De NPS branchemonitor is de kwartaalijkse NPS benchmarkt van Store Support. De branches travel, retail en automotive worden hierbij doorlopend gemeten. Meer informatie vind je op www.storesupport.nl/npsbranchemonitor

1. STORE SUPPORT
BRANCHEMONITOR Q1 2016
APRIL 2016
NPS
REIZEN
(NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)
RETAIL
(NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)
NPS PER BRANCHE OP BASIS VAN CONTACT TYPE
NPS op basis van gemiddelde van 21 kwartalen
2%
11%
5%
-2%
-38%
-9%
BEZOEKEN
TELEFONISCH CONTACT
CONTACT PER E-MAIL
-18%
-29%
-38%
3%
-5%
-17%
VERANTWOORDING
37.247
N
WWW.STORESUPPORT.NL/NPSBRANCHEMONITOR
29%
13%
58%
AUTOMOTIVE
(NPS o.b.v. bezoeken mystery shopper)
+6%
“Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit
bezoek tegenkwam, op een schaal van 0-10?”
9-107-8<7
-13%
-8%
-12%
-26%
-12%
-3%
0%
-4%
-10%
4% 3% 4%
1%
7%
-8%
10%
22%
9%
11%
15%
Q1
2011
Q2
2011
Q3
2011
Q4
2011
Q1
2012
Q2
2012
Q3
2012
Q4
2012
Q1
2013
Q2
2013
Q3
2013
Q4
2013
Q1
2014
Q2
2014
Q3
2014
Q4
2014
Q1
2015
Q2
2015
Q3
2015
Q4
2015
Q1
2016
-3%
8%
4%
-3%
3%
1%
8%
2%
4%
16%
13%
9%
16%
9%
12%
38%
25%
28%
25% 25%
Q1
2011
Q2
2011
Q3
2011
Q4
2011
Q1
2012
Q2
2012
Q3
2012
Q4
2012
Q1
2013
Q2
2013
Q3
2013
Q4
2013
Q1
2014
Q2
2014
Q3
2014
Q4
2014
Q1
2015
Q2
2015
Q3
2015
Q4
2015
Q1
2016
1%
-12% -11%
-15%
-6%
-11%
2%
-3%
0%
5% 5%
13%
8% 9%
20%
14%
10%
4%
1%
7%
6%
Q1
2011
Q2
2011
Q3
2011
Q4
2011
Q1
2012
Q2
2012
Q3
2012
Q4
2012
Q1
2013
Q2
2013
Q3
2013
Q4
2013
Q1
2014
Q2
2014
Q3
2014
Q4
2014
Q1
2015
Q2
2015
Q3
2015
Q4
2015
Q1
2016
NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van aanbevelingsgedrag, voorspeller van groei en indicator van
klanttevredenheid en loyaliteit. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag:“Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie
zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het percentage, hoe positiever de
score. Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. In
totaal bevat de branchemonitor 50.708 beoordelingen. Hiervan zijn 37.247 metingen specifiek uitgevoerd binnen de hierboven
beschreven branches (automotive, retail en travel). Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot
aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.
Sinds 2015 meet Store Support naast de NPS ook de NHS. Zoals eerder vermeld staat de NHS voor de Net Happiness Score. Aan de hand van
één percentage wordt duidelijk of de medewerkers plezier uitstralen en daarmee de klant weten te enthousiasmeren. Dit percentage is
gebaseerd op het antwoord op de vraag:“Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek in deze winkel tegenkwam, op een schaal
van 0-10?”. Het percentage mystery guests dat als antwoord een 9 of 10 geeft op de NHS-vraag wordt gecategoriseerd als ‘Positive
perceptions’. Waarnemingen van een 7 of 8 vallen onder‘Passive perceptions’en de metingen die een 6 of lager scoren worden aangeduid
als‘Detracting perceptions’. De Net Happiness Score komt tot stand door de volgende berekening: NHS = % Positive perceptions (positieve
waarnemingen van blije medewerkers) – % Detracting perceptions (negatieve waarnemingen van chagrijnige medewerkers).
NET HAPINESS SCORE
21%
15%
64%
39%
56%
4%
+35% +1%
19%
63%
18%