Praktijkmiddag Zaanstad 9 februari

1. Klantwaarde in Medemblik
Samenwerken aan klantwaarde creëren, door continu verbeteren en
verantwoordelijkheid nemen

2. Gemeente Medemblik

3. Gemeente Medemblik

4. Gemeente Medemblik

5. Gemeente Medemblik

6. Gemeente Medemblik

7. Gemeente Medemblik

8. Gemeente Medemblik

9. Gemeente Medemblik

10. Gemeente Medemblik

11. Gemeente Medemblik

12. Gemeente Medemblik

13. Gemeente Medemblik

14. Gemeente Medemblik

15. Gemeente Medemblik

16. Scores op gemak
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
Gem CES
Gem CES

17. Score op NPS
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
Gem NPS

18. Promotoren (NPS -100 <-> 100)
-150,0
-100,0
-50,0
0,0
50,0
100,0
150,0

19. Conclusie
• Er zit nog te weinig ontwikkeling in!
• Meetmethode kan beter: ieder kwartaal jaarcijfer ipv alleen kwartaal
• Feedbackloop sluiten
• Hoe nu verder?

20. Voorbeeldcase: meting Digitaal Afspraken
maken
9,1
7,7 8,3 8
5,6 6,2 6,7 6,7
-16 -16
-15
-6
-20
-15
-10
-5
0
5
10
15
Q1 Q2 Q3 Q4
Grafiektitel
gemak enthousiasme NPS

21. Wat hebben we gedaan?
• Wekelijkse bijeenkomst van half uur (n = +/- 600 per maand; kan ook
maandelijks, kwartaal, jaarlijks)
• Continu meten cijfers online
• Wekelijks maatregel nemen
• Aan het einde van het jaar meting offline: balie en telefonie

22. Voorbeeld verbetersuggesties
•

23. Baliecijfers (paspoort aanvragen)
Gemak: 9,2*
Enthousiasme: 8,4
Ambassadeurs (NPS): 36
Offline

24. Baliecijfers (paspoort ophalen)
Gemak: 8,7*
Enthousiasme: 7,9
Ambassadeurs (NPS): 22
Offline

25. Gehele proces
9 8
9,2 8,7
7,5 6,7
8,4 7,9
20
-6
36
22
-10
-5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
telefoon online aanvraag afhalen
Grafiektitel
gemak enthousiasme NPS

26. Inzichten
• Personen vinden online niet per se prettiger
• Kanttekening: 80% van de respondenten geeft aan dat zij het ongemakkelijk
vinden voor anderen
• Personen ervaren terugkomen voor een paspoort als onprettig
• Thuisbezorgen zou wel eens een enorme stijging van klantwaarde kunnen
opleveren
• Als we meer digitalisering willen, moeten we inzetten op helpen van
inwoners bij internetvaardigheden