1. AXA Belgium verbetert servicekwaliteit met
Microsoft Dynamics CRM
De verzekeringsactiviteit van AXA Belgium – de
grootste verzekeraar van het land in niet-leven en de
tweede grootste in leven – wilde de kwaliteit van haar
tel. +32 (0)2 721 88 80
dienst-verlening aan 5.000 zelfstandige makelaars
info@traviata.be
verbeteren. De makelaars verkopen de producten van
het bedrijf op een zeer competitieve markt aan
land: België
honderdduizenden klanten.
sector: Financiële diensten – Verzekeringen
profiel AXA Belgium koos Microsoft Dynamics CRM om zijn
AXA Belgium omvat een verzekeringsdivisie en een business managers te helpen de makelaars effectiever
bankactiviteit binnen AXA Bank Europe. Het werkt met gerichte marketingcampagnes te ondersteunen.
voor meer dan 3,1 miljoen klanten en 2,2 miljoen Naast een portaal voor de makelaars introduceerde
gezinnen. AXA processen voor marketing, verkoop, opleiding,
dienstverlening en documentenbeheer. Dankzij CRM
kunnen de business managers van AXA Belgium meer
uitdaging
makelaars bezoeken. Verzekeringsfilialen van AXA in
AXA Belgium zocht kosteneffectieve CRM-software
om de samenwerking tussen zijn business andere landen overwegen nu om het systeem over te
managers en zelfstandige makelaars te verbeteren. nemen.

2. AXA Belgium verzekert particulieren, kmo's en grote
bedrijven. De verzekeringsafdeling, gespecialiseerd in
oplossing vastgoed-, ongevallen en levensverzekeringen – is de
Microsoft Gold Certified Partner Travi@ta grootste verzekeraar van het land in niet-leven en de
ontwikkelde op basis van Microsoft Dynamics CRM
tweede grootste in leven. Ze werkt met 200 business
een geheel van tools: Management And
managers en meer dan 5.000 zelfstandige makelaars die
Relationship Instrument Linked to Your Needs
ook andere merken vertegenwoordigen. Een tweede
(MARILYN).
activiteit is de distributie van de bank- en verzekerings-
producten van AXA Bank via een netwerk van 940
voordelen bankagentschappen.
¦ Betere Quality of Service (QoS)
¦ Marketingondersteuning bevordert de trouw In 2006 startte AXA Belgium zijn eerste project voor
van de makelaars
Customer Relationship Management (CRM): Management
¦ Kennisoverdracht stroomlijnt de activiteiten
And Relationships Instrument Linked to Your Needs
¦ Oplossing genomineerd voor een Award
(MARILYN). Het project moest de prestaties van de
business managers van AXA Belgium bevorderen en hun
software&services samenwerking met het netwerk van zelfstandige makelaars
Microsoft Dynamics CRM en dealers verbeteren.
Jean-Claude Swalus, Business Solution Manager, AXA
Belgium, legt uit: "Wij wilden het serviceniveau voor onze
makelaars verhogen. Vroeger werd de klantinformatie in
Microsoft Excel-spreadsheets en intern ontwikkelde
toepassingen bewaard. Het management had geen
centraal beeld van de gestructureerde relaties tussen het
bedrijf en de makelaars of dealers. Het kreeg ook geen
feedback over hun verkoop. Wij hadden die informatie
nodig om gepaste oplossingen te kunnen leveren."
Na 2006 evolueerde MARILYN naar een volledige
oplossing voor het beheer van de distributierelaties van
AXA Belgium. Het werd aangevuld met kritieke functies
voor de optimalisering van de processen en de prestaties:
activiteiten, marketing, events en opleidingen, de
dienstverlening en documentenbeheer, aangevuld met
een portaal voor de makelaars.
Oplossing
AXA Belgium werkt samen met Travi@ta, een Microsoft
Gold CRM Certified Partner die in 2006 zijn MARYLIN-
oplossing op een vroegere versie van Microsoft Dynamics
CRM lanceerde. MARILYN is inmiddels zonder problemen
geüpdatet naar de nieuwste release.
Voor het met Travi@ta en Microsoft in zee ging, onder-
zocht AXA Belgium oplossingen van andere leveranciers.
Na een proof of concept van 30 dagen met Travi@ta kon
Microsoft Dynamics CRM alle makelaarsgegevens van het

