Комментарий Яны Швец, специалиста в Social Media, о том, как использовать SMM в туристическом бизнесе для "Украинской Туристической Газеты".

1. 13#04 (Апрель 2014)
ТЕХНОЛОГИИ
Аудитория благосклонно впускает в цепь
своих социальных контактов путешественни-
ков и организаторов путешествий. Социальные
сети вполне могут быть «инструментом форми-
рования интереса» для планирования отпуска,
но надо учитывать традиционные пики сезонно-
го спроса. Эксперты цифрового маркетинга не
зря предупреждают, что площадка в социальных
сетях — способ получения отложенных продаж,
чтобы собрать лояльную аудиторию и завоевать
ее доверие, нужны не только свежие идеи, а
еще и время.
Специалисты цифрового маркетинга
утверждают, что продвигаться в сетях
нужно не спеша. «Это достаточно доро-
гостоящий инструмент, который стано-
вится эффективным спустя довольно
большой промежуток времени. Первые
три месяца для продвижения в социаль-
ных сетях — практически ничто. Через полгода
вполне реально выйти «в ноль» — соцсети
перестанут быть затратными. И где-то спу-
стя год можно достичь прибыльности. Это
обобщенные цифры, для каждой компании
они отличаются. Но «средняя температура
по больнице» примерно такова», — говорит
Дмитрий Григорьев, специалист по SMM.
Максимальный результат возможен только при
комплексном подходе с привлечением всех доступ-
ных каналов коммуникаций. Небольшие турагент-
ства повадились «дешево и сердито» давать рекла-
му через Facebook или Вконтакте. Их ежедневные
настойчивые призывы вроде «а давайте поедем
в Индию (Тунис, Грецию), тут собирается группа»
быстро надоедают публике, и «спамеров» исклю-
чают из списка «видимых» контактов.
Яна Швец, руководитель отдела цифровых
коммуникаций РА «Ньюс Фронт», советует:
«Нужна стратегия присутствия турагентства
в соцсетях, которая будет частью глобаль-
ной маркетинговой стратегии, а не просто
существуетсамапосебе.Тогда,обращаясь
за услугами, человек будет чувствовать, что
ему одинаково могут помочь и подсказать
как в офисе либо по телефону, так и через
социальные сети. Составляется план: какие
темы и в каком объеме будут обсуждаться
на страницах в соцсетях. Контент можно рас-
пределить следующим образом: 20% «про-
дуктовой» информации (новости, акции, спец-
предложения), 50% информативных постов
(интересные факты, полезные сове-
ты), 30% вовлекающих публи-
каций (фото, видео,
опросы, конкур-
сы, приглашенные гости и эксперты для общения с
читателями на странице).
По наблюдениям UTG, многие попытки продви-
гаться в социальных сетях предпринимаются на
уровне поверхностного анализа. Это похоже на ков-
ровую бомбардировку по пустому полю: процесс
есть, а результата нет. Ольга Ларина, SMM-эксперт,
считает: «Если вести на своих аккаунтах систем-
ную работу, можно сформировать лояльное сооб-
щество, которое будет с удовольствием делить-
ся вашими предложениями и рекомендовать вас
своим онлайн-друзьям. Дальнейшее их поведение
во многом зависит от конкурентоспособности про-
дукта, удобства сайта, профессионализма отвеча-
ющих на звонки менеджеров и других факторов».
Тамара ГОНЧАР
SMM:
ВСЕ ТОЧКИ НАД і
Туризм отличается эмоциональ-
ной силой и, как никакая другая
тема, вписывается в цепь соци-
альных контактов. Тематика попу-
лярная, живая, яркая, изменчивая
и чрезвычайно творческая, что
и понятно: туризм интересен со
всех точек зрения — развлека-
тельной, познавательной, оздо-
ровительной и т.д.
Не уникальный, не интересный, «ворованый» кон-
тент — полностью отсутствует контент-стратегия.
Слишком медленная реакция на вопросы поль-
зователей либо полное игнорирование вопросов и
мнений участников сообщества.
Полностью отсутствует понимание, зачем вообще
нужно продвижение в соцсетях.
Некорректное оформление сообщества и публи-
каций.
ЧТО НЕ ТАК?
Дмитрий Григорьев,
специалист по SMM:
— Нужно быть открытыми и оригинальными. Люди
приходят в социальные сети, чтобы общаться с други-
ми людьми и получать новые впечатления.
Программы лояльности, специальные предложения
для участников сообщества — отличный стимул при-
влечения аудитории. Причем не всегда стимул должен
быть материальным. Интересный контент — тоже очень хороший способ
мотивации. Поставьте себя на место клиента и задайте вопрос: «Почему я
хочу подписаться на обновления этого сообщества?». Если есть хотя бы один
обоснованный ответ — вы на правильном пути. Если же вас удовлетворяет
ответ уровня «Мы предлагаем горящие туры в Египет», забудьте о соцсетях.
Индивидуальный подход и мотивация — вот главные двигатели рекламы в
социальных медиа.
Не нужно бояться экспериментов, всегда ищите новые способы и источни-
ки рекламы. В социальных сетях любое ноу-хау устаревает за сутки, и если
вы используете инструмент, который был в тренде еще вчера, вы уже про-
игрываете. Ваша аудитория не должна скучать. Придумайте для нее конкурс,
приготовьте приз. «Эффект снежного кома» — один из лучших способов рас-
пространить информацию о вашей компании.
Алла Сторожук, руководитель службы
техподдержки компании «ТитБит»:
— Социальные медиа — важный канал коммуникаций
для такого конкурентного бизнеса, как туризм. Этот
канал может быть использован для роста известности
и популярности, для формирования нужного имиджа,
привлечения посетителей на сайт.
