact hebben op de gehele operatie van organisaties. De CEO van een groot bedrijf liet me onlangs op zijn smartphone alle belangrijke metrics van zijn organisatie zien: het aantal leads, de winst- en verliesrekening, noem maar op. Als het goed is, hebben IT-afdelingen voldoende oog voor dergelijke mogelijkheden.” 16 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t De business zal het laatste steeds beter zelf kunnen... “Oh zeker. Maar de snelheid waarmee alles verandert, is ongelooflijk hoog. De uitdaging voor zowel de CIO, de IT-functie als de business is bij te blijven ten aanzien van alle kansen en mogelijkheden op business- en technologiegebied. Dat betekent dat er door alle belanghebbenden intensief moet worden gecommuniceerd en samengewerkt. Wanneer de IT-functie vervolgens zorgt voor een veilige, flexibele en gebruikersvriendelijke IT-voorziening, dan zal deze ook in de toekomst een voorname rol blijven spelen binnen de organisatie.” De IT-afdeling moet in die zin uitgroeien tot een echte partner voor de rest van de organisatie? “Ja, want anders gebeuren er vreemde dingen. Binnen een sterk RD-
  14. 14. georiënteerd bedrijf ontdekte de CIO onlangs bijvoorbeeld dat de medewerkers hun persoonlijke creditcard gebruikten om testcapaciteit te huren in de Amazon-cloud. De reden was dat de eigen IT-voorziening vanwege de beperkte snelheid en capaciteit ontoereikend was. Bovendien werd er door de interne IT-afdeling onvoldoende ingespeeld op enkele specifieke behoeftes van de RD-afdeling. Daarnaast was de Amazon-cloud veel goedkoper. Dat is een belangrijk waarschuwingssignaal naar de interne IT: wanneer deze niet luistert naar de wensen en eisen binnen de business, dan zal men daar uiteindelijk alternatieven vinden.” “Nieuwe gebruikersinterfaces zullen leiden tot nieuwe IT-gebaseerde mogelijkheden” Enig idee waartoe deze ontwikkeling zal leiden indien de IT-afdeling niet inspeelt op die veranderende behoeftes? “Er ligt hier een duidelijk risico, want er blijft vanuit IT altijd een bepaalde mate van governance nodig; richtlijnen en policies wat er op het gebied wel en niet mogelijk is. Om terug te komen op het voorbeeld van de CEO met alle bedrijfsdata op zijn tablet: je wilt niet dat zulke gegevens op straat komen te liggen. Zo moet je als organisatie misschien ook niet willen dat belangrijke bedrijfsinformatie in de Amazon-cloud belandt. De rol van de IT-afdeling zal dus moeten verschuiven. Men zal met behulp van technologie moeten bijdragen aan het vergroten van de concurrentiekracht, maar wel op een veilige en verantwoorde manier. IT beweegt daarmee van het draaiende houden van de grote systemen naar vooral het beter ondersteu- nen van de business. Bijvoorbeeld door het toepassen van cloud, het verbeteren van communicatie en samenwerking, het creëren van interne apps, en niet te vergeten het aggregeren, beheren en analyseren van grote hoeveelheden interne en externe gegevens.” De IT-afdeling zou op termijn kunnen verworden tot een intern informatieknooppunt, dat alle interne en externe informatiestromen in goede banen leidt. “Dat is inderdaad mogelijk. Wel zal er binnen een dergelijk raamwerk voldoende flexibiliteit moeten worden ingebouwd om overweg te kunnen met toekomstige informatiestromen en systemen.” een grotere mate van flexibiliteit liever niet meer op één of twee paarden. De teneur is duidelijk mix match. De behoefte aan wendbaarheid weerhoudt sommige bedrijven er bijvoorbeeld van om belangrijke software vanuit de cloud te betrekken, omdat ze bang zijn vervolgens aan de betreffende leverancier vast te zitten. De trend die je beschrijft is in essentie een reactie hierop; leveranciers benadrukken op hun beurt dat ze tevens heel goed in staat zijn om op zichzelf staande oplossingen te kunnen leveren. Daarnaast zijn de IT- en businessbehoeften van veel bedrijven veel meer versnipperd geraakt, wat evenzeer de vraag naar point products heeft aangejaagd.” Zou gegeven de ontwikkelingen ook de rol van de leveranciers moeten veranderen? “De fout die veel leveranciers maken is dat ze nog te zeer gefocust zijn op hun eigen producten en type oplossingen. Cloudleveranciers denken bijvoorbeeld dat alle problemen kunnen worden opgelost met de cloud, en iets vergelijkbaars geldt voor aanbieders van analyticsgereedschap. Beide leveranciers en technologieën hebben een enorme potentie, begrijp me niet verkeerd, maar er komt veel meer bij kijken. Bedrijven hebben meestal zeer complexe IT-landschappen en stellen zeer terecht extreem hoge eisen aan zaken als privacy, security en integratie van systemen. Leveranciers zijn niet altijd in staat om deze beperkingen te onderkennen en te accepteren. Aan de andere kant liggen er aan de kant van de vendors enorme kansen indien ze erin slagen hun klanten te ondersteunen bij het besparen van kosten en het op een veilige manier verhogen van de flexibiliteit.” Wat vraagt dit alles van de huidige ITverantwoordelijken? “De CIO en IT-manager zullen heel goed inzicht moeten hebben in de business van hun organisatie. Men moet precies weten waar de echte behoeftes liggen, waarmee het geld verdiend wordt en hoe dit vanuit de IT kan worden ondersteund. Dat laatste kan overigens variëren van een kernsysteem tot een simpele productiviteitstool voor de business, dat niettemin sterk bijdraagt aan het onderscheidend vermogen in de markt. De traditionele aandacht voor de infrastructuur maakt, zoals gesteld, plaats voor een veel sterkere focus op data en informatie. Daarnaast hoor je mensen wel eens zeggen dat de ITbestuursrol moet worden opgedeeld in twee taken: het laten draaien van de systemen en het enablen van groei en succes. Dat is goed mogelijk, al zal de juiste verhouding sterk afhangen van sector en organisatie.” De marktbenadering van de grotere leveranciers lijkt wel iets te veranderen. In plaats van zich met een geïntegreerde stack van producten puur te richten op de traditionele IT-functie, focust men met specifieke oplossingen uit het portfolio steeds nadrukkelijker op de businessgebruikers. “Ik zie die ontwikkeling ook en hij wordt gedreven door een veranderende behoefte bij de afnemer. IT-verantwoordelijken wedden in het kader van Hotze Zijlstra is hoofdredacteur van CIO Magazine. j a a r b o e k ❉ 2 0 1 3 17
  15. 15. Op weg naar inzicht in uw softwarelicentieportefeuille Beschikt u over voldoende softwarelicenties? De kosten van softwarelicenties nemen binnen veel organisaties een aanzienlijk deel van het IT-budget in beslag. Weet u over welke softwarelicenties u beschikt? Hebt u voldoende softwarelicenties voor het aantal gebruikers dat met de verschillende softwarepakketten werkt? Of hebt u er misschien teveel? Het verkrijgen én behouden van inzicht in uw softwarelicentiebezit is niet eenvoudig, zeker als u werkt met verschillende softwarepakketten van uiteenlopende leveranciers, ieder met hun eigen contracten, spelregels en voorwaarden. COMPAREX Nederland B.V. • Naritaweg 177 • 1043 BW • Amsterdam
  16. 16. Goed inzicht is van cruciaal belang! Het is echter van cruciaal belang om volledig én up-to-date inzicht te hebben in uw softwarelicentieportefeuille. Vanwege de kosten, want als u over teveel softwarelicenties beschikt, betaalt u meer dan nodig is. Maar ook vanwege juridische redenen. Immers, als u te weinig softwarelicenties hebt, voldoet u niet aan uw juridische verplichtingen. Met Software Asset Management (SAM) krijgt u de rust en de zekerheid dat u te allen tijde beschikt over het juiste aantal softwarelicenties. Daarmee weet u zeker dat u niet teveel betaalt én u volledig voldoet aan de voorwaarden van uw softwareleveranciers. MANAGE WITH KNOWLEDGE MANAGE YOUR ASSETS. SAVE MONEY. BE COMPLIANT. tel: +31 (0)20 7114 800 • www.comparex.nl/sam • sam@comparex.nl
  17. 17. thema connected enterprise Het draait om technologie, marketing, HR en klantervaring Connected enterprise stelt hoge eisen De ‘connected enterprise’ komt steeds dichterbij. Nu al kunnen bedrijven niet zonder toegang tot uitgebreide marktinformatie over klantbehoeften, toeleveranciers, transport en logistiek, en verkooppatronen. Het personeel moet slimmer en efficiënter gaan werken, terwijl de talentpool dient te worden behouden en uitgebreid. Verdienmodellen moeten het hebben van flexibele productieketens en processen die het mogelijk maken een wisselende vraag en nieuwe concurrentieverhoudingen het hoofd te bieden. Een veelheid aan eisen en ontwikkelingen, die de vraag oproept wat een connected enterprise nu precies is. En welke eisen deze nieuwe organisatievorm aan de IT-organisatie stelt. 20 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
  18. 18. Tekst: Dan Bieler E en connected enterprise maakt gebruik van informatie- en communicatietechnologie (ict) om samenwerking en communicatie op te zetten met zijn werknemers, onafhankelijk van locatie, applicatie of apparaat. Door zijn platformen voor samenwerking en communicatie open te stellen voor klanten, toeleveranciers en partners wordt het bedrijf in staat gesteld zijn relaties opnieuw te definiëren. Een connected enterprise verbetert zijn onderliggende netwerken en samenwerkingsmogelijkheden flink en versterkt zodoende zowel zijn interne activiteiten als activiteiten gericht aan klanten en toeleveranciers/partners. Uitdagingen De opkomst van de connected enterprise wordt veroorzaakt door de overal aanwezige informatiewerkers, klantinformatie als concurrentievoordeel en genetwerkte productieketens, die de expertise van toeleveranciers in-house beschikbaar maken. Een connected enterprise biedt daarbij betere toegang tot relevante marktinformatie, haalt meer voordeel uit de vaardigheden en ervaring van zijn werknemers, en zorgt voor een beter overzicht over de complete productie- en waardeketen. Op zijn beurt biedt dit een flexibeler businessmodel en betere mogelijkheden om bestaande krachten aan te passen aan socio-economische trends. De vier onderstaande ontwikkelingen hebben algemene invloed op de maatschappij en de economie. Connected enterprises zullen deze thema’s als eerste het hoofd bieden: • opkomende markten zijn onmisbaar geworden voor de wereldeconomie; • vergrijzing heeft grote financiële gevolgen; • verstedelijking verandert de manier waarop mensen zich organiseren; • groene ict verhoogt de efficiëntie van kapitaal. De connected enterprise wordt niet puur gedreven door technologie; ook activiteiten in marketing, human resources en klantervaring spelen een belangrijke rol. IT-managers dienen te begrijpen hoe deze functies samenhangen, zodat ze de juiste technologie kunnen koppelen aan de juiste processen. Marketing is gericht op sociale consumenten en zakelijke gebruikers, HR trekt informatiewerkers aan en behoudt ze voor het bedrijf, en klantenervaring moet het hebben van snelle en relevante communicatie. Businesscase Het neerzetten van een businesscase om van XP naar Windows 8 over te stappen, is door de huidige economische situatie voor veel IT-managers al een hoofdpijndossier – laat staan de investering die nodig is om naar een connected enterprise op te schuiven. Meer dan ooit tevoren moeten IT-managers de voordelen van migraties naar een nieuwe manier van werken kunnen presenteren. Drie brede thema’s zullen het komende jaar van grote invloed