3. Wim Geukens: "Axa heeft nu een veel beter dagelijks inzicht in de bedrijfsactiviteiten en de verkoop op het
terrein."
mainframe in Microsoft Office Outlook weergeven. Voordelen
De beste maatstaaf voor het succes van de MARILYN
Het succes van de CRM-tool Microsoft Dynamics bij CRM-tool bij AXA Belgium is de stijging van het
AXA Belgium – inclusief de samenwerkings- en aantal bezoeken van de business managers aan de
rapporteringstechnologie van Microsoft – is zo groot makelaars en dealers in heel België. De oplossing
dat de oplossing in 2010 een interne prijs voor gaat veel verder dan het prestatiebeheer waarvoor
uitmuntendheid bij AXA Belgium heeft gewonnen. ze eerst was bedoeld. Ze ontwikkelt de marketing-
Dat heeft tot demonstraties bij andere buitenlandse en distributieplanning en verbetert de communicatie
entiteiten van AXA geleid, die nu overwegen of ze tussen de makelaars en het hoofdkantoor van AXA.
de software voor hun activiteiten zullen aankopen.
CRM-oplossing verbetert servicekwaliteit
De flexibiliteit van Microsoft Dynamics CRM heeft AXA Belgium heeft de efficiëntie en de kwaliteit van
zijn aanvaarding door de business managers en zijn relaties met de zelfstandige makelaars verbe-
andere medewerkers van AXA Belgium versneld – terd. Het bedrijf beschikt nu over een krachtig,
ongeveer 600 medewerkers gebruiken nu elke dag modern CRM-systeem voor de planning van de
CRM. De vlotte integratie met de bedrijfstoepassin- verkoopactiviteiten en de coördinatie van marketing
gen van AXA Belgium en vooral met Azimut, de en distributie.
repository voor makelaars – was eveneens een
argument om voor Microsoft Dynamics CRM te Jean-Claude Swalus: "Wij hebben nu een veel beter
kiezen. dagelijks inzicht in de bedrijfsactiviteiten en de
verkoop op het terrein. Informatie die in verschillen-
Dankzij de integratiemogelijkheid ontvangen de de databases werd bewaard, is nu in een enkel
business managers geautomatiseerde wekelijkse systeem geconsolideerd, zodat onze business
rapporten over de verkoopactiviteit, die hen helpen managers meer tijd hebben voor de interactie met
om de prestaties van het bedrijf in zijn geheel te de klanten. Microsoft Dynamics CRM heeft de
volgen. productiviteit verhoogd."
Initiatieven voor marketing en opleiding bevorderen

4. de rekrutering en retentie van makelaars. De makelaars
van AXA Belgium werken vaak ook voor andere
verzekeringsmaatschappijen, wat het relatiebeheer nog
complexer maakt. Vroeger had AXA Belgium geen
totaalbeeld van het werk van de makelaars en geen
feedback over de tevredenheid van de klanten over de
producten van het bedrijf in vergelijking met andere
merken. Dankzij het CRM-systeem kan het zijn
zelfstandige makelaars effectiever met gerichte
marketingcampagnes onder-steunen en meer kansen voor
opleidingen en persoonlijke ontwikkeling aanbieden.
Er is nu een regelmatige rapportering aan het hoofd-
kantoor, die de kwaliteit en de frequentie van de
communicatie tussen de business managers en de make-
Jean-Claude Swalus
laars verbetert. Jean-Claude Swalus: "Dankzij CRM hebben
wij een veel beter inzicht gekregen in het werk van onze
“Wij wilden het serviceniveau voor onze zelfstandige makelaars en bankiers."
makelaars verbeteren. Vroeger werd de
klantinformatie in afzonderlijke Microsoft
Excel-spreadsheets en intern ontwikkelde Kennisoverdracht verzekert de efficiëntie van
toepassingen bewaard." CRM bij AXA Belgium
AXA Belgium werkt nauw samen met Travi@ta voor het
beheer en de doorlopende ontwikkeling van MARILYN.
Travi@ta is nog altijd bij AXA Belgium aanwezig, maar
naarmate AXA het operationele beheer overneemt, is het
aantal technici gehalveerd. Inmiddels hebben zeven
andere Belgische verzekeringsmaatschappijen de CRM-
oplossingen voor verzekeringen via Travi@ta ingevoerd.
AXA Belgium steunt zijn partner in de 2010
Microsoft Awards
Na het succes van MARILYN werd Travi@ta geselecteerd
als finalist van de 2010 Microsoft Partner Awards in de
categorie Microsoft Dynamics Financial Services Partner of
voor meer informatie
the Year. Jean-Claude Swalus verklaart: "Travi@ta heeft het
Voor meer informatie over de beschreven
acroniem van ons CRM-project MARILYN – Management
producten en diensten van Microsoft, bel naar
And Relationships Instrument Linked to Your Needs –
+32 (0)2 503 31 13 of bezoek www.microsoft.be/
werkelijkheid gemaakt."
cases. U vindt er andere bedrijven die soortgelijke
toepassingen gebruiken.
Voor meer informatie over Travi@ta, bel naar
+32 (0)2 721 88 80 of bezoek www.traviata.be
Voor meer informatie over Axa, bezoek www.axa.be