2. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.2
Opzet onderzoek
Opzet onderzoek
Doel- en probleemstelling
Resultaten
De doelstelling van het onderzoek luidt:
- Ergernissen
Het in kaart brengen van de beleving en ervaringen van Nederlanders tijdens het doen
- Houding van de decemberaankopen.
- Kanaalvoorkeur
- Besteding De van de doelstelling afgeleide probleemstellingen zijn:
• Welke ergernissen ervaart men tijdens het doen van de decemberaankopen?
Conclusies • Hoe staat men in het algemeen tegenover het doen van decemberaankopen?
• Welke kanaalvoorkeur heeft men voor het doen van de decemberaankopen?
• Wat verwacht men dit jaar te besteden aan decemberaankopen?
Methode
• Het onderzoek is uitgevoerd middels kwantitatief online-onderzoek
• 517 Nederlanders van 18 jaar en ouder hebben deelgenomen aan het onderzoek
• De resultaten zijn voor Nederland representatief op leeftijd en geslacht
• De uitvoerperiode is van 11 december t/m 16 december 2012
4. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.4
Ergernissen – winkel (1/2)
Opzet onderzoek
• Ruim eenderde (39%) van de Nederlanders ergert zich tijdens het winkelen in de
decembermaand meer dan de rest van het jaar.
Resultaten
• Een kwart (26%) is van mening dat de service in de winkels in de
- Ergernissen
decembermaand slechter is dan de rest van het jaar.
- Houding
- Kanaalvoorkeur
- Besteding
Stellingen
Conclusies
1 30% 29% 39% 2%
2 29% 42% 26% 4%
3 37% 31% 30% 2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
(Helemaal) mee oneens Noch mee eens, noch mee oneens (Helemaal) mee eens Weet niet/geen mening
1. Ik erger mij meer tijdens het winkelen in de decembermaand dan in de rest van het jaar.
2. De service in winkels is in de decembermaand slechter dan in de rest van het jaar.
3. Door alle Sinterklaas- en Kerstproducten zie ik door de bomen het bos niet meer.
5. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.5
Ergernissen Top 3 – winkel (2/2)
Opzet onderzoek
• Tweederde (67%) van de Nederlanders heeft de drukte in de winkels in de
persoonlijke top 3 van ergernissen staan bij het doen van decemberaankopen in
Resultaten de winkel.
- Ergernissen • De helft (54%) geeft aan zich te ergeren aan het gebrek aan service van het
- Houding winkelpersoneel en een op de drie (34%) ergert zich aan de beperkte voorraad en
- Kanaalvoorkeur keuze in de winkels.
- Besteding • Slechts 5% geeft aan helemaal geen ergernissen te hebben.
Wat is uw top 3 van ergernissen tijdens het doen van uw
Conclusies decemberaankopen in de winkel?
Drukte (winkel/kassa) 67%
Service winkelpersoneel 54%
Beperkte voorraad/keuze 34%
Rommelige/onoverzichtelijke winkels 30%
Gedrag winkelend publiek 26%
Harde muziek 15%
Anders 1%
Geen ergernissen 5%
• Op nummer 1 in de persoonlijke top 3 staat bij 40% van de Nederlanders de
drukte in de winkels, bij 20% de gebrekkige service van het winkelpersoneel en
bij 12% de beperkte voorraad/keuze van producten.
6. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.6
Ergernissen Top 3 – online inkopen
Opzet onderzoek
• De helft van de Nederlanders heeft ‘het niet voorradig zijn van producten’ in de
persoonlijke top 3 van ergernissen staan bij het online inkopen doen tijdens de
Resultaten decembermaand.
- Ergernissen • Bij 41% staat een te late levering in de persoonlijke top 3 en bij 37% de lange
- Houding levertijd.
- Kanaalvoorkeur
- Besteding Wat is uw top 3 van ergernissen tijdens het doen van uw
decemberaankopen via internet?