zijn op de ict-begrotingen: geografische verschuivingen, economische onzekerheid en specifieke netwerkprioriteiten. De connected enterprise is sterk afhankelijk van de efficiëntie van de mechanismen die werknemers en klanten bij de organisatie betrekken, zoals cloud computing, samenwerkingstools en slimmere mobility. Cloud, mobility en gegevensanalyse vormen het tech- De connected enterprise wordt niet puur gedreven door technologie; het gaat ook om marketing, HR en klantervaring nische fundament van de connected enterprise, maar hier zijn wel enkele voorwaarden aan verbonden. De basisvoorwaarden voor het netwerk zijn onder meer het opwaarderen van wide area networks (WAN) om betrouwbare, cloudgebaseerde oplossingen te kunnen bieden, consolidatie van de infrastructuur voor communicatie en samenwerking, het vergroten van de capaciteit van het mobiele netwerk om de mobiele applicaties en apparaten te kunnen ondersteunen, en het zekerstellen dat de netwerken de verschillende soorten data en het verhoogde volume aankunnen. Beheer van mobiele apparaten Omdat mobiele apparaten als smartphones en tablets onmisbaar beginnen te worden voor de business, wordt ictbeheer hier steeds meer op toegespitst. De eis om apparaten te beheren wordt door meerdere factoren gedreven: de groeiende onveiligheid veroorzaakt door onbeschermde apparaten, de snelle invoering van bring your own device (BYOD), de complexiteit die door diversiteit van apparaten wordt veroorzaakt, en de intrinsieke band tussen mobility en cloud computing. De integratie van mobiele apparaten en van diensten met de bedrijfsapplicaties zijn twee zijden van dezelfde munt. Voor beide is vereist dat policies worden ingesteld over welke apps worden toegelaten en welke richtlijnen en policies toepasbaar zijn op welke werknemers. De appstore van het bedrijf zal zich moeten richten op het beheersen van het ongeplande gebruik M2M De meeste bedrijven hebben nog niet eens het topje van de ijsberg ontwaard als het om machine-to-machine (M2M-) toepassingen gaat. Dit heeft deels te maken met het ontbreken van een duidelijk landschap van leveranciers van M2M-toepassingen. Ook is het moeilijk om de ROI voor zulke toepassingen te berekenen. Wij zien dat de toekomst van de connected enterprise nauw verweven is met de mogelijkheden die M2M biedt. Maar M2M geniet nu nog lage prioriteit en is slechts op enkele branches gericht. De groei is dus slechts in bepaalde sectoren waarneembaar. Maar op de middellange tot lange termijn zal M2M een flinke vlucht gaan nemen. van zowel zakelijke als consumentgerichte apps op de werkvloer en het ondersteunen van de interoperabiliteit tussen zakelijke apps en apparaten. De klassieke appstore is de belangrijkste bron van zakelijke mobiele apps, meer dan mobiele zakelijke appstores. Overigens heeft de grote meerderheid van bedrijven nog geen helpdesk voor mobiele applicaties. Daarbij komt dat veel mobiele applicaties cloudgebaseerd zijn en direct door informatiewerkers worden afgenomen, waarbij de IT-leiding geheel wordt overgeslagen. IT-managers staan voor de uitdaging om off- en on-premise met elkaar te integreren, evenals verouderde en nieuwe apps. De ict-beveiliging zal zich moeten richten op applicaties en informatie, meer dan op apparaten. Het is van belang dat IT-managers zich ervan bewust zijn dat het meestal de j a a r b o e k ➼ 2 0 1 3 21
  19. 19. thema connected enterprise Smart devices/ infrastructure Suppliers Customers Employees Network Figuur 1: De connected enterprise beïnvloedt de wereld van de werknemer, de klant en de leverancier. bedrijfsgegevens zelf zijn, en niet de apparaten, die het grootste beveiligingsprobleem voor bedrijven vormen. Alles uit één bron Ict-beleid is steeds vaker gericht op toegespitste sourcingsstrategieën. Wij zien een trend waarbij met minder toeleveranciers wordt gewerkt en een wens voor een kleinere en flexibelere basis waar het ict-kapitaal op leunt. Consolidatie van leveranciers is het speerpunt van sourcingsstrategieën en kopers kiezen vaker voor single-sourcing dan voor multisourcing waar het om producten en diensten voor de connected enterprise gaat. De vraag naar beheerde hosted en as-a-service-achtige aanbiedingen begint te groeien. Hoewel netwerkproviders hun netwerkbusiness niet als vanzelfsprekend moeten gaan zien, krijgen ze hiermee wel de mogelijkheid tot nieuwe markten toe te treden. Geen twee bedrijven zijn hetzelfde. Daarom zullen de trends die we hier bespreken voor iedere IT-manager andere consequenties hebben. Maar enkele trends zijn relevant voor alle IT-managers: 22 t i j d s c h r i f t i t Mobiele apparaten en apps worden prominenter en worden gebruikt door werknemers, leveranciers en klanten. Dit vertaalt zich snel naar een explosie van het netwerkverkeer en uitdagingen op het gebied van interoperabiliteit. IT-managers moeten hun IT aanpassen om de extra last en verschillende bestuurssystemen op te kunnen vangen. Massaconnectiviteit wordt realiteit. Met de implementatie van meer nearfield- en M2M-oplossingen krijgen bedrijven toegang tot realtime informatie vanuit grote aantallen bronnen. Ze krijgen daarmee een ongeëvenaarde reikwijdte. Dit biedt geheel nieuwe mogelijkheden voor realtime en contextgebaseerde marketing en verkoop, en vooruitziende analyse. Constante connectiviteit betekent dat het volume van gegevens explodeert. De meeste gegevens zijn ongestructureerd, maar kunnen uiterst waardevol zijn mits ze in hun context juist worden geïnterpreteerd. De aanwezigheid van netwerken en mobiele apparaten zal meer eisen van de tools voor business m a n a g e m e n t intelligence en van de infrastructuren voor de overheveling van gegevensopslag en datamining. Meer dan de meeste bedrijven nu in huis hebben. BYOD verandert de manier waarop ict wordt aangeschaft en beheerd. De aanschaf van meerdere clouds zal de norm worden, op zijn minst als tussenpaus. Oplossingen voor de langere termijn zullen steeds vaker opduiken bij leveranciers, ook privéclouds. Beheerders van cloudecosystemen, zoals ict-dienstverleners en providers, zullen helpen bij het voldoen aan compliance en regelgeving. Het komt erop neer dat IT-managers vooral mobiliteit, slimme connectiviteit en netwerken, en cloudgebaseerde asa-servicemodellen zullen aanwenden om te kunnen omgaan met sociale netwerken, veranderende gebruikerservaringen, consumerization en overdreven dienstverlening. Dan Bieler is Principal Analyst bij Forrester Research. ❉
  20. 20. 14 + 15 mei 2013: Connectivity 2020 2013 Alles komt sAmen De vraagkant van IT vraagt om een meer holistische aanpak van het thema communicatie, collaboration en connectiviteit. Videoconferencing kan bijvoorbeeld niet los gezien worden van architectuur en samenwerkingsgereedschap. Unified communication rukt steeds verder op naar de desktop en andere apparaten. Connectiviteit kan niet los worden gezien van cloud, applicaties op afstand, en netwerkoptimalisatie. Om een grotere marktdynamiek, oprukkende globalisering en concurrentie het hoofd te kunnen bieden is een betere samenwerking nodig. Binnen organisaties, maar ook over de grenzen van bedrijven en instellingen heen. Collaboration behelst in die zin niet alleen de uitrol van technologisch gereedschap, maar is onderdeel van een cultuur waarin de uitwisseling van informatie centraal staat. Medewerkers moeten hierin worden begeleid. Een ecosysteem van samenwerkende leveranciers wordt bovendien steeds belangrijker. CombinAtie Connectivity 2020 is geboren uit de combinatie van het Jaarcongres Connected Enterprise van ICT Media en de zogeheten Thema Dag van de Nederlandse Vereniging voor Bedrijfs Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG). Het grootschalige tweedaagse congres zal plaatsvinden op 14 en 15 mei 2013 in Fort Voordorp te Groenekan. Kijk voor meer informatie op www.connectivity2020.nl
  21. 21. thema connected enterprise Kenmerken van analytische organisaties Analytics moet in de genen zitten 24 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
  22. 22. Tekst: Paul van der Linden Over analytics is al veel gezegd en geschreven. Soms lijkt het erop dat hoe meer aandacht eraan wordt besteed, hoe minder het wordt begrepen. Of: hoe meer erover wordt gesproken, hoe minder eraan wordt gedaan. Natuurlijk is er wel een goede reden om analytics steeds maar weer op tafel te leggen. Er is veel mee te winnen. Wie het links laat liggen is een dief van zijn eigen portemonnee en sterker nog: zet zichzelf op een achterstand. Dit artikel gaat in op de vraag wat analytics inhoudt en hoe een analytische organisatie er uitziet. A nalytics is deels niet nieuw. Risicoanalyse door banken en cross- en upsell in de retail vinden al sinds jaar en dag plaats. Dat zijn echter ‘pockets of analytics’: losse, analytische toepassingen. Niet meer, maar ook niet minder dan een aanzet tot analytics in optima forma. Een organisatie die analytics heeft omarmd functioneert op een andere wijze. Het gaat niet om analytische toepassingen, maar om een analytische werkwijze die in de haarvaten van de organisatie zit. Die koop je niet, die implementeer je niet, daar groei je naartoe. De vraag is dan natuurlijk: hoe functioneert zo’n organisatie, waar zitten de verschillen? Tijd voor een beeld van een analytische organisatie in optima forma. Analytics is niet hetzelfde als analysis Dat ‘intelligence’ in business intelligence vertaald moet worden met inlichtingen en niet met intelligentie, is al vaker naar voren gebracht. Niet dat het veel geholpen heeft; we hebben het nog steeds over ‘intelligente organisaties’. Helaas dreigt ook analytics slachtoffer te worden van een hardnekkig misverstand. Analytics is dan hetzelfde als analyse en meer specifiek data-analyse. Fact-based decision making is een mooi label dat er overheen wordt geplakt. Om het dan af te ronden met fact based decision making instead of gut feelings. Wat is daar nu mis mee? Twee dingen: data-analyse is weliswaar onderdeel van analytics, maar analytics kan niet gereduceerd worden tot (is niet het- zelfde als) data-analyse. Het startpunt van analytics is vragen stellen over de bestaande werkwijze. Hoe worden nu beslissingen genomen en is dat (nog wel) de juiste manier? ‘Denken we dat of weten we dat?’ Steekt de wereld inmiddels niet anders in elkaar of zijn er verbanden in het spel die tot op heden onopgemerkt zijn gebleven? Vervolgens kan gekeken worden of deze vermoedens hout snijden waardoor data in het spel komt. Bij analytics is het analyseren van data dus niet de eerste stap, maar de tweede. Het tweede misverstand is dat analytics propageert om besluitvorming te baseren op de resultaten van data-analyse in plaats van buikgevoel. Ook dit ligt iets genuanceerder: dataanalyse en buikgevoel moeten elkaar aanvullen, niet elkaar vervangen. Een ingeving of opinie puur vanuit buikgevoel moet ondersteund worden met ‘harde feiten’. Statistisch gevonden verbanden zullen geverifieerd moeten worden door ter zake deskundige experts. Het is immers niet gezegd dat elk statistisch gevonden verband ook een causaal verband is. Data-analyse en buikgevoel dus samen – niet de een in plaats van de ander. Analytics in optima forma Wie bekend is met het werk van Tom Davenport en Jeanne Harris kent de factoren die van belang zijn bij het implementeren van analytics. Het DELTA-model geeft aan om welke grootheden het hier gaat: Data, Enterprise, Leiderschap, Target en Analysts. Implementeren is eigenlijk niet het goede woord, want analytics implementeer je niet (zoals software), maar je maakt het deel van de organisatieDNA (zie ook figuur 1, p.26). Waarom Wal-Mart analytics in optima forma is Wal-Mart is er sinds haar start in 1962 in geslaagd om een dominante positie in te nemen in het retaillandschap in de VS en beschikt over 8.500 winkels wereldwijd. Deze groei is geen toeval. Wal-Mart verzamelt niet alleen gegevens over producten die worden verkocht (POS-gegevens), maar houdt daarnaast ook bij welke producten niet worden verkocht. Om consumenten te verleiden om toch deze slow movers te kopen, wordt de prijs van de producten aangepast of worden ze ge- zamenlijk aangeboden met fast movers. Kortom, Wal-Mart gebruikt gegevens over verkoop en niet-verkoop om de optimale prijs te kunnen berekenen waartegen consumenten tot koop zullen overgaan. Dat Wal-Mart de DELTA-model Data Om hypothesen te kunnen toetsen, vragen te kunnen beantwoorden en potentiële kansen en verbeteringen te kunnen signaleren is het zaak om over data te beschikken die van voldoende kwaliteit is en verschillende gezichtspunten vertegenwoordigt (klanten, producten, processen, et cetera). Enterprise Een bedrijfsbrede scope geeft de grootste kans om de juiste vragen en hypothesen te kunnen formuleren en kansen en verbeteringen te signaleren. Wie te ‘klein’ kijkt, loopt het risico om verbanden te missen, kan de grote verbanden niet zien en dus ook niet vragen daarover formuleren. Leiderschap Het leiderschap van de organisatie moet de visie en de bereidheid hebben om analytics onderdeel te maken van de wijze waarop de organisatie beslissingen neemt. Het leiderschap moet die visie ook uitdragen en analyticsinitiatieven ondersteunen. Target Initiatieven in analytics moeten relevant zijn en een impact hebben. Idealiter zijn ze gekoppeld aan de strategische doelstellingen (‘Verdubbeling van de omzet met de helft minder mensen’). Analysts Zijn vragen eenmaal geformuleerd, dan is duidelijk welke data benodigd is en moeten modellen worden gebouwd die de best mogelijke antwoorden opleveren. Hiervoor zijn data-analisten nodig. Uit onderzoek blijkt dat het vinden van (voldoende ervaren) data-analisten niet altijd makkelijk is. gegevens over verkopen ook gebruikt voor on-time herbevoorrading spreekt voor zich. Ook hierbij wordt rekening gehouden met verschillende aspecten zoals rijtijden (van leverende vrachtwagens), voorraadkosten en ingeschatte volgende verkopen. Afhankelijk van de kostenafwegingen kan het betekenen dat de winkelbe- j a a r b o e k ➼ 2 0 1 3 25
  23. 23. thema connected enterprise Delta-model Leiderschap Target Enterprise Data Analists • Visie over rol van analytics binnen de organisatie • Think big,start small • Ondersteuning van analytical projects • Maak analytics onderdeel van de normale gang van zaken (way of working) • Koppeling aan de strategische doelstellingen • Kies voor belangrijke doelen die echt een verschil maken • Zet ambitieuze maar realistische doelen (SMART) • Zorg voor feedback over behaalde resultaten • Aanvliegen vanuit verschillende gezichtspunten (data, process, financieel, legal, HR, etc.) • Goede (‘vruchtbare’) vragen boven tafel krijgen • Geformuleerde vragen bepalen welke data in scope is en welke technieken het beste passen • Data moet beschikbaar zijn, van voldoende kwaliteit, eenduidig (datadefinities) • Behalve interne data ook overwegen om externe data te gebruiken • Niet alleen gestructureerde data, maar misschien ook ongestructureerde data (e-mail. Twitter, etc.) • Opbouwen eigen analytics capability of gebruikmaken van outsourcing (data aanleveren, resultaten terugkrijgen) • Analisten uit verschillende delen van de organisatie bij elkaar brengen (kruisbestuiving) • Onderdeel van multidisciplinair team Figuur 1. De stappen voor het implementeren van analytics, of liever gezegd: het opnemen ervan in het organisatie-DNA. voorrading plaatsvindt op basis van verwachte verkopen, in plaats van feitelijke verkopen, laat staan op basis van rigide leveringsroosters. Het betekent dat de prijsstelling niet gebaseerd is op kostprijs-plus; zelfs niet Andere processen, een gewijzigde organisatieindeling, andere producten of markten op de geïsoleerde prijselasticiteit van het product, maar dat er ook rekening wordt gehouden met de prijzen van andere producten, marktomstandigheden en andere belangrijke factoren die door de data en het buikgevoel worden gevonden en begrepen. Al die inzichten zijn prima en waardevol, maar ze betekenen niets als de 26 t i j d s c h r i f t i t organisatie niet in staat of bereid is om er ook naar te handelen. Andere processen, een gewijzigde organisatieindeling, andere producten of markten – het kan zomaar de consequentie zijn van analytics aan het stuur. Daniel Thorpe, Senior Director of Analytics for Global Customer Insights bij Wal-Mart, werkt met vier categorieën van vragen die hij beantwoord wil hebben: • ‘In the box’-gedrag: begrijpen wat klanten kopen. • ‘Out of the box’-gedrag: begrijpen wat het gedrag van klanten is als ze niet bij Wal-Mart zijn. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van gedeelde data van partners en andere retailers. • Gedrag en houding: begrijpen wat klanten bezighoudt door analyse van hun uitingen op bijvoorbeeld de sociale media. • Feitelijk cross-channelaankoopgedrag: begrijpen hoe gedrag online invloed heeft op het feitelijk gedrag in de winkel (en vice versa). m a n a g e m e n t Behalve een diep begrip van haar klanten staat Wal-Mart ook bekend als een organisatie die rigoureus haar supply chain optimaliseert en alle aspecten daarvan analyseert. Wal-Mart heeft de afgelopen twee jaar een interne analyticsconferentie gehouden waaraan tussen de 400 en 500 mensen hebben deelgenomen. Een belangrijke factor is volgens Thorpe, zoals hij het zelf zei: “Het geloof dat analytics de organisatie kan drijven zit niet alleen bij de diverse groepen analisten binnen Wal-Mart, maar ook bij de top’. 1 Ja, maar… Cases zoals van het bovengenoemde Wal-Mart klinken aantrekkelijk, maar liggen vaak ook ver weg van waar de ‘gemiddelde’ organisatie mee bezig is. Ook Wal-Mart heeft deze werkwijze en resultaten niet in één dag tot stand gebracht. Het is een geleidelijke ontwikkeling geweest, waar voortdurend aan is en wordt gewerkt. De nieuwste fase hierin is wat Wal-Mart
  24. 24. Inrichting Businessvraag Analytics topic A-team Business intelligence Focus: bedrijfsbreed • Analyticsteam (A-Team) • Multidisciplinair Feedback Gebruik analytische inzichten • Rapporten • Analyses (OLAP) Analytics Focus: afdeling Focus: afdeling Focus: afdeling Focus: afdeling Focus: afdeling Inkoop Verkoop Supply chain Finance Etc. het Social Genome Project noemt. De boodschap is de eerste (of volgende) stappen te zetten waarbij inspiratie het beste kan komen van organisaties zoals Wal-Mart, die analytics ‘to the max’ inzetten. Hierbij is het belangrijk met een onderwerp te beginnen dat dicht bij de kern van de bedrijfsactiviteiten ligt. Het moet een verschil maken. Vervolgens is het zaak om te kiezen voor een klein, behapbaar onderwerp dat binnen afzienbare tijd (laten we zeggen zes maanden) een duidelijk resultaat kan opleveren. Een multidisciplinair team is ook een voorwaarde, omdat vele verschillende aspecten (invalshoeken) afgedekt moeten worden. Wie te nauw kijkt, gaat dingen missen. Hier ligt overigens een ‘aardige’ valkuil. Organisaties zijn snel geneigd om hun beste experts erop te zetten. Mensen die heel veel weten van heel weinig, dus met een extreme focus. De kans is dan levensgroot dat er te snel wordt gefocust en dat er alleen maar de diepte wordt ingegaan. Dat leidt tot een aanpak waarin 150 segmenten (‘microsegmenten’) worden geformuleerd, waar de organisatie vervolgens niet mee uit de voeten kan. Erger is het dat belangrijke informatie waarschijnlijk wordt uitgesloten door zo’n oogkleppenbenadering. Het is bij analytics zaak om eerst breed te kijken, vanuit alle aspecten. Slechts daarna, in de uitwerking, wordt de focus gericht. Ten slotte, business intelligence (BI) en analytics zullen voldoende op elkaar aangesloten moeten worden. Voorkomen moet worden dat het binnen organisaties twee aparte ontwikkelingen zijn. Analytics vertrekt namelijk vanuit het inzicht in de bestaande situatie – en dat wordt door BI geleverd. Datastromen, -definities en processen dienen derhalve voldoende aansluiting te hebben. Conclusies Organisaties die erin geslaagd zijn om analytics zo in te zetten dat het ze een voorsprong geeft, hebben een aantal eigenschappen gemeen. In alle gevallen was een concrete businessvraag de start en werd er organisatiebreed naar gekeken door een multidisciplinair team, waarin een zo breed mogelijk spectrum aan aspecten was vertegenwoordigd (business, legal, data, IT, HR, et cetera). Benaderingen en vragen die interessant genoeg werden bevonden, werden vervolgens getoetst aan de huidige situatie (BI) en bestudeerd met analytics (optimalisatie, segmentering, profiel). De bereidheid om op basis van alle bevindingen aanpassingen te maken is de crux om daadwerkelijk succesvol te zijn. WalMart is daar een goed voorbeeld van. ❉ Paul van der Linden (Paul.van.der.Linden@ Accenture.com) is Senior Manager Business Intelligence bij Accenture Data, Digital Analytics (DDA). NOTEN 1 ‘Four ways Walmart uses analytics’, sas.com. j a a r b o e k 2 0 1 3 27
  25. 25. CHINA LIGT IN LEUSDEN China en India zijn koplopers waar het gaat om Business Process Outsourcing. Maar, dit is niet voor iedereen de oplossing. Finace heeft eigen Service Centers in Nederland, in Leusden. Is het voor uw organisatie van belang om uw financiële en HR-processen dichtbij te hebben, maar buiten de deur omdat het goedkoper, betrouwbaarder, professioneler en flexibeler kan? Dan ligt China voor u in Leusden. Bij Finace vindt u alles onder één dak: Finance: Accounting, PC, Reporting, Incasso HRM: Salarisadministratie, HR, Wagenparkbeheer Verzekeringen en Pensioenen Consultancy: Advies, Ontwerp, Realisatie, Migratie Wilt u toch naar het buitenland? Dan kan Finace u ook helpen met de lokale footprint te verzorgen. Finace zorgt voor ontwerp en realisatie van de processen in de nieuwe situatie, voor begeleiding van de migratie, voor kennisoverdracht naar het buitenland en voor borging van de continuïteit van de lokale operatie. FINACE T +31 (0)33-450 48 70 info@finace.nl www.finace.nl
  26. 26. Finace beheerst alle aspecten van de bedrijfsvoering. Of het nu gaat om: Opzetten en optimaliseren van Shared Service Centers Het (her)ontwerpen en verplaatsen van processen, ook over de grens De uitvoering in één van onze eigen Shared Service Centers in Nederland Finace is al jarenlang dé outsourcing partner en onderdeel van Centric. Dit jaar hebben wij de KPMG award ontvangen voor “Meest gewaardeerde outsourcing dienstverlener van Nederland 2012” en tevens hebben we de FD Gazelle award ontvangen als snelste stabiele groeier” Vrijblijvend uw mogelijkheden bespreken? Neem dan contact op via tel.033-450 48 70 of op info@finace.nl FINACE :: THINK, BUILD, OPERATE.