Но что увидит потенциальный покупатель на этом
сайте, найдет ли он там ценовую информацию (и в каком виде), получит
ли возможность для онлайн-заказа? У операторов, которые пользуются
программами «ТитБит» для автоматизации своего бизнеса, с этим все
в полном порядке. Там и данные всегда актуальны, и никакая акция не
пройдет мимо внимания заказчика — ведь она отображается прямо на
форме онлайн-поиска. Эта форма, кстати, не только для туристов удоб-
на — ею с удовольствием пользуются и сами сотрудники турфирмы при
оформлении заказов в офисе.
Аркадий Маслов,
коммерческий директор компании Tez Tour:
— Продать даже такой симпатичный товар, как турпу-
тевка, через социальные сети не получится. И вообще,
как показал наш опыт, соцсети в принципе не место
для продаж. Люди, которые заходят в соцсети, пре-
бывают на иной волне, и лучше их не перегружать при-
зывами покупать отдых.
Иное дело — имидж. Благодаря привлечению соцсетей Tez Tour говорит на
равных с разномастной аудиторией, от «белых воротничков» до юных граж-
дан. Наши блогеры много путешествуют, пишут простые, веселые отчеты,
не оставляющие читателей равнодушными. Конечно, это стоит затраченных
средств и работает на долгосрочную перспективу.
Яна Швец, руководитель отдела цифровых
коммуникаций РА «Ньюс Фронт»:
— Стремясь продвигать свои услуги и предложения,
компании уделяют слишком много внимания «про-
дуктовым» публикациям. Новостная лента пестрит
сплошными акциями и ценами от турфирм, что в
большинстве случаев только отталкивает аудиторию.
Важно не надоедать своим читателям частотой публикаций, пусть это будут
важные новости или просто развлекательные посты. В туристической сфере
одного-трех постов в день достаточно, чтобы заинтересовать подписчиков,
но не вызвать у них желание отписаться от страницы. Не стоит публиковать
просто ссылки на сайт турфирмы без сопроводительного текста. Должна быть
интересная подводка, чтобы мотивировать человека перейти по ссылке и
узнать больше. Сами публикации не должны быть очень большими — доста-
точно трех-четырех коротких предложений, иначе пост просто не дочитают до
конца. Также среди «грехов» турфирм — откровенное перехваливание предла-
гаемых направлений. «Незабываемый отдых на белоснежном пляже лучшего
отеля в мире» вряд ли вызовет расположение потенциального клиента.
Туризм — неисчерпаемый источник фотоконтента, и нужно это использо-
вать! И конечно, не стоит забывать о таргетированной рекламе в соцсетях,
позволяющей работать с вашей целевой аудиторией. Не помешает и до-
полнительное привлечение экспертов, блогеров или опытных путешествен-
ников, которые могут делиться мнением, советами, историями на странице
вашего агентства в соцсети.
Ольга Ларина, SMM-эксперт:
— Главная ошибка — трансляция своих предложений
в формате новостной ленты. Это не вовлекает в
коммуникацию, а значит, практически бесполезно.
Будьте полезными для своих фанов. Готовьте мате-
риалы-советы: как выбрать отель, что необходимо
учитывать при дальнем перелете, о чем не забыть
в путешествии с маленьким ребенком. Публикуйте
интересные факты о разных странах, рекомендуйте национальную кухню,
экскурсии и сувениры, показывайте фото своих счастливых туристов. Чем
живее и разностороннее будет ваше общение, тем больше шансов на успех.
София Купреева,
директор турагентства Sophia-tour:
— Чтобы не отставать от времени, мы создали группы
в сетях. Страница «Вконтакте» особо не блещет
креативом: посты о стандартных турах и спецпредло-
жениях. Но довольно часто нам пишут комментарии,
задают вопросы и иногда в личке просят сбросить
предложения на конкретные даты. В большинстве случаев это работа
вхолостую, люди чаще прицениваются. Однако очень удивила продажа тура
на Кипр для большой компании друзей и еще больше — дистанционная
продажа тура в Египет жительнице Ялты. Случай не типичный, но подтверж-
дает идею, что клиент есть везде и рекламных площадок должно быть как
можно больше. Сейчас мы развиваем страницу в Facebook. Тут концепция
уже кардинально другая: быть полезными и интересными. Постим важную
для путешествий информацию, ведь мы, турагенты, первыми узнаем
новости авиакомпаний, отельеров, ведущих украинских туроператоров. К
примеру, пост о 20%-ной скидке от авиакомпании Wizz Аir за бронирова-
ние в определенные даты собрал наибольшее количество просмотров и
перепостов. Наряду с этим просто размещаем фотографии удивительных
мест на Земле с тщательно проверенной, достоверной информацией о них.
По сути, для нас это абсолютно не продающая информация, однако очень
актуальная для украинского путешественника. Мы убеждены, что доверие к
источнику рано или поздно приведет из ста читателей одного клиента. Но в
первую очередь мы просто хотим делиться знаниями, красивыми идеями и
найти единомышленников. Это чистое творчество «для души». В будущем,
конечно, планируем интерактив — голосования, конкурсы, квесты.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
В вопросе внедрения в социальные
сети стоит соблюдать принцип
«бритвы Оккама»: не следует
привлекать новые сущности
без крайней на то
необходимости.
Если у вас нет времени,
креативных менеджеров
и средств, лучше
«не высовываться»
Максимальный результат возможен
только при комплексном подходе
с привлечением всех доступных
каналов коммуникаций