Conclusies Product niet voorradig 49%
Te late levering aankoop 41%
Lange levertijd 37%
Verkeerde product geleverd 25%
Slechte communicatie over levertijd 20%
Slecht bereikbare helpdesk 17%
Verkeerde product besteld 10%
Anders 5%
Geen ergernissen 20%
• Op nummer 1 in de persoonlijke top 3 staat bij 19% van de Nederlanders de
beperkte voorraad van producten, bij 17% een te late levering van de aankoop en
bij 15% de lange levertijd.
7. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.7
Houding decemberaankopen
Opzet onderzoek
• Ruim tweederde (68%) van de Nederlanders vindt het doen van
decemberaankopen een leuke bezigheid.
Resultaten
- Ergernissen
- Houding
In hoeverre vindt u het doen van decemberaankopen een leuke
- Kanaalvoorkeur bezigheid?
- Besteding
Conclusies 22% 46% 23% 7% 3 1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Heel leuk Leuk Neutraal Niet leuk Helemaal niet leuk Weet niet/geen mening
Ik vind het doen van decemberaankopen een stressvolle bezigheid.
35% 34% 30% 2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
(Helemaal) mee oneens Noch mee eens, noch mee oneens (Helemaal) mee eens Weet niet/geen mening
8. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.8
Kanaalvoorkeur voor decemberaankoop (1/2)
Opzet onderzoek
• Tweederde (64%) van de Nederlanders geeft de voorkeur aan de winkel voor het
doen van decemberaankopen, en één op de vijf (19%) geeft de voorkeur aan
Resultaten
online kopen.
- Ergernissen
- Houding
- Kanaalvoorkeur
- Besteding
Waar gaat uw voorkeur naar uit voor het doen van
decemberaankopen?
Conclusies
64% 19% 16% 1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Winkel Online Geen voorkeur Weet niet/geen mening
• 24% van de Nederlanders doet decemberaankopen uitsluitend in de winkel.
• 92% doet driekwart of meer van de decemberaankopen in de winkel.
9. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.9
Kanaalvoorkeur voor decemberaankoop (2/2)
Opzet onderzoek
• De helft van de Nederlanders (53%) vindt niet dat winkels zich positief weten te
onderscheiden ten opzichte van internet.
Resultaten
• Een kwart (24%) geeft aan volgend jaar meer aankopen te zullen doen via
- Ergernissen
internet.
- Houding
- Kanaalvoorkeur
- Besteding Winkels weten zich in december positief te onderscheiden ten
opzichte van internet.
Conclusies
14% 39% 44% 3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
(Helemaal) mee oneens Noch mee eens, noch mee oneens (Helemaal) mee eens Weet niet/geen mening
Volgend jaar ga ik tijdens de decemberaankopen meer aankopen doen
via internet.
25% 45% 24% 6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
(Helemaal) mee oneens Noch mee eens, noch mee oneens (Helemaal) mee eens Weet niet/geen mening
10. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.10
Besteding decemberaankopen
Opzet onderzoek
• Gemiddeld verwacht men dit jaar (per gezin) € 281,- aan decemberaankopen uit
te geven.
Resultaten
• Bijna eenderde (30%) van de Nederlanders verwacht dit jaar maximaal € 100,- uit
- Ergernissen
te gaan geven. Een kwart (23%) verwacht meer dan € 300,- uit te gaan geven.
- Houding • Een op de vijf mensen (22%) verwacht dit jaar minder geld uit te geven aan
- Kanaalvoorkeur decemberaankopen dan in 2011.
- Besteding
Conclusies
Is dit bedrag meer of minder dan in 2011?
13% 60% 22% 5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Meer Evenveel Minder Weet niet/geen mening
12. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.12
Conclusies (1/3)
Opzet onderzoek
Een op de drie Nederlanders (39%) ergert zich meer tijdens het winkelen in
de decembermaand dan in de rest van het jaar.
Resultaten
• Volgens een kwart is de service in de winkels deze maand slechter dan de rest van
- Ergernissen
het jaar.