  27. 27. thema connected enterprise Customerserviceprocessen veranderen sneller en vaker De connected klant als driver voor IT De afstand tussen consument en bedrijf wordt steeds kleiner; organisaties moeten steeds sneller en slimmer reageren op vragen en klachten. In 2013 worden tempo en richting van de IT nog sterker bepaald door de klant. Wat betekent dat voor IT- en informatiemanagers? 30 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
  28. 28. Tekst: Erik Bouwer H et traditionele callcenter met een PABX, ACD en ISDN30 bestaat niet meer. Outsourcing en webselfservice staan al lang niet meer boven aan de agenda. Kanaalsturing, het migreren van klanten van dure kanalen zoals telefonie naar goedkopere kanalen zoals webselfservice, heeft maar weinig aan kostenbesparing opgeleverd. Niet vreemd, want de klant van de 21e eeuw bepaalt zelf hoe en wanneer hij contact opneemt. Wel verwacht hij consistente dienstverlening over alle kanalen. Bij klantcontact is de focus op kwaliteit komen te liggen – niet omdat kwaliteit plotseling weer belangrijk gevonden wordt, maar omdat sociale media duidelijk maken dat de klant aan het stuur zit. Eén tweet en de frontoffice moet in actie komen. Uitdagingen voor de frontoffice In de dagelijkse praktijk van klantcontact – van energieleverancier tot en met online retailer – is er nog genoeg te verbeteren. Omdat er sneller nieuwe kanalen bijkomen dan dat de integratieslagen succesvol zijn, blijven versnippering en verkokering voor problemen zorgen. Kanalen als spraak en sociale media zijn nog lang niet geïntegreerd in de werkwijze van de klantenservice, en daar komen nu apps en het internet of things bij. De verkokering van sales, service, marketing en communicatie – waarover vooral serviceprofessionals al jaren klagen – wordt steeds duidelijker gevoeld, met name binnen organisaties waar verantwoordelijkheden op het vlak van sociale media gespreid zijn. Customerservicegoeroes willen ons graag laten geloven dat dit het tijdperk is van social-customerservice, maar in veel gevallen moet de consument gewoon de smartphone gebruiken om te bellen (en een tijdje in de wachtrij te staan). Slechts een kleine minderheid van de consumenten maakt dat vervolgens wereldkundig op Twitter met ‘#fail’. Altijd en overal Toch zijn we hard op weg naar de connected samenleving. Met de juiste apps, devices en connectiviteit wisselen we probleemloos tussen allerlei informatiebronnen en communicatiekanalen. We zoeken informatie, stellen vragen en vergelijken diensten en producten en doen steeds meer aankopen online. Wanneer AEG je zelfs via Twitter in de steek laat, stap je gewoon over naar LinkedIn, want ook daar kan je in contact komen met de customerservicemanager. In 2016 zal 36 procent van de inbound customerservicecalls via een smartphone binnenkomen, zo schat onderzoeksbureau Ovum in. Daardoor zal de interactie met klanten steeds meer ‘fluïde’ worden: denk aan vragen die via een app gesteld worden, en waarbij met de vraag ook direct klantdata en gps-gegevens worden meegestuurd. De respons kan bestaan uit een QR-code, geschikt als boarding pass. Alle kanalen, systemen en touchpoints worden onderling verbonden. Het komend jaar zal bovendien het internet of things serieuzere vormen gaan aannemen. Dat betekent dat niet alleen consumenten, maar ook producten connected worden en data gaan genereren. Een goed voorbeeld hiervan is de recent geïntroduceerde Philips LED-verlichting, die via internet wordt aangestuurd. Het CRM-systeem van de toekomst bevat niet alleen klantgegevens, maar ook realtime-informatie over wat klanten met hun producten doen. Of waar producten zich bevinden. Realtime staat hierbij overigens niet alleen voor ‘heel snel’, maar opent ook de poort naar nieuwe businessmodellen. Sneller en slimmer Of bedrijven het nu fijn vinden of niet, consumenten bepalen het tempo en steeds vaker ook de outcome van systemen: het avondje uit regel je online; het virtuele bioscoopkaartje is bijzaak. Dat betekent dat de snelheid en kwaliteit binnen bedrijven in alle opzichten omhoog moet. Tijdwinst kan worden geboekt door meer intelligentie in te brengen. Dat kan door beter gebruik te maken van reeds beschikbare informatie zoals bij de unified desktop voor agents en de doorlooptijd van processen te verkorten door te investeren in selfservice en first call resolution. Daarnaast is het klanttempo ook maatgevend voor de slagvaardigheid van de eigen organisatie. Niet alleen klantenservicemedewerkers, maar ook marketeers moeten tijd besparen en aan flexibiliteit winnen, bijvoorbeeld door tijd- en plaatsonafhankelijk te werken zodat ze sneller kunnen overleggen en eerder beslissingen kunnen nemen. Social customerservice vraagt om andere IT Bedrijven hebben niet allemaal hetzelfde ontwikkeltempo, aldus Ovum. Social customerservice wordt als eerste omarmd door retail, travel, entertainment en finance insurance: sectoren waar een groot (online) merkbewustzijn aan de orde is. Maar uiteindelijk krijgt iedere onderneming met klantcontact te maken met veranderingen in klantgedrag en -verwachtingen. Dat vraagt om andere IT. Wendbaarheid Op de eerste plaats vraagt de realtime connected klantcontactorganisatie om stabiele frontofficeapplicaties die gemakkelijk mee veranderen met de ‘buitenwereld’. Morgen kan er een nieuw socialemediaplatform doorbreken, dat snel moet worden geïntegreerd met de bestaande monitoringtools. Het alom bekende succesverhaal van KLM’s socialemediastrategie werd voorafgegaan door een volledig overbelaste customerserviceafdeling die niet was toegerust op calamiteiten zoals een aswolk. Een retailer kan morgen verrast worden door een concurrent die zijn klanten spraakgestuurd online laat shoppen. Voor IT betekent het snel meeveranderen, niet afwachten tot de business het initiatief neemt. IT zal de business actief moeten ondersteunen in haar doelstellingen – bijvoorbeeld door te komen met innovaties die bijdragen aan het ‘vergroten van marktaandeel’. Van IT’ers zal verwacht worden dat ze meer als ondernemer gaan denken en zich daarbij verplaatsen in zowel de interne als de eindklant. Het vaker en sneller lanceren van nieuwe toepassingen vraagt om een agile methodiek en dus om andere samenwerkingsvormen en leiderschapsmodellen binnen IT. Schaalbaarheid De realtime connected organisatie vraagt ook om een sterk schaalbare, stabiele infrastructuur, waarmee piekbelasting door calamiteiten even gemakkelijk gemanaged kan worden als de permanente stroom aan big data. Calamiteiten kunnen ontstaan door consumentengedrag (bijvoorbeeld een piek in het aantal onlinesessies) en dat vraagt om squadteams die agile kunnen omgaan met problemen. Big data – de stroom aan data afkomstig van online interacties van mensen en producten – vraagt om analytisch vermogen en verwerkingscapaciteit. Denk aan het realtime analyseren van kanaalgebruik of campagnedata vanuit sociale media, zodat marketing snel kan bijsturen. Ovum is hierover helder: “Analytics worden de belangrijkste enabler voor het begrijpen en verbeteren van customerservice, marketing en sales.” BI-systemen zullen zich – naast analyse – steeds meer gaan j a a r b o e k ➼ 2 0 1 3 31
  29. 29. thema connected enterprise toespitsen op voorspellingen. Predictive analytics zijn het belangrijkste commerciële wapen in het tijdperk van online marketing en sales, aldus Ovum. Investeringen op dat terrein in steeds betere tools en datacentercapaciteit zullen het grootst zijn bij sales en marketing, en relatief gering bij customerservice. Snelheid ‘Nieuwkomer’ Bol.com startte tien jaar geleden als online retailer. Dat is tien jaar eerder dan de gevestigde retailers Blokker en Marskramer. Het scheelt ook tien jaar in opgebouwde ervaring, routine, innovatie en consumentenvertrouwen. Omdat klanten en hun connected omgeving sneller veranderen, moet de IT-afdeling nieuw klantgedrag snel kunnen vertalen in gemakkelijk toegankelijke oplossingen voor de klant. Denk aan ING, waar onder druk van de concurrentie de app voor mobiel bankieren voor de verschillende mobiele platforms eerder klaar was dan de integratie en modernisering van twee verschillende omgevingen voor online desktopbankieren (zakelijk en privé). Verschillen in de user interface aan de voorzijde roepen onnodige vragen op bij klanten. Daar zit de frontoffice niet op te wachten. Flexibiliteit Contactcentermanagers zijn nu nog huiverig voor zaken als thuiswerken, agents toegang geven tot sociale media en het organiseren van realtime online kennisdeling. Maar servicemedewerkers (en ook marketeers) moeten op hetzelfde niveau komen als hun belangrijkste counterpartner in de buitenwereld: de klant. Voor IT betekent dat: breng managers en medewerkers op hetzelfde niveau als de buitenwereld, door zaken als BYOD, het nieuwe werken (HNW) en connectiviteit als commodities te beschouwen voor de gehele organisatie. Het heeft nog meer consequenties, namelijk dat werken-opafstand ook mogelijk moet zijn wanneer met klantgegevens wordt gewerkt, dat agents training nodig hebben en dat thuiswerkmogelijkheden gerealiseerd moeten worden. Ovum verwacht een geleidelijke groei van het aantal cloudbased agentposities van 15 procent tussen 2012 en 2015. Op het vlak van work from home (WFH)-contactcenters wordt de sterkste groei verwacht bij nieuwe start-ups in opkomende economieën in Zuid-Amerika (Mexico, Brazilië), Zuidoost-Azië (Korea, Vietnam) en China. Maar ook in Nederland beginnen 32 t i j d s c h r i f t i t steeds meer contactcenters met vormen van HNW, omdat ze door toenemende krapte op de arbeidsmarkt voor met name hoger opgeleid personeel – het eenvoudige, transactiegebaseerde klantcontactwerk is of wordt geautomatiseerd – met HNW aantrekkelijker worden als werkgever. Facilitaire contactcenters die met 400 procent verloop worstelen, zijn geen uitzondering. Op dat vlak is nog veel te winnen. Betrouwbaarheid De komende vijf jaar, aldus Ovum, zullen contactcenters toewerken naar gestructureerde socialemediateams. Customerserviceagents zullen steeds vaker via sociale media communiceren met klanten. Ook werkgerelateerde sociale netwerken worden belangrijker, zo onderstreept Ovum. Met een steeds groter aandeel in online customer support (chat, fora, Facebookberichten, Twitter, Pinterest) zal de hoeveelheid Consumenten bepalen steeds vaker ook de outcome van systemen geschreven informatie die voor altijd en iedereen zichtbaar blijft, toenemen. Samen met het doorlopend delen van kennis en informatie binnen de organisatie maakt het vinden van de juiste modus in beveiliging een groeiende uitdaging. Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard en dat is goed om te onthouden bij customerserviceprocessen die steeds meer datagebaseerd zijn. Kwaliteit en betrouwbaarheid zijn hot items voor customerservice- en marketingmanagers. In 2011 schreef The Economist dat ‘data equity will be as important as brand equity’. Met data als nieuwe grondstof die verspreid wordt over meerdere devices, plaatsen, applicaties en gebruikers wordt het informatievraagstuk alleen maar groter. Standaardisatie Customerservicefunctionaliteiten gaan steeds meer richting standaardoplossingen, die in een standaardinfrastructuur worden aangeboden. Dat betekent: SaaSoplossingen voor alle besturingssoftware voor bekende processen die gericht m a n a g e m e n t zijn op het behandelen en afhandelen van klantcontacten. Bedrijven zien in dat data de belangrijkste asset wordt en dat die data dus ‘aan boord’ moet blijven. Dat betekent een hybride cloudmodel, waarbij rekening wordt gehouden met verandering: morgen kan nieuwe technologie – ook uit het ecosysteem van de klant of de organisatie – leiden tot heel andere behoeften. Denk aan Philips, die met een connected tandenborstel kan gaan samenwerken met tandartsen en verzekeraars. Ovum verwacht een veranderend vendorlandschap, waarbij veel nieuwe, kleinere aanbieders van oplossingen op het toneel verschijnen. Vendors zullen daardoor vaker fusies en overnames doen. Kiezen voor een kleinschalige, succesvolle en flexibele aanbieder biedt geen garantie voor het voorkomen van vendor lock-in. Ook alle Tier-1-leveranciers voor customer-experienceoplossingen spelen in op nieuwe ontwikkelingen waarbij nieuwe socialemediatools geïntegreerd worden in CRM-systemen. Partnerships met IT-serviceproviders zullen meer worden ingericht op basis van end-to-endprocessen zoals billing; er zullen aparte afspraken moeten worden gemaakt over innovatie als ‘tegenhanger’ van standaardisatie. Belangrijkste ontwikkelingen voor IT • Customerserviceprocessen veranderen steeds vaker en sneller onder invloed van mobiel internet. • Customerservice zal steeds vaker om mobiele online oplossingen vragen voor het bedienen van de klant. • Marketing, sales en customerservice zullen in toenemende mate behoeften ontwikkelen op het vlak van socialemediamonitoring, integratie met apps, inzet van BI en predictive analytics. • Contactcenteragents zullen steeds vaker het werken vanuit brick and mortar contactcenters afwisselen met thuiswerken. Erik Bouwer is freelance journalist. BRON Voor dit artikel is onder meer gebruikgemaakt van het Ovum rapport 2013 Trends to watch – customer experience and interaction. ❉
  30. 30. 19 SEPTEMBER 2013: Jaarcongres Innovation Transformation 2013 Inspelen op verandering We leven en werken vandaag de dag in een informatiemaatschappij. De consument beschikt over alle mogelijke geavanceerde informatiediensten. Het contrast met de IT binnen bedrijven is groot. IT is hier vaak alleen operationeel bezig met beheer en consolidatie. Ontwikkelingen als ‘bring your own device’ en cloud computing dreigen IT nog verder in het defensief te drukken. Maar deze trends bieden juist ook kansen. Daar is wel een verandering voor nodig. Er moet capaciteit beschikbaar komen voor innova- tie en het ontwikkelen van vernieuwende applicaties. IT zal de taal van de business moeten spreken en daar moeten zijn waar de actie is: vooral bij de externe klant. Tal van inspirerende sprekers uit de business, analisten, visionairs, maar ook collega’s uit het IT- en informatievak zullen hun visie, opinie en ervaringen delen over de rol van IT bij businessinnovatie en transformatie. Het gebeurt allemaal op het Jaarcongres Innovation Transformation 2013! Lees meer: www.it-transformation.nl
  31. 31. Business Intelligence Altijd snel en veilig de juiste informatie bij de hand. Over uw organisatie, uw producten, uw klanten, per regio, in de tijd, wat u nodig heeft. Omdat u beter wilt presteren. Business Intelligence lijkt u wel wat. Maar dan graag zónder grote investeringen, zónder de zorgen van beheer, maar mét schaalvoordelen en de mogelijkheid om flexibel gebruik te maken van resources en kennis. Én natuurlijk met alle ruimte voor uitbreiding in de toekomst. Bel voor meer informatie naar 0348-457666 of kijk op www.inergy.nl
  32. 32. 100% ONTZORGEN KORTE TIMETO-MARKET LAGERE VOORSPELBARE KOSTEN OPEX KENNIS IPV CAPEX RIJKE FLEXIBELE RESOURCES SPECIALISTISCHE FUNCTIONALITEIT HIGH-PERFORMANCE in the Cloud Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informatie en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor in een dure infrastructuur hoeft te investeren. Alles wat u hoeft te doen: uw data door ons naar de BI-omgeving in onze ‘cloud’ laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informatie beschikbaar tegen overzichtelijke kosten. Realtime als u wilt. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per email, op uw pda of iPad. Bijkomend voordeel: u kunt prestaties en performance opschalen, op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middelgrote en grote organisaties met de ambitie om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we). Onder meer Intergamma, PostNL, ETAM Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids Gouden Gids draaien hun informatievoorziening bij ons in de Cloud. Better Business Intelligence WINNAAR: TOM AWARD 2012 MEEST INNOVATIEVE SOURCING VENDOR 2012! ICT MEDIA OUTSOURCE MAGAZINE
  33. 33. reflectie IT-trends langs de meetlat van eerbiedwaardige filosofen Waarheen leidt de weg? ‘Waarheen leidt de weg...’, Mieke Telkamp zong het al in de jaren zeventig. In een tijd dat steeds meer IT naar het datacenter verhuist en meer en meer als een nutsvoorziening schijnbaar onzichtbaar uit de muur komt, is informatietechnologie niet verdwenen, maar duikt zij juist op in de kleinste details van ons persoonlijke leven. Dat heeft tal van gewenste en minder gewenste consequenties waar we ons druk over moeten maken. Tijd voor een persoonlijk moreel kompas om goed van kwaad en zin van onzin te onderscheiden. J uist de IT-manager moet zich druk maken over de manier waarop IT ingezet wordt in organisaties en wat daarvan precies de morele dilemma’s zijn en hoe je daarmee om moet gaan. Dat toont Frank Buytendijk, oud-columnist van Tijdschrift IT Management en in 36 t i j d s c h r i f t i t het dagelijks leven analist bij Gartner, overtuigend aan in zijn boek Socrates Reloaded, the case for ethics in business and technology. Buytendijk gebruikt het denkraam van klassieke filosofen als Socrates en Plato tot moderne filosofen zoals Michael Sandel om aan te tonen dat filosofisch denken de IT veel te bieden heeft. Door de enorme innovatie die technologie brengt in bedrijven en in de samenleving moet er volgens Buytendijk veel uitvoeriger stilgestaan worden bij de motieven waarom we technologie inzetten en wat we ermee willen bereiken. Met technologie kan heel veel, maar betekent dat ook dat alles goed is voor het bedrijf? Volgens Buytendijk is het tijd dat juist IT-managers stilstaan bij dit soort vragen en te rade gaan bij hun eigen morele kompas voor een adequaat antwoord. Dat komt omdat zij als geen ander de soms vergaande consequenties van technologie snappen; ze kennen immers alle ins en outs ervan uit hun dagelijks werk. Daarnaast zijn IT’ers een m a n a g e m e n t ster in abstract denken, al was het maar om lijn te blijven zien in de IT-infrastructuur die als een bord spaghetti juist geen structuur lijkt te hebben. Het jongleren met die spaghetti brengt tegelijkertijd de belangrijkste redenen op waarom IT-managers waarschijnlijk niet en masse stil zullen staan bij Buytendijks nieuwste boek: tijd en aandacht. Wie zich in zijn dagelijkse werk voortgejaagd weet door SLA’s en deadlines duikt weg als er lastige vragen in de directiekamer opduiken. De IT moet tenslotte wel blijven doordraaien en er zijn nog zo veel projectdoelstellingen te halen. Buytendijk toont overtuigend aan dat het juist tijd is om de waan van de dag wél te ontstijgen en antwoorden te zoeken op lastige ethische dilemma’s. Puttend uit het postmoderne denken gaat Buytendijk niet zover dat hij zijn lezers voorschrijft wat ze moeten denken, maar hij beschrijft meer hoe je bij jezelf de antwoorden op deze vragen kunt vinden. Bovendien werkt het uitermate verfrissend om Plato los te laten op een ➼
