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「炎上」を制御するには:ソーシャルメディア時代のコミュニケーション
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「炎上」を制御するには:ソーシャルメディア時代のコミュニケーション

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ソーシャルであろうとな かろうと–メディア広報 には変わらない …

ソーシャルであろうとな かろうと–メディア広報 には変わらない
効果的なコミュニケーションを管理
最適な決断を下すために高性能ツールを活用

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  • 1. 「炎上」を制御するには:ソーシャルメディア時代 のコミュニケーション ソーシャルであろうとな かろうと –メディア広報 には変わらない 効果的なコミュニケーシ ョンを管理 最適な決断を下すために 高性能ツールを活用 Lars Voedisch Regional Head – Media Intelligence, APAC Dow Jones and Company lars.voedisch@dowjones.com @larsv © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 2. 成長し続けるソーシャルメディア:年間成長率24% Source: The Nielsen Company; Reach and Usage by Country / Apr 2010 (Home & Work) © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 3. ツィッターがアメリカより日本で人気が出てきている フェースブックはあまり日本では馴染まない インターネット アメリカ 日本 ユーザーのパ ーセンテージ 9.8 % 16.3 % 62% 3% Source: The Nielsen Company; Reach and Usage by Country / Apr 2010 (Home & Work) © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 4. ソーシャルネットワーキング – 利用者は若い世代に限らない 日本で人気のソーシャルネットワーキングサービス、 ミクシィは、幅広い年齢層が利用 7.4% 2.1% 9.4% Age 10~19 Age 20~29 7.3% Age 30~39 Age 40~49 Age 50 53.8% Source: Japan Mobile SNS Study 2010 © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 5. ソーシャルメディアリレーション:従来の常識が一変!? 従来の関係が変化した点 従来のまま変化しない点 情報を発信するだけでなく、 良好的な関係を維持 双方向でのやり取り ワイヤー、出版物、ブロード 複数のチャネルに対応する必 キャスト -そしてソーシャ 要 ルメディア 投稿コメントに耳を傾け、理解 メディア報道を既にモニター する必要 し、分析している 否定的なコメントや投稿への すべての否定的なコメントが 対応 危機を招くとは限らない 加速度を増すネットワーキン ニュースワイヤーは既に関心 グ 外?長期的なトレンドに注目 © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 6. ソーシャルメディアリレーション:従来の常識が一変!? 従来の関係が変化した点 従来のまま変化しない点 情報を発信するだけでなく、 良好的な関係を維持 (ソーシャル)メディア 双方向でのやり取り (ソーシャル)メディア の扱いには技が必要: ワイヤー、出版物、ブロード の扱いには技が必要: 複数のチャネルに対応する必 キャスト -そしてソーシャ 要 信頼性 信頼性 ルメディア 投稿コメントに耳を傾け、理解 適切性 適切性 メディア報道を既にモニター する必要 透明性 透明性 し、分析している 否定的なコメントや投稿への すべての否定的なコメントが 対応 危機を招くとは限らない 加速度を増すネットワーキン ニュースワイヤーは既に関心 グ 外?長期的なトレンドに注目 © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 7. ソーシャルメディアが招いた危機:ネスレ事例 ネスレの意に 反してグリー ンピースのビ デオキャンペ ーンで世間の 関心を集める © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 8. 活動家はフェ ースブックの プロファイル 写真を反ネス レスローガン に変更し、ネ スレファンペ ージへの投稿 Nestlé も開始 unwillingly put public attention to Greenpeace's video campaign © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 9. Activists ネスレ:「重ねてお願い ネスレ:「重ねてお願い change their 申し上げます。コメント 申し上げます。コメント Facebook はご自由に投稿していた はご自由に投稿していた profile だけますが、プロファイ だけますが、プロファイ photos to ル写真のように弊社のロ ル写真のように弊社のロ anti-Nestlé ゴに手を加えたものを掲 ゴに手を加えたものを掲 slogans and 載するのはご遠慮くださ 載するのはご遠慮くださ start posting い。削除されますのでご い。削除されますのでご to the Nestlé 了承ください。」 了承ください。」 