- Houding
- Kanaalvoorkeur
- Besteding Drukte is de nummer 1 ergernis tijdens decemberaankopen in de winkel
• De drukte in de winkels komt bij tweederde (67%) van de Nederlanders voor in de
Conclusies persoonlijke top 3 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen. De
slechte service van het winkelpersoneel staat bij de helft van de Nederlanders
(54%) in de top 3 en de beperkte beschikbaarheid van producten bij eenderde
(34%).
• De nummer 1 ergernis tijdens het doen van decemberaankopen is de drukte in de
winkels. 40% van de Nederlanders geeft aan dit als grootste ergernis te ervaren.
Het gebrek aan service van het winkelpersoneel wordt door 20% van de
Nederlanders als grootste ergernis genoemd en de beperkte beschikbaarheid van
producten door 12%.
• Slechts 5% geeft aan helemaal geen ergernissen te hebben tijdens het doen van
decemberaankopen.
13. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.13
Conclusies (2/3)
Opzet onderzoek
Slecht voorraadbeheer nummer 1 ergernis bij online decemberaankopen
• In de top 3 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen via internet
Resultaten
worden genoemd: de beperkte beschikbaarheid van producten (49%), een te late
- Ergernissen
levering van de aankoop (41%) en de lange levertijd (37%).
- Houding
• De nummer 1 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen via
- Kanaalvoorkeur
internet is het niet voorradig zijn van producten. Een op de vijf Nederlanders
- Besteding
(19%) geeft aan dit als grootste ergernis te ervaren. Te late levering van de
aankoop staat bij 17% op de eerste plaats en de lange levertijd bij 15%.
Conclusies
• 20% geeft aan helemaal geen ergernissen te ervaren tijdens het doen van
decemberaankopen via internet.
Winkel (nog) favoriet voor decemberaankopen
• Ondanks dat men tijdens het doen van decemberaankopen via internet minder
ergernissen lijkt te ervaren dan in de winkel, geeft tweederde van de Nederlanders
de voorkeur aan de winkel. Een op de vijf (19%) geeft echter aan juist een
voorkeur te hebben voor online shoppen.
• De helft van de Nederlanders (53%) is niet van mening dat de winkels zich positief
weten te onderscheiden ten opzichte van internet. Misschien is dit, los van de
ergernissen, een van de redenen dat een kwart (24%) aangeeft volgend jaar meer
aankopen te zullen doen via internet.
14. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.14
Conclusies (3/3)
Opzet onderzoek
Positief over decemberaankopen
• Ondanks dat bijna eenderde van de Nederlanders (30%) het doen van
Resultaten
decemberaankopen als stressvol ervaart, vindt ruim tweederde (68%) het doen
- Ergernissen
van decemberaankopen een (zeer) leuke bezigheid.
- Houding
- Kanaalvoorkeur Eenvijfde verwacht nu minder uit te geven dan in 2011
- Besteding • 22% van de Nederlanders verwacht dit jaar minder uit te gaan geven aan
decemberaankopen dan in 2011. Hiertegenover staat dat 13% juist verwacht
Conclusies meer uit te gaan geven.
• Het gemiddelde bedrag dat men dit jaar (per gezin) verwacht uit te gaan geven is
€ 281,-.
15. Eindejaarsonderzoek 2012/ P.15
Store Support BV
Contact: Store Support is het grootste onderzoeksbureau van Nederland dat is
gespecialiseerd in mystery guest-onderzoek.
Telefoon:
050-8507001 Store Support onderzoekt hoe organisaties presteren op het gebied van:
• Klantbeleving
E-mail:
• Verkoopgerichtheid
info@storesupport.nl
• Service
Contactpersoon:
Arjen van Hijum Store Support werkt o.a. voor:
(Algemeen directeur) • Retail
• Overheid
• Automotive
• Reisbranche
• Financiële dienstverlening
@Store_Support
www.storesupport.nl