  34. 34. Tekst: Sytse van der Schaaf | Foto’s: Roelof Pot Auteur Frank Buytendijk: “Technologische vooruitgang werpt nieuwe vragen op, op tal van terreinen. Managers moeten hun eigen morele kompas aanspreken.” j a a r b o e k 2 0 1 3 37
  35. 35. reflectie Biografie Frank Buytendijk Frank Buytendijk heeft twintig jaar hands-on ervaring opgedaan als consultant bij software-implementaties, als projectmanager, managementconsultant, analist en strateeg. Bij onderzoeksbureau Gartner vervulde Buytendijk de rol van analist op het gebied van business intelligence en performancemanagement. Later werkte hij bij Hyperion als vice-president corporate strategy. Na de overname van Hyperion door Oracle gaf hij vorm aan het global thought leadership-programma van Oracle. Tot vorig jaar was Buytendijk chief marketing officer bij Be Informed. Momenteel is hij opnieuw werkzaam bij Gartner. massief onderwerp als IT-governance. Af en toe schiet je zelfs in de lach, waardoor het boek nooit te zwaar wordt. kopiëren en zo waardevolle tips mee te nemen – ‘standing on the shoulders of giants’, zoals er wel gezegd wordt. De weg naar Socrates Reloaded Frank Buytendijk heeft twintig jaar hands-on ervaring opgedaan als consultant bij software-implementaties, als projectmanager, managementconsultant, analist en strateeg. Daarnaast was hij columnist van TITM en treedt hij regelmatig op als gastspreker op congressen. Schrijver dezes sprak met Buytendijk over Socrates Reloaded. “Waar ik me in de IT het meest aan stoor, is het klakkeloos navolgen van best practice” Wat hoop je met Socrates Reloaded te bereiken? “Ik heb daar een politiek gewenst antwoord op en een niet-politiek antwoord. Om met het eerste te beginnen: Ik hoop dat mensen die dit boek gelezen hebben toch iets anders naar best practices kijken dan ze tot nu toe gedaan hebben. Waar ik me in de IT het meest aan stoor, is het klakkeloos navolgen van best practices, wat je bij veel organisaties toch ziet gebeuren. Op zich is er niks mis mee om de ervaringen van anderen te Die kopieerdrift gaat me echter wel te ver als het hierbij blijft. In mijn ogen moet je het verschijnsel best practices inzetten als een zogenaamde baseline practice. Voorkom de domste fouten van anderen en zorg dat de basis goed is, maar daarmee heb je niet de beste situatie. Het is een beetje als je oudere broer je huiswerk laten maken. Het ziet er goed uit, maar je gaat je examen er niet mee halen. Je zult de zaken toch zelf door moeten denken om ze je eigen te maken. 38 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t Filosofie, of preciezer, filosofie toegepast op het domein van technologie kan je daarbij helpen. Dat is het uitgangspunt van dit boek. Als je de inzichten van oude en nieuwe filosofen legt op de problematiek van moderne organisaties kom je tot verrassende inzichten. Het geeft je het inzicht dat aannames die iedereen doet minder goed onderbouwd zijn dan ze op het eerste oog lijken. Het is goed om daar vraagtekens bij te zetten, omdat je op die manier als lezer ook helder krijgt hoe jij zelf over deze dilemma’s denkt.” En het minder politieke antwoord? “De meeste auteurs schrijven helemaal niet met de lezer in gedachten, maar schrijven om hun eigen denkproces te structureren. En als je dat een beetje fatsoenlijk doet, hebben anderen er ook wat aan.” Het hoofdstuk over Marx sluit goed aan bij de tijdgeest, misschien wat al te goed? “Laten we Marx even scheiden van de implementaties van zijn gedachtegoed. Marx zei zelf al dat hij geen marxist
  36. 36. was. Marx heeft in zijn tijd laten zien dat het kapitalisme zijn grenzen heeft. Dat heeft in mijn ogen zeggingskracht in deze tijd, waar door de crisis de rauwe kantjes van het kapitalisme opnieuw boven zijn komen drijven. Het is belangrijk om Marx met een neutrale blik tegemoet te treden al onderken ik dat dat moeilijk is gezien de ellende die het communisme heeft aangericht. Marx kan ons nog steeds veel leren over hoe een zeepbel zich ontwikkelt en wat er gebeurt als die barst.” “Ik zie om me heen dat filosofie populair is. Vanaf de jaren tachtig van de vorige eeuw is het vooral geld verdienen geweest. Het materialisme vierde hoogtij toen ik jong was. In mijn opvoeding heb ik dan ook niets van filosofie meegekregen. Bij mijn eigen kinderen zie ik dat zij op school filosofie wel als vak volgen. In de boekhandels, voor zover ze nog bestaan, groeit het aanbod op dat gebied enorm. Het komt door de periode waar we uit komen. Je ziet het ook aan de populariteit van Harvardhoogleraar Michael Sandel, die een miljoenenpubliek bereikt met Justice en zijn laatste boek What money can’t buy, waarin hij grenzen stelt aan het marktdenken. In het algemeen – en dat geldt zeker ook voor de Nederlandse samenleving – kun je stellen dat mensen en maatschappij sterk geïndividualiseerd zijn. Dat is een aanleiding om op zoek te gaan naar een nieuw moreel kompas. Wat vind je als persoon nu eigenlijk goed en wenselijk? En wat kun je daar zelf aan bijdragen? Ik wil daar in het domein van de technologie graag op inhaken.” Waarom kan de Nederlandse IT-manager niet om dit boek heen? “Dat kan natuurlijk altijd. Als je het te druk hebt met de problemen van alledag moet je lekker blijven doen wat je moet doen. Het boek is een collectie van essays waarmee ik luchtig en hier en daar vrolijk, maar in ieder geval praktisch bespreek hoe de oude filosofen tegen moderne thema’s in IT aan zouden kijken. Hun filosofisch denken is volgens mij van toegevoegde waarde voor moderne technologie. De stijl van het essay heeft me de vrijheid gegeven om van onderwerp naar onderwerp te springen. Op die manier probeer ik lezers die dat leuk vinden spelenderwijs zelf aan het denken te zetten over issues in IT die volgens mij relevant zijn. Want er zijn heel wat ethische dilemma’s doordat IT steeds krachtiger wordt en verder doordringt in ons leven.” “Neem het voorbeeld van Google en Facebook die alles bijhouden wat wij op hun netwerk doen en wiens innige band met adverteerders ervoor zorgt dat privacy eigenlijk niet meer bestaat. In eigen land is TomTom een goed voorbeeld van oneigenlijk gebruik van privacygevoelige informatie, doordat de verkeersgegevens voor een heel ander doel werden gebruikt dan het bedrijf eerder had bedacht. Een ander voorbeeld is de Nederlandse overheid die steeds meer informatiebronnen wil “Het denken van de filosofen is volgens mij van toegevoegde waarde voor moderne technologie” Socrates Reloaded Socrates Reloaded is als elektronisch boek dan wel paperback te bestellen op Amazon. Voor Socrates Reloaded schreef Buytendijk Dealing with dilemma’s (Wiley and Sons, 2010). In dit boek werkte hij het idee uit dat managers niet om dilemma’s heen moeten draaien, maar dat deze juist de sleutel bieden tot een succesvolle strategieformulering en strategische besluitvorming. In 2008 verscheen Performance Leadership bij McGrawHill waarin Buytendijk stelling neemt tegen best practices die in zijn ogen een belangrijke reden zijn waarom veel managementinitiatieven mislukken. integreren. Of wat te denken van doorgedraaide efficiency van administratieve fabrieken waarbij het werkproces zo gerobotiseerd is dat alle menselijkheid eruit geslagen is. Dan ben je volgens mij als directie ook je doel voorbij. Als ik het cynisch mag verwoorden: je draagt niet meer bij aan de aandeelhouderswaarde als werknemers dolgedraaid om zich heen gaan schieten. In de VS is hier al een uitdrukking voor gevonden: ‘going postal’.” “Technologische vooruitgang werpt nieuwe vragen op, op tal van terreinen. Managers die in hun werk met deze ethische vraagstukken te maken krijgen, moeten hun eigen moreel kompas aanspreken om adequate beslissingen te kunnen nemen en te voorkomen dat de eigen organisaties in grote problemen terechtkomen. Ik zie hier een heel duidelijke rol weggelegd voor IT-executives die op basis van hun eigen morele overwegingen in de dialoog met de stakeholders in de organisatie bij ethische kwesties op de juiste manier een knoop doorhakken. In mijn gesprekken met hen heb ik ervaren dat zij gemiddeld gezien meer openstaan voor filosofie. Dat heeft ongetwijfeld te maken met hun vaardigheid om abstract te denken, die ze als geen ander nodig hebben bij het doorgronden van ingewikkelde technische infrastructuur. Maar het zijn niet alleen morele dilemma’s die ik behandel. In een hoofdstuk over het ontwikkelen van een eigen IT-filosofie zet ik een heel concreet denkraam neer hoe je IT-beleid in de eigen organisatie kunt inkaderen.” ❉ Sytse van der Schaaf is journalist. j a a r b o e k 2 0 1 3 39
  37. 37. Door welk deel van uw harde schijf laat u zich leiden? Colocating datacenters Realtime verwerking Big data Connectiviteit Carrier- en vendorneutraal www.interxion.com Meer informatie over Interxion vanaf pagina 168
  38. 38. Veiligheid Zorgeloos Zekerheid Betrouwbaar Innovatief Server huisvesting, data-opslag, connectiviteit, kennis, allemaal praktische zaken waarover u met uw linker hersenhelft beslist. Maar gaat het om meer gevoelsmatige zaken als betrouwbaarheid, zekerheid en veiligheid dan schakelt u meer met rechts. Wij van Interxion zien uw harde schijf als één geheel. Praktische zekerheden en service oplossingen zijn in onze data centers dan ook onlosmakelijk verbonden. Met het plaatsen van uw servers in ons netwerk van 32 goed beveiligde vestigingen in Europese steden als Amsterdam en Londen bereikt u binnen 100 milliseconden 75% van de Europese economie. Daarmee bieden we u niet alleen de juiste oplossingen voor vandaag, maar creëert u tevens de toekomst van uw bedrijf van morgen.