fan page Nestlé unwillingly put public attention to Greenpeace's video campaign © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 10. Activists Nestlé: “To repeat: we Nestlé: “To repeat: we change their welcome your welcome your Facebook comments, but please comments, but please profile don't post using an don't post using an 事態は更に悪化し、あらゆる批判、 事態は更に悪化し、あらゆる批判、 photos to altered version of any altered version of any 疑惑、侮辱などが投稿される。 疑惑、侮辱などが投稿される。 anti-Nestlé of our logos as your of our logos as your slogans and (例:米国のペットボトルウォー profile pic--they will be (例:米国のペットボトルウォー profile pic--they will be start posting ター問題、「赤ちゃん殺し」など deleted” ター問題、「赤ちゃん殺し」など deleted” to the Nestlé …) …) fan page Nestlé unwillingly put public attention to Greenpeace's video campaign © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 11. Activists Nestlé: “To repeat: we Nestlé: “To repeat: we change their welcome your welcome your Facebook comments, but please comments, but please profile don't post using an post 学ぶべき事: Now it don't went using an all Now iteven wentworse with all photos to altered version of with even version of any altered worse any kinds of criticism, allegations kinds of our logos as your of criticism, allegations anti-Nestlé of our logos as your and simple insults being and simple insults 取り締まり?インタ being profile pic--they will be slogans and profile pic--they will be posted (e.g. bottledーネット上の投稿を posted (e.g. bottledwater deleted” water start posting deleted” “killing dispute in the US, “killing dispute in the US, 削除するために弁護 to the Nestlé babies”…) babies”…) Nestlé 士を介入してはいけ fan page ない unwillingly put public 認める、停止する、 謝罪する attention to Greenpeace's 顧客からの非難は 貴重な何かを教えて video くれる campaign © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 12. Activists Nestlé: “To repeat: we Nestlé: “To repeat: we change their welcome your welcome your Facebook comments, but please comments, but please profile don't post using an post 学ぶべき事: Now it don't went using an all Now iteven wentworse with all photos to altered version of with even version of any altered worse any kinds of criticism, allegations kinds of our logos as your of criticism, allegations anti-Nestlé of our logos as your and simple insults being and simple insults 取り締まり?インタ being profile pic--they will be slogans and profile pic--they will be posted (e.g. bottledーネット上の投稿を posted (e.g. bottledwater deleted” water start posting deleted” “killing dispute in the US, “killing dispute in the US, 削除するために弁護 to the Nestlé babies”…) Nestlé babies”…) 士を介入してはいけ fan page ない 対応の際のルールは? unwillingly 対応の際のルールは? 危機対応基準は ? put public 認める、停止する、 危機対応基準は ? 謝罪する attention to どれだけ迅速に対応できるか ? どれだけ迅速に対応できるか ? Greenpeace's 顧客からの非難は 決定権は誰に? 決定権は誰に? 