  39. 39. innovatie Mogelijkheden volop, maar budgetten krimpen Investeren in recessietijd Tussen economische stagnatie aan de ene kant en de voortdenderende technologische ontwikkeling aan de andere kant, is het voor IT-beslissers soms moeilijk schipperen. Hoewel de tegenvallende omzetten in veel bedrijven weinig tot geen ruimte geven voor extra investeringen, zijn er technologieën in opkomst als cloud computing, big data, mobiele toepassingen, betere customer analytics en gamification. Bestaan er ondanks de krappe budgetten mogelijkheden om iets met deze nieuwe technologische uitdagingen te doen? 42 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
  40. 40. Tekst: Henny van der Pluijm M isschien moeten we de vraag anders stellen om hem hanteerbaarder te maken: zijn er innovaties denkbaar waarvoor bij de directie een budgetaanvraag is te verdedigen? Dan wordt duidelijker dat het antwoord lang niet eenduidig is en sterk afhangt van de situatie waarin een organisatie zich bevindt. Maar dat is een goed vertrekpunt. Zowel voor de private als de publieke sector geldt dat de Nederlandse economie nu kan worden onderverdeeld in krimpende bedrijfstakken, stagnerende bedrijfstakken en nog enkele groeiende sectoren. Investeren in innovatie is veel makkelijker te onderbouwen in sectoren waar het financieel goed gaat omdat er meer budgetruimte is. Maar toch kan innovatie ook in onzekere sectoren rendement afwerpen, zolang er tenminste wordt ingespeeld op de problematiek. De meeste bedrijven, maar ook non-profitorganisaties, bevinden zich momenteel in stagnerende bedrijfstakken. Denk aan het weg- en watertransport, de luchtvaart, het hotelwezen, de media, het onderwijs en de meeste overheidsinstellingen. In dergelijke bedrijfstakken is het vooral zinvol te investeren in hard- en software die tot kostenbesparingen leiden. contractueel regelen van het onderhoud dat wordt uitgevoerd door een gespecialiseerd bedrijf. Een andere route die op den duur altijd tot kostenbesparingen leidt, is diepere integratie van reeds gebruikte software. Daar is maatwerk voor nodig, maar dit kan worden bereikt door het inzetten van middleware. Sectoren Waar bij het budgetoverleg verder op kan worden ingezet naast kostenbesparingen, hangt volledig af van de situatie waarin een bedrijf zich bevindt. In de ‘krimpsectoren’ bestaat geen enkele ruimte voor diepte-investeringen. In de bouw, de non-fooddetailhandel of de kinderzorg bijvoorbeeld, hoeft men niet te hopen op extra budget boven het strikt noodzakelijke dat voor vervanging en onderhoud nodig is. Veel belangrijker is het dat een bedrijf het eind van het jaar haalt en daarvoor is soms elk dubbeltje nodig. Wie in deze sectoren een groter budget wil, moet een andere baan zoeken. In sectoren waar nog voldoende geld binnenkomt, ligt dat volledig anders. Grote delen van de zorgsector (ziekenhuizen, verpleeghuizen) en de distributeurs van medicijnen en medische hulpmiddelen kunnen bijvoorbeeld Kosten besparen Wellicht de meest voor de hand liggen route naar kostenbesparingen lijkt in dit geval het (sterker) inzetten op cloud computing. In plaats van hard- en software aan te schaffen die lokaal functioneert (aan de clientkant), kan er apparatuur en programmatuur worden ingehuurd die op een verre locatie werkt, en met de leverancier worden afgerekend op basis van gebruik. Aan dat model zitten veel haken en ogen vast, maar in grote lijnen kan cloud computing tot lagere kosten leiden. Het concept biedt daarnaast nog andere belangrijke voordelen. Een ervan is dat het bedrijf met gebruikmaking van de cloud beter kan inspelen op de tendens naar mobiliteit. Medewerkers werken niet alleen steeds vaker buiten de deur, maar gebruiken ook steeds meer apparaten en werken daarmee op steeds meer locaties. Het voordeel van cloud computing is daarbij dat het een consistente interface voor de gebruiker biedt die voor de beheerder schaalvoordelen biedt op het gebied van beheer en beveiliging. Cloud computing is natuurlijk niet de enige weg naar kostenbesparingen. Ook het gebruik van open-sourcesoftware is zo’n route, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan, zoals het Innovatie kan ook in onzekere sectoren rendement afwerpen elk jaar bijna automatisch op een groter budget rekenen. Reden is dat er elk jaar meer patiënten langskomen en meer behandelingen moeten worden uitgevoerd – dus moeten de verzekeraars elk jaar meer geld uitkeren. Daarnaast boeken ook veel webwinkels jaarlijks hogere omzetten door de almaar verdergaande penetratie van internet. In dergelijke groeisectoren is het doel van de investeringen niet zozeer innovatie, maar meestal capaciteitsvergroting, dus het aanschaffen van meer apparatuur, meer servercapaciteit en meer licenties. Uiteraard kan wel altijd de nieuwste technologie worden aangeschaft die verkrijgbaar is. Ook in een aantal private sectoren, zoals het bankwezen, verzekeringswezen en in exporterende bedrijfstakken, wordt voldoende winst gemaakt om een budget voor innovatie te legitimeren. Inzetten budget Waar kan het innovatiebudget het beste op worden ingezet? In de financiële sector zal een deel van dit budget vanzelf opgaan aan nieuwe beveiligingseisen die door een samenspel van inbraak(dreiging), fraude, mediaberichten en nieuwe regelgeving vanzelf op de IT-beslisser af zullen komen. Daar heeft de CIO of IT-manager weinig keuzevrijheid in. Maar in deze ‘winstsectoren’ kan ook worden gedacht aan offensieve investeringen die tot meer omzet kunnen leiden. Vooral marketingtoepassingen lenen zich daarvoor. Denk bijvoorbeeld aan betere tools voor het analyseren van klantengedrag met als doel om de communicatie en producten beter op klantengroepen te kunnen toesnijden. Of denk aan het ontwikkelen van meer verkoopkanalen, bijvoorbeeld door het gebruik van sociale media. Een interessante optie is het gebruik van de nog altijd redelijk onbekende techniek augmented reality. Hier gaat het om de integratie van beelden van mobiele telefoons met data uit databases, waarbij de data over de beelden heen worden geprojecteerd, wat tot aankoopbeslissingen kan leiden. Smartphones en tablets bereiden op hun beurt de weg naar zogenoemde locatiediensten. Stel, iemand loopt in een winkelcentrum dat over een Wifi-netwerk beschikt en zoekt een restaurant in de buurt. Via de smartphone kan iedere consument het dichtstbijzijnde restaurant snel vinden. Daarnaast is er gamification: het invoeren van spelelementen in inhoudelijke taken of het opnemen van productreclame in computerspellen. Games kunnen op die manier worden gebruikt als nieuw marketingkanaal. In het onderwijs kunnen games dienen als educatief instrument ter aanvulling van boeken en reguliere videobeelden. Flexibel Hoewel de budgetten in veel sectoren niet om over naar huis te schrijven zijn, is het mooie van ict dat het uiterst flexibel is. Ict kan in feite voor elk probleem een oplossing bieden, of het nu gaat om omzetvergroting, het verleggen van de bedrijfsstrategie of gewoon om een bezuiniging. Voor de IT-beslisser die zijn budgetvoorstel verdedigt, is het zaak zijn investeringsvoorstellen nauw te laten aansluiten op de problematiek die door de directie wordt waargenomen. Dan kan ook in recessietijd innovatie zo maar verdedigbaar zijn. ❉ Henny van der Pluijm is journalist. j a a r b o e k 2 0 1 3 43
  41. 41. partnerartikel De weg uit het moeras Van detachering naar projectverantwoordelijkheid 44 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
  42. 42. Tekst: Netrom, Han in ’t Veld en Maikel Kok Welke factoren bepalen het succes van IT-dienstverleners? Tot 2008 was het duidelijk: als het goed ging met de economie, maakten ook ITdienstverleners winst. Nu de crisis al vier jaar onverminderd voortduurt, ontstaat een nieuwe realiteit. Temidden van de kaalslag lukt het slechts enkele bureaus hun verliezen te beperken. Hoe onderscheiden zij zich? Dit artikel laat zien dat het aangaan van projectverantwoordelijkheid kansen biedt – net als het uitbesteden van projecten aan gespecialiseerde partners. I T-dienstverleners werken ruwweg op drie manieren. Door het detacheren van specialisten leveren ze allereerst flexibele, maar gespecialiseerde capaciteit gedurende een bepaalde tijd. Ten tweede nemen ze voor een vaste prijs projecten aan, bijvoorbeeld voor het leveren van een product zoals een stuk software. Ten derde bieden ze services, zoals het beheer van een IT-infrastructuur of set van softwareapplicaties. Dat gebeurt vaak jarenlang tegen een afgesproken prijs. Op de Nederlandse markt voor IT-dienstverlening is het percentage detachering met 75% aanzienlijk hoger dan in andere Europese landen: in Frankrijk is dat 50%, in Engeland 30% en in Finland 5%. Nederlanders kiezen eerder voor samenwerking, consensus en coproductie dan voor strikt gescheiden verantwoordelijkheden met alle risico’s van dien. Al of niet terecht achten zij zichzelf vaak niet in staat om bijvoorbeeld specificaties volledig uit te werken. Ze wensen dan ook niet te worden afgerekend op onvolledige software of een budgetoverschrijding. Geheel volgens de traditie van de polder kiezen ze voor de relatief veilige optie van detachering. Althans: tot nu toe. Vóór 2008 leek er niet veel aan de hand. Na de explosie van de internetbubbel in 2000 waren veel grote en middelgrote IT-dienstverleners in staat min of meer soepel mee te veren met het economische tij. Ze wisten de kern van hun dienstverlening succesvol te handhaven: het beschikbaar stellen van gespecialiseerde experts die zich al of niet projectmatig wijdden aan het optimaliseren van processen van de opdrachtgever. De nadruk op detache- ring bood overduidelijke voordelen. Allereerst stond ieder gewerkt uur gelijk aan omzet. Ten tweede was er nauwelijks risico: als een project uitliep of mislukte, nam het aantal uren toe. Het risico van leegloop of bankzitten was in die betere jaren uitstekend beheersbaar. Goede mensen waren zelfs dermate schaars dat, ten derde, de tarieven stegen tot meer dan vorstelijke hoogtes. Natuurlijk had – en heeft – de sterke nadruk op detachering ook nadelen. Vooral de geringe binding van de gedetacheerde medewerker met zijn collega’s en met de organisatie van de werkgever vraagt de nodige aandacht. Een gedetacheerde medewerker identificeert zich vaak meer met de opdrachtgever dan met zijn werkgever-op-afstand. Als het bureau dit risico onderschat, is dat al snel zichtbaar in een hoog verloop en in een gebrekkige deling en borging van de kennis die de individuele experts bij hun opdrachtgevers verwerven. Met de juiste investeringen in de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers kon iedere IT-dienstverlener deze risico’s tot voor kort veranderen in succesfactoren. De defensieve reflex Juist door het relatief grote aandeel van detachering binnen het dienstenaanbod is de comfortabele positie van IT-dienstverleners sinds 2008 ingrijpend veranderd. Jaar op jaar dalen niet alleen de omzetten van zowel de grotere dienstverleners als het midden-segment. Ook hun marges liggen door lagere budgets bij overheid en bedrijfsleven zwaar onder vuur. Veel bureaus zien zich gedwongen hun medewerkers tegen de kostprijs of zelfs daaronder ter beschikking te stellen van opdrachtgevers die soms voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten – als ze al niet uit zijn op genoegdoening voor de lange jaren waarin ze knarsetandend moesten toezien hoe hun bedrijfskritische processen werden gerund door adviesbureaus die zich volmaakt onmisbaar hadden weten te maken. De aanzienlijke overcapaciteit leidt al jaren tot grote aantallen bankzitters en dito saneringen. Het ING Economisch Bureau meldt in zijn derde Kwartaalbericht Software services van 22 november 2012 dat Capgemini, HP, KPN Corporate Market (het voormalige Getronics), Logica en Ordina alleen al in Nederland in 2012 ongeveer tweeduizend arbeidsplaatsen hebben geschrapt. Ook Atos toont een zeer sterke krimp in detachering en advies. Alsof de problemen nog niet groot genoeg zijn, hebben de bedrijven bovendien last van zzp’ers die effectieve en efficiënte bemiddelingssites opzetten, en van recruiters die zich via social media met succes richten op latent werkzoekenden: de profs die lekker aan het werk zijn. Overigens meldt Keala Research medio 2012 (in een onderzoek in opdracht van Microsoft en Myler) dat drie van de vijf meest genoemde kopzorgen van IT-dienstverleners betrekking hebben op de personele invulling van de te leveren diensten – met name softwareontwikkeling. Een langetermijntrend die het neergaande economische tij versterkt, is de door het kabinet Rutte-Asscher aangekondigde hervorming van het ontslagrecht. De te verwachten versoepeling maakt het voor IT-dienstverleners op relatief korte termijn makkelijk om te reageren op een afnemende vraag bij slechter economische omstandigheden: krimp-operaties worden steeds eenvoudiger. Op wat langere termijn kan deze trend echter negatief uitpakken voor het verdienmodel van IT-dienstverleners. Want als opdrachtgevers in de nabije toekomst hun werknemers relatief makkelijk kunnen ontslaan, is het dienstverband van diezelfde werknemers aanzienlijk voordeliger dan de detacheringsovereenkomsten voor hetzelfde werk. Denken in kansen: projectverantwoordelijkheid De vraag hoe IT-dienstverleners tegen deze achtergronden nog waarde denken te kunnen toevoegen, dient zich met meer en meer urgentie aan. Zoals onderzoeks- en adviesbureau Pb7 meldt in een analyse van de markt voor IT-dienstverlening gedurende 2012, bestaat de standaardreactie op de zware omstandigheden overwegend uit krimpen en saneren. Capgemini lijkt een van de weinige organisaties met een doordacht alternatief voor deze defensieve reflex. Het bedrijf nam in 2012 een extra voorziening van EUR 50 miljoen om de Benelux-tak verder te reorganiseren en met nadruk te verbreden, onder meer door de invoering van ‘radical rightshoring’: grootschalige outsourcing naar India met een minieme loka- j a a r b o e k ➼ 2 0 1 3 45
  43. 43. partnerartikel le schil. Ook Accenture onderscheidt zich door het diversificeren van het dienstenaanbod en het aangaan van meer en meer projectverantwoordelijkheid. Beide bedrijven kiezen hiermee voor een fundamentele transformatie van hun verdienmodel. Bij het aannemen van projecten kiezen zij enerzijds voor de inzet van consultants die zijn gespecialiseerd in specifieke markten, processen of gebieden als bijvoorbeeld security. Anderzijds besteden ze softwareontwikkeling of andere diensten uit aan nearshore- of offshore-partners. In dit hybride model combineert de dienstverlener de voordelen van detachering en projectverantwoordelijkheid. Als detacheerder voegt het bureau waarde toe met specifieke expertise in een samenwerking die is gebaseerd op een vertrouwensrelatie. Als hoofdaannemer van een project voegt het bureau waarde toe als regisseur van derden: outsourcing partners die op hun beurt expertise hebben op gebieden buiten de eigen kernactiviteit. Dat vertaalt zich in de voorspelbaarheid van kwaliteit, budget en doorlooptijd. Met het aanvaarden van duidelijk omschreven financiële en juridische aansprakelijkheid geeft de IT-dienstverlener zijn projectverantwoordelijkheid concreet gestalte. De grotere bureaus die bewust experimenteren met dit hybride model, stimuleren hun gedetacheerde medewerkers en projectmanagers zich als ondernemers te gedragen. Zij verkennen de organisatie van opdrachtgevers, kijken uit naar bijvoorbeeld processen die zich lenen voor optimalisering en proberen kansen te creëren voor projecten die voor de opdrachtgever overzichtelijk, goed uitvoerbaar en aantrekkelijk zijn. In sommige gevallen lukt het een project proactief te ontwikkelen op basis van afspraken over betaling in de vorm van een percentage van de te realiseren besparingen of toe te voegen meerwaarde. Projecten uitvoeren: outsourcing Scenario’s waarin ook de nearshore- of offshore-partners bereid en in staat zijn tot dergelijke afspraken, kunnen de kans van slagen nog verhogen. Het wederzijdse commitment vertaalt zich dan aan de zijde van de 46 t i j d s c h r i f t i t opdrachtgever in meer nadruk op de kwaliteit van het opdrachtgeverschap. Fixed price / fixed date vereist nu eenmaal een bepaalde duidelijkheid in processen en wensen. Natuurlijk: bezwaren tegen opdrachten op basis van fixed price / fixed date zijn altijd te vinden. Opdrachtgevers zijn vaak niet in staat solide requirements aan te leveren of te begrijpen, in hun organisaties is vaak onvoldoende draagvlak voor verandering en soms is er ook te weinig discipline om voortschrijdend inzicht buiten een project te houden. Als gevolg belandt men gezamenlijk in een moeras. IT-dienstverleners hebben misschien niet helemaal ten onrechte het imago dat ze het heel fijn vinden in het moeras: daar kunnen ze lekker uren doorschrijven. Toch dient de noodzaak van het hybride model zich steeds duidelijker aan. Nu de grote IT-dienstverleners aantoonbaar succes hebben met het verbreden van de dienstverlening en hun imago van urenschrijvers overwinnen, is ook voor het middensegment de tijd aangebroken om strategische allianties aan te gaan en het model uit te proberen. Zodra het niet gaat om organisaties van vele tienduizenden medewerkers, kiezen Nu de grote ITdienstverleners projectverantwoording nemen, zal het middensegment volgen veel IT-projectmanagers steeds meer voor nearshoring naar opkomende IT-landen zoals Roemenië dan voor offshoring naar India: de verschillen in cultuur, taal en werktijden zijn aanzienlijk minder groot. IT-dienstverleners die zich de afgelopen jaren vooral hebben geconcentreerd op detachering en die willen overschakelen op projecten, staat nog een uitdaging te wachten: het op tijd en binnen budget opleveren van een project vergt strak projectmanagement en een degelijk kwaliteitssysteem. m a n a g e m e n t Dat stamp je niet zo maar even uit de grond. Samenwerking met een buitenlandse partner met jarenlange projectervaring, is dan een slimme zet. Volwassenheid Een snel groeiend aantal nearshorebedrijven in landen als Roemenië, Oekraïne, Rusland en Wit-Rusland beschikt over volwassen organisaties en processen, inclusief het vermogen om taken en verantwoordelijkheden zodanig te verdelen dat beide partijen er wel bij varen. Anders gezegd: de markt voldoet aan alle noodzakelijke en voldoende voorwaarden op basis waarvan ook de IT-dienstverleners in het middensegment projectverantwoordelijkheid kunnen aangaan. Daarmee besparen ze kosten voor hun opdrachtgevers, maar ook voor zichzelf. Dat is nodig, want anders dan de uurtarieven voor detachering dalen hun loonkosten niet. Door te kiezen voor projectverantwoordelijkheid kiezen IT-dienstverleners tegelijk voor een betere, toekomstbestendige context waarin ze hun expertise op basis van detachering kunnen blijven inzetten. Naar onze overtuiging zullen IT-dienstverleners deze partnerships de komende jaren op grote schaal omarmen. Al was het maar om hun opdrachtgevers voor te zijn. Met dank aan Menzo H. de Muinck Keizer, MSc, Managing Partner Baker Boucher IT Offshore Management en Michael Roozen, entrepreneur en coowner 10 Select. Han in ’t Veld is Managing Director van NetRom Software BV en Maikel Kok is Nearshore Expert bij Net-RomSoftware BV. BRONNEN • ING Economisch Bureau: Derde Kwartaalbericht Software services, 22 november 2012. • Keala Research (voorheen Heliview)en Automatisering Gids: ‘War for talent’ staat op losbarsten, 29 augustus 2012. • PB7 ICT Marketing research and Advice: Q3 2012 Dutch IT Services Market: Chang-ing Identities, 8 november 2012. ❉
  44. 44. It’s the community! Sourcing is voor steeds meer organisaties een strategisch onderwerp, waarbij het draait om samenwerken met leveranciers, interne business units en complete bedrijfsketens. Als verantwoordelijke manager of sourcing professional wilt u daarom de nieuwste ontwikkelingen en best practices op het gebied van strategic sourcing niet missen. Outsource Magazine (OM) is al jaren een autoriteit op het gebied van sourcing: van IT tot finance en procurement. OM informeert, faciliteert discussies, deelt best practices, entertaint – en vooral: is de thuisbasis van een levendige sourcing community! OM is er voor CIO’s, informatiemanagers, demand- en supplymanagers, CFO, financieel managers en procurement offiers. Zij zien Outsource Magazine als de belangrijkste bron van informatie voor een van de meest actuele topics op het gebied van business, finance en IT: strategic sourcing. U toch ook? Want in samenwerking schuilt uw kracht: it’s all in the community! Vraag vandaag nog uw abonnement aan via info@ictmedia.nl. Of bel 073 614 00 70.
  45. 45. innovatie Echte innovatie mogelijk wanneer onderscheid tussen IT en business verdwijnt Businessmodelinnovatie Businessmodelinnovatie kan tot nieuwe producten of diensten leiden. Maar dan moet de IT wel anders in de organisatie worden ingebed. Pas als het onderscheid tussen IT en business verdwijnt, is échte innovatie mogelijk. 48 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

×