貴重な何かを教えて video くれる campaign © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 13. ほとんどの危機は組織内から発生する © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 14. レピュテーショナルリスク: 全ては認識・期待(パーセプション)である... 支配: 本格的な危機 侵食: 拡大: 関係が衰える 関心の高まり 発生: 潜在: 問題が公となる 認知されている © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 15. レピュテーショナルリスク: 全ては認識・期待(パーセプション)である... 支配: 本格的な危機 侵食: 拡大: 関係が衰える 関心の高まり 発生: 潜在: 問題が公となる 危機が発生したら: 認知されている 迅速に特定、 適切に対応 、 解決して、 回復する! 問題は時間では解決されない © Copyright 2010 Dow Jones and Company N. Augustine, CEO Lockhead Martin |
  • 16. コミュニケーション方針&戦略 ワークフローに高性能ツールを取り入れる! Monitor Analyse Discover Engage 影響を及ぼす 影響力を持つ 口コミを調査& 適時に対応する 問題、トレンド、 インフルエンサー 宣伝 商機&リスク 戦略の分析 の特定 © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 17. 口コミとは? Monitor レピュテーションを構築するのは 20年かかるが、失うのはたった5分 である。そのことを考えたら、今ま でとは異なる行動を取るでしょう Warren Buffet © Copyright 2010 Dow Jones and Company | 17
  • 18. 問題は何か? Monitor Analyse 問題の構成要素を分解 : 危機管理の最良の手段は 問題を理解し対処すること © Copyright 2010 Dow Jones and Company | 18
  • 19. ファクティバ・ドットコム メディア・モニター コミュニケーション担当が、従来のメディアおよびソーシャ ルメディアのニュース内容やトレンドに対して迅速なリサー チを行い、独自のメディア分析が可能。 インタラクティブチャートの作成によって、新しい課題やトレ ンドを常時モニターできます。 © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 20. 何が起こっているか? Analyse 何が話されて いるか? 何時 起こったか? 噂の内容は? © Copyright 2010 Dow Jones and Company | 20
  • 21. 更に調査する必要がある場合 Analyse 良し悪しの 程度は? 危機はどこから、 いつ始まったか? 従来のメディアとソ ーシャルメディアで の取り上げられ方に 違いがあるか? © Copyright 2010 Dow Jones and Company | 21
  • 22. リサーチ・オンデマンド Analyse 管理職者は説得力のある レポートを好みます。 そのような要望に対応し ます。 © Copyright 2010 Dow Jones and Company | 22
  • 23. 問題を特定して適時に対応: Discover トヨタ危機の主なトピック iPhone 「既に把握しているトピックを 探し出すのてはなく、把握して いないトピックを特定して内容 を理解する」 © Copyright 2010 Dow Jones and Company | 23
  • 24. 変化:今ではほとんどのトピ Discover ックがトヨタに好意的! iPhone “This is not about searching knowns, this is about uncovering unknowns and understanding the context.” © Copyright 2010 Dow Jones and Company | 24
  • 25. Engage 影響力のあるジャーナリストやブロガーを 特定して関わる ほとんどの業界において従来のプリントメディ アは未だに致命傷となり得る! 掲載内容の確認… …出版社やジャーナ リストの連絡先 コンテンツ (ニュース、投稿)と同時に著者(ジャーナリスト、ブロガー)と つながる 必要な情報に素早く アクセスでき、インフルエンサーにコンタクトをとり、 判断を下すことができる © Copyright 2010 Dow Jones and Company | 25
  • 26. コントロールできない状況を管理する ダウ・ジョーンズのツールおよび専門性を活用 従来のメディアコンテンツ : 157ヶ国から23言語で提供さ れる25,000以上のパブリケーションおよびウェブサイトをカバー ソーシャルメディアコンテンツ : 掲示板や消費者投稿サ イトを含む何百万ものブログおよびソーシャルメディアをカバー 自分で作成できるメディア分析 : キーワードを入力する だけで、即座に表示されるインタラクティブチャートを利用してメ ディア分析を実行 ビジュアル化 : インタラクティブチャートを最大3つのダッシ ュボードとして保存が可能。ニュースがある限り、設定したトピッ クの継続的なモニターが可能 リサーチ・オンデマンド : 問題、イベント、キャンペーン 等を特定期間ベンチマーク分析します。専任のメディアラボを活用 して、問題や危機が利害関係者に及ぼす影響についてレポートを作 成いたします。 © Copyright 2010 Dow Jones and Company |
  • 27. Questions? Thank you. Lars Voedisch Regional Head – Media Intelligence, APAC Dow Jones and Company lars.voedisch@dowjones.com @larsv © Copyright 2010 Dow Jones and Company |

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